本文摘自2021年（第四屆）汽車行業(yè)客戶體驗(yàn)高峰論壇,，整理自東風(fēng)日產(chǎn)數(shù)據(jù)服務(wù)有限公司副總經(jīng)理李立民先生在大會上的主題演講。
02行業(yè)發(fā)展——數(shù)字化融合03企業(yè)探索——智數(shù)化轉(zhuǎn)型04實(shí)戰(zhàn)總結(jié)——智數(shù)化運(yùn)營近年來,，很多企業(yè)都在做數(shù)字化轉(zhuǎn)型,、智數(shù)化轉(zhuǎn)型，有一條大家總結(jié)出來的未來發(fā)展趨勢是AI創(chuàng)造價(jià)值,。那么,，人做什么呢？人創(chuàng)造價(jià)值觀,，價(jià)值觀主要就是知識,、文化和領(lǐng)導(dǎo)力。隨著時(shí)代的變革,，汽車行業(yè)的AI技術(shù),、新四化以及輕量化也在不斷地發(fā)展。從最早工業(yè)革命1769年到現(xiàn)在,，200多年,，時(shí)代在不斷地變遷，人手工勞動能力不斷延伸：從手,、腳到腦,、眼睛,，直至機(jī)械化、電氣化,、信息化,，再到現(xiàn)在的數(shù)字化。下一步智能化的形式如何,？我看到FaceBook在做虛擬會議,，以后我們開會都不用集中到會議現(xiàn)場了，我們戴上虛擬沉浸式交互的設(shè)備,，進(jìn)入到虛擬環(huán)境,，虛實(shí)結(jié)合世界的到來會給我們帶來更多的生活體驗(yàn)變化。人作為認(rèn)知世界的主體,，認(rèn)知要突破,。以前在工業(yè)時(shí)代,，很多認(rèn)知主要是競爭,。盡管坐在一起，大家都想著怎么把自己的品牌,、車賣的更多,，市場占有率提高。在數(shù)字化時(shí)代,，我們不該講互相競爭,，我們是應(yīng)當(dāng)共同為客戶共生而改變。所以企業(yè)認(rèn)識空間和戰(zhàn)略的邏輯都發(fā)生了變化,、躍遷,、共生。在《中共中央國務(wù)院關(guān)于構(gòu)建更加完善的要素市場化配置體制機(jī)制的意見》文件中提出了土地,、勞動力,、資本、技術(shù),、數(shù)據(jù)五個要素領(lǐng)域改革的方向,。數(shù)據(jù)如何為數(shù)字化時(shí)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展創(chuàng)造新的價(jià)值，企業(yè)逐步做降本增效數(shù)字化的轉(zhuǎn)型和躍遷,，還在做探索,。行業(yè)發(fā)展——數(shù)字化融合 
傳統(tǒng)車企講的是生產(chǎn)能力，你的產(chǎn)品是什么,，生產(chǎn)工藝怎么樣,，有多少萬輛生產(chǎn)能力，就是實(shí)物產(chǎn)能,。隨著五化的發(fā)展,，數(shù)字孿生和元宇宙不斷地拓展，以后的競爭就叫做數(shù)據(jù)算能，你的計(jì)算能力是多少,？比如,，某企業(yè)前端有一個無人駕駛車，后端你的計(jì)算能力在哪里,？你能夠快速響應(yīng)前端突發(fā)事件的車輛控制嗎,？你的算法，你的模型,，你的快速處理建模能力,，以及數(shù)據(jù)資產(chǎn)有多少，這是生態(tài)服務(wù)客戶的體系,。新勢力和傳統(tǒng)車企正在逐步融合,，我們作為傳統(tǒng)車企也在不斷向新的模式躍遷。在模式創(chuàng)新上,，以前講物理原子,，原子到電子，電子發(fā)展是電氣化?，F(xiàn)在電子產(chǎn)生了大規(guī)模集成電路,，最終形成了比特，從電子到比特,，也就是信息化,。用比特的原理描述比特的世界，這屬于數(shù)字化,。比特再回歸到原子的時(shí)候,，我們就變智能化了。比特和原子結(jié)合,，現(xiàn)在這種模式連接數(shù)據(jù)智能,，新的商業(yè)模式會發(fā)生很大的變化。 
汽車行業(yè)也在不斷進(jìn)化,，最早在1886年德國定義第一臺汽車,，是汽車1.0，那時(shí)候是單件生產(chǎn),，完全是機(jī)械化的產(chǎn)品,。到1913年美國福特大批量生產(chǎn)流水線，這種大規(guī)模的汽車和電子,，這是美國人定義的2.0,。3.0不光有產(chǎn)品還有服務(wù)，比如豐田,，多品種,、小批量滿足客戶,，標(biāo)準(zhǔn)化的機(jī)械電子+軟件是3.0，這是日本定義的,。
隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,，移動互聯(lián)在中國環(huán)境下能不能成為定義第四代汽車的國家？在當(dāng)前百年大變局的局勢下,，我們是具備這種能力的,。其實(shí)很多方面都變成平臺+生態(tài)的產(chǎn)品，封閉和開放的結(jié)合,，汽車變成個性化定制+機(jī)械+電子+軟件服務(wù)的空間,。整個汽車未來發(fā)展來講，我們是汽車企業(yè),。以前自行車是鳳凰,、飛鴿、永久,，這些都是百年老廠子,，現(xiàn)在路上還有嗎？現(xiàn)在都是哈羅牌,、美團(tuán)牌,。汽車行業(yè)會不會變成這樣呢？我們一定要成為數(shù)據(jù)和出行的管理者,，這才是汽車企業(yè)、企業(yè)行業(yè)努力的方向,，不然就變成了平臺供應(yīng)商商,，可能鳳凰、永久的廠還在,，但是是幫著人家貼牌,。國內(nèi)這幾年很多合資企業(yè)，發(fā)展變革會帶來很大的變化,。 
同時(shí),，競爭格局也在發(fā)生變化，傳統(tǒng)車企需要從下面往上走,，要有產(chǎn)品,，要做平臺，做數(shù)據(jù),，做服務(wù)和生態(tài),。科技巨頭互聯(lián)網(wǎng)新勢力,，從服務(wù)生態(tài)出發(fā),，朝下走,，做平臺數(shù)字，最后搞產(chǎn)品AI,，互相競爭,。前面是共生，互相都在做整體的融合,，這種格局會改變汽車行業(yè)競爭事態(tài),。
汽車產(chǎn)品價(jià)值變化，當(dāng)下是機(jī)械+電子,，未來產(chǎn)品是體驗(yàn)?，F(xiàn)在主要是功能，體驗(yàn)除了機(jī)械之外,，還有數(shù)據(jù),、服務(wù)平臺、生態(tài),。未來的數(shù)字化,，數(shù)字技術(shù)、分析能力,、人工智能連接能力都將發(fā)生很大變化,。我把它定義成6個方面，首先是交通工具,，車的出行工具,；第二個是變成大的IOT智能終端。第三是數(shù)據(jù)空間,，未來智能駕駛之后在車?yán)锩嫠锌臻g可能沒有現(xiàn)在這樣繁雜的操作,。第四是儲能單元，電池越來越多,，應(yīng)急的時(shí)候把車停到一半就可以接電,。第五是V2X傳感，人,、車,、傳感交通信號，和交通設(shè)施及傳感信號的通信,。第六是一個生態(tài)的節(jié)點(diǎn),。未來將變成交通、信息,、能源,、金融、服務(wù)融為一體大的服務(wù)生態(tài),。企業(yè)探索——智數(shù)化轉(zhuǎn)型作為車企來講,，首先要做好數(shù)字化轉(zhuǎn)型,，以客戶為中心，連接數(shù)據(jù),、智能,，從產(chǎn)品智能化到業(yè)務(wù)數(shù)字化，數(shù)字化治理,、數(shù)據(jù)價(jià)值化，從客戶體驗(yàn),、價(jià)值交付等等會發(fā)生很大的變化,。就日產(chǎn)而言，日產(chǎn)智行科技,，簡稱NIM,，超變擎，零排放,，e-POVER,，我們叫“一炮紅”，既保留現(xiàn)有傳統(tǒng)的動力繼承性,，又有新的電動化創(chuàng)新性,，這是新的混合動力。百公里油耗只有三點(diǎn)幾升,，一箱油可以跑1000多公里,，不用充電，油發(fā)電,，內(nèi)燃機(jī)熱能轉(zhuǎn)化,，這個發(fā)動機(jī)能量轉(zhuǎn)化能夠達(dá)到50%，而最高級現(xiàn)在的發(fā)動機(jī)40%就非常了不起了,。另外是超智駕，大家都在做,，還有超智聯(lián),，帶來很多核心技術(shù)，能夠讓用戶用車出行的時(shí)候有更好的體驗(yàn),。 
同時(shí),，在這個過程中我們不僅做車，還做服務(wù),，做運(yùn)營,，2005年做車聯(lián)網(wǎng)，車聯(lián)網(wǎng)需要運(yùn)營公司,，企業(yè)用戶交互售后電話,，我們做數(shù)據(jù)推廣,、數(shù)據(jù)營銷、電話營銷,、滿意度回訪,、客戶關(guān)懷，組合起來變成一個集成的客戶服務(wù)中心,，打造一體化服務(wù)平臺和用戶數(shù)據(jù),。
隨著智數(shù)化的不斷發(fā)展，為了在大智能時(shí)代,、大數(shù)據(jù),、移動互聯(lián)和云計(jì)算這個時(shí)代有新的模式，我們成立了數(shù)據(jù)營銷部,。2014年的時(shí)候數(shù)據(jù)營銷部在企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作,，把數(shù)據(jù)融合起來，形成整體的服務(wù)生態(tài),，這里是以客戶和數(shù)據(jù)為核心,，集成打造數(shù)據(jù)運(yùn)營的新模式，主要是全域客服,、全域線索,、全域流量、全旅程客戶數(shù)據(jù),，形成一個服務(wù)生態(tài),。 
從用戶體驗(yàn)式交互和應(yīng)用分析的應(yīng)用，線下渠道形成一個閉環(huán)服務(wù)體系,，實(shí)現(xiàn)客戶從線上到線下的交付,。核心是連接客戶，連接客戶打造私域流量,，廠家自建私域,，像APP、廠家平臺,，以及生態(tài)粉絲域,，我們在騰訊生態(tài)、百度生態(tài),、阿里生態(tài)建私域流量池,，在媒體引擎泛公域、異業(yè)生態(tài)聯(lián)盟資源以及航空,、商旅,、酒店等渠道做客戶運(yùn)營，打造用戶體系,，做用戶活躍,、用戶交互,、用戶之聲、社群運(yùn)營,、共創(chuàng)共享,，為經(jīng)銷商賦能，提升交易價(jià)值,，體現(xiàn)品牌價(jià)值,。整個過程是圍繞著客戶生命周期、客戶里程打造一體化服務(wù)體系,。連接客戶有車聯(lián)網(wǎng)粉私域還有泛公域,，一站式打通用戶做客戶運(yùn)營，做用戶交互,，最后形成用戶黏性,，打造圈子，做活動交流,，這是日產(chǎn)云+商城,。從公域到私域流量運(yùn)營，已經(jīng)成為各企業(yè)常態(tài),，流量逐步向留量轉(zhuǎn)化,。
數(shù)據(jù)運(yùn)營，從前端拉新,、留存,、促活、轉(zhuǎn)化,、裂變,、共創(chuàng)，潛客/?？?，促進(jìn)客戶購車，現(xiàn)在建立了出行公司,，打造客戶旅程全生命周期數(shù)字營銷生態(tài)體系,。 數(shù)據(jù)運(yùn)營從認(rèn)知、選擇,、咨詢互動、車輛訂購,、車輛交付,、用車服務(wù)、客戶之聲,、車生活,，從潛在客戶變成PV,，再變成UV，同時(shí)客戶之聲異業(yè)合作,，數(shù)據(jù)運(yùn)營指標(biāo)CPC,、CPA分級，線索到店率,、成交率,、轉(zhuǎn)化率，用戶生產(chǎn)的內(nèi)容UGC,、PGC,、CGC，把活動參與度,、點(diǎn)贊率,、復(fù)購率這些方面都在做完整的數(shù)據(jù)。 數(shù)據(jù)采集,、存取,、管理、挖掘和常見應(yīng)用,，數(shù)據(jù)資源,、資產(chǎn)服務(wù)化，數(shù)據(jù)服務(wù)價(jià)值不斷推動采,、存,、管、挖,、用,，各個方面和數(shù)據(jù)治理、數(shù)據(jù)整合,、標(biāo)簽,、精細(xì)化運(yùn)營體現(xiàn)數(shù)據(jù)挖掘，讓整個過程應(yīng)用數(shù)據(jù)來驅(qū)動業(yè)務(wù)改善,，驅(qū)動整個產(chǎn)品的改進(jìn),。 在數(shù)據(jù)應(yīng)用方面，客戶服務(wù)整體有19個觸點(diǎn),，把這些服務(wù)在線智能客服,、客戶之聲用來做分析，對內(nèi)主要還是聚變重塑企業(yè)智慧,，對內(nèi)推動客戶生命周期分析和全價(jià)值鏈服務(wù)改善,，不僅僅是改進(jìn)車，更要提高品質(zhì)，做好服務(wù),。對外做裂變,，客戶體驗(yàn)裂變，把客戶關(guān)注點(diǎn)做內(nèi)容,，做文本的,、圖片的、語音的,、視頻的東西,，通過小渠道、官網(wǎng)分發(fā),。如果客戶打電話反映問題,，通過我們的推送一看就明白了，就不需要找客服了,，這樣提高用戶的體驗(yàn),，減少被動服務(wù)。 實(shí)戰(zhàn)總結(jié)——智數(shù)化運(yùn)營這部分做了5個中臺：通信中臺,，各種觸點(diǎn)都要接入,；服務(wù)中臺，六大類服務(wù),；做AI中臺——在線的智能質(zhì)檢,；數(shù)據(jù)中臺，各個觸點(diǎn)的數(shù)據(jù)怎么共享,，做客戶信息的集成,；知識中臺，現(xiàn)在還只是做知識傳播,，知識保障各個觸點(diǎn)一致性,、一貫性形成一個服務(wù)體系。這此基礎(chǔ)上,，東風(fēng)日產(chǎn)2003年開始做這個服務(wù),，我們公司化運(yùn)作是2007年開始，13年的潛客服務(wù),、?？头?wù)、客戶運(yùn)營,、數(shù)據(jù)運(yùn)營,、生產(chǎn)運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行提煉，形成一個產(chǎn)品,，出了一本書,，這個書還沒有正式發(fā)布,，我們叫做《汽車營銷生態(tài)服務(wù)數(shù)據(jù)服務(wù)施展操典/實(shí)戰(zhàn)地圖》。 主要是從品牌認(rèn)知,、選擇產(chǎn)品、交互,、互動,、訂購、車輛交付,、車生活,、數(shù)據(jù)信息服務(wù)支持等等，形成一個完整的體系,，也是實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),、運(yùn)營地圖、運(yùn)營導(dǎo)航,，包含用戶客戶里程,、用戶運(yùn)營各個環(huán)節(jié)的流程、關(guān)鍵點(diǎn)以及數(shù)據(jù)賦能,，還有技術(shù)平臺,，形成一個體系。在此基礎(chǔ)上,，再形成完整的數(shù)據(jù)營銷或者是客戶服務(wù),、數(shù)據(jù)服務(wù)的方法、體系,。首先如何提高客戶的品牌認(rèn)知,，改變認(rèn)知，這需要我們突破認(rèn)知天花板,，主要是品牌的認(rèn)知,，其次是線索。線索精細(xì)化,，數(shù)據(jù)怎么賦能,，很多方面的內(nèi)容。 在知識化時(shí)代,，信息技術(shù)改變了企業(yè)客戶創(chuàng)造價(jià)值的方式,，用戶的感知包括搜索和購買、使用的服務(wù)過程中發(fā)生了很多變化,，以前是買車,，未來是共享，擁有共享新的業(yè)態(tài)下面要改變商業(yè)模式,，要用戶體驗(yàn)和運(yùn)營流程,，實(shí)現(xiàn)自主用戶連接,，用戶、粉絲,、合作者融入企業(yè),，也使企業(yè)深深融入社會，形成茁壯成長,、生機(jī)勃勃的生態(tài)圈,！
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