文\潘永堂

中國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)化20年,，什么還是短板？

答案之一,，是服務(wù)力,！

今天的中國(guó)房地產(chǎn)，更多還是資產(chǎn)屬性,，產(chǎn)品屬性,！

20年的房企進(jìn)步，更多體現(xiàn)在外在的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)和城市擴(kuò)張,，以及內(nèi)在的營(yíng)銷(xiāo)力,、投資力，產(chǎn)品力提升,；而在服務(wù),，在客戶(hù)服務(wù)范疇，在客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度層面,，進(jìn)步稍顯緩慢,！

為何如此了？原因大概有三：

• 其一,，客戶(hù)關(guān)系,、物業(yè)服務(wù)更多是“支出部門(mén)”，加上物業(yè)費(fèi)用“杯水車(chē)薪”,，最終沒(méi)有利潤(rùn),，哪能保證持續(xù)的好服務(wù)；另外在中國(guó)現(xiàn)階段商業(yè)氛圍中,，國(guó)人大多愿意為看得見(jiàn)的好產(chǎn)品買(mǎi)單,，而不情愿為“好服務(wù)”對(duì)應(yīng)高價(jià)買(mǎi)單！

• 其二,，整個(gè)客戶(hù)端的物業(yè)服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系,，是解決客戶(hù)投訴的功能，屬于被動(dòng)式的“救火”服務(wù),，房企主動(dòng)服務(wù)客戶(hù)的意愿,、能力和體系都較弱,。

• 其三，好服務(wù)較少,，痛點(diǎn)倒是很多,，比如非常典型的是客戶(hù)從買(mǎi)房到交房有一個(gè)服務(wù)“空心期”，即客戶(hù)從買(mǎi)房到交房整個(gè)1,、2年間,，客戶(hù)所感知的服務(wù)是無(wú)知的，空白的,，甚至是煩躁的,。

就目前現(xiàn)狀而言，大多非品牌的開(kāi)發(fā)商,，客戶(hù)在購(gòu)房到居住整個(gè)長(zhǎng)周期里內(nèi)心體驗(yàn)存在三次“大跳水”,。

有圖為證

這種體驗(yàn)大跳水與今天動(dòng)輒500萬(wàn),、千萬(wàn)的高房?jī)r(jià)以及消費(fèi)升級(jí)，美好生活期待形成了巨大反差。

今天,，中國(guó)好人居應(yīng)該是“好產(chǎn)品,、好銷(xiāo)售,、好物業(yè),、好服務(wù)”四位一體的,，尤其是站在消費(fèi)者視角,，從買(mǎi)房到交房、再到入住后,，整個(gè)體驗(yàn)應(yīng)該是三個(gè)90分體驗(yàn),，才能堪稱(chēng)中國(guó)“好社區(qū)”,。

• 在銷(xiāo)售階段，當(dāng)你看到美輪美奐的樣板房、看到驚艷園林的示范區(qū)，你給你千挑萬(wàn)選的樓盤(pán)90分的印象分；

• 在交付階段,，優(yōu)秀的開(kāi)發(fā)商會(huì)從購(gòu)房到交付的漫長(zhǎng)過(guò)程中，與你不斷互動(dòng)和通知工程進(jìn)度,，待入伙時(shí)竟然實(shí)際圖比效果圖還好，按時(shí)超預(yù)期交付，你又給出90分的評(píng)價(jià)；

• 在居住階段,，當(dāng)你入伙之后,，因?yàn)楹梦飿I(yè)，好活動(dòng),，好服務(wù)以及有人情味,、有溫度的社區(qū)氛圍，讓你入伙5到10年后越住越點(diǎn)贊,，你最終連著打了3個(gè)90分,。

可現(xiàn)實(shí)中,，這樣的“中國(guó)好社區(qū)”少之又少。

中國(guó)大多數(shù)樓盤(pán)，往往是銷(xiāo)售階段80分,，交付階段70分，入伙居住后5到10年最終就只剩下60分甚至不及格了,。

怎么辦,？

在“品質(zhì)為王”的杭州樓市，融創(chuàng)在產(chǎn)品力卓越的同時(shí),，加注客戶(hù)“服務(wù)力”提升,，逐漸形成了一個(gè)差異化競(jìng)爭(zhēng)力，當(dāng)然，也形成了一些有體系,、有標(biāo)準(zhǔn)的“成果物”,！

為此，老潘在上海參加活動(dòng)時(shí),，特地專(zhuān)程趕去杭州踩盤(pán)了融創(chuàng)東南區(qū)域的服務(wù)力新成果——除了一本關(guān)于融創(chuàng)東南服務(wù)力的體系手冊(cè)外,，還有剛剛交付一個(gè)月左右的杭州候潮府！

2小時(shí)踩盤(pán)以及與融創(chuàng)當(dāng)事人交流后,，對(duì)歸心社區(qū)不由升起一股好感,。

韓國(guó)大片《商道》，核心講了一句話(huà),，商道——在于贏得民心,！

今天，客戶(hù)的普遍痛點(diǎn),，正是優(yōu)秀開(kāi)發(fā)商贏得民心的機(jī)會(huì)點(diǎn),！

融創(chuàng)，就是這樣一家公司,，一家客戶(hù)導(dǎo)向,、具有很強(qiáng)客戶(hù)思維的公司。

歸心社區(qū),，買(mǎi)房是歸心,，交房更歸心，入住是持續(xù)歸心,，是滿(mǎn)意度和笑臉,。

候潮府，作為“融創(chuàng)首個(gè)歸心社區(qū)落地樣本”在杭州率先落地交付,，融創(chuàng)東南以實(shí)際行動(dòng)兌現(xiàn)了歸心理念,。

融創(chuàng)的歸心,，是關(guān)注客戶(hù)的心，是呵護(hù)客戶(hù)的心,，是站在客戶(hù)視角下的初心,！除了初心，融創(chuàng)更有服務(wù)力兌現(xiàn)的行動(dòng)和結(jié)果,。

2小時(shí)看完候潮府歸心社區(qū),，老潘頗為叫好，總結(jié)下來(lái),，有三點(diǎn)感悟,。

第一,、  中國(guó)房子的確過(guò)剩,，但藝術(shù)社區(qū)，美學(xué)社區(qū)是不足的,，整個(gè)小區(qū)灰藍(lán)色大面積玻璃,，視覺(jué)沖擊力強(qiáng)，顏值高,；

建筑立面,，好比一個(gè)社區(qū)的"臉面"！

地上高顏值

地下亦高顏值

特別高顏值的是,，候潮府整個(gè)陽(yáng)臺(tái)就設(shè)計(jì)感,、功能性獨(dú)具用心。

比如陽(yáng)臺(tái)玻璃為何做成“藍(lán)灰色鍍膜”,？

因?yàn)橥该鞑ＡП容^透亮，容易顯露陽(yáng)臺(tái)內(nèi)的凌亂,，融創(chuàng)東南在玻璃上增加一層鍍膜層,，既滿(mǎn)足業(yè)主居住隱私性，又增強(qiáng)了整體建筑學(xué)效果的協(xié)調(diào)性與美觀性,，整體顏值極高,。

高顏值：陽(yáng)臺(tái)的藍(lán)灰色鍍膜玻璃

第二、一個(gè)總體量約12萬(wàn)平米的項(xiàng)目走在其中,，竟然開(kāi)闊,、舒朗無(wú)比，絲毫無(wú)擁擠和緊湊感,。

事實(shí)上,，一個(gè)總共約3.3萬(wàn)平米的園區(qū)，候潮府竟將其中的約2.3萬(wàn)平米留給了中央景觀園林,，而將房子疏朗地散落于園林四周,。走在其中舒朗開(kāi)闊，這是前期規(guī)劃和設(shè)計(jì)的力量,。

彈丸之地,，也能做出舒朗、開(kāi)闊的園區(qū)

第三,、除了舒朗開(kāi)闊,，整個(gè)小區(qū)彰顯濃郁的現(xiàn)代、簡(jiǎn)潔,、高端,、大氣、低調(diào)、舒適的風(fēng)格,！可謂是地產(chǎn)界“賣(mài)家秀與買(mǎi)家秀”的完美契合,。

為何這么說(shuō),，核心有三點(diǎn)。

第一,， 中國(guó)好一點(diǎn)社區(qū)大多園林頗多,，好看但業(yè)主很難下樓去玩，中看不中用,，各種老人小孩和成人的活動(dòng)休閑“設(shè)施”,、“節(jié)目”、“內(nèi)容”超級(jí)匱乏,。

第二,， 歸心社區(qū)給出一個(gè)鮮明觀點(diǎn)，沒(méi)有生活內(nèi)容的空間,，就是倉(cāng)庫(kù),，這個(gè)觀點(diǎn)超贊的。今天乃至未來(lái)的房子,，想走心,，只靠鋼筋水泥空間就太短視了，未來(lái)房子核心賣(mài)點(diǎn),、爽點(diǎn)都在新興“內(nèi)容”,！

比如L型大陽(yáng)臺(tái)是何功能主義？

其實(shí),，這個(gè)L型大陽(yáng)臺(tái),，正是融創(chuàng)歸心社區(qū)功能性的用心考量——即很多高凈值客戶(hù)在邀請(qǐng)朋友來(lái)家，一進(jìn)門(mén)就會(huì)發(fā)現(xiàn)陽(yáng)臺(tái)上曬著大量衣服,，觀感很差,，也因此，融創(chuàng)東南通過(guò)270度L型陽(yáng)臺(tái)的設(shè)計(jì),，就可以把陽(yáng)臺(tái)分為2大區(qū)隔功能,，即觀景面與曬衣區(qū)，與入戶(hù)視野錯(cuò)開(kāi),。

第三,，  細(xì)節(jié)最能打動(dòng)人，候潮府對(duì)人居生活細(xì)節(jié)的呵護(hù),，且不說(shuō)業(yè)主,，現(xiàn)場(chǎng)老潘都感嘆其用心,、細(xì)心。

比如考慮到業(yè)主從事IT,、互聯(lián)網(wǎng),、房地產(chǎn)行業(yè)較多，加班也特別多,。因此,，歸心社區(qū)“足跡SPACE”的健身房是24小時(shí)開(kāi)放的，這就是對(duì)業(yè)主的呵護(hù),。

針對(duì)老人足底的鵝卵石按摩區(qū),，也是足夠的貼心和溫暖。

還有今天杭州小學(xué)跳遠(yuǎn)和跳繩都是必考的指標(biāo),，因此融創(chuàng)東南從實(shí)用,、生活和鍛煉的角度在園區(qū)內(nèi)設(shè)計(jì)“跳遠(yuǎn)區(qū)”，讓小朋友鍛煉在平時(shí),，而非考試時(shí)“臨時(shí)抱佛腳”,。

jump，適合社區(qū)小孩子的跳格子樂(lè)園

渴了,，小孩可以直接喝直飲水

夜晚跑步,，跑道上有“小夜燈”的照明與呵護(hù)

今天很多百?gòu)?qiáng)房企提出社區(qū)的“溫度”和“人氣”概念，其實(shí)所謂“溫度”和“人氣”只是社區(qū)外在表現(xiàn),，融創(chuàng)歸心社區(qū)給出的社區(qū)本質(zhì)特征是“生命力”三個(gè)字。

融創(chuàng)東南強(qiáng)調(diào)一個(gè)理念,，即社區(qū)建設(shè)的終點(diǎn)不是交付,，而是交付5年10年甚至20年后的社區(qū)生活狀態(tài)！

怎么做了,？

融創(chuàng)歸心社區(qū)是硬件和軟件“兩手都要抓”,！

有生命力,，首先硬件上都是考慮到長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)久耐用,，而不是2、3年后就破損,，褪色和出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,。

比如入戶(hù)大堂發(fā)光頂，特地采用了樹(shù)脂板,，它不會(huì)像亞克力板一樣時(shí)間久了就會(huì)發(fā)黃,，而且樹(shù)脂板透光性更好，當(dāng)天色暗淡下來(lái)后,，發(fā)光頂會(huì)越來(lái)越亮,，一個(gè)天花板都如此用心,，就是為了從硬件上首先做到生命力耐久！

沒(méi)有生活內(nèi)容的空間,，就是倉(cāng)庫(kù),！

歸心社區(qū)中，融創(chuàng)打造了“標(biāo)準(zhǔn)化的,、高頻的,、客戶(hù)參與度高”的社區(qū)社群活動(dòng)。

首先,，融創(chuàng)東南歸心空間按照功能需求,，分為“果殼PARK 、客廳SALON,、書(shū)享ZONE,、果殼CLASS、足跡SPACE,、 茶鑒LOUNGE”等,，并運(yùn)營(yíng)豐富多樣的社群活動(dòng)；

果殼PARK,，小孩玩得不想回家吃飯

書(shū)享ZONE,，已有1千多本書(shū)，以親子繪本為主,，小孩三天三夜看不完,！

中老年的康養(yǎng)：水下健身，不傷膝蓋

其次,，融創(chuàng)每年舉行“果殼計(jì)劃”,、“健走未來(lái)”、“書(shū)享月”等品牌活動(dòng),，將健康,、積極、樂(lè)觀的生活理念全面接駁和融入業(yè)主的日常生活和家人休閑陪伴,，連接家人,、連接鄰里、連接親友共享時(shí)刻,，讓歸心社區(qū)的生命力歷久彌新,。

無(wú)數(shù)的社區(qū)“內(nèi)容為王”，讓無(wú)數(shù)熱鬧,、美好的生活場(chǎng)景在候潮府這樣的歸心社區(qū)發(fā)生,，有生氣，人氣強(qiáng),，自生長(zhǎng),，能持續(xù),，表現(xiàn)出融創(chuàng)歸心的生命力所在！

另外,，除了硬件和軟件,，融創(chuàng)東南在歸心社區(qū)營(yíng)造的時(shí)候還強(qiáng)調(diào)一個(gè)“共建”理念，即開(kāi)發(fā)商與客戶(hù)共建的社區(qū)才更有生命力,。

社區(qū)是人的社區(qū),，是鄰里社區(qū)，早期也是開(kāi)發(fā)商的社區(qū),。在美好營(yíng)造共享體系指導(dǎo)下的融創(chuàng)東南認(rèn)為,，一個(gè)好的社區(qū)，絕不僅僅是開(kāi)發(fā)商的一己之力,，客戶(hù)和市場(chǎng)的反饋同樣是產(chǎn)品設(shè)計(jì)與建造背后值得聆聽(tīng)的聲音,。

正如在日本電軌界，日本阪急集團(tuán)創(chuàng)始人小林一三有一句名言“乘客創(chuàng)造列車(chē)”,，意思是乘客的需求成就了列車(chē)所有車(chē)廂乃至站點(diǎn)的設(shè)計(jì),。正如在駛往歸心旅程的列車(chē)上，每一位乘客都是融創(chuàng)東南的業(yè)主,，他們的需求與心聲,，成就了歸心旅程的每一個(gè)站點(diǎn)，以及每一個(gè)站點(diǎn)的內(nèi)容,。 

候潮府，只是融創(chuàng)歸心社區(qū)的首個(gè)樣本,！

因?yàn)槿趧?chuàng)東南有一群熱愛(ài)社區(qū),、懷揣理想的人，他們內(nèi)心希望為客戶(hù)打造一個(gè)真正的“歸心理想國(guó)”,。某種程度上,，歸心社區(qū),，既是一種融創(chuàng)人的匠心,、歸心情懷，又是一套好社區(qū)打造的體系的傳承,、復(fù)制,。

與其他房企物業(yè)服務(wù)，更多是強(qiáng)調(diào)有溫度的概念,，幾個(gè)標(biāo)簽服務(wù)動(dòng)作不同,，融創(chuàng)東南通過(guò)不斷的積累與總結(jié)，使得歸心社區(qū)的營(yíng)造體系化,、標(biāo)準(zhǔn)化,，并發(fā)布了“歸心旅程美好營(yíng)造共享體系”,，可通過(guò)匠心的傳承在各個(gè)城市落地執(zhí)行、發(fā)揚(yáng)光大,。而這,，也是融創(chuàng)東南的厲害之處。

在歸心旅程美好營(yíng)造共享體系中,，融創(chuàng)東南將客戶(hù)從簽約到交付的周期涉及到的各項(xiàng)服務(wù)工作,，比喻為“旅程”，一個(gè)“回家”的旅程,，“歸心”的旅程,，并將其標(biāo)準(zhǔn)化為11個(gè)站點(diǎn)——即“藍(lán)圖描繪”第一站、而后是客戶(hù)簽約,、平臺(tái)呼應(yīng),、社群服務(wù)、家書(shū)往來(lái),、第一次工地開(kāi)放,、第二次工地開(kāi)放、第三次工地開(kāi)放,、面對(duì)面,、如約交付以及最后一個(gè)“歸心站”。

11大站點(diǎn)不是空穴來(lái)風(fēng),，而是皆有針對(duì),！

通過(guò)多年對(duì)全國(guó)樓盤(pán)開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和對(duì)客戶(hù)需求的深度把握，融創(chuàng)東南發(fā)現(xiàn)了一個(gè)市場(chǎng)上存在的普遍問(wèn)題：大多數(shù)客戶(hù)在買(mǎi)房到交付這2,、3年的漫長(zhǎng)等待期內(nèi),，對(duì)自己買(mǎi)的在建房子的進(jìn)度、質(zhì)量,，品貌,、細(xì)節(jié)等存在許多盲點(diǎn)。

• 是否如銷(xiāo)售時(shí)那般美好,？

• 是否能按期交房,？

• 甚至自己能否提前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題給予提醒甚至是建議？

這已經(jīng)不是一個(gè)挑剔客戶(hù)的痛點(diǎn),，而是所有客戶(hù)的權(quán)利和關(guān)注點(diǎn),。

基于此，融創(chuàng)東南歸心旅程美好營(yíng)造共享體系應(yīng)運(yùn)而生,。從客戶(hù)角度出發(fā),，在不同階段將客戶(hù)最關(guān)注、最顧慮,、最擔(dān)憂(yōu)的節(jié)點(diǎn)建立信息告知,、互動(dòng),、甚至是構(gòu)建雙方共享共建的機(jī)制，形成了藍(lán)圖繪制,、客戶(hù)溝通,、產(chǎn)品營(yíng)造、交付服務(wù)四大象限,。

有了強(qiáng)大體系的保證,，像候潮府這樣的歸心社區(qū)就可以從1個(gè)到N個(gè)，讓更多業(yè)主享受到更美好的生活,！

總結(jié)下來(lái),，“歸心旅程”的意義，就是分階段,、分批次,、有規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)地與客戶(hù)互動(dòng)，真正滿(mǎn)足和解決客戶(hù)知曉,、參與營(yíng)造過(guò)程的剛性需求,，讓客戶(hù)從“無(wú)知”到“有知”，從“融創(chuàng)建”到“與客戶(hù)共建”,，最終形成美好營(yíng)造共享的歸心體系,。

如此以來(lái)，融創(chuàng)客戶(hù)買(mǎi)房之后,，2年的等待期反而變成了美好的兌現(xiàn)期,，幸福共建期！

服務(wù)力,，不是一時(shí)之功,，服務(wù)，是個(gè)慢活細(xì)活,，是需要時(shí)間沉淀,、去長(zhǎng)期潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲！

從1到N,，融創(chuàng)人為打造歸心社區(qū)的信念,，看似柔軟，實(shí)則力量強(qiáng)大,，日久見(jiàn)人心,！

在今天房企規(guī)模迎來(lái)7000億高點(diǎn)達(dá)到天花板時(shí),；在今天產(chǎn)品面積,、空間價(jià)值越來(lái)越乏味有限時(shí)；唯有服務(wù)力的新內(nèi)容,、新功能,，新的競(jìng)爭(zhēng)力,，方能支撐一家大型房企在未來(lái)獲得客戶(hù)的芳心、滿(mǎn)意和認(rèn)同,，從而贏得地產(chǎn)后半場(chǎng),。

這一點(diǎn)，融創(chuàng)走得很穩(wěn),！

 專(zhuān)注地產(chǎn)30強(qiáng)之變

地產(chǎn)總裁內(nèi)參

努力為地產(chǎn)總裁提供“有嚼頭”的內(nèi)容,！

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