知識被廣泛認(rèn)為是第四生產(chǎn)要素,。當(dāng)今世界,，資源通常流向那些能夠最高效地利用資源的地方，所以,，相比土地,、勞動力和資本，知識可能是最難管理的要素,。假如上述假設(shè)成立,，那么，一個(gè)有效的企業(yè)評估框架評估的,，應(yīng)該是企業(yè)管理其關(guān)鍵知識的能力,。盡管相比其他包含有形資產(chǎn)管理的評估框架，這種評估框架的范圍更窄一些,，但是這樣的評估可以更深入,。

不同的經(jīng)理人對知識管理的定義也大相徑庭，歸納起來可分為以下四類：

1．IT：各類電腦技術(shù),，例如支持診斷決策的專業(yè)系統(tǒng),、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)數(shù)據(jù)庫以及使不同地方的人員開展合作成為可能的工作流軟件、電子白板和電子郵件等,，無疑為知識的擷取,、存儲、傳播和使用提供了更加廣泛的機(jī)會,。Google等搜索引擎的出現(xiàn)也大大提高了我們及時(shí),、快速地了解自己感興趣的新話題的能力。

2．組織學(xué)習(xí)：組織學(xué)習(xí)強(qiáng)調(diào)企業(yè)內(nèi)部成員（例如跨職能團(tuán)隊(duì)和實(shí)踐社群等）之間的互動學(xué)習(xí),。其中行動學(xué)習(xí)項(xiàng)目,，即由一個(gè)沒有領(lǐng)導(dǎo)者的團(tuán)隊(duì)接受一項(xiàng)重要的組織挑戰(zhàn)，就是一個(gè)典型的例子,。另一種常用的方法是行動回顧,，它可以幫助個(gè)人、團(tuán)隊(duì)或組織從每次活動中學(xué)習(xí),。

3．智力資本：這種知識管理的觀點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的不是技術(shù),，而是量化組織的智力資產(chǎn)價(jià)值，例如專利和對客戶需求的獨(dú)特理解,。人們有時(shí)會將一家公司的市場價(jià)值與其標(biāo)的有形資產(chǎn)之間的差異,，視為衡量智力資本的宏觀指標(biāo)。這種結(jié)果量化法的前提,，是必須首先在戰(zhàn)略層面決定需要開發(fā)哪些知識以及如何管理這些知識,。

4．認(rèn)知：知識主要來源于個(gè)人的心智處理（不論是單獨(dú)的個(gè)人或是處于集體中的個(gè)人），所以此觀點(diǎn)強(qiáng)調(diào)幫助個(gè)人提高信息收集,、處理,、傳播,、存儲和使用的能力，從而創(chuàng)造知識,。知識資源文件目錄（例如總結(jié)了員工及其核心能力的資料）就可以發(fā)揮這樣的作用,。再比如橫向調(diào)職，它可以幫助個(gè)人更加系統(tǒng)地了解組織,，以及組織是如何持續(xù)為多個(gè)股東（而且這些股東所關(guān)注的重點(diǎn)通常會相互矛盾）服務(wù)的,。

這些觀點(diǎn)并不互相排斥，各自都代表了知識管理的一部分,。

不論采用哪種方法,，要有效管理關(guān)鍵知識，你就需要建立一個(gè)組織戰(zhàn)略,，確定執(zhí)行該戰(zhàn)略的流程以及評估流程效力的指標(biāo),。基于知識管理角度的評估有助于組織關(guān)注上述要素,。

開展組織評估

組織要尋求改進(jìn),，首先需要掌握自己當(dāng)前績效的基本數(shù)據(jù)，然后將該數(shù)據(jù)輸入計(jì)劃-實(shí)施-評估-改進(jìn)（PDCA）的循環(huán)過程,。當(dāng)前績效可根據(jù)績效指標(biāo)進(jìn)行診斷,。如果想了解更加全面的信息，企業(yè)可以采用ISO9001質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn),、麥肯錫的7S模型或者美國波多里奇國家質(zhì)量獎（Malcolm Baldrige National Quality Award）標(biāo)準(zhǔn)等模式來開展全企業(yè)的評估,。

不同的評估框架可以幫助我們從不同的角度了解組織,，并抓住其他框架忽略的方面,。在評估之前，組織必須明確評估目的,、過去的評估結(jié)果及其裨益,，并了解新框架與組織的價(jià)值觀、文化和能力的契合程度,。

由于目前缺乏統(tǒng)一的關(guān)于知識管理具體要素的定義標(biāo)準(zhǔn),，因此，組織在進(jìn)行評估的時(shí)候必須首先明確企業(yè)內(nèi)部對知識管理的定義,，然后創(chuàng)建一套包含充分信息的問題,，來評估知識管理的執(zhí)行狀態(tài)。例如,，采用認(rèn)知觀點(diǎn),，把組織看作大腦。該模式流程的重要要素包括知識的獲得,、處理,、傳播,、存儲以及使用。

在使用該模式時(shí),，組織應(yīng)提出以下問題：

·哪些是組織的關(guān)鍵知識,？

你從何處以及如何獲得這些知識？

    · 你如何處理這些關(guān)鍵知識,？如何使用,、傳播以及存儲它們？

     ·你可以向誰尋求幫助,？誰會向你尋求幫助,？

你采用哪些指標(biāo)跟蹤知識管理

分析評估結(jié)果

有一家汽車制造商決定進(jìn)行此類評估。該企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)設(shè)在美國東北部,，制造在東南部,，其產(chǎn)品非常依賴于供應(yīng)商的供貨質(zhì)量，而且對外觀缺陷非常敏感,。公司首先由管理團(tuán)隊(duì)來回答上述問題,，然后分別與涉及產(chǎn)品設(shè)計(jì)、采購,、客戶服務(wù),、人力資源、質(zhì)量和生產(chǎn)的部門經(jīng)理,、員工以及生產(chǎn)線人員進(jìn)行面談,。

范圍更廣的評估還會包括與財(cái)務(wù)和安全相關(guān)的知識，但該次評估的范圍故意僅限于確保產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到客戶要求所需的知識,，其目的是評估與質(zhì)量管理系統(tǒng)相關(guān)的知識管理,。

除了提出相關(guān)問題以外，公司還出席了新產(chǎn)品上市管理和供應(yīng)商管理的相關(guān)會議,，并審核了用于流程管理的企業(yè)資源和紀(jì)錄,，包括客戶與企業(yè)溝通的網(wǎng)頁、為內(nèi)部員工和供應(yīng)商支持提供技術(shù)信息的企業(yè)內(nèi)部網(wǎng),、項(xiàng)目控制文件和質(zhì)量績效紀(jì)錄,，例如客戶反饋、內(nèi)部流程指標(biāo)和供應(yīng)商指標(biāo)等,。

該評估僅針對最關(guān)鍵知識的管理,。通過運(yùn)用帕累托法則（Pareto principle，又稱為80/20法則,、二八定律,、帕累托定律、最省力法則或不平衡原則，指原因和結(jié)果,、投入和產(chǎn)出,、努力和報(bào)酬之間本來存在著無法解釋的不平衡—編者注）獲得的樣本歸納了所有知識都會使用的流程，指出了可能影響企業(yè)質(zhì)量績效的表面缺陷所在,。

作為結(jié)果分析的一部分,，一套包含各類關(guān)鍵知識的體系會浮現(xiàn)出來：

    · 外部要求：供應(yīng)商能力、客戶要求,、法律要求以及監(jiān)管要求

     ·職能性技能：項(xiàng)目管理,、產(chǎn)品和流程設(shè)計(jì)、談判

    · 過程性知識：公司特定的標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營過程

     ·基本技術(shù)：材料科學(xué)和制造技術(shù),，例如焊接

     在評估中,，認(rèn)為客戶要求是最關(guān)鍵知識的人數(shù)最多，而沒有提到客戶要求的人基本都是在遠(yuǎn)離客戶的其他職能部門工作的人,。

奇怪的是,，幾乎沒有人提到供應(yīng)商能力，但績效紀(jì)錄卻顯示供應(yīng)商的績效一直存在問題,。其中原因很可能是知識未能有效傳遞給供應(yīng)商,。

通過出席供應(yīng)商會議，這一看法得到了證實(shí)：來自供應(yīng)商處的人員表示,，他們從未看過自己生產(chǎn)的零部件是如何用于最終產(chǎn)品的組裝的,。

盡管評估具體職能性技能的效力的確很困難，但顯而易見,，引入新產(chǎn)品的速度過快必然導(dǎo)致資源緊張,。在每次新項(xiàng)目推介結(jié)束時(shí)進(jìn)行一次經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的總結(jié)，是確定所需改善環(huán)節(jié)的主要機(jī)制,，但流程紀(jì)錄和員工評價(jià)的紀(jì)錄都顯示該反饋流程并沒有得到很好的實(shí)施,。

多數(shù)員工都提出缺乏過程性知識的傳遞。有位員工在面談中把自己的在崗學(xué)習(xí)過程描述為“趕鴨子上架”,，也就是說工作雖完成了,，但都是生搬硬套,，而沒有完全了解工作的目的和相關(guān)風(fēng)險(xiǎn),。

面談和現(xiàn)場績效數(shù)據(jù)都顯示，組織在對一些與產(chǎn)品和制造流程相關(guān)的基本知識的理解和控制上,，都存在問題,。

制造工程人員也指出，由于缺乏技術(shù)流程知識,，他們甚至很難評估工程變化,。

該企業(yè)沒有使用任何直接的知識評估指標(biāo)，考慮到公司根本沒有正式的知識管理戰(zhàn)略或流程，這一點(diǎn)并不令人驚訝,。不過,，有些員工表示，他們的績效評估和質(zhì)量系統(tǒng)審核在一定程度上就是一種知識評估指標(biāo),。

重視知識管理

      除非企業(yè)開始重視關(guān)鍵知識的確認(rèn)和管理,，否則只能繼續(xù)被動地在問題出現(xiàn)后才解決問題。今天的企業(yè)通常都很注重流程的有形結(jié)果,，例如規(guī)格,、產(chǎn)品、訂單,、流程和發(fā)票,。然而，知識盡管較難衡量,，但同樣不可或缺,。試想，在流程故障模式和影響分析中,，以下兩者哪個(gè)更加重要：是文件本身,，還是通過學(xué)習(xí)改善操作流程從而降低風(fēng)險(xiǎn)？

一些與質(zhì)量相關(guān)的有形項(xiàng)的傳遞過程通常會得到較高的重視,，例如客戶要求傳遞到設(shè)計(jì)部門,，設(shè)計(jì)部門將產(chǎn)品規(guī)格傳遞給采購和生產(chǎn)部門，零部件從供應(yīng)商處（通過采購）傳遞到生產(chǎn)部門,，最終產(chǎn)品從生產(chǎn)部門傳遞到客戶手上,。

知識的傳遞往往沒有出現(xiàn)在流程地圖中，但它對產(chǎn)品質(zhì)量有著巨大的潛在影響,。規(guī)格和流程主要包含的是信息,，而不是知識。要獲得知識,，你需要了解信息使用的背景,。

即使組織本身并未設(shè)立正式的知識管理項(xiàng)目，也能從基于知識管理框架的評估中獲益,。事實(shí)上,，這樣的評估有助于尋找改進(jìn)質(zhì)量管理流程的新機(jī)會，從而改進(jìn)產(chǎn)品和組織質(zhì)量,。企業(yè)可以通過這種評估找出常規(guī)質(zhì)量管理系統(tǒng)評估通常無法發(fā)現(xiàn)的知識管理的缺陷,。知識是整合諸多企業(yè)經(jīng)營所需的業(yè)務(wù)流程和系統(tǒng)的粘合劑。

這樣的評估對需要將知識從一個(gè)團(tuán)體傳遞給另一個(gè)團(tuán)體的組織尤其有益,，例如醫(yī)院里的患者,、醫(yī)生,、護(hù)士和行政人員之間的溝通，負(fù)責(zé)國家安全的政府部門和軍隊(duì)之間的溝通,，高級酒店的訂房部,、大堂人員、餐廳管理人員,、客房維護(hù)人員和客戶之間的溝通,。知識互動對于這些組織而言是至關(guān)重要的。

質(zhì)量專業(yè)人員的作用

      部分質(zhì)量管理活動已經(jīng)包括了一些知識管理的流程,，比如基準(zhǔn)比較（察覺和獲得新知識）,、跨職能流程改善團(tuán)隊(duì)（修改和使用知識）、培訓(xùn)（傳播知識）以及程序與紀(jì)錄（存儲知識）,。

      但即便如此,，質(zhì)量專業(yè)人員仍可通過以下方式為知識管理做出貢獻(xiàn)：

提高戰(zhàn)略意識：尚未將知識管理納入戰(zhàn)略管理流程的企業(yè)必須有意識地關(guān)注關(guān)鍵知識。質(zhì)量專業(yè)人員可在正在開展的評估活動中加入知識管理這一項(xiàng)（而不僅僅是數(shù)據(jù)或信息）,，并就擴(kuò)展焦點(diǎn)管理實(shí)踐提供有價(jià)值的信息,。

改善知識管理流程：已經(jīng)開始知識管理的企業(yè)可以利用質(zhì)量專業(yè)人員在流程導(dǎo)向和評估標(biāo)準(zhǔn)方面的經(jīng)驗(yàn)，確保知識管理活動順利地融入企業(yè)績效管理實(shí)踐中,。鑒于學(xué)習(xí)和知識管理都是更注重以人為本的有機(jī)活動,，選擇了這條道路的質(zhì)量專業(yè)人員，應(yīng)確保避免在建立質(zhì)量管理系統(tǒng)文件時(shí)常用的那種過度機(jī)械的方法,。

指引：質(zhì)量和知識都是難以定義的無形實(shí)體,，而且非常容易受到各種企業(yè)問題，例如領(lǐng)導(dǎo)力,、文化和獎勵(lì)制度的影響,。擁有成功處理這些問題經(jīng)驗(yàn)的質(zhì)量專業(yè)人員，通常都是企業(yè)首席知識官的理想人選,。盡管IT和人力資源管理都是知識管理所需的關(guān)鍵能力,，但是崗位的定位決定了，即使是在這兩個(gè)部門工作過很多年的資深經(jīng)理,，也未必同時(shí)具備這兩項(xiàng)關(guān)鍵技能,。

在當(dāng)今高度網(wǎng)絡(luò)化、電子化和全球化的經(jīng)濟(jì)時(shí)代,，許多專業(yè)人員都需要重新定義自己的角色,，質(zhì)量專業(yè)人員也不例外。盡管機(jī)會因人,、行業(yè)和企業(yè)而異,，但知識管理是質(zhì)量專業(yè)人員擁有的眾多選擇中一個(gè)共同的選擇,。