每到夏天,，家電售后服務(wù)問題就集中性爆發(fā),，一旦解決不好，不僅會直接影響到家電經(jīng)銷商在當(dāng)?shù)厥袌龅匿N售業(yè)績,，還會影響接下來一段時間整個產(chǎn)品在當(dāng)?shù)氐挠脩艨诒?/strong>

賀揚||撰稿

每到夏季來臨,，原本冷清的各廠家售后維修部門以及家電維修網(wǎng)點的服務(wù)電話多了起來，不是請求產(chǎn)品故障需要維修,，就是投訴維修遲遲不到位,，或者維修效果不滿意的。

結(jié)果造成各家電企業(yè)的售后服務(wù)系統(tǒng)不可開交,，甚至有的因為售后服務(wù)問題,，影響到品牌的信譽(yù)，給企業(yè)造成不必要的麻煩,。因而,，解決好夏季家電產(chǎn)品的售后維修服務(wù)，是家電廠商不可忽視的問題,。

家電服務(wù)為何總在夏季爆發(fā)

家電服務(wù)行業(yè)進(jìn)入夏季忙碌,，是與家電產(chǎn)品的特性有著密切的關(guān)系。

首先,，時令家電產(chǎn)品集中使用,?？梢园雌涫褂靡?guī)律分類,，像空調(diào)、風(fēng)扇都是集中在夏季使用,，平時不用時有無故障,，人們是不知道的，一開始使用問題就暴露出來;再像熱水器,、冰箱之類的,，雖然平時也用，但是使用頻率很低,，夏季使用頻率高了問題自然會多,。

其次，夏令家電的購買旺季,。像空調(diào),、風(fēng)扇、冰箱容易產(chǎn)生夏季的應(yīng)急需求,。比方說,，空調(diào)在每年的5至8月份,，集中了全年銷售的60%左右的銷售額，并且是買了就急著安裝使用,。

因此,，空調(diào)安裝調(diào)試就需要大批售后服務(wù)人員，而這些售后服務(wù)人員在其他季節(jié)卻工作量稀少,，因而廠商都不可能閑養(yǎng)著大批售后服務(wù)人員,。到了旺季人員顯得稀少，就不足為奇了,。

再次,，氣候原因引起的產(chǎn)品服務(wù)。特別是南方夏季雨水多,，氣溫高,，一些電器產(chǎn)品或因漏雨，或因高溫引起的故障也并不少見,，集中湊熱鬧令售后服務(wù)捉襟見肘,。

還有，消費者對家電產(chǎn)品的使用上的認(rèn)識誤區(qū),。很多消費者還是把家電品當(dāng)成耐用消費品,，過了使用期了還不肯淘汰更新，一旦出了故障還要投訴維修,。這也是夏季售后服務(wù)集中的重要因素,。

有一點也是不得不說，那就是國內(nèi)家電售后服務(wù)及維修體系不健全,，既有企業(yè)投資不足,，占比僅為企業(yè)銷售的1%上下，維修人員收入少,，干活就不負(fù)責(zé)任,，旺季維修量一大，問題就暴露出來,；還有國內(nèi)服務(wù)維修體系不健全,，濫竽充數(shù)的維修工比比皆是，很多是沒問題搞成有問題,，小問題修成大問題,。

追根溯源才能破解困局

解決當(dāng)前家電產(chǎn)品及市場的售后服務(wù)問題，絕不能采取“頭疼醫(yī)頭”,、“腳疼醫(yī)腳”的手段,。必須要直擊問題的根源和本質(zhì)，才能真正破解當(dāng)前家電服務(wù)的大難題,。

從根本上說,，一方面是從產(chǎn)品質(zhì)量上追根溯源,，提升產(chǎn)品品質(zhì)，減少產(chǎn)品故障率,，自然旺季需要維修的數(shù)量就會下降;另一方面廠家還是要提升服務(wù)費在產(chǎn)品中的比重,，使得廠商有資源投入在售后服務(wù)方面。

具體解決辦法以下措施和手段可以借鑒：

第一,，旺季工作淡季做,。類似空調(diào)這樣的夏季應(yīng)季家電，可以在旺季之前安排售后服務(wù)人員進(jìn)行上門檢測,，把天熱使用時發(fā)現(xiàn)的問題提前解決,，這樣的話到了使用期的投訴就會減少很多。但這是需要廠家樹立服務(wù)意識,，不要把其看成是沒事找事,。

第二，提高服務(wù)資源投入,。與20多年前相比,，物價水平漲了，產(chǎn)品升級價也漲了,，但像空調(diào)這樣的家電品的安裝服務(wù)費不僅沒漲,，反而有所下降。售后安裝服務(wù)人員的收入不漲,，令他們工作起來就沒熱情,。廠家要解決售后投訴，提高相應(yīng)的服務(wù)費用是必須要解決的問題,。

第三,，建立社會化服務(wù)體系。這也是一個老生常談的問題,，一旦售后服務(wù)能夠做到社會化,，就等于實現(xiàn)了售后服務(wù)的市場化,，競爭機(jī)制就會起到作用,，濫竽充處的維修人員就沒有生存空間。比起現(xiàn)在各廠家自己養(yǎng)活售后服務(wù)來說,，更能從根本上解決問題的癥結(jié),。

同樣，家電廠商在面對消費者時,，一定要進(jìn)行家電產(chǎn)品安全使用年限和壽命的消費習(xí)慣普及,。要知道，家電產(chǎn)品也是有使用年限的,。過了或接近規(guī)定使用期限的,，就不要抱守殘缺再尋求維修,，而是應(yīng)該更新產(chǎn)品。

家電品更新?lián)Q代非?？?，及時更新不僅有利于消費者享受現(xiàn)代科技產(chǎn)品，而且能夠最大限度的保障使用上的安全,。這種消費觀需要家電廠商來共同推動和培養(yǎng),！

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