【編者按】筆者認為,，下一個時代的連接，對應的場景不再是微信,、電商,、網(wǎng)游等純虛擬場景，而是社區(qū),、寫字樓,、商業(yè)綜合體、學校,、醫(yī)院等實體場景,，其中最核心的新場景是智慧社區(qū)，但目前智慧社區(qū)在實際落地方面仍面臨來自業(yè)主,、物業(yè)行業(yè)等多重障礙亟待優(yōu)化改善,。

本文來自第三方投稿，作者潘峰,，經(jīng)億歐家居編輯,，供業(yè)內(nèi)人士參考。

新技術創(chuàng)造新連接和新場景,；

新連接和新場景形成新流量,；

新流量成就新的商業(yè)巨頭。

現(xiàn)在IoT,、5G,、AI攜手登場，全都被寄予厚望,，屬于它們的新連接和新場景是什么,？新流量會在哪里？誰有可能成為新的王者,？ 

一,、趨勢：新技術浪潮下的大變革

20年前，互聯(lián)網(wǎng)來了,，成就了BAT,。

10年前，移動互聯(lián)網(wǎng)來了,，成就了蘋果,、微信、TMD,。

10年一遇的大變革即將準時出席,。

互聯(lián)網(wǎng)從一個不起眼的軍事技術成為改變世界的巨大力量，就是因為它以全新的連接方式將海量人群接入網(wǎng)絡,，改變了流量之河的走向,。移動互聯(lián)網(wǎng)則強化了這種趨勢。現(xiàn)在,，IoT（數(shù)據(jù)采集）,、5G（數(shù)據(jù)傳輸）、AI（數(shù)據(jù)處理）這一“超級組合”來了,，它們將實現(xiàn)萬物互聯(lián),。

這是下一代的連接，對應的場景不再是微信,、電商,、網(wǎng)游等純虛擬場景，而是社區(qū)（家）,、寫字樓（工作）、商業(yè)綜合體（吃購玩）,、學校（教育）,、醫(yī)院（醫(yī)療）等實體場景。這些被IoT,、5G,、AI加持的實體新場景通常都被冠以“智慧”二字,，也就是我們所說的智慧社區(qū)、智慧園區(qū),、智慧學校,、智慧醫(yī)院等。

這其中最核心的新場景無疑是智慧社區(qū),。社區(qū)由家庭組成,，家對于每個人都是最重要的，占據(jù)了最多的時間,，承載了最多的情感,。社區(qū)在地理上和家是同一概念，離家最近,，與家有最密切的關聯(lián),。智慧社區(qū)能夠容納最多的業(yè)務，想象空間最大,。

IoT,、5G、AI的發(fā)展會產(chǎn)生一些確定的趨勢,，從這些趨勢可以看到智慧社區(qū)成為新流量的巨大潛力：

首先,，社區(qū)里的設施設備一定會越來越多。這已是事實,，當前無論是智慧社區(qū)相關產(chǎn)品,，還是智能家居產(chǎn)品，都處在一個快速增長的階段,。

第二,，基于5G強大的并發(fā)處理能力，所有這些設施設備都可以被連接,，實現(xiàn)信息互通,，這意味著人與社區(qū)的交互必將越來越多。同時,，5G的傳輸速度大幅提高,，使很多以前必須面對面開展的服務有可能在異地開展，這些可以異地化的服務中有很多最適合落在社區(qū),。

第三,，AI將越來越強大?；贏I強大的信息處理能力,，不但能夠高效處理大量來自各類硬件的信息，還能夠在純軟件層面提供多種新增服務,，提升社區(qū)服務的體驗,。

總結起來就是5個“一定”：

1,、社區(qū)里的硬件一定越來越多；

2,、這些硬件一定都可以被連接上網(wǎng),；

3、一定有大量以前必須面對面開展的服務可以在社區(qū)內(nèi)異地開展,；

4,、基于前面3點，人們在社區(qū)內(nèi)發(fā)生的連接一定越來越多,；

5,、AI一定能讓連接的體驗越來越好。

萬物互聯(lián)在社區(qū)和業(yè)主之間產(chǎn)生大量連接,，足以再次改變流量走向,。這就好比你需要和一個人經(jīng)常打交道，而且每次打交道感覺都還挺不錯,，你自然會對這個人產(chǎn)生信任,。信任一旦建立，交易就是水到渠成的,。智慧社區(qū)絕不是一個硬件級的機會,，而是成就新巨頭的變革級機會。

不僅僅是技術發(fā)展趨勢會讓社區(qū)場景變成新流量,，還有一些大的社會發(fā)展趨勢都是如此,。例如：未來中國將成為全球最大的消費市場，需要更加“無孔不入”的流量渠道,；教育,、大健康、養(yǎng)老成為中國發(fā)展最快的產(chǎn)業(yè),，這些產(chǎn)業(yè)和社區(qū)有很多結合點,，需要在社區(qū)設置前沿陣地；城市化進程已經(jīng)過了“野蠻生長期”,，進入“精細化”階段,，除了居住外，社區(qū)將要承擔更多功能,。

智慧社區(qū)的建設者主要是科技公司和物業(yè)（地產(chǎn)）公司,，兩者缺一不可，既合作又競爭,?？萍脊镜膬?yōu)勢是資金、人才、技術,，物業(yè)的優(yōu)勢是獨占地利。看上去科技公司優(yōu)勢更多,，但物業(yè)更具不可替代性,。而且，對科技公司來說智慧社區(qū)就是生意,，對物業(yè)來說,，建設智慧社區(qū)不但是生意，還是自我升級,。所以,，以物業(yè)公司為主，能減少爭斗,，形成最大的合力,，智慧社區(qū)的建設進度最快。

在科技大廠的眼中,，智慧社區(qū)已是爭奪流量的重要戰(zhàn)場,，和地產(chǎn)及物業(yè)的合作越來越多。例如騰訊,，和碧桂園合作共建人工智能社區(qū),，和恒大組建恒騰網(wǎng)絡，還成立了專攻社區(qū)的海納平臺,；京東和360也戰(zhàn)略投資了物業(yè)第一股彩生活,。

二、本質：體驗和效率

商業(yè)競爭的本質是比拼體驗和效率,。 

從體驗的角度來說,，最好是在家里就能獲得一切，同時效果要不比親臨現(xiàn)場差,，甚至更好,。

從效率的角度來說，社區(qū)有大量相似的人群和相似的需求,，整合空間很大,，效率提升空間很大。

以生鮮為例,。生鮮電商在一線城市已經(jīng)實現(xiàn)半小時送達,，但為了實現(xiàn)“快”，需要大量配置前置倉,，代價不菲,，所以并不便宜。如果業(yè)主每天匯總生鮮需求到社區(qū)（按需），以社區(qū)為單位（批量）直接配送（直達）,，然后再由社區(qū)分發(fā)到戶或者業(yè)主到固定提貨點領取,，效率一定是最高的，且固定投資很小,。雖然在體驗上會犧牲一點靈活性,，但價格優(yōu)勢會很明顯。

按需,、批量,、直達是社區(qū)零售的三個關鍵詞。按需可以保證新鮮,，減少損耗,；在源頭（城市一級菜市場）相同，目的地（社區(qū)）也相同情況下,，批量配送顯然優(yōu)于零散配送,，直達也一定比需要中轉（分級市場或前置倉）高效。這個模式需要社區(qū)和生鮮供應體系都實現(xiàn)高度的信息化并且互相打通,，這都有賴于IoT,、5G、AI在社區(qū)和生鮮領域的大規(guī)模應用,。

2018年如火如荼的社區(qū)團購就類似這個思路,，只不過執(zhí)行主體是社區(qū)內(nèi)的寶媽。除了生鮮外,，有類似邏輯的商品品類還有很多,，就連服裝這種電商的核心品類也有可能被社區(qū)收割。現(xiàn)在很多門店都有智能試衣鏡,，隨著技術（AI+AR）進步,，必然越來越逼真。如果智能試衣鏡實現(xiàn)了身臨其境,，那么其最佳應用場景未必是門店,，很可能是社區(qū)。在網(wǎng)上看好心儀的衣服,，然后每天都可以去社區(qū)內(nèi)的智能試衣鏡虛擬試穿,，最后選擇購買。這可以大幅提高試衣的頻率和效率,，在實體體驗和網(wǎng)絡效率之間找到最佳平衡,，估計剁手會越發(fā)不可遏制。

不僅是商品零售,，服務業(yè)在新技術的加持下,，也必將向社區(qū)發(fā)生轉移,。5G會讓VR真正具備可用性，開始走向普及,，加上各類智能硬件如雨后春筍,，教育、大健康,、養(yǎng)老,、金融、文娛等都可借助這波技術紅利實現(xiàn)異地化,。很多現(xiàn)在必須面對面才能開展的服務未來都可以搬到社區(qū)內(nèi)開展，能大幅降低了業(yè)主獲取服務的成本,，提高了這些服務行業(yè)的效率,。體驗方面也不用擔心，有了5G和不斷升級的硬件,，身臨其境并不遙遠,。

那為什么上面提到的這些硬件不能直接搬進業(yè)主家里呢？也可以,，如果足夠便宜的話,，但估計要等等。而且,，還要考慮使用頻率,、場地，以及交流的問題,，所以搬進社區(qū)進行共享是最佳選擇,。

無論是商品零售還是服務業(yè)，社區(qū)場景都能充分應用新技術來提升體驗,，提高效率,。仍然對智慧社區(qū)表示懷疑的人可以對自己做一次“靈魂拷問”：在社區(qū)內(nèi)就能獲得你需要的產(chǎn)品和服務，而且比外面便宜,，難道不爽嗎,？萬變不離人性，人性從未改變,。既然外賣可以如此迅猛地增長并支撐美團超600億美金的市值,，我們就只能相信人性本懶，并且相信智慧社區(qū)可以支撐起一個無比巨大的市場,。

三,、邊緣服務：一場挑戰(zhàn)想象力的重構

邊緣服務是借用邊緣計算的概念。邊緣計算是相對云計算來說的,，更靠近應用端,。在物業(yè)領域，碧桂園服務與海康威視聯(lián)合研發(fā)了邊緣計算服務器“AI鳳凰魔盒”,，社區(qū)內(nèi)的各種設備都可以共用這臺邊緣服務器,，通過它獲得云端的算法，實現(xiàn)智能化,。

“邊緣服務”類似邊緣計算,，由服務平臺在社區(qū)內(nèi)配置更靠近消費者的“邊緣”設備，就近服務本社區(qū)的業(yè)主,?！斑吘墶笨梢酝ㄟ^硬件從“云端”繼承服務能力，本地無需或者僅需少量配置服務人員,。隨著智能硬件的發(fā)展,，前面提到的服務業(yè)就可以“邊緣服務”的形式開展。

從前互聯(lián)網(wǎng)的世界里主要是“云端”和“終端”,，以后還要加上“邊緣”,。新技術開啟的這場重構會深刻改變很多行業(yè)，創(chuàng)造很多新物種,。社區(qū)和“邊緣”是一對絕配,，同一社區(qū)的業(yè)主存在很多共性，邊緣服務可以在社區(qū)找到個性化和效率之間最佳的平衡點,。

例如課外教育,、日常的醫(yī)療檢查和健身保健、各類金融服務都可以依托相關設備以邊緣服務的形式進社區(qū),，電商也可以通過智能試衣鏡在社區(qū)設立邊緣服務,。對于流程相似的服務，還可由多個商家共享邊緣服務設備,，又可以進一步降低成本,。例如金融邊緣服務就可由多個金融機構共享，類似支持銀聯(lián)的ATM,；智能試衣鏡也可由多個電商平臺共享,。

相比社區(qū)周邊的小店或各種分支機構，邊緣服務主要依賴硬件,。從趨勢看,，很大一部分目前由人提供的服務早晚都將被機器取代，機器還可以創(chuàng)造出很多新服務和新場景,。在以硬件為主,，不需要或少量需要人的情況下，各大平臺以邊緣服務的形式融入智慧社區(qū)開展聯(lián)合運營,，一定是效率最高的模式,。

四,、社區(qū)操作系統(tǒng)：智慧社區(qū)的底層架構和殺手锏

智慧社區(qū)的底層架構應該是基于社區(qū)內(nèi)的所有硬件，以及全體服務人員之上架設的一個“操作系統(tǒng)”,，上面可以承載各種基于社區(qū)場景的應用,。

這里的所有硬件，包括了業(yè)主家里的智能家居,。因為家和周邊環(huán)境（社區(qū)）密不可分,，或者說家和社區(qū)融合在一起會有更好的體驗。例如你家的智能門鎖發(fā)現(xiàn)非法開鎖行為,，并向你發(fā)出警報,，然后你該怎么辦？如果家里沒人你只能報警,，但警察趕來需要時間,；如果家里有人，是否能抵御非法侵入也是個問題,。

如果智能門鎖和智慧社區(qū)結合起來，發(fā)現(xiàn)任何非法侵入行為都提交到社區(qū),，社區(qū)立刻安排保安上門處理,，同時報警，并集合全體保安待命,。這樣不但能及時發(fā)現(xiàn)問題,，還能有效解決問題。又比如,，你要出門時對智能音箱說聲“我要出門”,，智能音箱將信息提交到社區(qū)，社區(qū)馬上安排電梯到你的樓層,，這對高層樓房的用戶來說肯定是個很酷的功能,。智能音箱除了呼叫設備，當然也可以呼叫服務人員,，由社區(qū)安排人及時上門服務,。

當社區(qū)的“操作系統(tǒng)”建立起來，智慧社區(qū)就有了整合智能家居的能力,。智能家居是大家公認的趨勢,，2018年產(chǎn)值破千億，預計到2023年突破5000億,，吸引了眾多廠家進入,，百花齊放的同時也帶來了兼容、整合的問題,。不管誰是最后的整合方,，都必須廣泛和智慧社區(qū)開展深度合作,，因為如果智能家居和智慧社區(qū)隔離了，那智能家居的體驗就會遜色很多,，這在競爭中足以決定業(yè)主的選擇,。

假設有A、B兩家智能家居公司在同一社區(qū)競爭,，他們的性價比在同一水平,。A公司同意在智慧社區(qū)的APP集成自己的產(chǎn)品，而B公司堅持使用自己的APP,。社區(qū)則同意向A開放智慧社區(qū)的全部能力,，但對B全面關閉。不難推斷,，A公司必然會在競爭中取得優(yōu)勢,，因為消費者根本不在意用哪個APP，而只在意體驗是否更好,。

同理,，當自動駕駛和車聯(lián)網(wǎng)普及之后，也必須對接這個操作系統(tǒng),，因為車的使用場景也和社區(qū)密切關聯(lián),。這樣的應用還有很多，缺的只是腦洞,。每一個想到社區(qū)淘金的平臺和商家,，以及各種邊緣服務都需要接入到這個“操作系統(tǒng)”。

操作系統(tǒng)和應用之間也有一個自我強化的增長飛輪：應用越多,，系統(tǒng)越強,；系統(tǒng)越強，應用越多,。當智慧社區(qū)以“操作系統(tǒng)”的形式對外開放自己的軟硬件及人員的能力,，智慧社區(qū)就有了自己不可替代的殺手锏，在產(chǎn)業(yè)整合中擁有極強的話語權,。

五,、困局：原地踏步的癥結是什么

就像早期互聯(lián)網(wǎng)會遭遇泡沫一樣，智慧社區(qū)的發(fā)展也并非一帆風順,。

截止2019年9月,，在港股和A股上市的物業(yè)公司達到了16家，從公開的財報來看,，社區(qū)增值服務占總營收的比例都較低,，也就是說智慧社區(qū)的流量價值還沒有得到體現(xiàn)。物業(yè)市值第一的碧桂園服務（碧桂園旗下物業(yè)公司）,，其社區(qū)增值服務占比不到10%,；彩生活是社區(qū)增值服務的先行者,，占比也沒有超過20%。

從社區(qū)O2O概念的提出,，到彩生活上市,，再到今天物業(yè)已經(jīng)成為一個上市板塊，在這近10年的時間里,，頭部物業(yè)公司一直在努力轉化社區(qū)流量,，發(fā)展增值服務。按照社區(qū)O2O的理論,，社區(qū)增值服務應該成為物業(yè)公司的主要收入,，物業(yè)費應降為配角甚至被取消。但事與愿違,，社區(qū)增值服務似乎被困在原地,，多年來始終沒有突破。

客觀的說,，頭部物業(yè)公司嘗試新模式,、應用新技術的積極性不可謂不高，但效果不明顯,。技術上是因為IoT,、5G、AI的應用都還處于初始階段,，暫時無法產(chǎn)生明顯的連接效應。不過其成熟只是時間早晚的問題,。要解決問題還是要從物業(yè)行業(yè)自身找原因,，主要是2點：

1、業(yè)主滿意度不夠高

物業(yè)行業(yè)整體的業(yè)主滿意度不夠高是個事實,，但實際上并不能全怪物業(yè)公司,，這是由行業(yè)特點決定的。物業(yè)和業(yè)主之間的所有事情可以分為三類：

（1）物業(yè)的本職工作,，也就是法律法規(guī)和物管合同規(guī)定的事情,。

（2）業(yè)主認為物業(yè)該管，但實際上物業(yè)無權管或者管不了的事,。

（3）業(yè)主本不指望物業(yè)來做,，但物業(yè)能夠為業(yè)主做的事。 

就第一項本職工作而言,，其實有不少物業(yè)公司做得不錯,。問題主要出在第二項，例如：公共資源侵占或損壞,、鄰里糾紛,、市政相關問題等,。碰到這類事情業(yè)主只能找物業(yè)，或者找物業(yè)最方便,，在業(yè)主看來這也是物業(yè)的本職工作,。可實際上并不是,，物業(yè)也沒有相應的執(zhí)法權和管轄權,，能做的只是溝通，但給業(yè)主的印象就是逃避責任,，故意不作為,。在新近開發(fā)的社區(qū)中，還存在維權的問題,，物業(yè)也是背鍋俠,。以上這些都造成了物業(yè)和業(yè)主之間的信任裂痕，這種現(xiàn)狀在短期內(nèi)不會得到根本改善,。

即使本職工作做得再好,，但第二項得分很低，綜合得分肯定不高,。要想提高總分,，只能靠第三項，也就是業(yè)主本來不指望物業(yè)來做,，但物業(yè)卻做了,，不斷給業(yè)主帶來超出預期的體驗，為業(yè)主謀福利,，讓業(yè)主感受到社區(qū)的溫暖,。

這第三類事情就是提升業(yè)主滿意度的鑰匙，具體來說就是持續(xù)對社區(qū)進行升級改造,，并為業(yè)主提供更多優(yōu)質服務,，也就是建設智慧社區(qū)及開展社區(qū)增值服務。物業(yè)花錢對社區(qū)進行智慧化改造,，肯定會贏得業(yè)主的好感,。開展增值服務也一樣，不但是未來的主要收入來源,，本身也是提高業(yè)主滿意度的重要手段,。

2、物業(yè)團隊的問題

首先是一線員工主觀上服務意愿不夠,，客觀上服務能力不足,。

物業(yè)公司目前還是勞動密集型企業(yè)，一線工作崗位工資水平不高,，勞動強度不低,，而且日常處理的都是社區(qū)瑣事,，本身吸引力就不大，員工在服務的主動性和積極性上都一般,。

而且物業(yè)公司對一線員工的激勵也不夠到位,，現(xiàn)在物業(yè)公司的收入以物業(yè)費為主，物業(yè)費基本上是固定的,，并不會因為服務質量提高而提高,。如果對員工給予高額獎勵，意味著公司收入的減少,，這肯定很難做到,。

大型物業(yè)公司通常員工數(shù)量很多，一個錯誤的邏輯是：我有這么多員工,，就有大量和業(yè)主的接觸點,，就可以通過員工在社區(qū)銷售很多東西，開展很多服務,。實踐已經(jīng)證明這個思路不對,，隊伍人數(shù)雖多但不專業(yè)，且動力不足,，因此缺乏競爭力,。即使公司用行政命令強壓業(yè)績指標，也很少能起到真正的促進作用,。

內(nèi)部整合不到位,，有限的戰(zhàn)斗力還被碎片化。

大型物業(yè)公司在全國各地都有社區(qū),，一般都分區(qū)域層級,。進入資本市場之后經(jīng)常發(fā)生并購。由于地理上的分隔,，這些區(qū)域分公司和并購的公司實際上擁有較大的自主權，在開展增值服務上更是如此,。目前物業(yè)公司總部能夠直接觸達業(yè)主的途徑極少,，主要是通過各個社區(qū)的本地團隊去觸達，總部和業(yè)主之間基本上是隔離的,。所以,，增值服務與其說是物業(yè)公司在做，還不如說是各個本地團隊各自在做,。

不僅能力沒有整合,，利益也不統(tǒng)一。

用停車服務的例子來說明,。物業(yè)公司目前都在大力推進停車場的智慧化改造,，數(shù)據(jù)顯示：改造前和改造后,，停車收入平均增加30%，增幅高的甚至超過1倍,。難道是改造之后停的車更多了嗎,？顯然不是。只能是總部不知道改造前真實的停車情況,，有一部分收入沒有被統(tǒng)計,。那這部分收入被誰拿走了？答案也是顯而易見的,。 

總結起來,，主要是業(yè)主滿意度不夠、隊伍缺乏競爭力,、能力碎片化,、利益山頭化的問題導致增值服務難有突破，讓社區(qū)的流量價值被埋沒,。解決這些問題需要物業(yè)進行自我升級,。物業(yè)是由一個個社區(qū)組成的，建設智慧社區(qū)和物業(yè)的自我升級本質上是一回事,，這些問題都會隨著智慧社區(qū)的建成得到解決,。在下一部分將探討如何建設智慧社區(qū)。

（作者：潘峰,，資深社區(qū)運營者,，微信peterdaidai）

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