下面,，我給大家介紹一下全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)的核心價(jià)值觀：質(zhì)量管理獎(jiǎng)的標(biāo)準(zhǔn)一共是有七章，包括第一章是領(lǐng)導(dǎo)作用,，第二章是戰(zhàn)略,，第三章是以顧客為中心，第四章是信息管理,，第五章是以人為本,，然后是過程管理，經(jīng)營結(jié)果,。這七章中貫穿在始終的是核心價(jià)值觀,，也可以說核心價(jià)值觀是整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)圍繞的一個(gè)核心的東西，它體現(xiàn)了當(dāng)前質(zhì)量管理方面一些最新的理論和方法,，也體現(xiàn)了一些成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié),。核心價(jià)值觀，我看到有些材料介紹,，美國請了很多專家,，據(jù)說他們非常希望搞成一個(gè)完整的模式，他們叫卓越績效模式,，是最好的一種做法,。所以說，1000分的水平是最完善的,，據(jù)聽美國的一些專家介紹,，現(xiàn)在美國企業(yè)的獲獎(jiǎng)水平，也才達(dá)到700分的水平,，我們國家的企業(yè)獲獎(jiǎng)水平是600出頭的水平,，同國際上美國的這些企業(yè)還有一定的差距，美國獲獎(jiǎng)的企業(yè)每年兩個(gè)到四個(gè),，去年聽說達(dá)到了五個(gè),，獲獎(jiǎng)的企業(yè)第一年有摩托羅拉、美國通用汽車,，然后陸續(xù)還有美國聯(lián)邦快遞,、施樂、還有MILIKEN，都是圍繞核心價(jià)值觀在不斷的努力,。

核心價(jià)值觀是貫穿在標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)要求之中,，它應(yīng)該是體現(xiàn)在全員，尤其是組織中高級管理人員之中,，創(chuàng)獎(jiǎng)?wù)嬲w現(xiàn)到觀念的轉(zhuǎn)變和管理的創(chuàng)新上,，關(guān)于核心價(jià)值觀一共有11條。 這一條是領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)作用一說可能各位都覺得再熟悉不過了,，現(xiàn)在我們國家什么事情都是要一把手抓,，提出了一把手工程，大至企業(yè)改革,，小至具體的事情都強(qiáng)調(diào)要領(lǐng)導(dǎo)抓,，大家看來對領(lǐng)導(dǎo)的作用都非常重視。在核心價(jià)值觀里面,，主要是強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)到底要起什么作用?，F(xiàn)在有人說領(lǐng)導(dǎo)要抓，領(lǐng)導(dǎo)不抓不行,，主要是強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)能運(yùn)用他權(quán)利來指揮這個(gè)事情,、命令這個(gè)事情，大家都要聽,。核心價(jià)值觀里面特別強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)要運(yùn)用他的權(quán)利和影響力,，能夠帶領(lǐng)全體職工實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)，不是說領(lǐng)導(dǎo)自己去管理一個(gè)什么事情,，具體去指揮一個(gè)什么事情,，更不是去天天救火。他是要用權(quán)利和影響力能夠帶領(lǐng)全體職工來實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo),，因?yàn)橐粋€(gè)組織總歸是要有一個(gè)目標(biāo)的,。具體要做到體現(xiàn)在幾個(gè)方面：一個(gè)是帶領(lǐng)大家，不是靠權(quán)利命令大家,。帶領(lǐng)大家首先要?jiǎng)?chuàng)建一種文化,，一種以顧客為中心的價(jià)值觀和企業(yè)的文化。這個(gè)方面也隨著形式的發(fā)展提出的必要的,，比如生產(chǎn)很落后的時(shí)候,，組織的規(guī)模很小，生產(chǎn)也很簡單,，有一個(gè)老板一命令,，大家跟他干就行了，現(xiàn)在組織規(guī)模都很大了,，不是靠一個(gè)領(lǐng)導(dǎo),，一個(gè)頭去命令就行了,，是靠一種文化能把大家凝聚在一起，來實(shí)現(xiàn)目標(biāo),。這個(gè)文化的核心是以顧客為中心的,，這是實(shí)現(xiàn)經(jīng)營所必須的，現(xiàn)代經(jīng)營理念必須是以顧客為中心的,，在后面還要說到,。第二個(gè)作為領(lǐng)導(dǎo)要團(tuán)結(jié)大家一起去做事，就要制定一個(gè)組織的戰(zhàn)略,、方針,、體系,、一套方法,、一套思路、一套組織的保證,，要靠一套制度去指揮,。戰(zhàn)略方面，濟(jì)鋼提出了自己的戰(zhàn)略,，剛才溫總也說了,，確實(shí)是非常重要的。還有方針,，這個(gè)方針不僅限于ISO9000了,，這只是一個(gè)方面。還有各方面的體系,。第三個(gè)方面要建立一套激勵(lì)的體系,、激勵(lì)的機(jī)制，讓大家都會(huì)有一種積極性去干事,，有了激勵(lì)體系,、機(jī)制大家都會(huì)去積極的參與、改進(jìn),、學(xué)習(xí),，不斷地去創(chuàng)新，激勵(lì)有多種形式,，絕不僅是多發(fā)一點(diǎn)獎(jiǎng)金,、福利，這在人力資源里面會(huì)充分體現(xiàn)到,。第四個(gè)方面很重要的是作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo),，權(quán)利以外還有影響力，領(lǐng)導(dǎo)的道德行為和個(gè)人魅力非常重要,，現(xiàn)在有專家說,，隨著管理水平的不斷提高，對領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人的人品、道德方面的要求更高了,，過去這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)只要能干就行,，領(lǐng)導(dǎo)的道德行為和個(gè)人魅力要求越來越高，作用越來越大,，不可能一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)在這方面不讓人服,，光有能力那也不行。所以這幾方面就體現(xiàn)了一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)在組織里要做什么工作,，不但是光使用權(quán)利,，而在這幾方面能帶領(lǐng)大家能實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。

第二條是以顧客為導(dǎo)向

隨著生產(chǎn)力的發(fā)展和科學(xué)的進(jìn)步,，現(xiàn)在賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場,，不管愿不愿意，買方市場當(dāng)然是買方主導(dǎo),、顧客主導(dǎo),。也就是說，我們的經(jīng)營理念要有一個(gè)根本的轉(zhuǎn)變,，就是以賣方為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐再I

方為中心,。我們國家搞了這么多年市場經(jīng)濟(jì)了，兩會(huì)講已經(jīng)初步形成了市場經(jīng)濟(jì)體制了,，口頭上大家都認(rèn)可顧客至上,、顧客第一，沒有顧客就沒有企業(yè),，但是不是真正在我們的理念上,、行為上體現(xiàn)了以顧客為導(dǎo)向，應(yīng)該說還是存在問題的,，比如說有的企業(yè)就說我們的產(chǎn)品不是質(zhì)量不好,，而是市場不好銷，這就是矛盾的,，怎么叫產(chǎn)品質(zhì)量很好市場不好銷呢,？還沒有真正理解是顧客來評價(jià)你的質(zhì)量好不好，顧客不能接受的質(zhì)量,，絕對不好質(zhì)量,，所以在國外，像日本就說賣不出去的產(chǎn)品就不是好的質(zhì)量,。以顧客為導(dǎo)向就是要認(rèn)識到企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量是由顧客來評價(jià)的,。你的質(zhì)量怎么才叫好，怎么才叫不好,，是由顧客來說了算,。另外你的績效能不能好,，也是取決于顧客能不能認(rèn)可你，顧客認(rèn)可,，你績效就好,。這句話的核心就是顧客永遠(yuǎn)是對的，顧客永遠(yuǎn)是對的這句話以前爭論挺大的,，有的人說不能說顧客永遠(yuǎn)是對的,，因?yàn)橛械念櫩推獠缓茫l(fā)脾氣,、罵人,，有的顧客作假，各種說法都有,，但也人強(qiáng)調(diào)顧客永遠(yuǎn)是對的,，關(guān)鍵是在當(dāng)前市場競爭的環(huán)境下是不可阻擋的，是顧客來選擇買誰的,，而不是企業(yè)來選哪個(gè)顧客,，是顧客來選買誰的產(chǎn)品,，在顧客主導(dǎo)的情況下,，當(dāng)然是顧客說了算，顧客能夠決定你的企業(yè)生產(chǎn)多少,、定價(jià)多少,、生產(chǎn)什么品種，這方面可能大家都已認(rèn)識到了,，顧客不需要的東西你生產(chǎn)了也賣不出去,，積壓到庫里不行，也可能有人說,，價(jià)格可不是顧客定的,，價(jià)格是企業(yè)定的，這個(gè)觀點(diǎn)也是不對的,，價(jià)格也是顧客定的,，剛才溫總也說了，價(jià)格是市場定的,，成本是我們自己定的,，在成本控制上我們可以努力，但價(jià)格是由市場定的,，這方面大家越來越接受,，價(jià)格一會(huì)高一會(huì)低是企業(yè)一會(huì)高一會(huì)低啊,？企業(yè)當(dāng)然希望價(jià)格越高越好,，但是沒辦法,，市場上顧客就會(huì)來影響價(jià)格。要真正樹立了以顧客為導(dǎo)向的經(jīng)營理念以后,，要具體體現(xiàn)在經(jīng)營行為中,，第一個(gè)是要努力去做，讓顧客滿意,，進(jìn)而讓顧客感動(dòng),，變成我們的忠誠顧客，我看到長春一汽提出的口號“第一步是讓顧客滿意,，第二步是讓顧客感動(dòng),，然后培育出自己的忠誠顧客”。忠誠顧客就是穩(wěn)定的市場,，忠誠顧客就為我們的企業(yè)做宣傳,，會(huì)再次購買我們的產(chǎn)品。另外,，以顧客為導(dǎo)向,，還要了解顧客今天的需求，預(yù)測顧客未來的需求,，顧客的需求競爭越激烈它變化越來越快,，去年武鋼、寶鋼我都去了,，發(fā)現(xiàn)在鋼鐵方面顧客的需求也是在變化的,，顧客原來非常關(guān)注技術(shù)指標(biāo)、技術(shù)性能怎么樣,，成份,、尺寸等，現(xiàn)在又關(guān)注到外觀怎么樣,，包裝怎么樣,，顧客的需求在一些需求滿足以后又會(huì)產(chǎn)生新的需求，另外他又根據(jù)國外的同類產(chǎn)品使需求有變化,，所以大家不能說我現(xiàn)在了解了顧客的需求,。顧客的需求永遠(yuǎn)在變化，永遠(yuǎn)需要調(diào)查了解顧客需求,。另外要減少和消除顧客的不滿意,，要盡量預(yù)防故障的發(fā)生，一旦故障發(fā)生了怎樣去消除顧客的不滿意,，也是一個(gè)非常重要的課題,。在非常及時(shí)地消除了顧客的不滿意的時(shí)候，就會(huì)不僅是讓不滿意變成滿意,，就會(huì)使他甚至于感動(dòng),，這方面有很多實(shí)例,。有的產(chǎn)品可能不好，能夠及時(shí)提供服務(wù)以后,，顧客的報(bào)怨可能會(huì)消失了,，還可能會(huì)想下次我還買這個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品。另外要為顧客提供個(gè)性化和有特色的產(chǎn)品,。這里面,，一個(gè)是個(gè)性化，一個(gè)是有特色,。個(gè)性化是根據(jù)不同顧客的不同需求,，提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)，這叫個(gè)性化,，因?yàn)椴煌目蛻羝谕挡灰粯?，需求不一樣，企業(yè)需要有更多的靈活性,。什么叫特色呢,？特色就是要區(qū)別于你的競爭對手，競爭對手有你也有,，你們倆都一樣,，那當(dāng)然顧客就很難說就一定要選你了，這方面突出了一個(gè)為顧客考慮的問題,。另外,，要對顧客和市場的變化要保持敏感,，如果沒有真正以顧客為導(dǎo)向的思想的話,，可能對顧客和市場的變化看到了都不會(huì)反應(yīng)出來，這方面首先要有真正的顧客導(dǎo)向的理念,，才會(huì)對顧客需求變化敏感,，比如鋼材，顧客原來的需求是什么,，現(xiàn)在特別關(guān)注什么,，如果不注意觀察，不注意收集數(shù)據(jù)分析的話,，肯定就不會(huì)發(fā)現(xiàn)問題,。剛才介紹寶鋼，寶鋼怎么就會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題,，他們也有數(shù)據(jù)分析,，他們做的顧客滿意度調(diào)查，原來在技術(shù)指標(biāo),、性能方面顧客經(jīng)常有這樣那樣的不滿意,，分比較偏低,，現(xiàn)在一兩年過來了，寶鋼在這方面做了很多工作,，現(xiàn)在在顧客滿意度調(diào)查這方面的指標(biāo)分都很高,，反應(yīng)不了什么問題，但在包裝,、外觀,、服務(wù)提出一些不滿意的問題，他們很快就感覺到這個(gè)問題,，對顧客滿意度調(diào)查的權(quán)重就作了調(diào)整,，把顧客最關(guān)注的東西加大權(quán)重，很敏感的反應(yīng)出顧客有什么不滿意,，比如對房屋,、對住宅做的一些滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)過去顧客對住宅滿意度很關(guān)注的是住房的房間,、客廳等,，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)顧客對廁所、廚房比較關(guān)注了,。因?yàn)樯钏教岣吡?，住房面積現(xiàn)在人均20平米、30平米了,，原來對廁所,、廚房是不太關(guān)注的地方，現(xiàn)在越來越關(guān)注,。所以對顧客的需求變化要關(guān)注,，否則如住宅他就選廁所、廚房更能讓他滿意的,，如果沒關(guān)注到,，在這方面就可能要失去一些顧客。另外就是對顧客和市場的需求快速反應(yīng)的問題,，這在后面要談到,。

第三條是培育學(xué)習(xí)型的組織和學(xué)習(xí)型的個(gè)人

這些核心價(jià)值觀的提出，都是隨著競爭的加劇提出的新的理念和思想,。競爭加劇后,，環(huán)境在不斷的變化，新的管理理論,、新的技術(shù)在不斷的出現(xiàn),，在這種情況下，要適應(yīng)環(huán)境,，要掌握新的理論方法,，包括一些技術(shù),，就要不斷地去學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)現(xiàn)在是顯得越來越重要了,，所以說學(xué)習(xí)的組織和個(gè)人這個(gè)問題已經(jīng)被廣大企業(yè)越來越重視,。這一條就談到學(xué)習(xí)的重要性，可以使你的產(chǎn)品,、服務(wù)得到改進(jìn),，對員工能力得到加強(qiáng)，使組織績效得到提高,，學(xué)習(xí)確實(shí)是重要的,。學(xué)習(xí)的重要不但但是過去對學(xué)習(xí)的認(rèn)識，我們非得坐在這兒培訓(xùn),，脫產(chǎn)學(xué)習(xí)才叫學(xué)習(xí),，對學(xué)習(xí)的一些認(rèn)識、一些觀點(diǎn)要有變化,，一是學(xué)習(xí)的內(nèi)容不但是學(xué)習(xí)知識,，還包括學(xué)習(xí)新的目標(biāo)、新的方法去改進(jìn),，這些過程都是學(xué)習(xí),，學(xué)習(xí)的認(rèn)識也有了拓展。另外觀念的轉(zhuǎn)變,，過去認(rèn)為培訓(xùn)是一種成本支出,，培訓(xùn)有培訓(xùn)費(fèi)用，培訓(xùn)費(fèi)用作為成本來進(jìn)行控制,，大家都知道,，成本是越低越好，我聽溫總介紹濟(jì)鋼成本一年要降低6%,，這確實(shí)是一個(gè)很高的目標(biāo),。成本要控制，現(xiàn)在把培訓(xùn)不僅僅作為一種成本去控制,，要作為對員工成長的一種投資。投資的本性是要有回報(bào)的,，投資不是越少越好,，只要回報(bào)高當(dāng)然是越高越好，把培訓(xùn)看作對員工的一種投資,，對員工成長的機(jī)會(huì),，對培訓(xùn)費(fèi)用的變化也有了認(rèn)識。另外,，對學(xué)習(xí)的認(rèn)識也有了變化,，過去認(rèn)為學(xué)習(xí)是工作之外的事情,，比如組織一些必要的學(xué)習(xí)的時(shí)候，有的人就說我工作忙,，沒有時(shí)間學(xué)習(xí),。上次我參加一個(gè)研討會(huì)，有一個(gè)香港企業(yè)就說,，他們原來也是這樣,，他們要組織一些學(xué)習(xí)，就某某某工作忙來不了,，后來老板就說,，學(xué)習(xí)不是工作忙不忙的事情，決定所有的人都要學(xué)習(xí),，學(xué)習(xí)是為了更好的工作,，所以學(xué)習(xí)的重要性要從認(rèn)識上把學(xué)習(xí)作為工作中的一部分，也就是你要做好工作就必須要學(xué)習(xí),。但是學(xué)習(xí)不限于坐在那兒培訓(xùn),，也不僅僅限于知識，就是說要結(jié)合自己的工作,， 結(jié)合各自的工作實(shí)踐去能解決問題,，要強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的有效性，在質(zhì)量管理獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)中非常強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的有效性,，投資回報(bào)就要強(qiáng)調(diào)有效性,，所以學(xué)習(xí)有效性很重要。第一學(xué)習(xí)的需求要分析,，另外學(xué)習(xí)的有效性要強(qiáng)調(diào),。另外，現(xiàn)在學(xué)習(xí)非常強(qiáng)調(diào)一種交流式的學(xué)習(xí),，過去就是教師坐在講臺(tái)上,，就像單行線一樣，老師向下面輸送,，現(xiàn)在強(qiáng)調(diào)交流式的學(xué)習(xí),，比如說經(jīng)驗(yàn)交流把一個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)為大家分享，這是非常重要的一種學(xué)習(xí),，現(xiàn)在我們有些對別人的經(jīng)驗(yàn)不太重視,，每次質(zhì)量協(xié)會(huì)開會(huì)，我總強(qiáng)調(diào)：往往第一天開會(huì)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告的時(shí)候大家都在那兒,，領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告一完,，經(jīng)驗(yàn)交流的時(shí)候人就走了不少，總覺得經(jīng)驗(yàn)交流沒什么重要，領(lǐng)導(dǎo)講話重要,，這與國外的一些做法不同,，現(xiàn)在國外的一些會(huì)議費(fèi)用很貴，交流的時(shí)候會(huì)場擠得滿滿的,，確實(shí)體現(xiàn)了大家對交流的價(jià)值的認(rèn)識,，大家通過交流能把經(jīng)驗(yàn)很好的分享，通過交流也能碰撞出許多很好的創(chuàng)意來,。下面講,，學(xué)習(xí)的內(nèi)容包括很多方面，包括意識,、研究開發(fā),、顧客需求、最佳的工作方法,、理念的轉(zhuǎn)變都是學(xué)習(xí)培訓(xùn)的內(nèi)容,，另外很強(qiáng)調(diào)一種標(biāo)桿學(xué)習(xí)，標(biāo)桿學(xué)習(xí)現(xiàn)在全球范圍里面非常受到重視,，標(biāo)桿學(xué)習(xí)在英語里面-----學(xué)習(xí),，我看了一個(gè)材料，一個(gè)專家認(rèn)為,，不知道他的說法準(zhǔn)不準(zhǔn),，說它是20世紀(jì)最有效的三個(gè)學(xué)習(xí)方法，一個(gè)叫卓越績效模式,，一個(gè)叫標(biāo)桿學(xué)習(xí),，一個(gè)叫平衡記分卡，就說這三個(gè)方法是在學(xué)習(xí)上最有效的,，標(biāo)桿學(xué)習(xí)就是要確定一個(gè)非常優(yōu)秀的企業(yè),，去跟它比較，找出差距,，然后去趕上,，在質(zhì)量管理獎(jiǎng)里面非常重視這個(gè)，比如在質(zhì)量管理獎(jiǎng)里面在評價(jià)它的結(jié)果的時(shí)候,，都要有一個(gè)對比,，跟你的競爭對手、跟標(biāo)桿對比,，強(qiáng)調(diào)跟最優(yōu)秀的對比找出差距去改進(jìn),，這確實(shí)是一個(gè)很好的學(xué)習(xí)方法。最后一個(gè)強(qiáng)調(diào)在崗學(xué)習(xí),，在工作中不斷地學(xué)習(xí)，怎么開會(huì)也是學(xué)習(xí)，怎么寫報(bào)告也是學(xué)習(xí),，怎么與顧客接觸也是學(xué)習(xí),，在日本把這種在崗學(xué)習(xí)叫OJT，就是在工作中學(xué)習(xí),，可能有的人認(rèn)為在工作中學(xué)習(xí)就是一種號召,，不可能落實(shí)的，但在日本的企業(yè)里面,，OJT學(xué)習(xí)每年都要定計(jì)劃,，而且每年都要具體的指標(biāo)，比如說考核這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)對領(lǐng)導(dǎo)的部下在哪些是在工作中要培訓(xùn)的,，要定計(jì)劃而且要考核,，非常重視。

第四條是建立組織內(nèi)部與外部的合作伙伴關(guān)系

這個(gè)也是根據(jù)當(dāng)前競爭的不斷加劇,，企業(yè)所處的內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境顯得是越來越不穩(wěn)定,，變化越來越多，企業(yè)需要一個(gè)穩(wěn)定的內(nèi)部和外部環(huán)境,，內(nèi)部當(dāng)然是員工,，過去的員工從來沒有象這樣流動(dòng)，過去領(lǐng)導(dǎo)不批員工就走不了,，因?yàn)楫?dāng)時(shí)大家是國家分配來的,，不能隨便走，現(xiàn)在是人才流動(dòng),，人才市場,，三大市場中人才市場是其中一個(gè)，員工流動(dòng)內(nèi)部就顯得不穩(wěn)定,；外部來說,，供應(yīng)商、批發(fā)商等外部的關(guān)系也是在變動(dòng)的,，供應(yīng)商有許多誘惑,，顧客也有許多誘惑，在這種情況下,，企業(yè)就非常需要建立內(nèi)部和外部的合作伙伴關(guān)系,，而不是一次性的交易關(guān)系，就是我給你錢你給我東西,，我給錢你給我干活,，不是這種關(guān)系，是一種合作伙伴關(guān)系,，是一種長期的互相的關(guān)系,。這里面第一條強(qiáng)調(diào)了一個(gè)企業(yè)的成功離不開內(nèi)部的員工和外部合作伙伴的貢獻(xiàn),，所以現(xiàn)在的經(jīng)營理念，對內(nèi)部員工和外部合作伙伴是非常重視的,。內(nèi)部要建立一種好的合作伙伴關(guān)系,，不但但是給他一點(diǎn)錢、一點(diǎn)獎(jiǎng)金,，而是提高員工的滿意程度,，現(xiàn)在國外歐美一些企業(yè)強(qiáng)調(diào)企業(yè)有兩個(gè)上帝，一個(gè)上帝就是顧客,，一個(gè)上帝就是員工,，如果沒有顧客滿意，顧客不會(huì)給你投貨幣選票,，但員工不滿意就不會(huì)努力的去讓顧客滿意,，這確實(shí)是很重要的問題。要真正讓顧客滿意就要讓員工滿意,，員工滿意不僅是錢的問題,，要對員工進(jìn)行承諾，提供保障,，創(chuàng)造公平競爭的環(huán)境,，要對優(yōu)秀的員工給予認(rèn)可，要對員工提供發(fā)展機(jī)會(huì),，要對員工進(jìn)行培訓(xùn),，要幫助員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，要?jiǎng)?chuàng)造企業(yè)良好的文化氛圍,，創(chuàng)造很好的環(huán)境,，這是非常重要的。隨著生活水平的提高,，員工對今后的發(fā)展,，對企業(yè)的文化，對人際關(guān)系是越來越看重,，從外部來說,，要建立合作伙伴關(guān)系主要有顧客、供應(yīng)商,、批發(fā)商,、院校、協(xié)會(huì),，現(xiàn)在國外的企業(yè),，顧客、供應(yīng)商,、批發(fā)商不用說了,，它都有很多合作的院校,、很多合作的協(xié)會(huì)，作為一個(gè)企業(yè)不可能把所有的人才都自己擁有,，那就成本太高了,，就要借助外部之力的服務(wù),。要建立好的合作伙伴關(guān)系,，要強(qiáng)調(diào)在什么基礎(chǔ)上建立，一定是雙方互利的基礎(chǔ)上,，優(yōu)勢互補(bǔ)的基礎(chǔ)上,，建立合作伙伴關(guān)系，要增強(qiáng)雙方的獲利能力,，在質(zhì)量獎(jiǎng)里講與供應(yīng)商的關(guān)系,，過去在ISO講怎么對供應(yīng)商進(jìn)行管理？怎么選擇評價(jià),？怎么進(jìn)行監(jiān)督管理,？標(biāo)準(zhǔn)非常強(qiáng)調(diào)跟供應(yīng)商之間怎么建立互相為對方創(chuàng)造價(jià)值的合作伙伴關(guān)系，我們在評審中發(fā)現(xiàn)有個(gè)企業(yè)對供應(yīng)商怎么進(jìn)行管理講的很細(xì),，至于對供應(yīng)商創(chuàng)造了什么價(jià)值沒提,，實(shí)際跟人家建立合作伙伴關(guān)系，沒有互利,，合作是不會(huì)長久的,、穩(wěn)定的，但互利了以后合作是長久的,。當(dāng)然不是說與所有的供應(yīng)商都要建立合作伙伴,，是要有分別的，我看到寶鋼作為獲獎(jiǎng)鋼鐵企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn),，它把顧客也好,，供應(yīng)商也好，它的批發(fā)商少一點(diǎn),，直供客戶多,，它就分有的叫戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，就是互相的價(jià)值很高,，有的是一般性的合作伙伴,，有的是一次性的交易，如定了四大戰(zhàn)略合作伙伴的顧客,，行業(yè)有家電,、汽車、建筑,、石油管道,，其它方面就是一般的合作伙伴,。另外，雙方要有共同的目標(biāo),，要加強(qiáng)溝通,，沒有溝通不可能實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)。關(guān)于建立合作伙伴關(guān)系,，現(xiàn)在就提出激烈的市場競爭不在一個(gè)企業(yè)與一個(gè)企業(yè)的競爭,，而是價(jià)值鏈與價(jià)值鏈的競爭，就體現(xiàn)了合作伙伴關(guān)系的重要,。

第五條是靈活性和快速反應(yīng)

靈活性與快速反應(yīng)不完全是一個(gè)概念,，靈活性主要針對顧客的多樣化需求，能夠靈活應(yīng)變,，快速反應(yīng)強(qiáng)調(diào)時(shí)間的管理,，現(xiàn)在競爭越來越激烈，顧客需求越來越多樣化,，因?yàn)楦偁幵郊ち宜暨x的余地越大,，過去競爭不激烈的時(shí)候就這么幾樣不買沒有，根據(jù)顧客多樣化的需求,，企業(yè)必須靈活,，不靈活就會(huì)失去顧客，要求企業(yè)要具備適應(yīng)顧客多種需要的應(yīng)變能力,，快速反應(yīng)能力,。比如寶鋼，提出顧客的需求就是寶鋼的標(biāo)準(zhǔn),，寶鋼的標(biāo)準(zhǔn)等于標(biāo)準(zhǔn)加δ,，δ就是一個(gè)變數(shù)可以調(diào)整，鋼鐵行業(yè)要根據(jù)顧客的需求進(jìn)行調(diào)整,，肯定會(huì)加大成本,，但寶鋼認(rèn)識到這樣做可能會(huì)對企業(yè)更有利。另外是快速反應(yīng),，現(xiàn)在企業(yè)對時(shí)間的管理也是越來越重視,，上次一個(gè)香港的專家講課講，現(xiàn)在顧客是越來越挑剔,，恨不得今天定貨明天就來取貨,，顧客要求的時(shí)間越來越快，作為企業(yè)不能滿足顧客在時(shí)間的速度的話,，可能就會(huì)失去它,，據(jù)說現(xiàn)在香港有些顧客從網(wǎng)上把設(shè)計(jì)要求傳遞過去，短期內(nèi)一天兩天就要拿出樣品,，決定定不定貨,。所以說,，多樣化的應(yīng)變能力對企業(yè)的要求越來越高。過去是強(qiáng)調(diào)大魚吃小魚,，現(xiàn)在變成快魚吃慢魚,，市場上顧客的需求變化了或有了新的需求，要反應(yīng)快要抓得住,，就可以贏得顧客,。對時(shí)間的管理，不是說想快就能快得了,，必須從控制系統(tǒng)上,、從管理方法上來保證。首先是產(chǎn)品開發(fā)周期要縮短,，從管理方法上有產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)質(zhì)量管理，有制造過程的質(zhì)量管理,，有銷售和售后服務(wù)的質(zhì)量管理,，這三塊大的管理各有一些不同，在設(shè)計(jì)開發(fā)的質(zhì)量管理里面,，很重要的一個(gè)就是時(shí)間的管理,，開發(fā)周期的管理，這在國外它有一套技術(shù),，我認(rèn)為我們國家對這個(gè)還沒有很重視,，但在產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)方面也在不斷的做，象海爾提出在產(chǎn)品開發(fā)時(shí)要求幾個(gè)小時(shí)幾天就要提出樣品,，創(chuàng)造了所謂“海爾時(shí)間”,，另外產(chǎn)品和服務(wù)生產(chǎn)周期的縮短，都是為了保證顧客的需求,。另外提出了簡化工作步驟,、工作程序，改變流程方面,，現(xiàn)在提出EPR就是提出凡是不合理的流程都應(yīng)改變,，來滿足顧客的需求。最后一個(gè),，為了能具備快速反應(yīng)能力,，對具有多種能力的員工的培訓(xùn)顯的更重要了。過去到了企業(yè)里面就有分工,，在科室里面我是干這個(gè)的,，他是干那個(gè)的，分工很明確,，生產(chǎn)線上我是這個(gè)崗位,，他是那個(gè)崗位,，分工也很明確，現(xiàn)在國外的企業(yè)就要求多能工,，作為科室管理人員就是復(fù)合性人才,，很有應(yīng)變能力，對今后的培訓(xùn),，不是說干這個(gè)我就培訓(xùn)這個(gè),，不干這個(gè)就不培訓(xùn)這個(gè)，現(xiàn)在多種知識都要掌握,，比如技術(shù)人員,，要有管理的知識，要有市場的知識,，

作為生產(chǎn)線來說,，要掌握多個(gè)崗位的技能，在日本企業(yè)專門有多能工的培訓(xùn)計(jì)劃,，這樣才有更大的應(yīng)變能力,。

第六條是關(guān)注未來，追求持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展

強(qiáng)調(diào)企業(yè)要有一種戰(zhàn)略性的思維,，要考慮到長期穩(wěn)定的發(fā)展,，競爭越激烈企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)越大，現(xiàn)有的競爭對手,，潛在的競爭對手,，顧客的變化，對企業(yè)來說風(fēng)險(xiǎn)越來越大,，在質(zhì)量管理獎(jiǎng)里面就要求企業(yè)要制定一個(gè)戰(zhàn)略,，通過戰(zhàn)略對整個(gè)市場環(huán)境進(jìn)行分析，包括對競爭對手分析,，對今后的發(fā)展要有一個(gè)長遠(yuǎn)的目標(biāo),。一個(gè)企業(yè)沒有戰(zhàn)略的考慮，很難有持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展,，強(qiáng)調(diào)一個(gè)企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展,，會(huì)增強(qiáng)顧客、員工,、供應(yīng)商,、公眾的信心。這一點(diǎn)很重要,，如果一個(gè)企業(yè)干一天是一天,，沒有長遠(yuǎn)的考慮，跟你合作的顧客也好，員工也好,，可能都缺乏信心,。在質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)的七個(gè)章節(jié)里面，專門有一個(gè)章節(jié)講到了戰(zhàn)略,，制定戰(zhàn)略很重要的是要有依據(jù),，有些企業(yè)非常簡單的提出一個(gè)口號就說是戰(zhàn)略，我們在質(zhì)量管理獎(jiǎng)的評審過程中,，就發(fā)現(xiàn)存在這種問題,，制定戰(zhàn)略的時(shí)候還是那種坐在家里，考慮我想做的更好我該怎么做,，比如說我想做的更好產(chǎn)品怎么改進(jìn),，我想做的更好成本怎么控制，我想做的更好技術(shù)應(yīng)該怎么開發(fā),，很多企業(yè)在這方面都有一些不程度的欠缺,，就是制定戰(zhàn)略的依據(jù)不夠充分。那么怎么要求制定戰(zhàn)略的依據(jù)呢,？就是要把自己的企業(yè)放在競爭的市場環(huán)境里面去,，對競爭的市場環(huán)境進(jìn)行分析，市場有什么機(jī)會(huì),，有什么挑戰(zhàn)，競爭對手是怎么做的,，然后來研究你怎么做,，這一點(diǎn)跟打仗似的，你在市場上跟競爭對手去競爭的時(shí)候,，你不了解他怎么做來確定自己怎么做,，怎么能保證能戰(zhàn)勝你的競爭對手，所以制定的時(shí)候需要有很多的信息,，比如顧客的需求是什么樣的狀態(tài),，什么樣的發(fā)展，有些什么樣的機(jī)會(huì),，市場占有率怎么樣,，新技術(shù)有那些出現(xiàn)了，有那些潛在的顧客,，法律法規(guī)是什么發(fā)展趨勢,，比如說對環(huán)境要求越來越嚴(yán)格，對資源要求越來越節(jié)約,，另外競爭對手的戰(zhàn)略到底是什么,。這方面在評審的時(shí)候，不是說你有沒有戰(zhàn)略啊,，有,！就行,，不是這樣。我們要去了解你戰(zhàn)略制定的依據(jù)是什么,。舉個(gè)例子,，比如寶鋼提了一個(gè)戰(zhàn)略，要成為全球最具競爭力的鋼鐵企業(yè),，最具競爭力就是No.1,，就是世界第一，它就必須要提出國際上一些一流的鋼鐵企業(yè)的分析數(shù)據(jù),，確實(shí)提供出來了,，如日本新日鐵的技術(shù)水平、成本控制水平,、人員水平,、生產(chǎn)率的情況，韓國的浦相,、臺(tái)灣的中鋼,、還有美國的一家鋼鐵企業(yè)。

有對整個(gè)市場的分析,，比如它講了21世紀(jì)是亞洲的世紀(jì),，亞洲又是中國的世紀(jì)，制造業(yè)可能都要向中國轉(zhuǎn)移,，中國要成為最大的制造工廠,，許多工廠都要遷過來，如香港很多制造工廠都沒有了,，遷到廣東這一帶,，就是說要大量的需要鋼鐵。所以他們分析了市場的一些變化,，競爭對手的一些發(fā)展水平,，然后制定了自己的戰(zhàn)略和相應(yīng)的一些規(guī)劃。戰(zhàn)略不是要有一個(gè)架子,，下面要有實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的規(guī)劃,、計(jì)劃，戰(zhàn)略制定不是給別人 的,，是指導(dǎo)我們怎么實(shí)現(xiàn)更高的目標(biāo),。另外要重視員工和供應(yīng)商和你同步發(fā)展，戰(zhàn)略內(nèi)容要讓員工理解,，按戰(zhàn)略去努力,，供應(yīng)商要有共同的認(rèn)識，按戰(zhàn)略共同來實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的目標(biāo)。戰(zhàn)略對企業(yè)來說是一個(gè)相對薄弱的環(huán)節(jié)第七條是管理創(chuàng)新大家對創(chuàng)新這個(gè)詞可能是聽得最多的,，有個(gè)資料統(tǒng)計(jì),，現(xiàn)在資料上、報(bào)紙上用得頻率最高的一個(gè)詞就是創(chuàng)新,，十六大講發(fā)展要有新思路,、改革要有新舉措，質(zhì)量管理獎(jiǎng)特別強(qiáng)調(diào)的是管理的創(chuàng)新,，管理創(chuàng)新相對技術(shù)的創(chuàng)新,、新產(chǎn)品的創(chuàng)新，一個(gè)企業(yè)要形成自己的核心競爭力,，我認(rèn)為最直接的就是技術(shù)創(chuàng)新和產(chǎn)品創(chuàng)新,，不是說我是搞質(zhì)量管理的我就講管理最重要，但沒有管理的支撐創(chuàng)新的技術(shù)和產(chǎn)品很難得到期望的結(jié)果,。質(zhì)量管理獎(jiǎng)特別強(qiáng)調(diào)了創(chuàng)新不僅限于研究開發(fā)部門,，許多企業(yè)說到創(chuàng)新只限于產(chǎn)品和技術(shù)，認(rèn)為創(chuàng)新就是研究開發(fā)部門的事,，產(chǎn)品和技術(shù)的創(chuàng)新主要有少數(shù)的人就能做到,，如研究開發(fā)部門，但管理創(chuàng)新難度就比較大,，涉及到企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人員到操作人員,，很多層次，涉及的面很廣,，從制度到機(jī)制到方法一整套,，所以管理創(chuàng)新在質(zhì)量管理獎(jiǎng)中是非常重要的。主要強(qiáng)調(diào)管理創(chuàng)新對產(chǎn)品服務(wù)過程和支持過程很重要,，沒有很好的管理創(chuàng)新，技術(shù)創(chuàng)新,、服務(wù)創(chuàng)新,、支持過程的創(chuàng)新可能會(huì)受到很大的影響。有很多例子,，有很多企業(yè)進(jìn)口的是國外的成套的生產(chǎn)線,，采用的是國外的生產(chǎn)設(shè)計(jì)和技術(shù)，但生產(chǎn)的產(chǎn)品達(dá)不到國外同類企業(yè)產(chǎn)品的水平,，如人們現(xiàn)在買東西愿意買原裝的,，同樣是索尼的牌子，還要看是日本原裝還是中國造,。為什么,？確實(shí)說有同樣的技術(shù)水平，沒有同樣的管理水平，在產(chǎn)品最終結(jié)果上是會(huì)有差異的,，哈爾濱有個(gè)亞麻廠,，進(jìn)口了日本成套的生產(chǎn)線，日本的管理人員在那兒指導(dǎo)的時(shí)候,，一等品率,、質(zhì)量水平都有比較好，但日本人員撤了后,，中國人管的時(shí)候管理沒有跟上馬上就下來了,，確實(shí)反映了管理的重要性。所以說管理也是生產(chǎn)力,，要把管理創(chuàng)新納入組織的文化和日常工作中去,，有的專家分析，技術(shù)的創(chuàng)新和產(chǎn)品創(chuàng)新是少數(shù)人可以實(shí)現(xiàn)的,，績效會(huì)很快看到,，開發(fā)出一種新技術(shù)、新產(chǎn)品很可能馬上就可以在市場得到回報(bào),，管理往往不能做到,，管理見效的周期比較大，比如說,，怎么加強(qiáng)企業(yè)制定好一個(gè)戰(zhàn)略,，建立好企業(yè)的文化、體系,，見效比較慢,。所以有的專家分析，為什么大家對管理創(chuàng)新不重視,，第一是難度比較大,，第二是見效比較。特別是見效慢,，大家恨不得今天開發(fā)出一種新東西,，明天就要見到效果，這是人們的正常心態(tài),。所以,，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)里非常重視管理的創(chuàng)新。

第八條是基于事實(shí)的管理

濟(jì)鋼通過了9000認(rèn)證,，八項(xiàng)質(zhì)量管理原則里有這一條,，對基于事實(shí)的管理，有些人認(rèn)識到不到位,，覺得拿數(shù)據(jù)說話就叫基于事實(shí)的管理,。質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)里有一章信息管理,，信息什么叫做得好？我有一套信息管理系統(tǒng),，有一些數(shù)據(jù)就是信息管理搞好了,，就叫基于事實(shí)管理了，不是這樣,。首先要理解基于事實(shí)的管理的基本要求是什么,？我給大家舉一個(gè)小例子，有一個(gè)培訓(xùn)的專家在課堂上做了一個(gè)練習(xí),，有一根很長的繩子系起來,，四、五個(gè)人把眼睛蒙住,，把繩子擺成一個(gè)正三角形,，盡管他們很投入，但半天很難擺成,，老師問為什么擺不成,，說因?yàn)榭床灰姡蠋熅妥屵@四,、五人把眼罩摘掉,，他們很快就把正三角形擺好了。這個(gè)例子就說明一個(gè)道理,，做好一個(gè)事情,，必須要基于事實(shí)來管理。要把的每一個(gè)事情的信息要反饋回來,，小游戲中眼睛看得到很快就能作一個(gè)正確的決策,，實(shí)際在經(jīng)營過程中，不可能這么快,，比如濟(jì)鋼在成本控制中到底怎么樣,，需要有很多的數(shù)據(jù)、信息幫助了解情況,，做出正確決策,。在我們的經(jīng)營過程中需要建立一套評價(jià)體系，大至濟(jì)鋼整個(gè)企業(yè),，定期不定期掌握運(yùn)作的結(jié)果，把信息反饋回來再做決策,，小到一個(gè)部門,、一個(gè)工序，得到一個(gè)做得怎么樣的信息,，然后進(jìn)行分析決定應(yīng)該怎么做得更好,，這在質(zhì)量管理獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)里面就是信息管理,。必須建立信息系統(tǒng)，對整個(gè)運(yùn)作的結(jié)果能得到反饋的信息,，能夠起到控制的作用,，能夠正確決策，企業(yè)才能經(jīng)營得好,。這里面講了這么幾個(gè)問題,，一個(gè)是依據(jù)組織的戰(zhàn)略能提供有關(guān)過程和結(jié)果的重要數(shù)據(jù)，來進(jìn)行分析評價(jià),，這些數(shù)據(jù)和信息包括哪些呢,？有的企業(yè)主要是有銷售額和利潤的信息，現(xiàn)在要求對一個(gè)企業(yè)績效評估的信息,，第一個(gè)是顧客滿意程度,，前面已經(jīng)講了，顧客滿意不滿意很重要,，應(yīng)該把它量化了,，在質(zhì)量管理獎(jiǎng)里面有一個(gè)說法，凡是可以量化的東西才可以控制,，不能量化的東西沒法控制它,，顧客滿意程度根據(jù)不同企業(yè)的情況采取不同的量化方法,。另外是產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的情況， 經(jīng)營發(fā)展的情況如市場占有率,、排位排序,，另外與競爭對手的比較,，供應(yīng)商的情況,、員工的情況,、成本的情況,、財(cái)務(wù)的情況,，基于事實(shí)的管理必須要有這么一些信息?，F(xiàn)在企業(yè)顧客滿意程度的信息是比較偏弱，與競爭對手比較的信息偏弱,，與供應(yīng)商有關(guān)的信息有進(jìn)貨、控制,，供應(yīng)商提供了多少價(jià)值方面的信息不多，對員工的滿意程度掌握的也是比較弱的,。數(shù)據(jù)、信息收集的目的在于分析改進(jìn),，標(biāo)準(zhǔn)第四章講數(shù)據(jù)和信息是不是用了，這一點(diǎn)很重要,。數(shù)據(jù)的分析要克服過去的分析方式,，自己與自己比,，一年比一年好，企業(yè)就是好的,，現(xiàn)在要求不僅要跟自己比,，還要跟競爭對手比，要跟世界一流的水平比,，這方面數(shù)據(jù)分析的方法要改變,，在質(zhì)量管理獎(jiǎng)評分標(biāo)準(zhǔn)里面，如果缺乏與競爭對手比較的數(shù)據(jù),，這一項(xiàng)的得分肯定不會(huì)超過50%，因此與競爭對手比較的數(shù)據(jù)非常重要,，標(biāo)準(zhǔn)一個(gè)重要的目的是提升企業(yè)的競爭力，你連競爭對手的水平,、狀態(tài)都不了解,，怎么能提升企業(yè)的競爭力呢,。不能自己悶在家里說自己是行業(yè)第一,，必須要比。美國質(zhì)量管理獎(jiǎng)的一些企業(yè),，它們非常重視與日本一些廠家的比較，因?yàn)樗麄冎饕氖袌龈偁帉κ质侨毡荆_實(shí)對提升競爭能力起到了重要的作用。另外,，基于事實(shí)的管理,，要建立一套評價(jià)體系，應(yīng)該包括顧客的滿意情況,、關(guān)于運(yùn)行過程的情況,、有關(guān)財(cái)務(wù)績效，指標(biāo)體系必須是完整的,。

第九條是社會(huì)責(zé)任與公民義務(wù)

關(guān)于社會(huì)責(zé)任與公民義務(wù),，我們濟(jì)鋼不用說已經(jīng)理解的很好,，因?yàn)闈?jì)鋼在履行社會(huì)責(zé)任與公民義務(wù)方面確實(shí)做得很好,。社會(huì)責(zé)任，它的一個(gè)特點(diǎn)是有付出沒有直接的回報(bào),。企業(yè)追求利潤最大化都已認(rèn)可,，企業(yè)從成立到運(yùn)作都要追求利潤,，這是完全正確的。作為非常優(yōu)秀的企業(yè),，不僅要追求自己的利潤,，而且還需要承擔(dān)一種社會(huì)的責(zé)任,，有投入可能沒有直接的回報(bào),。比如說,，搞環(huán)保、綠化,、安全健康的有關(guān)措施,、可能對我們的經(jīng)營績效沒有直接的回報(bào)，但作為社會(huì)責(zé)任企業(yè)要認(rèn)識到，而且要積極去履行,。社會(huì)責(zé)任比如說環(huán)保,、污水處理、廢物處理,、安全健康的設(shè)施,，環(huán)保、安全從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)階段就開始,，如一些產(chǎn)品的設(shè)計(jì),，過去不好處臵，大家知道,，9000標(biāo)準(zhǔn)要求產(chǎn)品從設(shè)計(jì)到處臵,，處臵就是產(chǎn)品報(bào)廢了，在處臵的時(shí)候都不能造成污染,，強(qiáng)調(diào)企業(yè)在整個(gè)過程中都要考慮社會(huì)責(zé)任，不能說生產(chǎn)出來賣出去就不管了,。日本要求它的家電行業(yè)還要負(fù)責(zé)回收廢舊家電,，現(xiàn)在生產(chǎn)水平高了，家電用完以后就丟了,，廢家電怎么處理,，造成兩個(gè)問題，一是造成污染,，二是廢家電上有些東西可以再用,，涉及到資源浪費(fèi)，因而要求家電企業(yè)生產(chǎn)了家電以后還要負(fù)責(zé)回收廢舊家電,，但這種回收還是要有一些成本支出的,，國家用法律來規(guī)定它這么做，這是社會(huì)責(zé)任,。公民義務(wù)是指,，在經(jīng)濟(jì)資源許可的情況下，它所在社區(qū)起到一些帶頭和支持的作用,，支持教育,，支持社區(qū)健康，美化環(huán)節(jié),，分享信息,。去年安然事件，安達(dá)信出現(xiàn)后,，美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容里特別強(qiáng)調(diào)商業(yè)道德問題,，作為優(yōu)秀企業(yè)要非常重視誠信、信譽(yù)、商業(yè)道德,，因?yàn)檎\信納稅,，不搞假數(shù)據(jù)，對企業(yè)好像是損失一些錢,，但是對社會(huì)負(fù)責(zé)任,。去年在經(jīng)貿(mào)委向李榮融主任匯報(bào)時(shí)，李榮融主任特別強(qiáng)調(diào),，在質(zhì)量管理評審中一定要注意,，凡是搞假數(shù)據(jù)的企業(yè)一律不能評上。我們現(xiàn)在為這個(gè)問題特別苦惱,，現(xiàn)在我們基本上相信企業(yè)提供的數(shù)據(jù),，這里面有沒有假的，目前沒有什么好的辦法,，在這方面和國外質(zhì)量組織交流,，你們怎樣掌握數(shù)據(jù)，國外相對來說好一點(diǎn),，國外有許多上市公司,，要求數(shù)據(jù)披露，但披露有沒有風(fēng)險(xiǎn),，我們不知道,。

第十條是注重結(jié)果，創(chuàng)造價(jià)值

注重結(jié)果,，創(chuàng)造價(jià)值,，在質(zhì)量管理獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)中非常突出。美國波多里奇獎(jiǎng)1000分中,，七章最后一章經(jīng)營結(jié)果占450分,，也就是占45％，非常重視經(jīng)營結(jié)果,。在激烈競爭的環(huán)境中,，怎么個(gè)做法，最終還要看效果,，跟以前確實(shí)有差別,，我在日本留學(xué)，接觸的日本企業(yè)比較多,，過去日本是非常強(qiáng)調(diào)過程控制,，方針目標(biāo)管理，現(xiàn)在還是把重點(diǎn)放到最后經(jīng)營結(jié)果上,，控制再好,，結(jié)果不好,，還是沒有用的。所以在質(zhì)量管理獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)里,，我們也是充分考慮了當(dāng)前競爭發(fā)展趨勢,，必須強(qiáng)調(diào)經(jīng)營結(jié)果和創(chuàng)造的價(jià)值，所以在全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)中占了400分,。我們做了一些稍微調(diào)整,，因?yàn)榭紤]到我們國家企業(yè)的一些特殊情況，比如說：美國質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)中,，過程控制分特別少,，好像就是80分，1000分中過程控制只有80分,，而我們調(diào)整后,，我記得是160分，我們主要考慮到目前我們國家企業(yè)現(xiàn)有的水平,，過程控制還有比較大的問題,，分?jǐn)?shù)是權(quán)重的分配，我們就考慮到從這些方面引導(dǎo)企業(yè)在過程控制中,，要把工作做的更扎實(shí)一些,。在質(zhì)量獎(jiǎng)中強(qiáng)調(diào)組織的績效是評價(jià)的重點(diǎn)，當(dāng)然這個(gè)組織績效評價(jià)的重點(diǎn),，不僅僅是看最終，還包括每個(gè)過程的結(jié)果,。但是在評價(jià)這個(gè)結(jié)果時(shí),，我覺的在觀念上也要有一些轉(zhuǎn)變，這里面一個(gè)轉(zhuǎn)變就是說,，這個(gè)評價(jià)結(jié)果不僅僅是從企業(yè)自身的效益,，比如說：企業(yè)的銷售額、企業(yè)的利潤,，要考慮到所有受益者的效益平衡,，要考慮到顧客的情況，要考慮到你的供應(yīng)商的情況,，要考慮到員工的情況,，要考慮到社會(huì)責(zé)任，要考慮到自己的財(cái)務(wù)績效,，這些方面都要考慮到,，所以說在質(zhì)量管理獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)最后一章經(jīng)營結(jié)果中，他分了六,、七個(gè)小節(jié),，從不同的角度來評價(jià)企業(yè)經(jīng)營結(jié)果,，說明評價(jià)要考慮到所有受益者利益均衡。另外一個(gè)評價(jià)前面已經(jīng)談到了一些,，評價(jià)一定要跟你的競爭對手比較來評價(jià),，要跟標(biāo)桿水平比較評價(jià)，關(guān)于這一點(diǎn)我后面還可以講到,；現(xiàn)在我們有些企業(yè)評價(jià)時(shí),，跟競爭對手比，喜歡用己之長,，比人之短,，不注重用己之短比他人之長，找出自己的差距,，在這方面,，因?yàn)閷@個(gè)比較，他不是比給別人看的,，是比出自己需要改進(jìn)的地方,，我覺的在這些方面需要改變，要承認(rèn)差距,，而且能夠積極地找出到底差在什么地方,，需要怎樣的去努力再提高，這個(gè)觀念也是在注重結(jié)果的評價(jià)方面需要有所改變的地方,。

最后一條是系統(tǒng)的觀點(diǎn)

這個(gè)在ISO9000里面也是非常強(qiáng)調(diào)的,，在質(zhì)量管理獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)里面也是非常強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)，就是說整個(gè)組織是一個(gè)系統(tǒng),，這個(gè)系統(tǒng)是非常重要的,，因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)組織系統(tǒng)它是一個(gè)共同目標(biāo)，如果沒有形成一個(gè)系統(tǒng),，大家的力量不能非常好的形成一個(gè)合力,，來保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，一些分力不可能形成很好的合力,。這方面我想講講,，現(xiàn)在大家一說系統(tǒng)，大家都說我們的系統(tǒng)很好,。但是在這方面評審時(shí),，不會(huì)說你的組織，如咱們濟(jì)鋼戰(zhàn)略目標(biāo)是什么,？不會(huì)讓你去背,，他要通過評審來看你這個(gè)系統(tǒng)到底好不好，去年我們在質(zhì)量獎(jiǎng)的評審中就請了兩位香港專家參加我們的評審工作,，發(fā)現(xiàn)了他的評審與我們的評審有著巨大的區(qū)別,，我們是強(qiáng)調(diào)一個(gè)部門一個(gè)部門一項(xiàng)一項(xiàng)地去評,，它是強(qiáng)調(diào)按系統(tǒng)評，他就說這個(gè)企業(yè)的系統(tǒng)好不好,，如果這個(gè)企業(yè)的系統(tǒng)好,，它這個(gè)目標(biāo)能把大家的力量整合到一起去實(shí)現(xiàn)，舉一個(gè)小例子,，如我們標(biāo)準(zhǔn)里有要求,，一個(gè)組織在領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任里面要制定出方針目標(biāo)、戰(zhàn)略目標(biāo),，而且要能夠?yàn)槿w員工所理解,，大家共同來執(zhí)行，我們評審時(shí)有些辦法,，他評審時(shí)到一個(gè)部門去不會(huì)說：你說方針目標(biāo),、戰(zhàn)略目標(biāo)是什么？（不會(huì)這么問的）,，他到了首先和領(lǐng)導(dǎo)談話,，領(lǐng)導(dǎo)座談時(shí)把他的戰(zhàn)略目標(biāo)作為一個(gè)很詳細(xì)的介紹，然后就到一個(gè)部門去,，首先這樣問你這個(gè)部門,、你這個(gè)崗位，為了實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo),，你需要做出的工作,，你做的怎樣，你做的好壞,，對組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)有什么影響,，他就要自己知道，這個(gè)局部在整體中是個(gè)什么樣的位臵,，在這方面就要了解，有時(shí)隨便找一個(gè)人,，就要問這個(gè)人,，剛才我這個(gè)問題，你這個(gè)工作,，在你這個(gè)系統(tǒng)里面起個(gè)什么作用,，你對目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，你做什么貢獻(xiàn),，現(xiàn)在做的怎么樣,，這是一種方式；還有一種方式,，座談會(huì),，好幾個(gè)部門一起來,，各個(gè)部門之間互為顧客，生產(chǎn)制造部門是設(shè)計(jì)開發(fā)部門的顧客,，然后問設(shè)計(jì)開發(fā)部門,，你的顧客是什么？顧客是哪個(gè)部門,？你在滿足你的顧客需求方面你是怎樣做的,？再問生產(chǎn)制造部門，作為生產(chǎn)制造部門你們的需求是什么,？他就看這個(gè)需求與那個(gè)需求能否對的上,，這就看系統(tǒng)性好嗎？所以說,，一個(gè)組織如果沒有很好的系統(tǒng)化,，他的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)肯定是有問題的，我們總覺的這個(gè)系統(tǒng)很抽象,，看不見模不著,，實(shí)際上，一個(gè)是每個(gè)部門在組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)中起什么作用,，還有我們相互之間是怎樣協(xié)調(diào)的配合的,，就體現(xiàn)了一個(gè)組織系統(tǒng)。質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)里面有七章,，應(yīng)該和ISO9000標(biāo)準(zhǔn)不一樣,，ISO9000哪個(gè)章節(jié)有不符合項(xiàng)，哪個(gè)章節(jié)沒有不符合項(xiàng),，ISO9000是怎樣評價(jià)的,，但在質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)中，某一個(gè)章節(jié)里面出問題肯定會(huì)影響到其他章節(jié),，不可能互相不影響,，所以和ISO9000評審不一樣。在組織中的系統(tǒng)中,，高層領(lǐng)導(dǎo)核心價(jià)值觀要能夠形成一個(gè)系統(tǒng),，組織的戰(zhàn)略重點(diǎn)和關(guān)鍵過程要一致，資源配臵相一致,。關(guān)于系統(tǒng)的觀點(diǎn)好像看不見模不著,，但在評審中組織的系統(tǒng)性好不好是評價(jià)的一個(gè)很重要的方面。