銀行客戶(hù)服務(wù)中心每天有大量呼入呼出電話和來(lái)自個(gè)人網(wǎng)銀、手機(jī)客戶(hù)端,、微信公眾號(hào)的在線客服需求,，包括用戶(hù)的咨詢(xún)、需求,、反饋,、投訴等信息，對(duì)于大量埋藏在海量錄音和對(duì)話內(nèi)容中的重要信息僅僅依靠少量的人力抽檢無(wú)法得到有效的識(shí)別,、篩選,。

為此，客戶(hù)服務(wù)中心提出智能質(zhì)檢系統(tǒng)項(xiàng)目,，將語(yǔ)音數(shù)據(jù)中蘊(yùn)含的巨大,、可挖掘的商業(yè)價(jià)值，通過(guò)以大數(shù)據(jù)架構(gòu)為基礎(chǔ)的核心技術(shù)平臺(tái),，配合建立相應(yīng)的質(zhì)檢規(guī)則和模型,，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音和在線文本100%全覆蓋自動(dòng)質(zhì)檢。

中金智匯智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)是與業(yè)務(wù)應(yīng)用相結(jié)合的業(yè)務(wù)創(chuàng)新服務(wù),，它融合了分布式計(jì)算系統(tǒng),、NoSQL數(shù)據(jù)庫(kù)、在線數(shù)據(jù)加密,、智能語(yǔ)音分析,、多媒體在線播放等多種先進(jìn)的智能處理技術(shù)，提供海量語(yǔ)音數(shù)據(jù)分布式存儲(chǔ)和索引建立,，為質(zhì)量檢測(cè),、客戶(hù)行為分析、業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)分析,、風(fēng)險(xiǎn)管理等業(yè)務(wù)提供全面業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)支持,，為語(yǔ)音數(shù)據(jù)的有效使用、挖掘語(yǔ)音數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)相關(guān)的內(nèi)在聯(lián)系和線索,、提高決策水平提供重要支持和保障,。

項(xiàng)目開(kāi)始時(shí)間：2020年8月

項(xiàng)目上線驗(yàn)收時(shí)間：2020年10月

智能質(zhì)檢系統(tǒng)主要應(yīng)用于該銀行客戶(hù)呼入、呼出的錄音質(zhì)檢,。坐席服務(wù)存在的高風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題,、服務(wù)規(guī)范問(wèn)題（包括嚴(yán)重服務(wù)規(guī)范、服務(wù)五部曲,、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范,、禮貌用語(yǔ)規(guī)范等）,，需要及時(shí)發(fā)現(xiàn)處理，并且錄音或者文本內(nèi)容中有客觀存在的關(guān)鍵語(yǔ)句內(nèi)容,，通過(guò)建立模型和常規(guī)質(zhì)檢任務(wù),，在錄音歸集轉(zhuǎn)譯完畢后,，即生成質(zhì)檢報(bào)告,。質(zhì)檢人員次日即獲取前一日高風(fēng)險(xiǎn)、嚴(yán)重服務(wù)規(guī)范類(lèi)錄音,。

坐席服務(wù)存在的業(yè)務(wù)規(guī)范類(lèi)問(wèn)題,，因客戶(hù)一通電話中可能涉及多個(gè)業(yè)務(wù)問(wèn)題，坐席需要根據(jù)客戶(hù)不同身份,、不同卡類(lèi)型,、不同地區(qū)等因素做不同回復(fù)；溝通技巧,、服務(wù)態(tài)度類(lèi)問(wèn)題的判定存在主觀因素大,、判定標(biāo)準(zhǔn)無(wú)法量化的問(wèn)題。通過(guò)建模系統(tǒng)評(píng)分結(jié)果效果不佳,，該類(lèi)問(wèn)題仍然通過(guò)人工評(píng)分為主,，系統(tǒng)輔助的方式進(jìn)行。將當(dāng)前任務(wù)分配,、評(píng)分,、申訴、申訴處理,、評(píng)分結(jié)果回收,、報(bào)表統(tǒng)計(jì)的流程全部遷移到智能質(zhì)檢系統(tǒng)線上，利用系統(tǒng)轉(zhuǎn)譯結(jié)果,、倍速播放提高質(zhì)檢效率,。系統(tǒng)根據(jù)最終評(píng)分結(jié)果生成報(bào)表。

該銀行客戶(hù)服務(wù)中心每天大量呼入呼出錄音來(lái)自電話銀行系統(tǒng),、APP在線會(huì)話,、Web文本坐席、公眾號(hào)文本坐席,、短信文本坐席等不同渠道的錄音,，項(xiàng)目實(shí)施階段需要對(duì)以上5個(gè)系統(tǒng)十多個(gè)不同的接口進(jìn)行數(shù)據(jù)對(duì)接，將各個(gè)渠道中的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一歸集整理,，這對(duì)系統(tǒng)的穩(wěn)定性及安全性提出了更高的要求,。

項(xiàng)目在實(shí)施過(guò)程中遇行方客戶(hù)服務(wù)中心組織架構(gòu)調(diào)整，對(duì)系統(tǒng)實(shí)施提出了新的要求和挑戰(zhàn),，給系統(tǒng)按時(shí)驗(yàn)收帶來(lái)極大的風(fēng)險(xiǎn)變動(dòng),。經(jīng)過(guò)與行方原客戶(hù)服務(wù)中心,、現(xiàn)運(yùn)營(yíng)部門(mén)、IT部門(mén),、坐席外包機(jī)構(gòu)等多次溝通,、明確需求、確認(rèn)實(shí)施細(xì)則后,，按時(shí)完成系統(tǒng)部署,、測(cè)試、上線運(yùn)行,，實(shí)現(xiàn)錄音100%全量質(zhì)檢,，及時(shí)、深度洞察運(yùn)營(yíng)中的績(jī)效短板,，改進(jìn)服務(wù)策略,，提升服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，防范客戶(hù)投訴和員工操作行為風(fēng)險(xiǎn),，提升客戶(hù)滿意度與提升員工績(jī)效,。

銀行企業(yè)對(duì)智能化系統(tǒng)的安全性、穩(wěn)定性甚至實(shí)施人員的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)要求非常高,，為了降低系統(tǒng)的部署,、運(yùn)行及后續(xù)維護(hù)的風(fēng)險(xiǎn)，要求項(xiàng)目提供方有2-3家國(guó)有大型銀行項(xiàng)目的落地實(shí)施經(jīng)驗(yàn),。中金智匯憑借在交通銀行,、廣發(fā)銀行、興業(yè)銀行項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)順利完成該銀行的系統(tǒng)部署及實(shí)施,，保證系統(tǒng)快速,、安全上線運(yùn)行。

截至目前,，系統(tǒng)正式上線1個(gè)月,，呼入、呼出,、文本在線坐席文本及錄音數(shù)據(jù)近千小時(shí),。為實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音、文本數(shù)據(jù)全自動(dòng)覆蓋質(zhì)檢,，共創(chuàng)建服務(wù)規(guī)范,、溝通技巧、客戶(hù)投訴,、嚴(yán)重服務(wù),、業(yè)務(wù)規(guī)范等不同類(lèi)別近50個(gè)模型，模型準(zhǔn)確率超過(guò)80%，對(duì)于復(fù)雜業(yè)務(wù)場(chǎng)景下將結(jié)合語(yǔ)義模型進(jìn)行質(zhì)檢以提升模型準(zhǔn)確率及質(zhì)檢效率,。

1.語(yǔ)音識(shí)別：用于建立文本索引,，將非結(jié)構(gòu)化的語(yǔ)音文件轉(zhuǎn)換為結(jié)構(gòu)化的結(jié)構(gòu)化索引信息的過(guò)程。語(yǔ)音識(shí)別引擎具有語(yǔ)法識(shí)別,、自由說(shuō)識(shí)別,、關(guān)鍵詞檢出和語(yǔ)音質(zhì)檢分析四種識(shí)別能力，能夠正確識(shí)別語(yǔ)音文件從而形成對(duì)應(yīng)的文本內(nèi)容,，并提供靜音檢測(cè),、情緒檢測(cè)、關(guān)鍵詞（服務(wù)忌語(yǔ)和業(yè)務(wù)術(shù)語(yǔ)等）和話者分離的識(shí)別結(jié)果,。

2.智能質(zhì)檢：提供基于角色區(qū)分,、全文識(shí)別,、關(guān)鍵詞識(shí)別,、語(yǔ)速檢測(cè)、靜音檢測(cè),、疊音檢測(cè)結(jié)果等組合的多維度質(zhì)檢,；根據(jù)業(yè)務(wù)需要，可對(duì)所有的在線錄音進(jìn)行百分之百覆蓋的全量自動(dòng)質(zhì)檢,；基于說(shuō)話人區(qū)分結(jié)果,，用戶(hù)可定義針對(duì)坐席或客戶(hù)的通話內(nèi)容進(jìn)行自動(dòng)質(zhì)檢；基于全文識(shí)別和關(guān)鍵詞識(shí)別結(jié)果,，用戶(hù)可進(jìn)行針對(duì)坐席通話出現(xiàn)服務(wù)禁語(yǔ),、缺少規(guī)范用語(yǔ)等通話內(nèi)容的自動(dòng)質(zhì)檢；基于語(yǔ)速檢測(cè)結(jié)果,，用戶(hù)可進(jìn)行針對(duì)通話人語(yǔ)速過(guò)快的自動(dòng)質(zhì)檢,；基于靜音檢測(cè)結(jié)果，用戶(hù)可進(jìn)行針對(duì)通話中長(zhǎng)時(shí)靜音的自動(dòng)質(zhì)檢,；基于疊音檢測(cè)結(jié)果,，用戶(hù)進(jìn)行針對(duì)通話人搶插話的自動(dòng)質(zhì)檢；基于情緒檢測(cè)結(jié)果,，用戶(hù)可進(jìn)行針對(duì)通話中情緒異常自動(dòng)質(zhì)檢,。

3.文本分析：對(duì)電銷(xiāo)和客服錄音內(nèi)容及相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和主題分析，針對(duì)話術(shù),、客戶(hù)反饋,、電銷(xiāo)周期、成功情況等綜合分析后,，優(yōu)化電銷(xiāo)策略和客戶(hù)服務(wù)話術(shù),；通過(guò)數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，挖掘客戶(hù)意見(jiàn)和風(fēng)險(xiǎn)，即使調(diào)整服務(wù)策略,，提高客戶(hù)滿意度,。

4.自然語(yǔ)言處理（NLP）：機(jī)器來(lái)執(zhí)行摘要，翻譯,，關(guān)系提取,，情感分析，話題分割等任務(wù),，像人一樣處理復(fù)雜的文本,，讓機(jī)器理解每句話背后的真實(shí)意圖。

5.機(jī)器學(xué)習(xí)（ML）：采用HMM神經(jīng)學(xué)算法能對(duì)領(lǐng)域不斷優(yōu)化,，能不斷自我學(xué)習(xí),，不斷提高識(shí)別率,訓(xùn)練的數(shù)據(jù)越多，預(yù)測(cè)就會(huì)越準(zhǔn)確,，機(jī)器也就會(huì)“更聰明”,。

6.對(duì)話管理（DM）：話術(shù)管理與配置，針對(duì)不同領(lǐng)域和業(yè)務(wù)設(shè)置話術(shù),，讓機(jī)器能夠識(shí)別解答更多問(wèn)題,，機(jī)器能更好發(fā)揮所用。

該銀行智能質(zhì)檢項(xiàng)目上線一個(gè)月后,，將原來(lái)質(zhì)檢錄音覆蓋率由2%-3%提升至100%去全量智能質(zhì)檢,，質(zhì)檢效率提升50倍，評(píng)分錄音抽取由原來(lái)人工隨機(jī)抽取改為依據(jù)系統(tǒng)打分分?jǐn)?shù)或扣分分?jǐn)?shù)重點(diǎn)抽取,，運(yùn)營(yíng)人員的服務(wù)效率提升了300%,；評(píng)分錄音分配改為系統(tǒng)自動(dòng)分配，效率提升200%,；單通錄音質(zhì)檢平均時(shí)長(zhǎng)由原來(lái)7-8分鐘提升至3分鐘/通,，效率提升200%；對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn),、投訴錄音質(zhì)檢時(shí)效由原來(lái)T+7-T+30天提速到t+1天,，時(shí)效提前至少6天；質(zhì)檢完成后系統(tǒng)自動(dòng)生成質(zhì)檢報(bào)告,，效率同步提升300%,。

關(guān)于案例提交企業(yè)·中金智匯：

中金智匯科技有限責(zé)任公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中金智匯”）是新一代智能化商業(yè)應(yīng)用軟件提供商。前身為中金數(shù)據(jù)集團(tuán)有限公司大數(shù)據(jù)事業(yè)部,，總部設(shè)于北京,。中金智匯專(zhuān)注于為廣大企業(yè)級(jí)用戶(hù)提供高附加價(jià)值、高水平體驗(yàn)的智能化應(yīng)用產(chǎn)品和服務(wù),，幫助企業(yè)優(yōu)化流程,、降低風(fēng)險(xiǎn)、提升效率，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程的智能化,。

中金智匯憑借在分布式平臺(tái)技術(shù),、數(shù)據(jù)集成應(yīng)用能力、語(yǔ)音識(shí)別與分析技術(shù),、自然語(yǔ)言處理與文本分析技術(shù),、機(jī)器學(xué)習(xí)算法及應(yīng)用等方面的核心技術(shù)積累，已經(jīng)形成了以智能為核心的“全生命周期智能化客戶(hù)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品體系”,，并一定程度上引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展,。憑借技術(shù)先進(jìn)性、產(chǎn)品創(chuàng)新性,、方案有效性,，中金智匯積累了金融、政府,、汽車(chē),、互聯(lián)網(wǎng)等多個(gè)行業(yè)大中型企業(yè)客戶(hù)的成功應(yīng)用案例，并得到了市場(chǎng)的廣泛認(rèn)同,。

中金智匯作為中金數(shù)據(jù)集團(tuán)有限公司在大數(shù)據(jù),、智能應(yīng)用方向布局的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)板塊，正在快速發(fā)展成為中國(guó)一流的企業(yè)級(jí)智能化商業(yè)應(yīng)用軟件提供商,，利用大數(shù)據(jù)底層架構(gòu)及深入的行業(yè)應(yīng)用場(chǎng)景，結(jié)合快速的產(chǎn)品創(chuàng)新能力,，為追求高效客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)提供領(lǐng)先,、專(zhuān)業(yè)、高效,、可靠的智能化應(yīng)用產(chǎn)品和服務(wù),，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)智慧經(jīng)營(yíng)。