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銀行數(shù)字化運(yùn)營轉(zhuǎn)型系列之一 銀行數(shù)字化運(yùn)營體系 在數(shù)字化和生態(tài)化轉(zhuǎn)型的背景下，客戶需求日趨個性化,、多元化,，銀行在思考如何構(gòu)建持久和差異化核心競爭能力，以更好地應(yīng)對同業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的競爭,。問題在于在數(shù)字化金融時代背景下,，銀行在客戶服務(wù)體驗(yàn)、產(chǎn)品需求,、客戶對銀行品牌感知等關(guān)鍵競爭能力領(lǐng)域出現(xiàn)了更多的挑戰(zhàn),。
我們觀察到 銀行管理層越來越認(rèn)識到運(yùn)營是成為銀行構(gòu)建自身競爭優(yōu)勢,，實(shí)現(xiàn)銀行戰(zhàn)略落地的關(guān)鍵領(lǐng)域之一,，所有銀行產(chǎn)品和服務(wù)都需要通過銀行運(yùn)營管理體系才能轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的服務(wù)，數(shù)字化卓越運(yùn)營體系將成為構(gòu)建銀行的核心競爭力的重要支柱,，從集約化,、集中化的運(yùn)營模式來實(shí)現(xiàn)銀行整體成本的節(jié)省，幫助柜員減負(fù),，支持網(wǎng)點(diǎn)營銷轉(zhuǎn)型和客戶的線上化遷移,，到通過數(shù)字化運(yùn)營、智慧化運(yùn)營來提升客戶體驗(yàn),、改善流程效率,、實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)賦能、提升渠道協(xié)同,、支持未來開放銀行和生態(tài)銀行的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型,，這都離不開銀行建立更高水平的數(shù)字化運(yùn)營體系來實(shí)現(xiàn)。如何規(guī)劃和建立面向數(shù)字化時代的銀行運(yùn)營體系,、關(guān)鍵舉措和路線圖計劃成為了銀行領(lǐng)導(dǎo)層關(guān)注的重點(diǎn),。  1.數(shù)字化運(yùn)營體系頂層設(shè)計  2.數(shù)字化運(yùn)營體系組織架構(gòu)和職能  重新梳理適合自身特點(diǎn)的大運(yùn)營組織體系的范圍以及與其他業(yè)務(wù)條線前臺以及科技等后臺職能部門的邊界以及協(xié)同點(diǎn),，以期更好地實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)同、渠道整合和資源共享,，從基礎(chǔ)運(yùn)營,、品質(zhì)運(yùn)營、業(yè)務(wù)運(yùn)營和運(yùn)營風(fēng)控等領(lǐng)域?qū)ΜF(xiàn)有運(yùn)營板塊的職能進(jìn)行新增,、調(diào)整,、集中,、合并和優(yōu)化。同時,，注重運(yùn)營板塊的數(shù)字化能力培養(yǎng),，打造運(yùn)營的“數(shù)字化英雄”。 3.數(shù)字化運(yùn)營體系的線上線下一體化多渠道協(xié)同  4.數(shù)字化運(yùn)營體系的客戶體驗(yàn)旅程  我們認(rèn)為在銀行運(yùn)營板塊提升客戶服務(wù)和客戶體驗(yàn)工作可以有四大舉措： 1 搭建客戶體驗(yàn)旅程 2 搭建客戶體驗(yàn)指標(biāo)監(jiān)控評估體系 3 建立客戶體驗(yàn)旅程敏捷工作機(jī)制 4 客戶體驗(yàn)管理閉環(huán)機(jī)制 5.數(shù)字化運(yùn)營體系的廳堂一體化  在數(shù)字化運(yùn)營體系下，我們建議從服務(wù)營銷一體化提升產(chǎn)能,、人員一體化促進(jìn)廳堂人員聯(lián)動,、機(jī)具智能化提升交易處理自主化與離柜化、流程一站式服務(wù),、績效一體化提升產(chǎn)品營銷協(xié)同等方面對廳堂一體化進(jìn)行體系化的設(shè)計和規(guī)劃,。 6.數(shù)字化運(yùn)營體系的運(yùn)營共享模式  在數(shù)字化運(yùn)營體系中的運(yùn)營共享模式建立中，建設(shè)共享原子能力是關(guān)鍵基礎(chǔ),，銀行需要對全部上收業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行梳理,，將前后臺分離后的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行高度提煉，以組件化方式設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程,，建立面向數(shù)字化服務(wù)交付模式,，敏捷靈活快速搭建的運(yùn)營共享原子流程庫。 7.數(shù)字化運(yùn)營體系的運(yùn)營中臺  支撐未來生態(tài)銀行,、開放銀行的搭建,，運(yùn)營服務(wù)的中臺化成為一個必由之路，從場景的分析，共性分析,，領(lǐng)域建模,，能力中心和微服務(wù)能力的界定和識別，到面向流程和業(yè)務(wù)解決方案的服務(wù)編排,，運(yùn)營中臺的微服務(wù)需要向外對接渠道,、生態(tài)場景，內(nèi)部對接數(shù)據(jù)中臺,、產(chǎn)品中臺等其他領(lǐng)域,。 8.數(shù)字化運(yùn)營體系的數(shù)據(jù)分析賦能管理  從全行全局視角、運(yùn)營資源布局視角,、監(jiān)測支持視角、分析應(yīng)用視角,，基于運(yùn)營數(shù)據(jù)集市建立運(yùn)營動態(tài)感知地圖,，包含服務(wù)管理、網(wǎng)點(diǎn)管理,、機(jī)具管理,、人員管理、交易管理,、風(fēng)險管理,、運(yùn)營體檢等主題，以及未來基于數(shù)據(jù)分析的網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)預(yù)測,、網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營風(fēng)險模型,，運(yùn)營資源的動態(tài)配置等管理訴求。 9.數(shù)字化運(yùn)營體系的數(shù)字化運(yùn)營風(fēng)險閉合化  在運(yùn)營板塊,，通過對分散在業(yè)務(wù)條線的運(yùn)營職能進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)同,，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)籌化、規(guī)范化管理,，提升運(yùn)營風(fēng)險防范能力,。 10.數(shù)字化技術(shù)在運(yùn)營板塊的應(yīng)用場景 規(guī)劃未來在銀行的運(yùn)營板塊的數(shù)字化應(yīng)用場景，包括用戶體驗(yàn),、產(chǎn)品研發(fā),、風(fēng)險控制、合規(guī)審查,、業(yè)務(wù)運(yùn)營,、管理與科技等領(lǐng)域： 畢馬威金融行業(yè)運(yùn)營管理咨詢團(tuán)隊在金融機(jī)構(gòu)運(yùn)營咨詢方面具有豐富的經(jīng)驗(yàn)，能夠通過前沿的行業(yè)觀察,、專業(yè)的服務(wù)能力,、與主管機(jī)構(gòu)和行業(yè)協(xié)會良好的溝通、并結(jié)合數(shù)字化和金融科技應(yīng)用能力,，協(xié)助客戶從金融機(jī)構(gòu)運(yùn)營戰(zhàn)略和運(yùn)營模式,、運(yùn)營組織架構(gòu)及職責(zé),、客戶體驗(yàn)旅程優(yōu)化，網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營轉(zhuǎn)型及運(yùn)營數(shù)字化等領(lǐng)域量身制定從戰(zhàn)略到落地的金融業(yè)運(yùn)營方案,。
聯(lián)系我們 張楚東 金融業(yè)主管合伙人 畢馬威中國 +86 (21) 2212 2705 劉建剛 管理咨詢服務(wù)主管合伙人 兼首席技術(shù)官及創(chuàng)新主管合伙人 畢馬威中國 +86 (21) 2212 3626
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