萬科物業(yè)創(chuàng)新服務(wù)30條金點子

第一條：便民手冊、折頁

問題描述：客戶對小區(qū)周邊信息了解不多,，造成生活的不便,。

解決措施：收集項目周邊與客戶生活相關(guān)的信息制作便民手冊或折頁,。

成效：感受溫馨、方便業(yè)主,。

第二條：結(jié)婚服務(wù)

問題描述：小區(qū)經(jīng)常有住戶結(jié)婚,，由于親友較少及鄰居往來不多，參與的人員有限,，感覺比較平淡,。一般在自家門上貼一張喜字就完事，不夠熱鬧和隆重,。

解決措施：1,、營造喜慶氛圍，在小區(qū)大門口,、單元門口張貼喜字,。2、從婚車停放位置到樓棟單元口,，鋪設(shè)紅地毯,，讓新人走上紅地毯，走進樓宇新房,。3,、制作“囍”字車輛IC卡。4,、社區(qū)電子屏滾動播放新婚祝福語,。5、贈送鮮花或新婚對娃,，贈送新婚賀卡,。6、男安全員騎車引領(lǐng)婚車,，女安全員戴白手套為新人拉門,。

成效：關(guān)注客戶感受，創(chuàng)造溫馨氛圍,。

第三條：便民傘服務(wù)

問題描述：有時業(yè)主外出時,，走到出口才發(fā)現(xiàn)外面驕陽似火或正滴答答的下著雨，因趕時間等原因,，不愿意返身回家拿傘,，就頂著烈日或小雨出行。

解決措施：小區(qū)出入口擺放雨傘,，并在傘上方便且顯眼位置掛寫有溫馨關(guān)懷語句的鑰匙扣，在業(yè)主出行有需要時主動提供,，不論烈日或雨天,，都能讓業(yè)主感受到服務(wù)中心的關(guān)心,。

成效：方便、貼心服務(wù),。

第四條：人性化的裝修知會

問題描述：當(dāng)該單元有新的裝修開工時,，對該單元其他業(yè)主造成噪音干擾，因該單元的業(yè)主不知道新業(yè)主開始裝修施工造成干擾,，引發(fā)不滿,、矛盾。

解決措施：物業(yè)服務(wù)中心制作了人性化的裝修知會,，在該樓層或一樓大堂張貼該知會,，方便業(yè)主及時了解新裝修信息。

成效：及時傳遞信息,，增進理解,。

第五條：客戶焦點問題小組

問題描述：開發(fā)的新項目存在許多涉及與客戶有關(guān)的重點和難點問題，其中部分引起客戶關(guān)注的焦點問題不能得到及時有效地解決,。

解決措施：1,、服務(wù)中心及時召開溝通會，集思廣益,，發(fā)現(xiàn)日常工作當(dāng)中存在的與客戶有關(guān)的焦點問題,。2、安排專人統(tǒng)計焦點問題,，并形成專題報告,，責(zé)任到人及時跟進并通報問題的處理情況。3,、定期向項目部,、返修組發(fā)送客戶焦點問題，組織召開溝通會,。

成效：解決客戶焦點問題,，提高滿意度。

第六條：物業(yè)宣傳進信箱

問題描述：部分業(yè)主早出晚歸,，與服務(wù)中心接觸時間不多,，對服務(wù)中心的工作無法親身體驗到。

解決措施：在每月收費通知單背面將服務(wù)中心本月的工作以圖文并茂的形式進行宣傳,，同時,，也可適當(dāng)?shù)脑黾游拿餍麄鳎_保住戶宣傳的及時性和廣泛性,。

成效：增進了解,，提示服務(wù)費的收繳率。

第七條：制作產(chǎn)品使用說明書

問題描述：日常維修管理中,，很多客戶因操作不當(dāng)導(dǎo)致五金配件,、廚具,、木門等損壞，造成業(yè)主生活不便,。

解決措施：向各產(chǎn)品供應(yīng)商收集產(chǎn)品使用說明書,，并用通俗易懂的語言將產(chǎn)品說明書翻譯出來，免費贈送給業(yè)主,，讓業(yè)主能了解產(chǎn)品的使用技巧和保養(yǎng)方法,。

成效：方便客戶，客戶更滿意,。

第八條：客戶上門拜訪制度

問題描述：客戶報修后缺乏關(guān)懷,，日子長了客戶感覺得不到尊重。

解決措施：1,、部門內(nèi)部建立客戶上門拜訪機制,，制定月度拜訪計劃，并且責(zé)任落實到人,。2,、重點關(guān)注曾經(jīng)報修過問題的客戶，逐戶登門訪談,，查看維修后的使用情況,，聯(lián)絡(luò)客戶感情。

成效：客戶滿意,，認同,。

第九條：模擬驗收專業(yè)工具的引進及使用

問題描述：在項目交付時有客戶對我們的驗收標準提出質(zhì)疑，并要求當(dāng)場重新驗收,，保修部無專業(yè)的驗收工具,，只有傳統(tǒng)的卷尺、測距儀等簡單的驗收工具,，無法滿足客戶需求,。

解決措施：通過市場調(diào)研及比對，采購一批紅外線水平儀,、靠尺等專業(yè)的工程驗收工具,，提高模擬驗收各項指標數(shù)據(jù)的準確性。

成效：客戶信任,。

第十條：客戶寶典

問題描述：物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)寶貴經(jīng)驗和服務(wù)創(chuàng)新,，及外部交流的現(xiàn)金經(jīng)驗沒有專業(yè)的平臺，缺少服務(wù)經(jīng)驗積累,。

解決措施：通過客服寶典,，對服務(wù)創(chuàng)新和亮點服務(wù)，以及在其他公司交流學(xué)習(xí)的服務(wù)經(jīng)驗，通過圖文并茂的方式總結(jié)和提煉,，并發(fā)送全體,，便于有選擇的采納，提高整體客戶滿意度,。

成效：活學(xué)活用，提升服務(wù)水平,。

第11條：溫?zé)崦?/span>

問題描述：在天氣你炎熱的時候,，客戶來項目參觀，往往會有所不適,。

解決措施：在樣板房,、銷售展廳增設(shè)消毒柜、毛巾,，及時為客戶提供熱毛巾服務(wù),，使客戶有驚喜感受。

成效：客戶滿意,、驚喜,。

第12條：入住送禮（裝修光碟）

問題描述：業(yè)主裝修結(jié)束后房屋的電器、室內(nèi)裝飾燈處于保修期,，由于單位眾多,，業(yè)主往往因不慎缺失聯(lián)系方式，給維護帶來不便,。

解決措施：1,、在裝修過程中，裝修管理員在監(jiān)控時,，及時收集相應(yīng)單位聯(lián)系信息,，建立業(yè)主個性化資料。2,、裝修進入隱蔽工程（管線,、防水施工等）施工階段，對施工現(xiàn)場以圖片記錄并存入業(yè)主個性化資料中,。3,、在業(yè)主裝修結(jié)束后，物業(yè)服務(wù)中心將以上收集的信息連同裝修圖紙刻錄成光盤贈送給業(yè)主,，以方便業(yè)主后期使用,。

成效：方便客戶，利于溝通,。

第13條：未入住客戶的滿意度提升措施務(wù)

問題描述：客戶未入住,，感受不到物業(yè)服務(wù)。

解決措施：1、為客戶提供無償?shù)脑鲋捣?wù)（后花園草坪修剪等）,。2,、結(jié)合項目實際情況策劃、舉辦社區(qū)文化活動（游泳比賽,、釣魚比賽,、自行車比賽等）。3,、老年人,、小朋友喜歡的戶外活動。

成效：營造氛圍,，提升滿意度,。

第14條：“提效小秘書”服務(wù)

問題描述：職能部門和業(yè)務(wù)部門需要溝通的業(yè)務(wù)工作會發(fā)生延誤。

解決措施：在協(xié)同平臺建設(shè)“提效小秘書”欄目,，進行信息提醒,，體現(xiàn)公司郵件形式要求各部門在規(guī)定時間內(nèi)反饋的工作，欄目直觀的體現(xiàn)需要反饋的事務(wù)名稱和時間節(jié)點,，部門通過瀏覽任務(wù)了解詳細的要求,。

成效：提升工作效率。

第15條：制作小小便簽紙,、傳遞萬科物業(yè)情

問題描述：在工作中經(jīng)常有客戶向崗位咨詢,、問路時需要記錄地址。

解決措施：統(tǒng)一印刷有公司標識的便簽紙需要達到一定數(shù)量才印刷,，可能會造成資源浪費,。簡便可行的是服務(wù)中心自行打印有公司LOGO名稱的便簽紙，背面打印公共緊急聯(lián)絡(luò)電話,。

成效：很有效果的方便客戶,。

第16條：“充電器”服務(wù)

問題描述：隨著信息的重要性越來越受到重視，手機如今已經(jīng)成為外出辦事隨身必備之物,，工作中經(jīng)常會遇到客戶反映手機沒電需要找個地方充電的需求,。

解決措施：在出入口配備多功能的手機充電器或者萬能充。

成效：方便客戶,，提升滿意度,。

第17條：裝修公司的裝修管理宣傳

問題描述：1、裝修公司與業(yè)主接觸之初就開始給業(yè)主進行違章搭建的設(shè)計,，以促使自己接到更多的業(yè)務(wù),，同時在每筆業(yè)務(wù)中賺取更多的利潤。2,、裝修公司在日常裝修管理中與服務(wù)中心打游擊,，采取各種方式違章搭建。3、裝修公司對裝修工人管理不嚴,，對小區(qū)產(chǎn)生安全隱患及客戶投訴,。4、裝修公司對小區(qū)裝修管理的要求了解不徹底,，對違章搭建抱有幻想,。

解決措施：1、召開裝修公司大會,，向所有裝修公司詳細講解裝修公司裝修管理的要求及規(guī)范,。2、請政府部門工作人員參加會議,，并現(xiàn)場向裝修公司強調(diào)違章搭建可能造成的嚴重后果，強調(diào)政府部門將堅決拆除違章搭建的決心,。3,、服務(wù)中心從管理的角度強調(diào)若違反裝修管理可能導(dǎo)致的后果，強調(diào)服務(wù)中心愿意為所有配合服務(wù)中心工作的裝修公司合法,、合理賺錢提供一切便利,。4、與裝修公司簽訂《裝修公司承諾書》,，獲得其書面的承諾,，并嚴格落實實施。

成效：有效防范裝修違章,。

第18條：職能部門微笑達人評選

問題描述：職能部門在日常工作中,，服務(wù)意識有所降低，未能給一線同事做最佳表率,。

解決措施：1,、在職能部門前臺設(shè)置“微笑達人”評比信箱，在公司范圍發(fā)送郵件,，號召一線部門對職能部門同事的服務(wù)表現(xiàn)和微笑動作進行投票,。2、為減少投票的隨意性,，對每一篇都要有真實的服務(wù)故事支撐,。

成效：提升職能部門服務(wù)意識。

第19條：二十四小時客戶服務(wù)

問題描述：業(yè)主下班后到服務(wù)中心前臺辦理相關(guān)業(yè)務(wù),，正好是服務(wù)中心前臺的非上班時間,。

解決措施：安全班班組長利用業(yè)余時間到服務(wù)中心學(xué)習(xí)相關(guān)的前臺業(yè)務(wù)，前臺工作人員下班后,，當(dāng)班的班組長能夠辦理相關(guān)的業(yè)務(wù),。

成效：方便客戶，提升滿意度。

第20條：搬運服務(wù)

問題描述：高層電梯轎廂較小,，業(yè)主搬家過程中經(jīng)常會遇到床墊,、沙發(fā)、大型家具搬不上去,。

解決措施：服務(wù)中心成立搬運隊,，在業(yè)主搬家時為業(yè)主提供服務(wù)，給業(yè)主留下良好的第一印象,。

第21條：社區(qū)小管家活動

問題描述：小區(qū)養(yǎng)犬等不文明現(xiàn)象時有發(fā)生,；經(jīng)常有中小學(xué)生到服務(wù)中心要求參加社區(qū)實踐活動，出具社會實踐證明,。

解決措施：由服務(wù)中心在暑期出具“社區(qū)小管家,，陽光好少年”的招募通知，招募”小管家“協(xié)助物業(yè)服務(wù)中心對小區(qū)內(nèi)不文明現(xiàn)象進行勸告,、制止,，參加活動達到一定次數(shù)后，可由服務(wù)中心出具暑期社會實踐證明,。

成效：有效制止社區(qū)不文明行為發(fā)生,。

第22條：客服熱線和投訴郵箱

問題描述：服務(wù)中心不能及時有效地了解客戶所反饋的問題點及狀況，從而無法監(jiān)控問題點的具體落實情況及實施效果,。

解決措施：

1,、服務(wù)中心公布統(tǒng)一的投訴熱線和客服投訴郵箱，并設(shè)立分級投訴窗口,。

2,、對客戶投訴的問題點及時反饋給相關(guān)責(zé)任人落實整改，確認完成時間,，進行結(jié)果及效果確認,，并對處理情況進行回訪。

3,、每周進行回訪,，聆聽客戶心聲，并跟進反饋問題,，加快問題的解決速度并監(jiān)督完成質(zhì)量,。

成效：加強溝通，及時解決客戶關(guān)注問題,。

第23條：郵件和短信群發(fā)服務(wù)

問題描述：海邊度假小區(qū),，管理費收繳率一直不高。大多數(shù)的業(yè)主沒有居住在小區(qū),，服務(wù)中心和業(yè)主的溝通沒有很好的開展,。

解決措施：設(shè)定固定的短信和電子郵件,，通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)送管理費清單給業(yè)主。

成效：信息傳遞及時,，效果好,。

第24條：”高空拋物”宣傳

問題描述：小區(qū)經(jīng)常出現(xiàn)高空拋物、不文明養(yǎng)犬情況,。不文明宣傳活動做了很多次,，效果不夠明顯。

解決措施：利用小區(qū)空地或草地,，安裝用滾珠燈做的字“高空拋物危及生命”或“請文明養(yǎng)犬,，關(guān)愛好鄰居”等，隨著路燈一起亮,，夜光下從樓上陽臺或房間向下看非常亮眼,，可以起到非常好的宣傳效果。

成效：營造良好社區(qū)氛圍,。

第25條：裝修保證金業(yè)主免之客服服務(wù)

問題描述：保證金目的是為了保證裝修沒有質(zhì)量問題,，及對公共設(shè)施損害的賠償保證，業(yè)主退還時多有不便,，引起業(yè)主強烈不滿。

解決措施：

經(jīng)分析評估,，決定取消對業(yè)主收取裝修保證金,，避免因收取保證金而影響客戶滿意度。

成效：方便客戶,。

第26條：裝修監(jiān)理服務(wù)

問題描述：業(yè)主認為服務(wù)中心管理限制太多,，總是這禁止那不行的，服務(wù)體現(xiàn)的較少,。

解決措施：對現(xiàn)有裝修管理流程進行梳理,，突破裝修管理的局限，提供義務(wù)式監(jiān)理,，替沒有時間的業(yè)主發(fā)現(xiàn)問題,，促使解決問題，并建立每戶裝修電子檔,，以備日后家政維修提供依據(jù),，讓業(yè)主一開始接觸物業(yè)就能感受到貼心。

成效：提升裝修工程質(zhì)量,，客戶放心,。

第27條：VIP會議室的緊急聯(lián)系人信息牌

問題描述：視頻會議室，往往客戶需求會比較多,，但會務(wù)員和技術(shù)員不能一直固定在會議室內(nèi)服務(wù),。

解決措施：會務(wù)員和技術(shù)員的照片,、電話打印，制作成VIP會議室的緊急聯(lián)系人信息牌,。

成效：節(jié)約人工,，方便聯(lián)系。

第28條：去除電梯轎廂異味方法

問題描述：每一年的梅雨季節(jié),，服務(wù)中心都會收到住戶對于電梯轎廂內(nèi)有異味和發(fā)霉的投訴電梯使用頻率較低,，導(dǎo)致通風(fēng)不暢，易產(chǎn)生異味,。養(yǎng)犬戶喜歡帶寵物一起乘坐電梯,，轎廂內(nèi)有寵物身上的特殊味道。嘗試對通風(fēng)系統(tǒng)改造,，效果不明顯,。

解決措施：購買盒裝空氣清新劑放置在轎廂進風(fēng)口，通過風(fēng)扇將香味覆蓋住轎廂內(nèi)的異味,。

成效：方便,、實用、經(jīng)濟,。

第29條：提高問卷調(diào)查回收率

問題描述：新項目收集業(yè)主服務(wù)意見征詢安排在入伙當(dāng)天收集,，由于入伙當(dāng)天業(yè)主較多，業(yè)主時間不夠,，未能達到效果,。

解決措施：

1、與客戶中心溝通,，在發(fā)送入伙通知書時隨同物業(yè)服務(wù)中心擬定的《業(yè)主服務(wù)需求意見征詢表》寄送給業(yè)主,。

2、在征詢表中提示業(yè)主辦理入伙當(dāng)天,，此表交給入伙現(xiàn)場工作人員,。

3,、每天入伙下班前收集表格,。

4、入伙完畢,，統(tǒng)計分析,，做到在業(yè)主入住前就為其制定相應(yīng)的服務(wù),。

成效：有效收集客戶信息。

第30條：利用POS機收取物業(yè)服務(wù)費

問題描述：未能為客戶提供高效,、便捷,、簡單的繳費服務(wù)。未能控制大額收費的現(xiàn)金風(fēng)險,。

解決措施：引用無線POS機收費,，為住戶提供上門服務(wù),。

成效：提升收費率。