根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第48規(guī)定,，可以找縣級(jí)以上政府房地產(chǎn)行政主管部門(mén)來(lái)解決投訴問(wèn)題,，也就是找當(dāng)?shù)氐姆康禺a(chǎn)管理局物業(yè)管理處來(lái)投訴。在投訴之前一定要先做好功課,，不要用口頭訴說(shuō)的方式,，盡量采用提交出面材料的形式來(lái)投訴，有條件地投訴者可以盡量多整理一些物業(yè)公司沒(méi)有履行責(zé)任的證據(jù),。

物業(yè)投訴如何處理

一,、接受投訴階段

1.業(yè)主在陳述投訴理由時(shí)，不得隨意打斷業(yè)主的話,，讓業(yè)主把話講完,，以避免影響業(yè)主的情緒。

2.要認(rèn)真傾聽(tīng),，準(zhǔn)確記憶,，盡量做到不讓業(yè)主重述，以避免業(yè)主的火氣升級(jí),。

3.適時(shí)給予業(yè)主回應(yīng),，表明你對(duì)這件事情的關(guān)注和重視。

4.注意對(duì)事件全過(guò)程進(jìn)行仔細(xì)詢問(wèn),，語(yǔ)速不宜過(guò)快,，要做詳細(xì)的投訴記錄。

二,、解釋澄清階段

1.根據(jù)業(yè)主的表現(xiàn)快速分析整個(gè)事件對(duì)業(yè)主影響的程度,。

2.注意面部表情和解釋語(yǔ)言的語(yǔ)調(diào)，不得給業(yè)主有受輕視,、冷漠或不耐煩的感覺(jué),。

3.換位思考、易地而處,，從業(yè)主的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清,。

4.在沒(méi)有完全了解清楚業(yè)主所投訴的問(wèn)題時(shí),，不得馬上將問(wèn)題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門(mén),。

5.無(wú)論是否我方的原因，不得先強(qiáng)調(diào)理由,，要從業(yè)主的角度出發(fā),，做合理的解釋或澄清。

6.如是我方的原因,，必須誠(chéng)懇道歉,，注意保持恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣，同時(shí)提出解決問(wèn)題的辦法,。

7.如明顯是業(yè)主的原因,，也應(yīng)委婉地向業(yè)主解釋，不得表露出對(duì)業(yè)主的輕視,、冷漠或不耐煩,。

8.在解釋過(guò)程中，如業(yè)主提出異議,，不要與業(yè)主爭(zhēng)辯或一味地尋找借口,，更不得試圖推卸責(zé)任。

三,、提出解決處理階段

1.根據(jù)業(yè)主的投訴將問(wèn)題進(jìn)行分類,，大致分三個(gè)方面：是否當(dāng)即可以解決的;在短期內(nèi)可以解決的;是否技術(shù)問(wèn)題現(xiàn)階段無(wú)法解決的。

2.根據(jù)投訴類別和情況,，提出相應(yīng)的解決問(wèn)題的具體措施,。

3.向業(yè)主說(shuō)明解決問(wèn)題所需要的時(shí)間及其原因。

4.如果業(yè)主不認(rèn)可或拒絕接受解決方案,，用心坦誠(chéng)地向業(yè)主表明公司的限制,。

5.按照時(shí)限，及時(shí)將需要處理的投訴紀(jì)錄傳遞給相關(guān)部門(mén)處理,。

四,、跟蹤總結(jié)階段

1.根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程,。

2.在業(yè)主等待處理結(jié)果的過(guò)程中,，必須做到適時(shí)回訪。

3.處理結(jié)果出來(lái)后,，要及時(shí)告知業(yè)主,。

4.關(guān)心詢問(wèn)業(yè)主對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。