有人問,，什么樣的物業(yè)人才算合格？我之見,，高情商絕對算是個(gè)根本標(biāo)準(zhǔn),！

舉個(gè)例子，周末時(shí)曾在業(yè)主群看到一則投訴：@物業(yè)管家 咱能不能別一到周末就鬧出點(diǎn)動靜,？打草平時(shí)打就不行嗎,？周末想睡個(gè)懶覺都不行！

一般的回復(fù)：業(yè)主您好,！您的意見已收到,，我會與相關(guān)部門溝通一下，盡量避免周末時(shí)打擾大家休息,！

差的回復(fù)：沒辦法啊業(yè)主,，小區(qū)草坪的草都太長了，再不打該捂出病了……剛剛隔壁小區(qū)娶媳婦放炮不也很響嗎,？這覺沒法睡,！

高情商回復(fù)：業(yè)主您好，您的意見已收到,。您覺得幾點(diǎn)開始會比較合適,？九點(diǎn)鐘開始可以嗎？中午一般有午休,，下午兩點(diǎn)鐘以后可以嗎,？其實(shí)這么早綠化部門就工作,，也是為了維護(hù)小區(qū)的環(huán)境，有不周之處,，希望您能體諒,！謝謝您的意見和建議！

有人說,，做物業(yè)不就是耍嘴皮子嗎,？

錯！第一,，這不叫耍嘴皮子,，這叫做溝通；第二,，良好的溝通是做好物業(yè)工作的基礎(chǔ),；第三，良好的溝通與高情商密不可分,！所以,，找物業(yè)工作容易，做好物業(yè)工作難,！

善于溝通,，不僅是項(xiàng)目經(jīng)理與客服部的專長，其他部門也是如此,！

比如門崗,，看到業(yè)主刷卡進(jìn)門時(shí)有人尾隨，話怎么說,？

一般的回復(fù)：您好,，您是小區(qū)業(yè)主嗎？怎么不刷卡呢,？

業(yè)主：這保安怎么這么生硬呢,？

差的回復(fù)：你好，不能尾隨,，你得刷卡,，你是不是在這住……

業(yè)主：你是警察啊,？

高情商回復(fù)：您好先生/女士,，打擾一下，請問您和前面業(yè)主是一起的嗎,？我看您沒有刷卡,，您是住咱小區(qū)嗎？為了咱小區(qū)安全我需要核對一下您的信息,，可以配合一下嗎,？您家住哪棟哪樓,？業(yè)主叫什么名字？不好意思,，耽擱您的時(shí)間,，打擾您了，謝謝您配合,，下次請記得帶卡,，以免遇到其他同事不認(rèn)識您還得耽擱您的時(shí)間，請慢走,，再見,！

業(yè)主：還挺管事，沒毛??！

什么叫高情商？高情商就是善于掌控情緒,，掌控自己的,、他人的情緒，讓對方覺得舒服,，能夠接受并認(rèn)可,。

物業(yè)人的高情商，是一把利器,，在處理業(yè)主問題,，解決業(yè)主投訴，聯(lián)系業(yè)主情感,，化解業(yè)主矛盾,，融洽業(yè)主關(guān)系,，拉近業(yè)主距離,，提升業(yè)主滿意等各方面，有著不可小覷的作用,。

一次,，有個(gè)大爺在草坪上鍛煉，踩草坪的行為當(dāng)然不妥,，客服去溝通,，大爺依然我行我素，置若罔聞,，綠化師傅過去幾句話就解決了,。

客服說，大爺,，咱這有提示牌,，不能踩草坪,，廣場也挺好，咱來廣場鍛煉吧,？

大爺說,，草坪踩著舒服，我鍛煉一會兒就走,，你別管我了……

綠化師傅是這么說的,，大爺，你咋在那鍛煉呢,？你不知道吧,，昨天我們剛打過藥，草坪里面有蟲子,，咬著就起個(gè)包,，可疼了！別再給招一身蟲咬著了,！

大爺說,，你咋不早說呢？麻溜的離開了草坪,！

綠化師傅全程沒有說一句讓大爺離開的話,。

高情商溝通，不但要學(xué)會換位思考，還要會逆向思考,！

有些業(yè)主會說類似這樣的話：你們物業(yè)也許覺得我們業(yè)主事多,，其實(shí)換位思考一下，我們也沒提什么過分要求,，我們只是在表達(dá)合理的訴求，知道你們基層也不容易,，所以也沒強(qiáng)求你們做過什么,，希望你們理解……

一般的回復(fù)：沒有業(yè)主，您提的問題我們認(rèn)為都是正當(dāng)?shù)?，沒有什么過分要求……

如果在群里這樣的回復(fù),，就掉進(jìn)了物業(yè)與業(yè)主之間對立面的陷阱。

高情商回復(fù)：我是X區(qū)管家,，工作這么長時(shí)間來,，我覺得咱們小區(qū)業(yè)主非常好，對我也理解支持,，有什么事大家都樂意找我們物業(yè),，咱物業(yè)也不會戴有色眼鏡去看待任何一位有訴求的業(yè)主，雖然我們有時(shí)做不到“萬能”,，但一直把你,、我從出發(fā)點(diǎn)就用“咱們”去考慮,。作為物業(yè)服務(wù)部門，不是一天兩天幾年去做,，相信時(shí)間會不斷完善我們的服務(wù),。

高情商還需要有專業(yè)知識的支撐。

業(yè)主投訴房屋隔音不好怎么辦,？

解決這類問題,，首先得需要了解物業(yè)服務(wù)范疇，看是否歸物業(yè)管,；其次需要了解房屋交付標(biāo)準(zhǔn),，看房屋是否符合交付約定；最后看房屋質(zhì)量保修范疇,，看是否屬于質(zhì)量問題,。

從專業(yè)角度為業(yè)主剖析問題，找解決辦法,。

就像車庫高度不夠的問題,，業(yè)主買的大越野進(jìn)不去，要求物業(yè)解決,，其道理也是一樣,。

如果專業(yè)知識弄懂了，此類事就好解決了,！

高情商的溝通,，有時(shí)不是解決了問題，而是發(fā)現(xiàn)問題本不是問題,，化問題于無形之中,！

比如業(yè)主投訴裝修噪音擾民，首先要弄清楚業(yè)主投訴的時(shí)間段,，是否屬于裝修規(guī)定的時(shí)間段,，如果不是，需要溝通處理,；如果是,，則需要向投訴業(yè)主解釋清楚,。

本質(zhì)上講,，這屬于先住與后住產(chǎn)生的矛盾，后裝修的不可能不施工,，物業(yè)需要做的是讓其在合規(guī)的時(shí)間段施工,。也就是說，裝修按規(guī)定時(shí)間施工產(chǎn)生的噪音,，是不可避免的,，也是合理的,，是物業(yè)不能解決的，是需要業(yè)主換位思考去理解的,，總不能不讓人家裝修吧,？

類似還有狗叫擾民、鄰居彈鋼琴,、唱KTV這類鄰里糾紛問題,，有時(shí)物業(yè)并不一定能徹底解決，比如養(yǎng)狗有狗證,、比如鄰居不體諒人,，比如人家白天唱K，又或者最近的鄰居不投訴,，投訴者離得較遠(yuǎn),，得不到被投訴人的理解，物業(yè)就沒有辦法了,。

物業(yè)做的是服務(wù),，而不是執(zhí)法，畢竟有些行為不違法也不違規(guī),，只能算是有影響,。對于這類投訴，物業(yè)能做的僅僅是溝通,，是幫忙傳話,，溝通的結(jié)果很難控制，也不是物業(yè)所能控制的,。對于這類事件的評判標(biāo)準(zhǔn)是物業(yè)有沒有去做,，而不是結(jié)果。

任何人都不能確保做到的事,，連業(yè)主都沒有好辦法的事,，也不能把責(zé)任強(qiáng)加在物業(yè)的頭上。

如果這些道理講清了,，問題也都能迎刃而解了,！

“世事洞明皆學(xué)問，人情練達(dá)即文章,！”有時(shí)候,，高情商便在于能看清問題的本質(zhì)，在于能洞察人心,。

有的人說做物業(yè)挺容易,，恰恰是不懂得物業(yè)。

能做好物業(yè)的，絕對有一門高深的為人處世的學(xué)問,，是有高情商的人,。

話說這樣的人，不僅僅能做好物業(yè),！