連生國：深圳市眾誠信通科技有限公司，聯(lián)合創(chuàng)始人

項(xiàng)目背景

       隨著資審管理部業(yè)務(wù)的不斷增大,，服務(wù)體系化不斷完善建設(shè),，多元化的服務(wù)模式相繼推出，為了能夠更好的完成共享服務(wù)中心的定位,，積極配合企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展,，完善客戶體驗(yàn)建設(shè)計(jì)劃。

       服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控目前以人工質(zhì)檢的方式為主,，最大化語音分析比例為3%左右,，然而對于非語音環(huán)境下所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)情況，由于缺乏系統(tǒng)性的方向指引,，無法在“風(fēng)險(xiǎn)控制,、合規(guī)管理”等方面即時(shí)掌握員工應(yīng)對的情況。

       目前,，資管部在數(shù)據(jù)分析,、質(zhì)檢分析及催繳成功率等方面主要存在以下問題：

     （1）客戶滿意度評價(jià)相對困難：傳統(tǒng)方式采用在線問卷調(diào)查、市場調(diào)查,、電話回訪,、業(yè)務(wù)服務(wù)評價(jià)等，調(diào)查效果不明顯,，指導(dǎo)性較低,，難以及時(shí)、準(zhǔn)確地反映客戶真實(shí)感知,。

     （2）運(yùn)營分析相對粗放：目前運(yùn)營分析主要數(shù)據(jù)來源于電話或其他服務(wù)渠道服務(wù)人員所標(biāo)注的來電原因和投訴內(nèi)容等信息,，受數(shù)據(jù)來源的限制，在客戶行為分析,、投訴建議監(jiān)控等方面存在不足,。

     （3）缺乏了解客戶對市場活動(dòng)的反饋：市場進(jìn)行的宣傳,、市場活動(dòng)，缺乏精確有效的客戶心聲分析管理對市場活動(dòng)的有效性及活動(dòng)可改善之處進(jìn)行分析,。

    （4）質(zhì)量分析被動(dòng)低效：質(zhì)檢人員每天通過對錄音進(jìn)行人工測聽的方式進(jìn)行抽檢,，測聽抽檢比例大約為3%，不僅工作量大,、效率低,，而且覆蓋面小，難以有效的評價(jià)整體服務(wù)質(zhì)量及合規(guī)用語的全覆蓋面檢查,。

    （5）管理指標(biāo)不夠細(xì)致：缺少精細(xì)化管理的手段和方法,，如首問解決率、靜音時(shí)長等從客戶直接通話入手的多維交叉分析等,。

   （6）服務(wù)品質(zhì)評估流程不夠完善：主要通過質(zhì)檢員抽檢的情況對各渠道服務(wù)人員進(jìn)行考核和評價(jià),，對質(zhì)檢員本身、服務(wù)渠道整體缺乏完善的服務(wù)品質(zhì)評估體系,。

   （7）錄音資源利用率較低：各服務(wù)渠道錄音文件中包含著客戶需求,、業(yè)務(wù)發(fā)展、競爭等大量信息,。但錄音文件是非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù),，無法進(jìn)行查詢、統(tǒng)計(jì)及分析,，造成數(shù)據(jù)資源的浪費(fèi),。

  （8）客戶體驗(yàn)管理不夠全面和深入：主要通過每個(gè)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行錄音分析和質(zhì)檢分析理解客戶體驗(yàn)，無法做到深入和全面的對于每個(gè)節(jié)點(diǎn)背后的業(yè)務(wù)流程和客戶感知進(jìn)行分析,，并且無法做到科學(xué)的驗(yàn)證,。

語音分析系統(tǒng)架構(gòu)

數(shù)據(jù)服務(wù)器

       數(shù)據(jù)庫服務(wù)器提供錄音索引、質(zhì)檢評分,、語音分析相關(guān)的中央數(shù)據(jù)庫支持,；對系統(tǒng)中各組件功能模塊的全局配置以及系統(tǒng)參數(shù)發(fā)布等。

應(yīng)用服務(wù)器

       應(yīng)用服務(wù)器主要用于錄音查詢調(diào)聽（贈(zèng)送）,、質(zhì)檢評分,、用戶群組配置需求。

語音分析應(yīng)用服務(wù)器

      語音分析應(yīng)用服務(wù)器的主要功能是通過智能“文本”分析引擎對語音轉(zhuǎn)譯后的文本資料進(jìn)行分析處理,，整合分析數(shù)據(jù),，提供分析結(jié)果及報(bào)表。該分析服務(wù)器能夠在200萬通（或20萬小時(shí)）記錄的范圍中提供任意關(guān)鍵字的搜索定位功能,；進(jìn)行高效的即時(shí)趨勢分析,；關(guān)鍵詞關(guān)聯(lián)分析建議；TellMeWhy 分析,，自動(dòng)關(guān)鍵詞提示等分析功能,；

      該分析服務(wù)器可以根據(jù)不同“實(shí)例”的需要進(jìn)行擴(kuò)展,。例如，可以部署不同的分析服務(wù)器對于不同的語言進(jìn)行分析,；也可以分別針對不同的"業(yè)務(wù)大類”或“服務(wù)號(hào)碼”（Line of Business）部署多臺(tái)應(yīng)用分析服務(wù)器來區(qū)分不同的分析內(nèi)容,。

語音分析轉(zhuǎn)譯服務(wù)器

       轉(zhuǎn)譯服務(wù)器的主要功能是進(jìn)行語音至文本的轉(zhuǎn)譯轉(zhuǎn)換工作。語音轉(zhuǎn)譯服務(wù)器是系統(tǒng)中的基本組件,，該服務(wù)器采用高效的,、智能的語音分析引擎進(jìn)行轉(zhuǎn)譯工作，在系統(tǒng)中完全以負(fù)載均衡的方式進(jìn)行工作,；可以非常便捷地根據(jù)需要進(jìn)行擴(kuò)充,；目前，一臺(tái)滿足硬件配置要求的標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)譯服務(wù)器每天最大可以轉(zhuǎn)譯900小時(shí)的中文錄音數(shù)據(jù),；而高級(jí)轉(zhuǎn)譯服務(wù)器每天可翻譯2800小時(shí),，高配轉(zhuǎn)譯服務(wù)器最大可支持5800小時(shí)的錄音。

語音分析系統(tǒng)功能介紹

語音分析的工作原理

       語音分析的工作原理是首先通過語音識(shí)別引擎,，應(yīng)用基于語境的語義識(shí)別將錄音全文轉(zhuǎn)錄為文本并建立文件索引（該索引稱之為完整語義索引），再基于該索引,，進(jìn)行業(yè)務(wù)分類建模,，不同的業(yè)務(wù)分類與結(jié)構(gòu)化字段之間可以進(jìn)行任意維度、任意深度的交叉分析,，并且基于任意分析結(jié)果都可以執(zhí)行自動(dòng)根源原因分析,，從而挖掘出潛藏在海量錄音中的業(yè)務(wù)問題，并為之提供可以量化的依據(jù),，最終幫助企業(yè)利用這些信息,，改善現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品和服務(wù),。

智能化語音分析實(shí)現(xiàn)原理

完整語義索引

       通過關(guān)鍵字,、短語或業(yè)務(wù)類別搜索無數(shù)的詞語，甚至可專門針對特殊性質(zhì)的呼叫進(jìn)行搜索,。引導(dǎo)搜索功能類似于常見 Internet 搜索引擎所使用的功能,，可幫助業(yè)務(wù)用戶快速找到相關(guān)的呼叫，從而確定導(dǎo)致呼叫量,、成本和客戶不滿度上升的根本原因,。

       語音分析可處理、保留并挖掘整個(gè)呼叫內(nèi)容,，而非只是您所指定的關(guān)鍵字和短語,。具有自學(xué)功能的分類向?qū)Э筛鶕?jù)客戶的表達(dá)方式自動(dòng)對呼叫進(jìn)行分析和分類。這樣,，該解決方案可發(fā)掘您在其他情況下可能無法了解的重要信息,，比如重復(fù)與競爭對手類似的產(chǎn)品,，或者客戶對特定產(chǎn)品或服務(wù)表示不滿的模式等。該功能可為您提供強(qiáng)大的競爭優(yōu)勢,，并可讓您在流程或服務(wù)問題未出現(xiàn)之前未雨綢繆,。

準(zhǔn)確、易用的分類功能

       上面列出的這種技術(shù)方法也使語音分析的分類結(jié)果達(dá)到 90% 以上的準(zhǔn)確率,。易于使用的分類功能根據(jù)呼叫的實(shí)際語境對每個(gè)問題使用的最相關(guān)用語提出建議,，指導(dǎo)業(yè)務(wù)用戶準(zhǔn)確有效地完成業(yè)務(wù)分類過程。定義語音分析類別只需 30 分鐘到 3 個(gè)小時(shí),，而競爭對手的分類過程可能需要數(shù)周,，而且不一定會(huì)考慮客戶表達(dá)方式這一重要因素，因此分類效率相對低得多,。

語音分類定義

       語音分析的一個(gè)重要功能特點(diǎn)是對呼叫中心內(nèi)海量的錄音記錄進(jìn)行自動(dòng)分類,；這一個(gè)功能可以幫助呼叫中心的管理者，決策者全局化地了解呼叫中心的通話總體趨勢及變化情況,，幫助制定決策手段,，并持續(xù)追蹤其效果，提供反饋信息,。

根據(jù)用戶的實(shí)際需要,，我們可以針對用戶的一些重要業(yè)務(wù)進(jìn)行分類，各類別的關(guān)鍵詞分別舉例如下（用戶可自行添加/刪除/修改）,。

       語音分類的定義是高自由度的,。可以任意根據(jù)產(chǎn)品類型,、客戶行為,、存在問題等各個(gè)方面進(jìn)行定義。能夠有效地幫助相關(guān)人員進(jìn)行專注的語音分析和處理,，這一點(diǎn)也是該產(chǎn)品具有極高商業(yè)價(jià)值的重要保證,。

分類的關(guān)聯(lián)分析

       方案具有直觀便利的圖表設(shè)置，能夠非常迅速地對不同分類之間進(jìn)行靈活地關(guān)聯(lián)分析,。例如,，通過分類和分類直接的關(guān)聯(lián)搜索，可以直接分析出“固話安裝”分類中具有“客戶抱怨”通話數(shù),，以及所占比例,，提供和使用者詳細(xì)而又客觀的數(shù)據(jù)。

      例如,，在某客戶中,，我們通過類似的“語音分類定義”發(fā)現(xiàn)以下一些有價(jià)值的內(nèi)容：

     l  通過銀行銷售的保險(xiǎn)，其“客戶抱怨”以及“客戶困惑”的比例要大大高于非銀行類銷售,，百分比大約是其3倍,。

     l  通過實(shí)際的錄音重播,，我們確實(shí)發(fā)現(xiàn)通過銀行銷售的保險(xiǎn)中，有一部分客戶并不清楚這是一項(xiàng)保險(xiǎn)產(chǎn)品,，仍然以為是銀行的一項(xiàng)存儲(chǔ)產(chǎn)品,，以致后來導(dǎo)致客戶的抱怨和困惑。這項(xiàng)情況,，雖然相關(guān)的質(zhì)檢人員有一定的感觸,，但無法確定其具體的影響范圍和所占比重，而在此通過語音分析,，可以較為清晰地獲取直觀的數(shù)據(jù),。

業(yè)務(wù)分類及與結(jié)構(gòu)化信息的交叉分析 

      語音分析平臺(tái)除了可以導(dǎo)入錄音索引中已有的基礎(chǔ)CTI數(shù)據(jù)以外，如主被叫,、通話時(shí)間,、通話時(shí)長、座席工號(hào),、分機(jī)號(hào)碼等,，還可以獲取更多的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，如客戶級(jí)別,、客戶區(qū)域,、技能類別、成單標(biāo)志,、座席組等信息，這些信息都可以任意組合與語音分析的分類進(jìn)行交叉分析,，從而為呼叫中心的業(yè)務(wù)分析師提供更翔實(shí),、更有創(chuàng)新性的分析維度。 

       如果需要了解目前的呼叫中心中哪些座席提到服務(wù)禁忌用語的次數(shù)與概率最高,，則可以方便的將服務(wù)忌語分類與座席ID進(jìn)行交叉分析,，得到如下圖所示的結(jié)果：

語音分析對呼叫中心的重要價(jià)值 

       總體來說，通過智能語音分析,，能夠幫助呼叫中心解決長期面臨的棘手問題,，提升呼叫中心在企業(yè)中的地位，使其在企業(yè)的各個(gè)方面加強(qiáng)凝聚力,。

?  分析和理解客戶為什么打電話,、服務(wù)主題是什么以及提供的服務(wù)水平；

?  通過改進(jìn)流程和減少重復(fù)呼叫降低成本,；

?  理解超長呼叫的真正原因是什么,；

?  將質(zhì)檢管理“聚焦”在業(yè)務(wù)關(guān)鍵問題，而非座席本身,；

?  合規(guī)檢查覆蓋面可為全量,；

?  提高營銷成功率,；

?  無需事先定義我們查找的目標(biāo)，就可理解掌握客戶型為的變化,；

?  將客服中心與整個(gè)公司的業(yè)務(wù)經(jīng)營聯(lián)系起來,。