五一黃金周被取消十余年后,，今年出現(xiàn)了有史以來首個(gè)4天“五一”假期。根據(jù)國務(wù)院辦公廳統(tǒng)一安排,，2019年勞動(dòng)節(jié)放假時(shí)間為5月1日至4日,，共4天。

據(jù)同程旅游發(fā)布的《2019“五一”假期居民出游趨勢(shì)報(bào)告》顯示,，今年“五一”4天假對(duì)長途出行需求刺激作用明顯,，國內(nèi)長線出游和出境游需求較往年有明顯增長。

而現(xiàn)如今,，網(wǎng)上預(yù)訂機(jī)票,、酒店、長短線旅游已經(jīng)越來越方便,，但即便是大型在線旅游平臺(tái),，也不是百分之百值得信任，總有一些陷阱消費(fèi)者一不留神就踏進(jìn)去了,，嚴(yán)重影響出行體驗(yàn),。

此外，隨著在線旅游市場(chǎng)的規(guī)模不斷擴(kuò)大,，法律法規(guī)不斷健全,，消費(fèi)者的服務(wù)需求不斷豐富，OTA平臺(tái)也面臨著改革創(chuàng)新的壓力,。他們將如何迎合市場(chǎng)的發(fā)展需求,，為消費(fèi)者更好地進(jìn)行服務(wù)？

網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心通過票務(wù)服務(wù),、酒店服務(wù),、金融服務(wù)以及售后服務(wù)四大方面對(duì)同程藝龍、攜程的等OTA平臺(tái)進(jìn)行分析,、評(píng)測(cè)。

在過去的一年多時(shí)間里，在線旅游平臺(tái)（OTA）默認(rèn)捆綁銷售問題一直廣受詬病,，在2019年初實(shí)施的《電子商務(wù)法》中,，對(duì)此類行為進(jìn)行了明確規(guī)定：電子商務(wù)經(jīng)營者搭售商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意,，不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認(rèn)同意的選項(xiàng),。

那么，消費(fèi)者在在線旅游平臺(tái)上還會(huì)踩到默認(rèn)搭售的坑嗎,？

在此背景下,，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心對(duì)包括攜程、飛豬,、途牛,、去哪兒、同程旅游,、驢媽媽旅游,、藝龍等主流在線旅游平臺(tái)（OTA）進(jìn)行了持續(xù)跟蹤評(píng)測(cè)。

最終調(diào)查結(jié)果顯示,，通過橫跨三年累計(jì)七次的評(píng)測(cè)調(diào)查下（PC端）,，攜程、同程旅游,、同程藝龍,、飛豬等主流在線旅游平臺(tái)的默認(rèn)捆綁搭售現(xiàn)象首次全部消失。就在近日,，飛豬還升級(jí)了“安心票”服務(wù),，承諾絕無默認(rèn)搭售、無強(qiáng)制捆綁搭售,，消費(fèi)者可放心購買,。

此外，最近的第三屆旅游行業(yè)發(fā)展和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)座談會(huì)上,，國家市場(chǎng)監(jiān)管總局網(wǎng)監(jiān)司副司長韋犁表示,，目前在在線旅游行業(yè)，如同程藝龍,、攜程等大企業(yè)都積極按照《電子商務(wù)法》的要求進(jìn)行了合規(guī)和完善,，這些做法都是值得肯定的。

對(duì)此,，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰指出,，《電商法》的實(shí)施，對(duì)于默認(rèn)搭售有了更明確的規(guī)定,。除此之外,，在平臺(tái)、消費(fèi)者、第三方機(jī)構(gòu)的共同努力下,，困擾消費(fèi)者已久的捆綁搭售行為終于消失,，這對(duì)于行業(yè)的健康發(fā)展來說是一個(gè)積極信號(hào)。

數(shù)字化,、科技化的時(shí)代,，消費(fèi)者更加傾向于高效便捷的出行，而智能化的發(fā)展恰能滿足消費(fèi)的需求,。同程藝龍依托微信生態(tài)平臺(tái)對(duì)小程序的洞察和未來AI投入,，其整體戰(zhàn)略迎來再次升級(jí)，由以往OTA發(fā)展初級(jí)階段的模式向ITA發(fā)生轉(zhuǎn)變,，強(qiáng)化其陪伴式的“智能出行管家”概念,。

陳禮騰認(rèn)為，同程藝龍引入“智能出行管家”這一概念,，打破了傳統(tǒng)在線出行的概念,，對(duì)于在線出行有了更高的要求，在線旅游平臺(tái)不僅僅局限于簡單的在線訂票,，更是衍生出了更為智能的,、多維的出行場(chǎng)景。

同程藝龍官方表示,，公司自提出ITA（Intelligent Travel Assistant）戰(zhàn)略以來,，不斷朝著智能化、技術(shù)驅(qū)動(dòng)和智能驅(qū)動(dòng)的方向改變提升效率,。同程藝龍與微信支付最近達(dá)成戰(zhàn)略合作,，雙方從酒店預(yù)訂場(chǎng)景切入對(duì)住宿服務(wù)進(jìn)行升級(jí)，是公司在ITA轉(zhuǎn)型道路的又一探索,。

同程藝龍的ITA生態(tài)版圖正在不斷擴(kuò)大,，上市后不久，該公司便宣布與創(chuàng)新型機(jī)票搜索引擎公司Kiwi.com達(dá)成合作,，為不同用戶提供適合的產(chǎn)品和服務(wù),。上個(gè)月月底，該公司還上線“酒店通”,，企圖通過室外定位,、手繪圖、全景VR,、3D建模,、商戶后臺(tái)以及音頻錄制等功能，讓用戶可以提前了解酒店周邊及環(huán)境,。

除了同程藝龍,，盯上智能化服務(wù)這條新賽道的還有攜程,、飛豬等頭部平臺(tái)。2018年11月,，阿里系的飛豬推出全程由機(jī)器人提供服務(wù)的未來酒店“FlyZoo Hotel”,。2019年1月，攜程在戰(zhàn)略投資服務(wù)機(jī)器人企業(yè)云跡科技,，共同推進(jìn)酒店智能化服務(wù)。此外,，攜程還與百度云達(dá)成合作,，對(duì)客戶服務(wù)的智能化進(jìn)行探索。

隨著支付寶,、微信支付為代表的移動(dòng)支付的普及,，在線旅游平臺(tái)訂票服務(wù)早已不僅僅局限于銀行卡支付，用戶有了更多的支付選擇,。以下為各在線旅游平臺(tái)訂票服務(wù)所支持的支付方式,。

攜程：支付寶、微信支付,、銀聯(lián)支付,。

飛豬：支付寶、銀行卡,、花唄,、花唄分期。

途牛：支付寶,、銀行卡支付,、京東支付、蘇寧支付,、微信支付,、銀行卡分期支付。

去哪兒：支付寶,、微信支付,、銀聯(lián)支付。

同程：微信支付,、銀聯(lián)支付,、同同寶支付、QQ錢包,、支付寶,。

驢媽媽：支付寶、微信支付,、銀聯(lián)支付,。

藝龍：支付寶,、微信支付。

調(diào)查發(fā)現(xiàn),，支付寶,、微信支付以及銀聯(lián)支付是最為普及的在三大線支付方式。

除了簡單的進(jìn)入支付服務(wù),，各平臺(tái)還與第三方支付平臺(tái)進(jìn)行更為深度的業(yè)務(wù)合作以滿足消費(fèi)者的多元需求,。近日，同程藝龍就與微信支付達(dá)成戰(zhàn)略合作,，雙方將以微信支付分為基礎(chǔ),，全面升級(jí)完成后，同程藝龍可為消費(fèi)者提供先住后付,、到店入住免押金等酒店預(yù)訂服務(wù),。

陳禮騰指出，同程藝龍自提出ITA戰(zhàn)略以來,，不斷朝著智能化,、技術(shù)驅(qū)動(dòng)和智能驅(qū)動(dòng)的方向改變提升效率。此次住宿服務(wù)升級(jí),，是同程藝龍?jiān)贗TA轉(zhuǎn)型道路的又一探索,。

根據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)后臺(tái)大數(shù)據(jù)編寫而成的《2019年Q1中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（報(bào)告全文下載：www.100ec.cn/zt/19Q1tsbg）榜單顯示，藝龍,、攜程,、同程旅游、飛豬在平臺(tái)反饋率,、回復(fù)時(shí)效性,、用戶滿意度方面得分較高，購買指數(shù)在0.75以上,，獲“建議下單”評(píng)級(jí),。去哪兒的平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性,、用戶滿意度相比“建議下單”平臺(tái)得分較低,，購買指數(shù)在0.4-0.75之間，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí),。此外,，馬蜂窩、聯(lián)聯(lián)周邊游,、走著瞧旅行,、俠侶親子游、要出發(fā)獲“不建議下單評(píng)級(jí)”,。

陳禮騰表示,，售后服務(wù)一直是在線旅游的痛點(diǎn),。目前在線旅游行業(yè)的消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)問題主要集中在默認(rèn)搭售、霸王條款,、大數(shù)據(jù)“殺熟”,、訂單退改、信息泄露,、虛假宣傳等,，讓消費(fèi)者防不勝防。因此,，平臺(tái)的售后服務(wù)水平體現(xiàn)了其對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益的重視程度,，其用戶滿意度更是衡量平臺(tái)優(yōu)劣的重要標(biāo)準(zhǔn)。