  報告簡介： 新冠肺炎正在加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型 隔離,、社交距離和遠程工作測試了通過數(shù)字渠道滿足客戶,、公民和患者需求的能力。一些公司興旺發(fā)達,，而另一些則舉步維艱,。正如畢馬威(KPMG)在《2020年客戶體驗卓越報告》(2020 Customer Experience Excellence Report)中所強調(diào)的那樣，客戶需求,、態(tài)度和價值觀的演變將極大地影響企業(yè)的競爭方式,。沒有強大的數(shù)字商務(wù)能力，很難與之競爭,。 以客戶為中心不僅僅是商業(yè),。這意味著從市場中建立商業(yè)模式；整合前端,、中間和后臺,，提供無縫的客戶體驗。畢馬威的另一項研究《Connected Customer》發(fā)現(xiàn),，到2022年,，35%以客戶體驗為中心的公司計劃采用“無處不在的商業(yè)”商業(yè)模式。 疫情還使人們關(guān)注員工的福祉和價值觀,。只有那些相信組織宗旨的人,，以及那些認為自己受到管理層和客戶珍視的人，才能提供出色的客戶體驗,。 由于基礎(chǔ)設(shè)施老化,、人力資源缺乏靈活性、缺乏明確的目標(biāo)以及管理不同職能的方法支離破碎,，并不是所有企業(yè)都準(zhǔn)備這么做,。 Part 01 數(shù)字加速度
短期優(yōu)先事項需要長期的數(shù)字解決方案 COVID-19已促使各國領(lǐng)導(dǎo)人重新考慮其優(yōu)先事項,，重點放在眼前的挑戰(zhàn)上,。調(diào)查中的領(lǐng)導(dǎo)人強調(diào)了收入下降、安全擔(dān)憂和供應(yīng)鏈中斷等重大挑戰(zhàn),，這些問題讓他們的注意力集中在此時此刻,，要求立即采取行動。在解決這些問題的同時,，他們也開始意識到,，不可阻擋的向數(shù)字化的轉(zhuǎn)變已經(jīng)成為今天的當(dāng)務(wù)之急，而不是明天的當(dāng)務(wù)之急。  Part 02 客戶行為:以人為中心的驅(qū)動力 顧客的要求比以往任何時候都高,。他們習(xí)慣了封鎖期間在線商務(wù)的便利,，現(xiàn)在希望數(shù)字渠道能夠提供更順暢和高效的客戶體驗。 數(shù)字化轉(zhuǎn)換后的公司可以通過滿足客戶的需求獲得至關(guān)重要的優(yōu)勢,。通過“由外而內(nèi)”的視角,，他們掃描市場，挑選出他們想要的客戶,，并圍繞客戶組織整個組織,。 這需要完全致力于數(shù)字化，包括直接面向消費者的交付,、數(shù)據(jù)分析,，以及包括營銷、銷售,、服務(wù)和商務(wù)在內(nèi)的前廳部門的融合,。 對于這些組織來說，COVID-19提供了一個真正發(fā)光的機會,，甚至可以降低服務(wù)成本,。畢馬威(KPMG)發(fā)布的《2020年客戶體驗卓越報告》(2020 Customer Experience Excellence Report)中，排名最高的品牌通常比同行的表現(xiàn)(就客戶體驗評級而言)高出10%至12%,。 調(diào)查中的領(lǐng)導(dǎo)者也講述了類似的故事,。他們表示，他們公司的頂級數(shù)字轉(zhuǎn)型驅(qū)動因素主要以客戶為中心——強調(diào)改善客戶體驗,，創(chuàng)建以客戶為中心的數(shù)字商務(wù)，并迅速捕捉市場信號,，以應(yīng)對不斷變化的品味和購買行為,。  Part 03 運營/供應(yīng)鏈:敏捷和響應(yīng) COVID-19給供應(yīng)鏈帶來了巨大壓力。在很短的時間內(nèi),，不同產(chǎn)品的需求急劇上升和下降,，生產(chǎn)商難以相應(yīng)地調(diào)整運營。這導(dǎo)致了服務(wù)組織長時間的等待和周轉(zhuǎn)時間,，導(dǎo)致產(chǎn)品短缺,、庫存過剩和客戶失望。 隨著企業(yè)對高度響應(yīng)的數(shù)字供應(yīng)鏈和運營的渴望,，為了變得更敏捷和更有彈性,，對這些活動進行數(shù)字化轉(zhuǎn)換有很大的推動力。 Part 04 工作方式：數(shù)字化轉(zhuǎn)型組織中的勞動力 毫不奇怪,，在這場曠日持久的疫情期間,，各組織最關(guān)心的是如何保證工人的安全。防護裝備、社交距離和測試是我們的受訪者的公司的三大優(yōu)先事項,。對遠程工作的技術(shù)支持是進一步的需要,。  Part 05 適應(yīng)力:適應(yīng)“不尋常的商業(yè)” 甚至在COVID-19進入我們的生活之前，近年來的破壞速度已使領(lǐng)導(dǎo)人渴望創(chuàng)建更有彈性和更敏捷的組織,，能夠迅速適應(yīng)不斷變化的環(huán)境,。 隨著企業(yè)不斷應(yīng)對“不尋常的業(yè)務(wù)”狀態(tài)，它們開始擁抱技術(shù),，以幫助快速靈活地運作和商業(yè)模式,。 在本報告中，10位領(lǐng)導(dǎo)者中有8位表示,，他們的組織正在利用協(xié)作工具和云計算,，以及系統(tǒng)集成、物聯(lián)網(wǎng)和IT服務(wù)管理和運營來實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型,。 這些投資與以客戶為中心,、支持數(shù)字互動和商務(wù)、敏捷供應(yīng)鏈和制造,、以及與員工和合作伙伴更加協(xié)作的工作方式相一致,。協(xié)作工具、云和物聯(lián)網(wǎng)支持遠程工作,、遠程醫(yī)療和遠程教育,，5G進一步使其成為可能。 向遠程工作的快速大規(guī)模轉(zhuǎn)移,，也帶來了對數(shù)據(jù)保護的新?lián)鷳n,，推動了對網(wǎng)絡(luò)安全投資的需求。  Part 06 COVID-19差異:通過連接企業(yè)投資價值和彈性  Part 07 數(shù)字轉(zhuǎn)型之旅的下一個步驟 當(dāng)所有部門的組織,，無論是私營的還是公共的,，考慮他們的未來形態(tài)時，他們應(yīng)該意識到數(shù)字轉(zhuǎn)型可能帶來的巨大機遇,。 許多組織都被支離破碎的數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施和缺乏前端,、中間和后臺辦公功能的協(xié)調(diào)所阻礙。這阻礙了他們提供無縫客戶體驗的努力——因此需要成為以客戶為中心的數(shù)字連接企業(yè),。  |
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