客服：您好,！很高興為您服務(wù),！

顧客：？

客服：（無資料彈屏）您好,！請問您的具體房號是,？

（資料彈屏） 請問住址是X園X棟X號房嗎？

顧客： X花園X棟X號,。

客服：（按查詢資料）請問是X先生\女士嗎,？

顧客：是啊。

客服：很抱歉了,，X先生\女士,，給您生活帶來不便,，我們會將您的問題立即反饋給相關(guān)人員再次進(jìn)行處理，盡快解決您的問題,，請您放心,。

顧客：你們怎么處理嘛？

客服：您好,，對于您提出的問題,，我們會進(jìn)行跟進(jìn)，到時(shí)會給您答復(fù),，您看可以嗎,？

顧客： 好的，希望你們能解決,。

客服：X先生\女士,，請問來電號碼可以聯(lián)系到您嗎？

顧客：可以,。

客服：好的,，請您保持電話暢通，我們會將有關(guān)情況第一時(shí)間通知您,。

顧客：好的

客服：感謝您的來電,，再見！

備注：

1,、投訴過程中,，注意引導(dǎo)顧客，穩(wěn)定顧客情緒,，在線解決顧客的投訴,，并避免顧客投訴升級；

2,、遇到非物業(yè)公司責(zé)任,，請按通話情況適當(dāng)轉(zhuǎn)入到法律法規(guī)話術(shù)。

運(yùn)用到法律法規(guī)的話術(shù)

注意事項(xiàng)：

1,、與顧客溝通過程中,，先對顧客進(jìn)行安撫工作，可使用以下話術(shù)進(jìn)行：

A,、您的心情我們非常了解,，同時(shí)我們也會及時(shí)進(jìn)行處理跟蹤；

2,、使用完以上話術(shù),，判斷顧客語氣是否減弱，通常顧客會繼續(xù)描述嘮叨,，這時(shí)我們需要細(xì)心聆聽,，適當(dāng)回應(yīng),，盡快找切入點(diǎn)結(jié)束通話，切入話術(shù)可用“我們很清楚,、我們很了解,。在與顧客進(jìn)行有效對話過程中，盡量采取開發(fā)式問法,，少用封閉式問法,。

例子：此問題，您覺得如何處理會更好,？此問題,，您有什么更好的建議？（開放式）,，此問題是不是這樣處理,？你滿意不滿意（封閉式）

3,、如使用以上方法都得不到結(jié)束通話的機(jī)會,，可按照以下顧客投訴的情況進(jìn)行話術(shù)，此時(shí)語氣必須肯定,，在回訪時(shí),，可以先將管理處的處理結(jié)果先告知顧客，顧客不能諒解,，轉(zhuǎn)入到以下話術(shù),。

1、室內(nèi)裝修,，為什么收取管理費(fèi),？

答：您好，根據(jù)《室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》,、《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定,，在裝修期間，物業(yè)管理公司可以收取相關(guān)管理費(fèi)用,。我們費(fèi)用收取的依據(jù)是經(jīng)過物價(jià)局批準(zhǔn),，您若有相關(guān)疑問，歡迎您到我們管理處進(jìn)行查詢,、監(jiān)督,。

2、我家在樓頂,，我在平臺搭建涼亭,，為什么不可以？

答：您好,，根據(jù)《室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》的規(guī)定,，裝修人從事住宅室內(nèi)裝飾裝修活動未經(jīng)批準(zhǔn),，不得搭建建筑物、構(gòu)筑物,。

3,、繳納了管理費(fèi)，室內(nèi)維修為什么還要收費(fèi)？

答：您好,，根據(jù)《物業(yè)管理收費(fèi)管理辦法》的規(guī)定,，管理費(fèi)只是用于公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)和維護(hù)、人工成本等費(fèi)用,，室內(nèi)維修部分為業(yè)主私家部門不包含在此范圍內(nèi)。

4,、繳納了本體（專項(xiàng)）維修資金,，室內(nèi)維修為什么還收費(fèi)？

答：您好,，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定,，本體（專項(xiàng)）維修資金,，專項(xiàng)用于物業(yè)保修期滿后物業(yè)共用部位,、共用設(shè)施設(shè)備的維修和更新、改造,，不得挪作他用,。

5,、最近我們小區(qū)在用維修資金,，維修資金的使用有什么規(guī)定,？我也沒有看到召開業(yè)主大會,。

答：您好,，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定,，籌集和使用專項(xiàng)維修資金，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積2/3以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)2/3以上的業(yè)主同意,；業(yè)主大會會議可以采用集體討論的形式，也可以采用書面征求意見的形式,。

6,、樓上房屋漏水,，你們?yōu)槭裁床蛔鳛椋?/p>

答：您好,，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定,，在物業(yè)服務(wù)活動中,，物業(yè)公司在相關(guān)方以及業(yè)主當(dāng)中只是協(xié)調(diào)作用,，并非實(shí)際的管理方，對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安,、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律,、法規(guī)規(guī)定的行為,，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)制止,，并及時(shí)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告。樓上業(yè)主未能及時(shí)維修漏水的相關(guān)事宜,，已經(jīng)上報(bào)居委會以及街道辦跟進(jìn),，請您諒解,；同時(shí)，會繼續(xù)跟進(jìn)此事,。我們物業(yè)司非執(zhí)法機(jī)構(gòu)，對于此類情況,，只能做溝通和協(xié)調(diào)作用,，建議您在必要時(shí)可采取法律途徑，維護(hù)您的權(quán)益,。

7,、高空拋物引起損失？

答：（正在進(jìn)行）您好,，我們會盡快聯(lián)系現(xiàn)場工作人員處理并立即報(bào)警,，協(xié)助警方處理此事，關(guān)于賠償問題將會根據(jù)公安機(jī)關(guān)以及法院的指示及時(shí)處理,。

（已經(jīng)發(fā)生）您好,，您的心情我們很理解，事情發(fā)生以后,，我們物業(yè)公司及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門并全程跟進(jìn)此事，目前還未得到公安機(jī)關(guān)的相關(guān)回復(fù)，我們也會繼續(xù)催促相關(guān)辦案民警有結(jié)果時(shí)及時(shí)反饋,，您也可以前往**派出所了解相關(guān)情況,。

8,、房屋已經(jīng)出租,，我之前和租戶約好,，管理費(fèi)由他繳納,，你們管理處怎么找我要管理費(fèi)？

答：您好,，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定,，業(yè)主應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用,。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，從其約定,，業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任,。

9,、被盜賠償,？

答：您好,，您的心情我們很理解,，事情發(fā)生以后,，我們物業(yè)公司及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門并全程跟進(jìn)此事，目前還未得到公安機(jī)關(guān)的相關(guān)回復(fù),，我們也會繼續(xù)催促相關(guān)辦案民警有結(jié)果時(shí)及時(shí)反饋,，您也可以前往**派出所了解相關(guān)情況,。

或在司法單位未給出具體結(jié)論時(shí),，我們無法給予您具體答復(fù)，我們會督促司法機(jī)關(guān)盡快處理。

10,、我沒有和你們物業(yè)公司簽訂《物業(yè)服務(wù)合同》,，你們就知道收錢,，我不再繳納管理費(fèi),。

答：您好，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定,，業(yè)主大會或者業(yè)主委員會的決定,，對全體業(yè)主具有約束力。業(yè)主大會或者業(yè)主委員會做出的決定侵害業(yè)主合法權(quán)益的,，受侵害的業(yè)主可以請求人民法院予以撤銷,。雖然您未親自簽署《物業(yè)服務(wù)合同》，但是業(yè)委會已經(jīng)代表全體業(yè)主簽署了《物業(yè)服務(wù)合同》,，所以,，您有必要繼續(xù)繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi),。

此類問題，不需要給予解釋,。遇到此類問題,，顧客往往因?yàn)檫z留問題未得到解決或處理導(dǎo)致拒交管理費(fèi)用等，只需耐心傾聽顧客所反映的問題,，并按照正常流程下工單即可,。非我司責(zé)任，后續(xù)在回訪過程中,，做相應(yīng)的解釋及回訪即可,。

11、小區(qū)外面的噪音,。（燒烤）

答：您好,，根據(jù)您反映的問題，因燒烤地點(diǎn)在小區(qū)建筑紅線以外,，物業(yè)公司只能向城管部門上報(bào),，希望您能諒解。因我們非執(zhí)法部門,，此問題需要城管部門處理,，我們會將您反饋的問題再次上報(bào)城管部門跟進(jìn)。

建議：關(guān)于涉及到法律法規(guī),、條例或辦法,，解釋過程中盡量給出具體哪一條法規(guī)？避免業(yè)主詢問,，而我們客服代表無法深入解釋產(chǎn)生的被動問題,。請完善

12、工程遺留問題

答：您好,，根據(jù)《承接查驗(yàn)管理辦法》第三十三條的規(guī)定　物業(yè)交接后,，發(fā)現(xiàn)隱蔽工程質(zhì)量問題，影響房屋結(jié)構(gòu)安全和正常使用的,，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修復(fù),；給業(yè)主造成經(jīng)濟(jì)損失的，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任,。并且根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定,，在物業(yè)服務(wù)活動中，物業(yè)公司在相關(guān)方以及業(yè)主當(dāng)中只是協(xié)調(diào)作用,，并非實(shí)際的管理方,，對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律,、法規(guī)規(guī)定的行為,，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)制止，并及時(shí)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告,。所以您的問題我們公司會繼續(xù)跟進(jìn)中,。

13、毗鄰之間糾紛問題

答：您好,，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定,，在物業(yè)服務(wù)活動中,，物業(yè)公司在相關(guān)方以及業(yè)主當(dāng)中只是協(xié)調(diào)作用,，并非實(shí)際的管理方，對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安,、環(huán)保,、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為,，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)制止,，并及時(shí)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告。隔壁住戶此問題我們會及時(shí)跟進(jìn)處理并給予您滿意答復(fù),。

非常理解您的心情,，因物業(yè)公司非執(zhí)法單位，我們會進(jìn)一步向政府部門反饋,，同時(shí)也建議您可直接想政府有關(guān)機(jī)構(gòu)反映,。

14、業(yè)主侵占公共部門問題（隔壁住戶家門口的鞋柜）

答：您好,，《商品房買賣合同》中約定,，每家住戶均在公共區(qū)域有相應(yīng)的公攤面積。雖然在公共區(qū)域有屬于您的公攤面積,，但是您將鞋柜長期擺放走廊當(dāng)中,，對于樓宇消防安全產(chǎn)生很大隱患。

（其它業(yè)主的都放在門口情況）

您好,，您的心情我們非常理解,，近期管理處著手對于小區(qū)整體公共區(qū)域擺放問題綜合治理，以保證小區(qū)消防安全,。

15,、車場收費(fèi)問題（車場為何只售不租）

答：（收費(fèi)）您好，我們小區(qū)停車場的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),，是經(jīng)過“物價(jià)局”批準(zhǔn)實(shí)施的,，并且在停車場的出入口均設(shè)置明顯標(biāo)識，標(biāo)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),，如有任何疑問,，您可致電12358,。

（只售不租）您好，根據(jù)《物權(quán)法》以及《物業(yè)管理?xiàng)l例》相關(guān)規(guī)定,，小區(qū)車位產(chǎn)權(quán)歸屬于開發(fā)商,，而小區(qū)車位只售不租，也是開發(fā)商給予的銷售方式,，對于您提出的“租車位”的要求,，我們已經(jīng)記錄，會向相關(guān)部門反饋（建設(shè)單位）,。

關(guān)于處理的方式,，您看這樣可以嗎？首先,，我們的工作人員會向開發(fā)商轉(zhuǎn)達(dá)您的意見,；其次，如有買到車位的業(yè)主不需要在小區(qū)停車,，需要出租車位時(shí),，我們可以協(xié)助您租賃此車位，您看可以嗎,？

16,、公共部位收益歸屬問題

答：您好，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第五十五條利用物業(yè)共用部位,、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營的,，應(yīng)當(dāng)在征得相關(guān)業(yè)主、業(yè)主大會,、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的同意后,，按照規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)。業(yè)主所得收益應(yīng)當(dāng)主要用于補(bǔ)充專項(xiàng)維修資金,，也可以按照業(yè)主大會的決定使用,。

17、業(yè)主大會的成立物業(yè)公司扮演的角色問題

答：當(dāng)小區(qū)具備成立業(yè)主委員會的條件時(shí),，物業(yè)公司會協(xié)助各方面的工作,，協(xié)助早日成立業(yè)主委員會，以便共同治理小區(qū),。

備注：根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例第十條規(guī)定：

第十條同一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主,，應(yīng)當(dāng)在物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門或者街道辦事處,、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府的指導(dǎo)下成立業(yè)主大會,，并選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會。但是，只有一個(gè)業(yè)主的,，或者業(yè)主人數(shù)較少且經(jīng)全體業(yè)主一致同意,，決定不成立業(yè)主大會的，由業(yè)主共同履行業(yè)主大會,、業(yè)主委員會職責(zé),。

18、業(yè)主養(yǎng)寵物導(dǎo)致的衛(wèi)生問題

答： 您好,，您的心情非常理解,，由于部分業(yè)主不文明飼養(yǎng)寵物給您帶來不便。稍后即刻安排工作人員處理,，同時(shí)在公告欄張貼“溫馨提示”,，杜絕此類事件的再次發(fā)生。也非常感謝您提供的寶貴意見,，在以后的工作當(dāng)中,，歡迎您隨時(shí)致電我們，謝謝,。

19、供暖問題

答：（集中供暖）您好,，由于本小區(qū)屬于政府集中供暖,，熱水循環(huán)需要一個(gè)過程，暫時(shí)還未接到其余住戶反映家中暖氣不熱事宜,，請您再耐心等候幾天,，基本就可以回復(fù)正常。如果過幾天這種狀態(tài)還持續(xù),，我們會聯(lián)系供暖站工作人員及時(shí)上門處理,。

（自主供暖）您好，由于本小區(qū)屬于自主供暖,，熱水循環(huán)需要一個(gè)過程,，沒有集中供暖那么快，請您稍等幾天,，溫度基本就會正常,。如果過幾天這種狀態(tài)還持續(xù)，我們會聯(lián)系工作人員及時(shí)上門處理,。

20,、市政停水停電停氣等問題（分計(jì)劃性和非計(jì)劃性）

計(jì)劃性： 您好，您的心情非常理解,，本次停電（停水,、氣），得到供電局（水務(wù)局）的通知，是市政計(jì)劃性停水（電,、氣）,，請您耐心等候。

非計(jì)劃性：您好,，您的心情非常理解,，本次停電（停水、氣）,，我們工作人員正在積極檢修相關(guān)設(shè)施設(shè)備,， 會盡快恢復(fù)。非常抱歉給您造成不便,，請您耐心等候,。