參賽單位：上海農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司

　　案例名稱：數(shù)字化客戶旅程管理

　　案例簡(jiǎn)介：

　　建立“鑫旅程”數(shù)字產(chǎn)品體系實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶旅程的數(shù)字化管理。依托SAS系統(tǒng)和敏捷機(jī)制配置數(shù)據(jù)分析引擎及對(duì)應(yīng)規(guī)則,、模型,，利用行內(nèi)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和渠道埋點(diǎn)捕獲的客戶行為數(shù)據(jù)，以“高匯聚,，低耦合”的數(shù)據(jù)應(yīng)用方式,，持續(xù)觀察和量化解析客戶旅程，并通過(guò)優(yōu)化功能,、流程和界面等方式,，不斷提升客戶活躍度、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)效率和風(fēng)險(xiǎn)管理能力,。

　　創(chuàng)新技術(shù)/模式應(yīng)用：

　　1. 客戶旅程分層模型,?？蛻袈贸塘炕治龌A(chǔ)，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)條線,、渠道和客戶特征,，分層建立客戶旅程分析模型。在SAS系統(tǒng)中部署的分析引擎貫穿各類數(shù)據(jù)集和規(guī)則庫(kù),，實(shí)現(xiàn)新老數(shù)據(jù),、分析結(jié)果跨領(lǐng)域的穿插并用。運(yùn)行以來(lái),，已實(shí)現(xiàn)對(duì)資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu),、存貸流失情況、手機(jī)銀行交互體驗(yàn),、零售理財(cái)體驗(yàn)等多個(gè)聚焦關(guān)鍵客戶旅程場(chǎng)景的持續(xù)分析,，并提出配套決策建議。

　　2. 客戶旅程體驗(yàn)改良,。將體驗(yàn)至上理念嵌入系統(tǒng)需求流程,，在需求分析、系統(tǒng)開發(fā),、測(cè)試驗(yàn)收,、灰度發(fā)布等全環(huán)節(jié)中，通過(guò)制定風(fēng)格標(biāo)準(zhǔn),、評(píng)選論證,、專業(yè)UI美工等客戶旅程敏捷改良步驟，在兼顧開發(fā)效率的前提下,，建立體驗(yàn)改良長(zhǎng)期長(zhǎng)效機(jī)制,。

　　3. 客戶旅程運(yùn)營(yíng)工具?！蚌蝿?dòng)寶”根據(jù)客戶屬性,、交易特征等，實(shí)時(shí)通過(guò)智能化模型精準(zhǔn)篩選客戶,，在客戶操作的路徑上進(jìn)行精準(zhǔn)推薦,，針對(duì)大額資金轉(zhuǎn)出等流失行為顯著客戶，提供理財(cái),、生活服務(wù)等產(chǎn)品服務(wù)推薦,，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)留客、活客,。

　　4. 客戶旅程動(dòng)態(tài)觀測(cè),。“鑫指數(shù)”利用數(shù)據(jù)權(quán)重矩陣和IV值等方法,，建立“鑫指數(shù)”動(dòng)態(tài)反映客戶旅程過(guò)程,，透過(guò)指數(shù)進(jìn)一步發(fā)掘客戶偏好,、跟蹤業(yè)務(wù)成效。目前已上線有理財(cái)興趣指數(shù)等業(yè)務(wù)相關(guān)指數(shù),，在對(duì)標(biāo)同業(yè)產(chǎn)品收益后,，可以為行內(nèi)理財(cái)定價(jià)提供參考。

　　項(xiàng)目效果評(píng)估：

　　“鑫旅程”主要作用于客戶旅程過(guò)程中的業(yè)務(wù)分析,、體驗(yàn)優(yōu)化,、服務(wù)運(yùn)營(yíng)和價(jià)值洞察四個(gè)方面，后續(xù)將根據(jù)行內(nèi)數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求進(jìn)一步發(fā)掘新的旅程場(chǎng)景,，項(xiàng)目開展以來(lái)效果具體如下：

　　1. 客戶旅程分析方面,。整體分析引擎及數(shù)據(jù)模型下，建立有多個(gè)子模型,，開展客戶或業(yè)務(wù)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)5次,，其中客戶及業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)分析3次，精準(zhǔn)營(yíng)銷2次,。

　　2. 在極致客戶體驗(yàn)方面,。通過(guò)敏捷機(jī)制和體驗(yàn)數(shù)據(jù)模型，目前已配合11個(gè)業(yè)務(wù)需求完成實(shí)施,，妥善解決了314個(gè)體驗(yàn)關(guān)鍵問(wèn)題,。體驗(yàn)改良啟動(dòng)以來(lái)，電銀活躍客戶數(shù)量大幅增長(zhǎng),。

　　3. 在客戶旅程運(yùn)營(yíng)方面,。“鑫動(dòng)寶”系列工具上線后,，根據(jù)數(shù)據(jù)模型向大額轉(zhuǎn)賬流失客戶在線自助推薦我行主打理財(cái)產(chǎn)品,。上線后22天內(nèi)，共觸達(dá)2.4萬(wàn)個(gè)目標(biāo)客戶,，客戶成功挽留率達(dá)5.3%,，實(shí)現(xiàn)理財(cái)推薦購(gòu)買3.4億元。

　　4. 在旅程洞察方面,?！蚌沃笖?shù)”已穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)數(shù)月。將結(jié)合對(duì)理財(cái)客戶的行為和興趣偏好模型結(jié)果,，脫敏后對(duì)指數(shù)>3的目標(biāo)提供營(yíng)銷策略和運(yùn)營(yíng)方案支持，效果待后續(xù)觀察,。

　　“2020中國(guó)金融科技創(chuàng)新大賽”由中國(guó)電子銀行聯(lián)合宣傳年,、中國(guó)電子銀行網(wǎng)共同主辦，大賽以“競(jìng)逐數(shù)字時(shí)代新賽道”為主題,，將收集,、整理和展示商業(yè)銀行和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在過(guò)去一年中重要的金融科技創(chuàng)新實(shí)踐案例,，以饗行業(yè)。大賽旨在多角度,、多層次展示行業(yè)創(chuàng)新成果,，弘揚(yáng)創(chuàng)新與合作精神，為國(guó)內(nèi)外金融學(xué)者,、從業(yè)者提供高質(zhì)量的學(xué)術(shù)交流平臺(tái),，積極推動(dòng)對(duì)金融科技領(lǐng)域重要問(wèn)題的深入研究及最新進(jìn)展的交流，為促進(jìn)金融科技創(chuàng)新發(fā)展貢獻(xiàn)力量,。