格力空調(diào)質(zhì)量怎么樣,？ 

格力曾經(jīng)一位業(yè)內(nèi)資深技術(shù)專家這樣評價：“只要安裝沒問題,，除非人為原因，格力的空調(diào)一般是用不壞的,?！?span> 

格力在山東，每年有超過百萬臺格力空調(diào)走入千家萬戶,，很多消費者在認可格力產(chǎn)品和品質(zhì)的同時,，卻在意見欄里給格力點了差評。 

格力那么本應(yīng)近乎完美,、幾乎“用不壞”的格力空調(diào)為什么在最后卻被消費者劃了叉,？一位格力老用戶的話道出了原因：“滿分十分，我會給格力打九分,，少的一分不是怕你們驕傲,，而是你們糟糕的售后把這一分丟掉了?！边@一分指向的便是長期存在的空調(diào)安裝質(zhì)量差,、維修不及時等問題,。

格力翻開山東格力官方微信的后臺，這個擁有近十萬粉絲量的自媒體平臺上,，幾乎每天都會收到各種關(guān)于售后服務(wù)的吐槽和怨言,，尤其在暴熱的酷夏時節(jié)，投訴,、抱怨,、甚至謾罵，幾乎占滿了整屏的留言板,。其中有一位用戶這樣說到：格力的售后服務(wù)根本配不上格力這樣的品牌和產(chǎn)品,。言之鑿鑿，字字誅心,。

格力在山東,，格力擁有行業(yè)內(nèi)最大規(guī)模的售后隊伍，格力安裝工掙著其他品牌無法企及的高收入和高補貼,，同時山東格力建立了全省覆蓋范圍最廣的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò),，可謂兵精糧足，軍強馬壯,，但即使這樣的巨大投入和資源支持,，卻沒有從根本上改變格力售后工作低效、低質(zhì)的困局,。三分品質(zhì),，七分安裝。在這個遍布智能化和DIY化的家電圈子里,，唯獨空調(diào)是需要發(fā)揮人的力量才能實現(xiàn)其使用價值的產(chǎn)品,，只有空調(diào)是需要靠人的技術(shù)、人的責(zé)任感和愛心決定其使用壽命的產(chǎn)品,，也只有空調(diào)是最大依托人的用心和真誠來實現(xiàn)品牌價值的產(chǎn)品,，因此，售后服務(wù)的核心其實就是人,，而人的優(yōu)劣取決與心,。

格力空調(diào)行業(yè)的售后人員，無論安裝工還是維修工,，是唯一能夠走進消費者家里,，與消費者面對面的交流溝通的品牌代言人，他們的一言一行代表著品牌的文化和調(diào)性,，他們的一招一式標榜著品牌的專業(yè)和實力,。消費者對一個空調(diào)品牌的評價很大程度上來自于對售后人員的印象，但不可否認,，大多數(shù)情況下,，山東格力的售后人員表現(xiàn)只能稱作中規(guī)中矩,，除了例行的操作，無法將更多的品牌內(nèi)涵和價值植入傳遞給消費者,，在以服務(wù)價值為導(dǎo)向的家電后市場,，這可以說是不及格的表現(xiàn)。而部分售后網(wǎng)點和售后人員態(tài)度蠻橫,、偷工減料,、對待用戶冷漠不恭,，對待標準不負責(zé)任,，不僅對品牌造成了無法挽回的損失，更是與格力“讓用戶滿意”的服務(wù)宗旨背道而馳,。造成如此景象,，僅僅是因為售后人員整體素質(zhì)不足嗎？顯然不是,，深層次上更是暴露了公司對售后有效引導(dǎo)的缺失,、有效管理的缺失。

格力在家電領(lǐng)域,，提到售后服務(wù)的標桿,，海爾首屈一指，山東格力總經(jīng)理段秀峰也多次要求自己的團隊“學(xué)習(xí)海爾”,。一直以來,，山東格力在提升用戶滿意度、打造一支具有行業(yè)領(lǐng)先水平售后隊伍的道路上臥薪嘗膽,，不斷摸索,。但售后工作無小事，每一項改變,、每一次革新,，都會經(jīng)歷管理的陣痛，甚至引發(fā)利益的觸動,，但山東格力想要發(fā)展,，贏得家電后市場的主動權(quán)，當(dāng)務(wù)之急便是對整個售后體系施重拳,，下狠手,，就像今年以來多項大力度的制度決策和大規(guī)模的專項行動，無一不是從根本上打破原有低效的流程機制和不合理的利益分配,，真正的為推動山東格力售后水平的提升掃清了障礙,。

格力在過去十幾年的時間里，格力安裝工,、維修工的收入都是由珠?？偛拷y(tǒng)一核定并結(jié)算,，這讓各地銷售公司在對一線售后人員最核心的利益點上難以形成有效的激勵和約束，同時,，售后人員在編制上隸屬于獨立的經(jīng)銷商或售后網(wǎng)點,，除了必要的技能培訓(xùn)和硬件支持，公司與一線售后人員可以說“老死不相往來”,，而作為連接公司與一線售后人員紐帶的經(jīng)銷商和售后網(wǎng)點,，管理水平和團隊建設(shè)卻是良莠摻雜參差不齊，這直接決定了消費者的售后體驗,。

格力責(zé)權(quán)不清的管理權(quán)限,，使得山東格力公司的售后管理處于極為被動的局面，每次有目的的改革和推進,，都如同一記重拳打在棉花上,，最終得到?jīng)]有結(jié)果的結(jié)果；相反,，一旦終端出現(xiàn)針對售后的投訴和爭議,，出來洗地的首先是山東公司本身，因為消費者對售后人員和網(wǎng)點并不買賬,，而只會將矛頭指向格力廠家,，就如同一個孩子在外面惹了禍，最后只能家長出面擺平,，但家長事后對這個孩子卻只能批評教育,，也往往最終選擇原諒他。這也揭示了山東格力在售后管理過程中長期打不開局面的癥結(jié)所在：公司對網(wǎng)點太仁慈,，但網(wǎng)點對市場太任性,。

力 今年，山東格力公司將售后工作推向了公司戰(zhàn)略的前端,，首先便是通過與珠?？偛康拿芮袦贤ê螅瑢⒁痪€售后人員的核心管理權(quán)和售后服務(wù)費用的核定與結(jié)算權(quán)歸于山東格力公司,，此舉一方面保證了山東公司對全省近2萬名一線售后人員有效的監(jiān)控和考核,，更是從根本上解決了售后工作末端的管理歸屬權(quán)，既確保讓售后人員拿到公正和透明的收入,，更是將他們與格力公司和格力品牌凝聚成一個利益共同體,，督促其更好地為消費者提供更加卓越和貼心的服務(wù)。除此之外,，重新梳理售后渠道以及建設(shè)更專業(yè)更規(guī)范化的客服中心,，實現(xiàn)山東公司對包括一線售后人員在內(nèi)的各級售后通道的全面管理，這一舉措從整體上提升了山東格力售后服務(wù)的形象和層次，統(tǒng)一化的視覺形象,、標準化的配件工具,、專業(yè)化的技術(shù)支持,、規(guī)范化的末端服務(wù),，以及高維度的質(zhì)量考核，真正打造出一支具有行業(yè)領(lǐng)先水平的售后服務(wù)隊伍,。

一線安裝工的旺季安裝費補助,，山東公司第一時間給予兌現(xiàn),，但也存在網(wǎng)點克扣該項補助的現(xiàn)象。

格力正如前文所述,，每一次改革都會受到巨大的阻力,，尤其是這次直接觸及到了部分人的利益問題，甚至可以說剝奪了那些只想靠格力賺錢卻做不好格力服務(wù)的售后網(wǎng)點最根本的生存空間,，產(chǎn)生的影響和波及的范圍不可謂不小,。但這一次,，山東格力在售后工作不破不立的關(guān)鍵時刻沒有妥協(xié),，下狠心改變現(xiàn)狀，出狠招破局,。

格力山東格力公司總經(jīng)理段秀峰多次強調(diào)：“要創(chuàng)造一個良好的理解環(huán)境,。”所謂理解,，首先就是要讓所有參與售后服務(wù)的人理解,，一切變革的目標只有一個，那就是讓消費者滿意,，這是最基本的要求,，也是最核心的宗旨。前期針對山東格力售后的詬病,，一方面源于山東公司自身的管理失位和制度脫節(jié),，但根本上是一線售后人員和網(wǎng)點沒有把自己真正看做品牌的使者，沒有真心誠意的為消費者排憂解難,，背后的動機無非是對利益的追求,，按照這樣的動機做服務(wù)，又怎能讓消費者滿意呢,？

格力其次,，要讓所有的售后人意識到，格力品牌值得他們把售后工作當(dāng)做一份事業(yè)來做,，山東公司將不遺余力地對他們提供資源和支持,，首先繼續(xù)跟進珠海總部對安裝工的專項補貼,，并嚴格查處故意克扣補貼的網(wǎng)點和經(jīng)銷商,，全力保障售后工程師的權(quán)益,，同時，山東公司針對售后維修工推出專項補貼,，并在今年建立售后基金制度,，用于一線安裝工和維修工提升專業(yè)化技能、強化規(guī)范化操作,，統(tǒng)一整體形象,，升級工具裝備等，此外,，山東公司還將繼續(xù)加大對優(yōu)秀售后人員和網(wǎng)點的獎勵和支持力度,，服務(wù)沒有上限，支持永遠沒有封頂,！

格力第三,，要讓山東格力的售后團隊理解，要從售后工作的服務(wù)者向售后工作的管理者轉(zhuǎn)型,。除了規(guī)范化,、專業(yè)化的硬性要求，更要加強對一線售后人員思想上的引導(dǎo)和行動上的聲援,，讓安裝工,、維修工用發(fā)自內(nèi)心的責(zé)任感去珍視自己安裝的每一臺空調(diào)，維修的每一臺機器,，把空調(diào)的使用壽命作為評定自己技術(shù)能力的依據(jù),，將用戶的滿意度當(dāng)做評判自己工作能力的準繩，真正把自己作為格力的代言人,，并在格力這個平臺上不斷提升業(yè)務(wù)技能,，實現(xiàn)自己的事業(yè)發(fā)展。

一線售后人員的工作需要技術(shù)和膽識,，更需要專注和富有責(zé)任感的用心,。

格力最后，要讓經(jīng)銷商和市場理解,，山東格力在提升售后服務(wù)品質(zhì)的道路上將永不停步,，正在開展的山東格力售后技術(shù)訓(xùn)練營，除了基本技能的提升課程外,，兩個方面的實訓(xùn)值得關(guān)注,，一個是售后人員服務(wù)素養(yǎng)的強化，另一個便是服務(wù)增值的實操,。比方說常見的空調(diào)清洗,，按照原有的清洗流程，通常半個小時到四十分鐘即可完成。但之前很多用戶卻反映,，空調(diào)是否洗干凈不好說,，但家里的環(huán)境卻是一片狼藉。在這次集訓(xùn)的實訓(xùn)演示中,，一套完整的空調(diào)清洗流程至少要兩個小時以上,，其中各種細節(jié)、各種微操讓人大開眼界,，一位在場的媒體朋友感慨地說,，這樣的清洗，別說100塊錢,，就是300塊錢也值,！其實就空調(diào)行業(yè)的售后服務(wù)而言，細節(jié)的拿捏遠高于粗獷的把握,，消費者往往會從不起眼的細枝末節(jié)中找到感動的理由,，而這個理由正式山東格力所有售后工作者最高的嘉獎和拼搏的方向。

格力在山東格力公司的企業(yè)文化墻上,，有這樣一段醒目的標語：“與您共享格力品質(zhì),，分享格力科技?！边@是山東格力人的使命,，更是山東格力人的責(zé)任，格力擁有行業(yè)內(nèi)最強大的研發(fā)實力和最可靠的產(chǎn)品品質(zhì),，如果我們的服務(wù)能夠做到像產(chǎn)品一樣極致，那距離我們的夢想就更近了,。售后工作是一項長期的旅程,，但山東格力人堅信，在向消費者提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和最用心的服務(wù)這一目標上,，我們永遠不會停步,。