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以用戶(hù)數(shù)據(jù)為切入點(diǎn) 洞察挖掘用戶(hù)潛在需求 專(zhuān)注企業(yè)自零售研究 這是小數(shù)據(jù)研究中心的第75篇原創(chuàng)文章。
本文共4032字,，閱讀時(shí)間大約9-11分鐘,。 林佳佳/文（微信公眾號(hào)：小數(shù)據(jù)研究中心） 綠瘦其實(shí)早已經(jīng)是一家大健康數(shù)據(jù)公司，去年他們僅一款單品就拿到幾個(gè)億的營(yíng)收,，背后的秘密就是通過(guò)對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)（小數(shù)據(jù)）分析所得,。 綠瘦近年在數(shù)字化轉(zhuǎn)型不斷摸索前進(jìn),，利用小數(shù)據(jù)戰(zhàn)略全面布局未來(lái)！ 
綠瘦介紹
綠瘦健康產(chǎn)業(yè)集團(tuán)是一家以大數(shù)據(jù)為核心,，集體重管理產(chǎn)品研發(fā),、生產(chǎn)、銷(xiāo)售,、服務(wù)于一體,，致力成為專(zhuān)業(yè)體重管理服務(wù)企業(yè)。 綠瘦深耕專(zhuān)業(yè)十余年,，積極探索科學(xué),、合理的體重管理系統(tǒng)，積極開(kāi)拓科學(xué)有效的體重管理模式,，采用“營(yíng)養(yǎng) 運(yùn)動(dòng) 服務(wù)”的科學(xué)體重管理方法,，形成了包含體重管理、生物科技,、電子商務(wù),、綠瘦纖體、綠瘦美學(xué)館,、減肥訓(xùn)練營(yíng),、智能健身房、好享瘦APP資訊平臺(tái)等業(yè)務(wù),，目前已完成體重管理生態(tài)閉環(huán)的初步布局,，由此形成了“科學(xué)管理體重”的生態(tài)藍(lán)圖。
綠瘦以電話(huà)銷(xiāo)售,、大數(shù)據(jù)庫(kù),、電子商務(wù)、地面零售,、連鎖加盟于一體,，植根于大數(shù)據(jù)銷(xiāo)售這一核心競(jìng)爭(zhēng)力，創(chuàng)造了大健康行業(yè)電商發(fā)展新奇跡,。我們提倡綠色健康的生活,，擁有系統(tǒng)化的解決方案，用累積十年的大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,，以此為消費(fèi)者解構(gòu)出合理的體重管理服務(wù)方案。 
近日,，小數(shù)據(jù)研究中心非常榮幸可以采訪(fǎng)到綠瘦集團(tuán)數(shù)據(jù)智能群VP賀明輝先生,。以下為小編與賀總訪(fǎng)談實(shí)錄：小編：賀總好！請(qǐng)問(wèn)貴司如何看待大健康行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型,？賀總：其實(shí)綠瘦跟整個(gè)大健康行業(yè)都有一定的關(guān)系,，行業(yè)內(nèi)的一些創(chuàng)業(yè)者或者技術(shù)團(tuán)隊(duì)都是從綠瘦出去的,。而談到大健康行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型呢，我覺(jué)得健康行業(yè)一直都有在做數(shù)據(jù)化的基礎(chǔ),，也就是客戶(hù)數(shù)據(jù)采集的基礎(chǔ),，比如記錄交易信息或健康信息，通過(guò)一些數(shù)據(jù)來(lái)給客戶(hù)提供個(gè)性化健康服務(wù),，但除此之外,，數(shù)字化的積累可能就不多，比如說(shuō)客戶(hù)的一些互動(dòng)和行為數(shù)據(jù),，以及客戶(hù)在一些媒體平臺(tái)的數(shù)據(jù),，所以我覺(jué)得對(duì)于健康行業(yè)來(lái)說(shuō)，這個(gè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型也是必不可少的,。因?yàn)榻】敌袠I(yè)也是服務(wù)行業(yè),，服務(wù)要做好和做得精準(zhǔn)，服務(wù)過(guò)程的數(shù)字化非常關(guān)鍵,。怎樣把服務(wù)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化,，離不開(kāi)服務(wù)過(guò)程的數(shù)字化。比如客戶(hù)一開(kāi)始接觸企業(yè)就會(huì)把自己的興趣,、需求,、目標(biāo)告訴企業(yè)，甚至他在媒體平臺(tái)的一些行為數(shù)據(jù)也可以拿到,，這樣的話(huà)對(duì)于了解客戶(hù)的需求和提供精準(zhǔn)服務(wù)就有了一個(gè)基礎(chǔ),，而隨著服務(wù)過(guò)程的發(fā)生，我們可以根據(jù)他購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品跟蹤他的飲食,、健康數(shù)據(jù),、行為數(shù)據(jù)等，這些數(shù)據(jù)也將成為后續(xù)向他推薦產(chǎn)品和服務(wù)的根據(jù),，從而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度,，提升公司的營(yíng)收。小編：能否談下綠瘦是什么時(shí)候開(kāi)始意識(shí)到需要數(shù)字化轉(zhuǎn)型的,？當(dāng)時(shí)是基于什么需求,？賀總：應(yīng)該是13年末14年初那會(huì)，當(dāng)時(shí)是因?yàn)?strong>數(shù)據(jù)思維的引入作為一個(gè)起點(diǎn),。那個(gè)時(shí)候綠瘦剛剛把數(shù)據(jù)部門(mén)從IT中心獨(dú)立出來(lái),，這個(gè)可以看作是當(dāng)時(shí)意識(shí)到需要數(shù)字化轉(zhuǎn)型的標(biāo)志。后來(lái)到了17年,，公司就明確提出要做數(shù)字化轉(zhuǎn)型,，要做智能化升級(jí)。而為什么需要數(shù)字化轉(zhuǎn)型，當(dāng)時(shí)是基于內(nèi)部管理需求開(kāi)始的,。那時(shí)很多團(tuán)隊(duì)內(nèi)部在做決策時(shí)還是傾向用經(jīng)驗(yàn)思維做決策,，很少用到數(shù)據(jù)，當(dāng)然那時(shí)也不具備數(shù)據(jù)能力,，也不懂如何利用數(shù)據(jù),，所以當(dāng)時(shí)公司覺(jué)得這樣的內(nèi)部管理存在問(wèn)題，決定引入數(shù)據(jù)思維進(jìn)行內(nèi)部管理,。在遇到重大事情決策時(shí),，首先把事件的相關(guān)數(shù)據(jù)拿出來(lái)討論，對(duì)數(shù)據(jù)做解讀,，然后通過(guò)數(shù)據(jù)來(lái)賦能,。而到了17年，董事長(zhǎng)意識(shí)到業(yè)務(wù)要向前發(fā)展,，客戶(hù)服務(wù)提升這個(gè)過(guò)程需要一套數(shù)字化體系和智能化工具來(lái)完成,。而隨著公司團(tuán)隊(duì)壯大，必然導(dǎo)致人員管理成本增加和客戶(hù)滿(mǎn)意度下降,，同時(shí)已經(jīng)很難單靠人力去管理,，這個(gè)時(shí)候同樣需要一個(gè)很好的數(shù)字化體系。小編：能否分享一下貴司在數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路上是怎么做的,？有哪些方法可以讓其他傳統(tǒng)企業(yè)借鑒,？賀總：其實(shí)我們也還在路上，還談不上很成功,，很多東西也還在不斷驗(yàn)證,。數(shù)字化轉(zhuǎn)型其實(shí)最關(guān)鍵的一點(diǎn)是公司要明確方向，只有明確方向才能聚焦資源,。而所謂的明確方向就是企業(yè)的數(shù)字化要圍繞以客戶(hù)為中心來(lái)思考,，不要掉到一些具體的項(xiàng)目或者任務(wù)中去，因?yàn)橐坏╀侀_(kāi)的事情太多,，可能一段時(shí)間過(guò)去了就會(huì)發(fā)現(xiàn)很多事情都沒(méi)有做好做對(duì),。比如綠瘦在17年就出現(xiàn)過(guò)這樣的一個(gè)階段，當(dāng)時(shí)就是資源分散得太開(kāi),。當(dāng)時(shí)公司提議開(kāi)始數(shù)字化,，很多部門(mén)就響應(yīng)說(shuō)自己的部門(mén)也要數(shù)字化轉(zhuǎn)型，人力資源部門(mén)希望人事管理數(shù)字化,，但是連基本的系統(tǒng)都沒(méi)有,；行政部門(mén)說(shuō)資產(chǎn)管理也要數(shù)字化......大家都有很多想法，但其實(shí)并沒(méi)有搞清楚一件事：企業(yè)的客戶(hù)到底是誰(shuí),？所以還是要以客戶(hù)為中心去思考,，哪些數(shù)字化才是核心部分,。像綠瘦的客戶(hù)其實(shí)就是終端消費(fèi)者，怎么去提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度和體驗(yàn)就是核心,。當(dāng)時(shí)我們就在思考，應(yīng)該要有一套完善的客戶(hù)關(guān)系管理工具來(lái)賦能給客戶(hù)顧問(wèn),，來(lái)幫助顧問(wèn)去向客戶(hù)開(kāi)展服務(wù),，讓客戶(hù)可以很方便地找到我們，完成跟公司的連接,。所以我們首先搭建一個(gè)智能服務(wù)平臺(tái),，可以記錄客戶(hù)的日常營(yíng)養(yǎng)管理、健康檔案等,，甚至包括客戶(hù)與顧問(wèn)之間的互動(dòng)記錄,；另一方面我們還會(huì)通過(guò)APP和小程序，包括今年開(kāi)始在推行的企業(yè)微信等專(zhuān)業(yè)工具去連接客戶(hù),，讓企業(yè)可以很好地觸達(dá)客戶(hù),，讓客戶(hù)可以隨時(shí)隨地找到公司。這一點(diǎn),，我覺(jué)得對(duì)于綠瘦來(lái)說(shuō),，是成為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一個(gè)關(guān)鍵。同時(shí)綠瘦還有很多線(xiàn)下業(yè)務(wù),，我們需要一套數(shù)字化的門(mén)店管理系統(tǒng)去管理客戶(hù)和提升服務(wù),，另外也會(huì)基于微信生態(tài)的一些智能工具去提高門(mén)店的營(yíng)收，通過(guò)一些數(shù)字化工具去幫助線(xiàn)下門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理,。目前來(lái)講,，綠瘦的這兩個(gè)方向的數(shù)字化轉(zhuǎn)型有一定的效果，后續(xù)還會(huì)持續(xù)深化和加強(qiáng),。其他方向,，我們也在摸索當(dāng)中，比如中臺(tái)化建設(shè),。
小編：賀總,，請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)體系在數(shù)字化轉(zhuǎn)型扮演的角色？賀總：就像一輛汽車(chē)一樣,，其實(shí)我比較想把數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)體系定義為引擎,。如果數(shù)據(jù)是燃料的話(huà)，數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)體系就更像是一個(gè)引擎,，因?yàn)樗ɑA(chǔ)的標(biāo)簽體系,，還有一系列的數(shù)據(jù)模型，另外加上分析框架等,。另外在很多場(chǎng)景當(dāng)中,，數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)體系其實(shí)可以幫助我們做決策,。舉個(gè)例子，比如我們要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行二次銷(xiāo)售其實(shí)有幾個(gè)條件必須滿(mǎn)足,。第一個(gè)就是銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程一定要完全合規(guī),；第二就是收集完整的客戶(hù)信息，比如作息習(xí)慣,、飲食習(xí)慣,、疾病史等等；第三就是要有一定的基礎(chǔ)效果,，比如客戶(hù)減重需要達(dá)到一定比例,，甚至應(yīng)該無(wú)償提供服務(wù)直到減重已經(jīng)達(dá)到一定基礎(chǔ)效果，不然再推薦的服務(wù)方案就會(huì)變得毫無(wú)價(jià)值,。而這些服務(wù)過(guò)程其實(shí)都是通過(guò)數(shù)據(jù)判斷,、通過(guò)智能工具結(jié)合在一起完成的。比如客戶(hù)與顧問(wèn)的電話(huà)銷(xiāo)售過(guò)程,，其實(shí)人工是無(wú)法管理的,，一定要通過(guò)智能語(yǔ)音系統(tǒng)去做識(shí)別和判斷才能知道顧問(wèn)在銷(xiāo)售過(guò)程是否有按照公司規(guī)定進(jìn)行，通過(guò)機(jī)器計(jì)算才能決策是否需要給客戶(hù)進(jìn)行二次銷(xiāo)售,。如果沒(méi)有數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)體系的導(dǎo)入,，整個(gè)過(guò)程就會(huì)失去靈魂，就會(huì)變成流程化而已,，無(wú)法實(shí)現(xiàn)數(shù)字化這種高度和價(jià)值,。
小編：貴司有培養(yǎng)超級(jí)用戶(hù)嗎？可以分享下貴司對(duì)于超級(jí)用戶(hù)的看法嗎,？賀總：其實(shí)這個(gè)我們還在想辦法加強(qiáng),，同時(shí)也有一些新嘗試。比如我們從去年開(kāi)始就通過(guò)好享瘦APP開(kāi)始去培養(yǎng)一些屬于我們自己的超級(jí)用戶(hù),，讓他們?nèi)ヌ婢G瘦發(fā)聲和宣傳,，當(dāng)然目前還是不夠體系化，也處于一個(gè)探索的階段,。同時(shí)我們也在不斷發(fā)掘自身這些超級(jí)用戶(hù),，公司會(huì)請(qǐng)一些VIP客戶(hù)來(lái)綠瘦總部體驗(yàn)，很多客戶(hù)來(lái)了體驗(yàn)過(guò)后的整體評(píng)價(jià)還是很高的,，對(duì)綠瘦的認(rèn)識(shí)也會(huì)有所升華,，相較于以往只能遠(yuǎn)程交流，實(shí)地體驗(yàn)真的很需要,?？蛻?hù)來(lái)總部之后，我們的董事長(zhǎng)也會(huì)跟這些VIP一起交流,，通過(guò)實(shí)地體驗(yàn)和交流,，這些客戶(hù)都會(huì)發(fā)表自己的看法,，整體而言客戶(hù)滿(mǎn)意度還是很高，所以這種模式我們也會(huì)持續(xù)去做,，爭(zhēng)取盡快做成體系化,。我們把超級(jí)用戶(hù)定義為很愛(ài)綠瘦的而且愿意幫助綠瘦去做傳播的用戶(hù)，我們認(rèn)為超級(jí)用戶(hù)是一個(gè)非常重要的客戶(hù)群體,，不在乎數(shù)量多少,，最重要是對(duì)于品牌的認(rèn)可程度才是關(guān)鍵點(diǎn)。小編：貴司推動(dòng)用戶(hù)分享與推薦的實(shí)施計(jì)劃是如何設(shè)計(jì),？賀總：其實(shí)關(guān)于用戶(hù)分享和推薦，我們四五年前就一直在思考,。去年我們成立了一個(gè)超級(jí)用戶(hù)團(tuán)隊(duì),，專(zhuān)注在超級(jí)用戶(hù)身上去著手和研究。其實(shí)我們把員工也當(dāng)成超級(jí)用戶(hù)來(lái)看待的,，只是我們采取了不同的服務(wù)方式,。員工這塊，我們希望通過(guò)綠瘦的企業(yè)價(jià)值觀和企業(yè)文化去深化,，讓員工真正認(rèn)識(shí)綠瘦而產(chǎn)生熱愛(ài),，通過(guò)認(rèn)可然后去做傳播。客戶(hù)則更多地通過(guò)公司的服務(wù)和產(chǎn)品去做,。比如把超級(jí)用戶(hù)邀請(qǐng)到公司來(lái)參訪(fǎng),，接受公司的服務(wù)去了解公司的文化，通過(guò)和公司的高管接觸交流去了解綠瘦到底是一家什么企業(yè),，進(jìn)而重新認(rèn)識(shí),。目前綠瘦通過(guò)這種參訪(fǎng)的方式得到的評(píng)價(jià)還是很高的，很多用戶(hù)來(lái)了以后回去也會(huì)更愿意購(gòu)買(mǎi)綠瘦的產(chǎn)品和服務(wù),，甚至自發(fā)在自己的社交媒體圈傳播推薦,，而我們?nèi)绻谶@塊進(jìn)展順利的話(huà)，未來(lái)也會(huì)不斷把用戶(hù)群體擴(kuò)大去做,，從超級(jí)用戶(hù)到普通用戶(hù),，一步步覆蓋下去。
小編：賀總,，能否談?wù)勀鷤€(gè)人對(duì)于數(shù)據(jù)未來(lái)的趨勢(shì)和看法,？賀總：我覺(jué)得未來(lái)的話(huà)數(shù)據(jù)肯定是越來(lái)越重要。對(duì)商業(yè)也好,，對(duì)生活也好,，數(shù)據(jù)的影響會(huì)越來(lái)越大。馬云也曾說(shuō)未來(lái)的企業(yè)都會(huì)是數(shù)據(jù)公司,，所以沒(méi)有數(shù)據(jù)的企業(yè)在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)肯定是很困難的,。而回到大健康行業(yè)來(lái)講,，如果一個(gè)企業(yè)還在單純賣(mài)產(chǎn)品和服務(wù)，也就是把一些“冰冷”的產(chǎn)品提供給客戶(hù),，這種做法肯定會(huì)越來(lái)越?jīng)]有競(jìng)爭(zhēng)力,，路也越來(lái)越難走。未來(lái)一定是通過(guò)對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)來(lái)加強(qiáng)與客戶(hù)之間的關(guān)系,，通過(guò)提升這種服務(wù)過(guò)程的滿(mǎn)意度來(lái)提升企業(yè)的盈利,。比如過(guò)去我們?cè)卺t(yī)院的醫(yī)療數(shù)據(jù)，個(gè)人并不知道對(duì)于減重有什么幫助,，但是如果以后綠瘦可以通過(guò)對(duì)客戶(hù)的醫(yī)療數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,，就可以給客戶(hù)提供更加精準(zhǔn)的產(chǎn)品和服務(wù)，圍繞客戶(hù)數(shù)據(jù)來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)健康管理才能提升客戶(hù)滿(mǎn)意度,，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的盈利,。最后就是未來(lái)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展一定是基于場(chǎng)景需求的數(shù)據(jù)競(jìng)爭(zhēng)。所以作為企業(yè)來(lái)講,，應(yīng)該盡早去詳細(xì)梳理企業(yè)業(yè)務(wù)流程,，找出關(guān)鍵業(yè)務(wù)場(chǎng)景需要哪些數(shù)據(jù)采集，為未來(lái)企業(yè)商業(yè)經(jīng)營(yíng)積累重要的數(shù)據(jù)資產(chǎn),。同時(shí)公司上下也要認(rèn)識(shí)到數(shù)據(jù)的價(jià)值,，意識(shí)到數(shù)據(jù)的重要性，去思考各業(yè)務(wù)需要用到哪些數(shù)據(jù),、目前缺乏哪些數(shù)據(jù),，從而有意識(shí)去進(jìn)行布局，這樣才是明智的做法,。
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