質(zhì)量管理七項原則

王守山學堂 2022-04-03

展開全文

ISO 9001 第五版 (ISO 9001:2015) 于 2015 年 9 月發(fā)布,。第五版 (ISO 9001:2015) 取消并取代了第四版 (ISO 9001:2008),。本文件由 ISO 技術委員會“ ISO/TC 176/SC 2-質(zhì)量管理和質(zhì)量保證/質(zhì)量體系” （簡稱 ISO/TC 176）編寫,。準備 ISO 9001:2015 的過程經(jīng)歷了階段代碼,。在修訂版發(fā)布后,，組織已獲得三年過渡期,，以將其質(zhì)量管理體系遷移到新版標準,。

標準的主要變化是

沒有質(zhì)量手冊。
它強調(diào)組織環(huán)境和基于風險的思維,。
對管理代表沒有要求,。
該標準不包括“預防措施”的特定條款。
術語“文件”和“記錄”已替換為“文件化信息”,。ISO 9001:2008 中的文件化程序已被維護的文件化信息取代,，iso 9001:2008 中的文件化記錄已被保留的文件化信息取代。
在 2008 版標準中,，使用了“產(chǎn)品”一詞,。該術語還包括服務。該術語已更改為產(chǎn)品和服務,。
除了術語“持續(xù)改進”,，還引入了另一個術語“改進”
外包現(xiàn)在是外部供應商。“購買的產(chǎn)品”一詞已替換為“外部提供的產(chǎn)品和服務”,?！肮獭币辉~已替換為“外部提供者”。對外部提供商品和服務的控制涉及所有形式的外部提供,。
新標準未提及僅針對 ISO 9001:2008 中第 7 條的排除,，但在 ISO 9001:2015 中經(jīng)過適當論證后，這些國際標準的任何要求均不得包含在范圍內(nèi),，前提是不影響組織確保其產(chǎn)品和服務的符合性和提高顧客滿意的能力或責任
ISO 9001:2008 中使用的術語“工作環(huán)境”已被“過程操作環(huán)境”取代,。

ISO 9000:2015 和 ISO 9001:2015 標準基于以下質(zhì)量管理七項原則。

七項原則

1 – 以客戶為中心

質(zhì)量管理的主要重點是滿足客戶要求并努力超越客戶期望,。

基本原理

當一個組織吸引并保持其所依賴的客戶和其他相關方的信任時,，就可以取得持續(xù)的成功。客戶互動的每個方面都提供了為客戶創(chuàng)造更多價值的機會,。了解客戶和其他相關方當前和未來的需求有助于組織的持續(xù)成功

主要優(yōu)勢（根據(jù) ISO 9000:2015）

告

客戶價值增加,；
客戶滿意度提高；
客戶忠誠度有所提高,；
它增強了重復業(yè)務,；
它提高了組織的聲譽；
客戶群擴大,；
收入和市場份額都有所增加,。

可能采取的措施（根據(jù) ISO 9000:2015）

組織可以采取的提高客戶關注度的一些可能措施包括：

識別和認可從組織中獲得價值的組織的直接和間接客戶。
了解客戶當前和未來的需求和期望；
組織必須將其目標與顧客的需求和期望聯(lián)系起來,；
它必須在整個組織內(nèi)傳達顧客的需求和期望,；
它必須計劃、設計,、開發(fā),、生產(chǎn)、交付和支持產(chǎn)品和服務,，以滿足客戶的需求和期望,；
它必須衡量和監(jiān)控客戶滿意度并采取適當?shù)拇胧?/em>
它必須確定相關相關方的需求和可能影響客戶滿意度的適當期望并采取行動；
它必須積極管理與客戶的關系以取得持續(xù)成功,。

解釋：

這是質(zhì)量管理七項原則中的第一項,，該原則的標題沒有變化。八項原則的定義是：“組織依賴于他們的客戶,，因此應該了解當前和未來的客戶需求,，應該滿足客戶的要求并努力超越客戶的期望?！?nbsp;七項原則定義指出“質(zhì)量管理的主要重點是滿足客戶要求并努力超越客戶期望,。”,。首先,，組織必須清楚地了解誰是其直接客戶，誰是其間接客戶,。以客戶為中心意味著將您的精力投入到讓客戶滿意上,，并理解盈利來自于讓客戶滿意。應該研究,、建立,、了解當前和未來的客戶需求和期望。組織應確保組織的目標與顧客的需求和期望相聯(lián)系,。最高管理者應在整個組織內(nèi)傳達顧客的需求和期望,。應該衡量客戶滿意度并根據(jù)結(jié)果采取行動。組織應確保在滿足顧客和其他相關方之間采取平衡的方法,。

2 – 領導力

各級領導者建立統(tǒng)一的目的和方向,，并為人們參與實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標創(chuàng)造條件。

基本原理

目的,、方向和參與的統(tǒng)一使組織能夠調(diào)整其戰(zhàn)略,、政策、流程和資源,，以實現(xiàn)其目標,。

主要優(yōu)勢（根據(jù) ISO 9000:2015）

它提高了滿足組織質(zhì)量目標的有效性和效率,；
更好地協(xié)調(diào)組織的流程；
組織各層級和職能之間的溝通有所改善,；
它開發(fā)和提高組織及其人員交付預期結(jié)果的能力,。

可能采取的措施（根據(jù) ISO 9000:2015）

組織可以采取的一些可能的行動包括：

它可以在整個組織內(nèi)傳達組織的使命、愿景,、戰(zhàn)略,、政策和流程；
它可以為組織各級的行為創(chuàng)造和維持共同的價值觀,、公平和道德模式,；
它可以建立信任和誠信的文化；
它可以鼓勵整個組織對質(zhì)量的承諾,；
它可以確保各級領導對組織中的人都是積極的榜樣；
它可以為人們提供負責任的行動所需的資源,、培訓和權力,；
它可以啟發(fā)、鼓勵和認可人們的貢獻,。

解釋：

這是質(zhì)量管理七項原則中的第二項,，該原則的標題沒有變化。

八項原則定義指出：“領導者建立組織目標和方向的統(tǒng)一,。他們應該創(chuàng)造和維護人們可以充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境,。”

七項原則定義指出：“各級領導者建立統(tǒng)一的目的和方向,，并為人們參與實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標創(chuàng)造條件,。”領導力是提供與組織價值觀相一致的榜樣行為,。將實現(xiàn)組織目標的行為,。內(nèi)置的環(huán)境包括文化和氛圍、管理風格,、共享,、信任、激勵和支持,。領導層應考慮所有相關方的需求,，包括客戶、業(yè)主,、員工,、供應商、金融家,、當?shù)厣鐓^(qū)和整個社會,。領導層應該對組織的未來建立清晰的愿景,。領導層應設定具有挑戰(zhàn)性的目標和指標。領導層應在組織的各個層面創(chuàng)造和維持共同的價值觀,、公平和道德榜樣,。領導層應該建立信任并消除恐懼。領導層應為人們提供所需的資源培訓和以責任和問責制行事的自由,。領導層應該激勵,、鼓勵和認可人們的貢獻。

3 – 人員參與

對組織而言,，所有人都有能力,、有能力并參與創(chuàng)造價值是至關重要的。整個組織內(nèi)有能力,、有能力和敬業(yè)度的人提高了其創(chuàng)造價值的能力,。

基本原理

為了有效和高效地管理一個組織，重要的是讓所有級別的所有人都參與進來,，并尊重他們作為個人,。對技能和知識的認可、授權和增強有助于人們參與實現(xiàn)組織的目標,。

主要優(yōu)勢（根據(jù) ISO 9000:2015）

它提高了組織人員對組織質(zhì)量目標的理解,，并增加了實現(xiàn)這些目標的動力；
它增強了人們對改進活動的參與,；
它增強了個人發(fā)展,、主動性和創(chuàng)造力；
它提高了人們的滿意度,；
它增強了整個組織的信任和協(xié)作,；
它增加了對整個組織共享價值觀和文化的關注。

可能采取的措施（根據(jù) ISO 9000:2015）

組織可以采取的一些可能的行動包括：

它可以與人們交流,，以促進對個人貢獻重要性的理解,；
它可以促進整個組織的協(xié)作；
它可以促進公開討論和分享知識和經(jīng)驗,；
它可以使人們能夠確定對績效的限制并無所畏懼地采取主動,；
它可以認可和認可人們的貢獻、學習和改進,；
它可以根據(jù)個人目標對績效進行自我評估,；
它可以進行調(diào)查以評估人們的滿意度，傳達結(jié)果并采取適當?shù)男袆印?/em>

解釋：

這是質(zhì)量管理七項原則中的第三項,，“人的參與”一詞已更改為“人的參與”,。八項原則的定義是：“各級人員是組織的本質(zhì)，他們的充分參與使他們的能力能夠為組織的利益所用,?！?nbsp;七項原則的定義指出：“對于組織來說,，所有人都有能力、有能力并參與交付價值是至關重要的,。整個組織內(nèi)有能力,、有能力和敬業(yè)的人增強了其創(chuàng)造價值的能力?！?nbsp;員工參與意味著員工致力于實現(xiàn)組織的目標和價值觀,，積極為組織的成功做出貢獻，同時能夠增強自己的幸福感,。敬業(yè)的員工體驗到工作滿意度,、組織承諾、工作投入和授權感的混合,。當我們談到員工的參與度時,，這意味著所有員工都有能力、有能力并且他們正在創(chuàng)造價值,。敬業(yè)的員工會對工作的重要性有更好的認識,。敬業(yè)的員工將更清楚地了解工作期望。會有更多的改進機會,。將定期與主管進行反饋和對話。敬業(yè)的員工與同事,、上級和下屬的工作關系質(zhì)量大大提高,。有有效的員工溝通。授權,，他們正在提供價值,。敬業(yè)的員工會對工作的重要性有更好的認識。敬業(yè)的員工將更清楚地了解工作期望,。會有更多的改進機會,。將定期與主管進行反饋和對話。敬業(yè)的員工與同事,、上級和下屬的工作關系質(zhì)量大大提高,。有有效的員工溝通。授權,，他們正在提供價值,。敬業(yè)的員工會對工作的重要性有更好的認識。敬業(yè)的員工將更清楚地了解工作期望,。會有更多的改進機會,。將定期與主管進行反饋和對話。敬業(yè)的員工與同事,、上級和下屬的工作關系質(zhì)量大大提高,。有有效的員工溝通,。

4 – 過程方法

當活動被理解和管理為作為一個連貫系統(tǒng)發(fā)揮作用的相互關聯(lián)的過程時，可以更有效地實現(xiàn)一致和可預測的結(jié)果,。

基本原理

質(zhì)量管理體系由相互關聯(lián)的過程組成,。了解該系統(tǒng)如何產(chǎn)生結(jié)果，包括其所有流程,、資源,、控制和交互，使組織能夠優(yōu)化其績效,。

主要優(yōu)勢（根據(jù) ISO 9000:2015）

它增強了將精力集中在關鍵流程和改進機會上的能力,；
通過一致的流程系統(tǒng)可以獲得一致且可預測的結(jié)果；
它可以通過有效的流程管理,、資源的有效利用和減少跨職能障礙來優(yōu)化績效,；
它使組織能夠向相關方提供與其一致性、有效性和效率相關的信心,。

可能采取的措施（根據(jù) ISO 9000:2015）

組織可以采取的一些可能的行動包括：

它可以定義系統(tǒng)的目標和實現(xiàn)這些目標所需的過程,；
它可以建立管理流程的權限、責任和問責制,；
它可以在行動之前了解組織的能力并確定資源限制,；
它可以確定流程的相互依賴關系，并分析對單個流程的修改對整個系統(tǒng)的影響,；
它應該將過程及其相互關系作為一個系統(tǒng)來管理,，以有效和高效地實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標；
它可以確保獲得必要的信息來操作和改進流程以及監(jiān)控,、分析和評估整個系統(tǒng)的性能,；
它應該管理可能影響過程輸出和 QMS 總體結(jié)果的風險。

解釋：

這是質(zhì)量管理七項原則中的第四項,，該原則的標題沒有變化,。八原則定義指出，“當活動和相關資源作為一個過程進行管理時,，可以更有效地實現(xiàn)預期結(jié)果,。” 七項原則的定義指出“當活動被理解和管理為作為一個連貫系統(tǒng)發(fā)揮作用的相互關聯(lián)的過程時,，可以更有效地實現(xiàn)一致和可預測的結(jié)果,。” 過程是動態(tài)的——它們導致事情發(fā)生,。組織內(nèi)的流程應該被結(jié)構(gòu)化,，以便以最有效和最有效的方式實現(xiàn)某個目標。它幫助我們系統(tǒng)地定義實現(xiàn)/獲得預期結(jié)果所需的活動,。它有助于我們?yōu)楣芾黻P鍵活動建立明確的責任和義務,。它幫助我們分析和衡量關鍵活動的能力,。它幫助我們識別組織職能內(nèi)部和職能之間關鍵活動的接口。它幫助我們評估活動對客戶,、供應商和其他相關方的風險,、后果和影響。質(zhì)量管理體系是通過將相互關聯(lián)的過程連接在一起以實現(xiàn)相關方滿意的體系目標來構(gòu)建的,。這有助于我們構(gòu)建一個系統(tǒng),，以最有效和最有效的方式實現(xiàn)組織的目標，并了解系統(tǒng)流程之間的相互依賴關系,。

5 – 改進

成功的組織持續(xù)關注改進,。

基本原理

改進對于組織保持當前績效水平、應對內(nèi)部和外部條件的變化以及創(chuàng)造新機會至關重要,。

主要優(yōu)勢（根據(jù) ISO 9000:2015）

有改進的過程績效,、組織能力和客戶滿意度；
更加注重根本原因的調(diào)查和確定,，然后是預防和糾正措施,；
增強了預測和應對內(nèi)部和外部風險和機遇的能力；
加強了對增量和突破性改進的考慮,；
改進使用學習來改進,；創(chuàng)新動力增強。

可能采取的措施（根據(jù) ISO 9000:2015）

組織可以采取的一些可能的行動包括：

能促進組織各級建立改進目標,；

它可以教育和培訓各級人員如何應用基本工具和方法來實現(xiàn)改進目標,；

它可以確保人們有能力成功地推動和完成改進項目；
它可以開發(fā)和部署流程以在整個組織內(nèi)實施改進項目,；
可對改進項目的計劃、實施,、完成和結(jié)果進行跟蹤,、審查和審計；
它可以將改進考慮整合到新的或改進的產(chǎn)品,、服務和流程的開發(fā)中,；
它可以識別和承認改進。

解釋：

這是質(zhì)量管理七項原則中的第五項,，可以映射到八項質(zhì)量原則中的第六項,，即“持續(xù)改進”。“持續(xù)改進”一詞已更改為“改進”,。八項質(zhì)量原則的第五項“管理的系統(tǒng)方法”不再存在于質(zhì)量管理七項原則中,。八項原則的定義指出，“組織的整體績效的持續(xù)改進應該是組織的一個永久目標,?！?nbsp;七項原則定義指出“成功的組織始終關注改進,。” 改進是對組織效率和有效性的改進,。組織應采用一致的組織范圍的方法來改進組織的改進工具,。組織應向員工提供改進方法和工具方面的培訓。組織應該使產(chǎn)品,、過程和系統(tǒng)的改進成為組織中每個人的目標,。組織應確立指導和領導的目標。

6 – 循證決策,。

基于數(shù)據(jù)和信息的分析和評估的決策更有可能產(chǎn)生預期的結(jié)果,。

基本原理

決策可能是一個復雜的過程，而且總是包含一些不確定性,。它通常涉及多種類型和來源的輸入,，以及它們的解釋，這可能是主觀的,。了解因果關系和潛在的意外后果非常重要,。事實、證據(jù)和數(shù)據(jù)分析可以提高決策的客觀性和信心,。

主要優(yōu)勢（根據(jù) ISO 9000:2015）

決策過程有所改進,；
對過程績效和實現(xiàn)目標的能力的評估有所改進；
運營有效性和效率有所提高,；
審查,、質(zhì)疑和改變意見和決定的能力有所提高；
證明過去決策有效性的能力有所提高,。

可能采取的措施（根據(jù) ISO 9000:2015）

組織可以采取的一些可能的行動包括：

應確定,、測量和監(jiān)控關鍵指標，以證明組織的績效,；
它可以向相關人員提供所需的所有數(shù)據(jù),；
應確保數(shù)據(jù)和信息足夠準確、可靠和安全,；
它可以使用適當?shù)姆椒ǚ治龊驮u估數(shù)據(jù)和信息,；
它應確保人們有能力根據(jù)需要分析和評估數(shù)據(jù)；
它可以根據(jù)證據(jù)做出決定并采取行動,，平衡經(jīng)驗和直覺,。

解釋：

這是質(zhì)量管理七項原則中的第六項，可以映射到八項質(zhì)量原則中的第七項,，即“以事實為依據(jù)的決策制定”,。術語“基于事實的決策方法”已更改為“基于證據(jù)的決策”。八項質(zhì)量原則的第五項“管理的系統(tǒng)方法”不再存在于質(zhì)量管理七項原則中。八項原則定義指出,，“有效的決策基于對數(shù)據(jù)和信息的分析,。” 七項原則定義指出“基于數(shù)據(jù)和信息的分析和評估的決策更有可能產(chǎn)生預期的結(jié)果,?！?nbsp;證據(jù)是顯示或證明某事存在或真實的信息。可以通過觀察,、測量,、測試來收集證據(jù)，或通過使用任何其他合適的方法,。任何決策都應該基于證據(jù),。組織應確保數(shù)據(jù)/信息足夠準確和可靠。組織應使需要數(shù)據(jù)的人可以訪問數(shù)據(jù),。組織應使用適當?shù)墓ぞ叻治鰯?shù)據(jù),。組織應根據(jù)數(shù)據(jù)分析，平衡經(jīng)驗和直覺來做出決定并采取行動,。

7 – 關系管理

為了持續(xù)成功,，組織管理他們與利益相關方的關系，例如供應商,。

基本原理

利益相關者影響組織的績效,。當組織管理與其相關方的關系以優(yōu)化其對其績效的影響時，更有可能實現(xiàn)持續(xù)成功,。與供應商和合作伙伴網(wǎng)絡的關系管理通常特別重要

主要優(yōu)勢（根據(jù) ISO 9000:2015）

通過響應與每個相關方相關的機會和約束,，組織及其相關相關方的績效得到提高；

利益相關方對目標和價值觀有共同的理解,；

通過共享資源和能力以及管理與質(zhì)量相關的風險,，為相關方創(chuàng)造價值的能力得到提高；

有一個管理良好的供應鏈,，可以提供穩(wěn)定的產(chǎn)品和服務流,。

可能采取的措施（根據(jù) ISO 9000:2015）

組織可以采取的一些可能的行動包括：

它可以確定相關的利益相關方（如供應商、合作伙伴,、客戶、投資者,、員工或整個社會）及其與組織的關系,；
它可以確定和優(yōu)先處理需要管理的利益相關方關系；
它可以建立平衡短期收益與長期考慮的關系,；
它可以收集并與相關的利益相關方共享信息,、專業(yè)知識和資源；
它可以衡量績效并酌情向相關方提供績效反饋，以加強改進計劃,；它可以與供應商,、合作伙伴和其他相關方建立協(xié)作開發(fā)和改進活動；
它可以鼓勵和認可供應商和合作伙伴的改進和成就,。解釋：

這是質(zhì)量管理七項原則中的第七項,，可以映射到質(zhì)量八項原則中的第八項，即 “互惠互利的供應商關系”,。術語“互惠互利的供應商關系”已更改為“關系管理”,。八項質(zhì)量原則的第五項“管理的系統(tǒng)方法” 不再存在于質(zhì)量管理七項原則中。八項原則定義指出“組織及其供應商是相互依存的,，互利的關系增強了雙方創(chuàng)造價值的能力” 七項原則定義指出“為了持續(xù)成功,，組織管理與供應商等利益相關方的關系。“利益相關方是與組織的成功或績效有利益關系的個人或團體,。相關方 可能直接受到組織的影響或積極關注其績效,。相關方可以來自組織內(nèi)部或外部。相關方的示例包括客戶,、供應商,、所有者、合作伙伴,、員工,、工會、銀行家或公眾,。相關方 也稱為利益相關者. 與利益相關方的關系管理意味著共享知識,、愿景、價值觀,、理解和供應商不被視為對手,。組織建立平衡短期收益與長期考慮的關系。與合作伙伴共享專業(yè)知識和資源,。組織識別和選擇關鍵供應商,。與利益相關者進行清晰和開放的溝通。有信息共享和未來計劃,。組織建立聯(lián)合開發(fā)和改進活動,。鼓舞人心的組織鼓勵和認可供應商的改進和成就。