伴隨社會(huì)整體的消費(fèi)升級(jí)，消費(fèi)趨勢(shì)不斷向品質(zhì)消費(fèi)傾斜,，消費(fèi)者對(duì)追求個(gè)性,、完善貼心的物業(yè)服務(wù)與生活增值服務(wù)的需求越來越迫切。在市場(chǎng)需求及競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境驅(qū)動(dòng)下,，房地產(chǎn)的下半場(chǎng)并不僅僅局限于鋼筋混凝土的建筑本身,，系統(tǒng)化的服務(wù)體系、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容以及獨(dú)特的服務(wù)IP能起到優(yōu)化并完善企業(yè)的大產(chǎn)品品牌的重要作用,。

東原集團(tuán)社區(qū)運(yùn)營體系

以東原集團(tuán)為例,，2019年東原集團(tuán)業(yè)績(jī)?cè)鲩L迅猛,，關(guān)聯(lián)物業(yè)滿意度不斷提升，市場(chǎng)反饋極佳,，并獲得億翰智庫等專業(yè)行業(yè)研究機(jī)構(gòu)認(rèn)可,。而這些成果背后，是東原集團(tuán)以社區(qū)運(yùn)營為企業(yè)核心標(biāo)簽構(gòu)建的服務(wù)品牌為重要驅(qū)動(dòng)力之一,，并有完善的服務(wù)體系及服務(wù)內(nèi)容構(gòu)建的全產(chǎn)品力加持,。

在服務(wù)品牌建設(shè)方面，東原集團(tuán)整合內(nèi)外部?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)資源,，對(duì)內(nèi)打造系統(tǒng)化的服務(wù)體系,；對(duì)外建造全國首個(gè)社群實(shí)體IP原 · 聚場(chǎng)及首個(gè)兒童社群IP童夢(mèng)童享。通過不斷升級(jí)優(yōu)化社區(qū)運(yùn)營子品牌,，在較短時(shí)間內(nèi)奠定了全國社區(qū)社群運(yùn)營領(lǐng)域內(nèi)的領(lǐng)先者地位,，逐漸形成“產(chǎn)品+社區(qū)運(yùn)營”的特色產(chǎn)品力，為客戶生活賦能的同時(shí)大幅提升產(chǎn)品溢價(jià),。

東原集團(tuán)“原 · 聚場(chǎng)”示意圖

從服務(wù)與生活關(guān)系的廣義層面來看，企業(yè)服務(wù)品牌在面向政府及公共受眾時(shí),，以人民美好生活建設(shè),、城市社區(qū)建設(shè)為輸出點(diǎn)，通過嫁接政府資源,，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的同時(shí)助力企業(yè)內(nèi)部發(fā)展,。實(shí)現(xiàn)途徑主要有兩種：承擔(dān)美好生活建設(shè)責(zé)任，結(jié)合多元產(chǎn)業(yè)導(dǎo)入服務(wù)品牌價(jià)值體系,，建設(shè)生活,、工作、社交,、商旅全場(chǎng)景全生命周期覆蓋的未來社區(qū),；承擔(dān)城市社區(qū)共建責(zé)任，結(jié)合黨政理念,，完善紅色物業(yè),，打造共建共享的新時(shí)代園區(qū)命運(yùn)共同體。

以綠城為例,。

2019年1月,，“未來社區(qū)”建設(shè)被寫入浙江省《政府工作報(bào)告》，綠城中國創(chuàng)新業(yè)務(wù)板塊“綠城未來社區(qū)”成為全國首個(gè)政府合作立項(xiàng)的未來社區(qū)產(chǎn)業(yè)發(fā)展項(xiàng)目,。對(duì)此,，綠城發(fā)布致力探索“未來社區(qū)”模式的愿景：通過整合上下游各類產(chǎn)業(yè)資源，打通5大維度,，圍繞維修服務(wù),、物業(yè)服務(wù),、增值服務(wù)、社群運(yùn)營,、鄰里空間等五個(gè)方向形成5G“心”服務(wù)體系,。在管理模式上，從傳統(tǒng)的物業(yè)管理轉(zhuǎn)型成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè),，并更好地利用互聯(lián)網(wǎng)工具,，形成“智慧園區(qū)”服務(wù)品牌IP。

綠城中國5G“心”服務(wù)體系

同年3月,，“楓橋經(jīng)驗(yàn)”首次被寫入國務(wù)院政府工作報(bào)告,。綠城緊跟政策導(dǎo)向，對(duì)“楓橋經(jīng)驗(yàn)”進(jìn)行深化研究,，以鄰里文化為主線,，打造由政府引領(lǐng)、業(yè)主主導(dǎo),、企業(yè)支持的“幸福里”試點(diǎn)社區(qū),。同時(shí)搭建互聯(lián)網(wǎng)管理體系，在APP平臺(tái)上開發(fā)“業(yè)主自治”,、“友鄰社交”模塊,，并通過線上線下雙渠道實(shí)現(xiàn)社區(qū) “服務(wù)得積分、積分享服務(wù)”的良性循環(huán),，用現(xiàn)代科技賦予“幸福里”新動(dòng)能,。“綠城幸福里”模式作為“新楓橋經(jīng)驗(yàn)”的首創(chuàng)舉措,，為社區(qū)黨建“政治建設(shè)”與“社會(huì)建設(shè)”雙重能力的提升提供助力,，成為社區(qū)治理創(chuàng)新發(fā)展的生動(dòng)實(shí)踐，獲得社會(huì)和行業(yè)的廣泛認(rèn)同與關(guān)注,。

綠城中國 “幸福里”媒體報(bào)道

房企服務(wù)管理不僅旨在創(chuàng)造、維護(hù)和諧的居住,、辦公環(huán)境,，還具有賦能資產(chǎn)保值增值作用，后者則是吸引資本關(guān)注并能登陸資本市場(chǎng)的價(jià)值所在,。從行業(yè)表現(xiàn)來看，受資本青睞的服務(wù)品牌必定在增速導(dǎo)向能力（營收與規(guī)模）,、運(yùn)營導(dǎo)向能力（坪效與管控）,、外拓能力（企業(yè)收并購、對(duì)外拓展）及內(nèi)生能力（企業(yè)服務(wù)與技術(shù)培育）等方面表現(xiàn)良好,。

奧園健康生活集團(tuán)以服務(wù)產(chǎn)業(yè)助力企業(yè)價(jià)值提升,，同時(shí)實(shí)現(xiàn)品牌價(jià)值釋放,。2019年盈利、規(guī)模顯著增長,。其中,，高成長體現(xiàn)在營業(yè)收入為9.01億元，同比增長45.6%,；新增面積為470萬平方米,，同比增長45.2%；業(yè)績(jī)佳體現(xiàn)為：服務(wù)收入為3.90億元,，較同期增長27.5%,；銷售輔助服務(wù)收入為1.73億元，同比增長74.8%,；增值服務(wù)收入為0.83億元,，同比增長72.6%。憑借戰(zhàn)略跨界升級(jí),、多元化布局成型,、專業(yè)的運(yùn)營管理及亮眼的業(yè)績(jī)，榮膺“2020中國上市物業(yè)企業(yè)TOP10”等榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng),。

奧園健康收入情況及服務(wù)收入構(gòu)成 

實(shí)現(xiàn)增速與內(nèi)生雙優(yōu)的背后,，是奧園健康生活集團(tuán)以國家的養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)政策為導(dǎo)向，打造健康核心標(biāo)簽,。通過線上線下相結(jié)合的一站式醫(yī)療服務(wù)平臺(tái),，打造“一站式全齡段奧園健康模式”，并深度應(yīng)用于“物業(yè)生活,、商業(yè)中心體”兩大生態(tài)圈,，持續(xù)整合優(yōu)質(zhì)健康資源為客戶提供醫(yī)學(xué)美容服務(wù)、康養(yǎng)服務(wù)及中醫(yī)服務(wù),。例如,，打造“奧悅之家·社區(qū)康養(yǎng)服務(wù)中心”的 “物業(yè)+養(yǎng)老”服務(wù)品牌，整合社區(qū)養(yǎng)老護(hù)理和醫(yī)療服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)資源,，讓奧園業(yè)主在社區(qū)內(nèi)就能享受到優(yōu)質(zhì)養(yǎng)老服務(wù),。

同時(shí)為滿足客戶對(duì)增值服務(wù)日益增長的需求，奧園物業(yè)加緊增值服務(wù)發(fā)展步伐,，持續(xù)深耕資產(chǎn)業(yè)務(wù),。今年5月開設(shè)首家租售&美居中心，標(biāo)志著奧悅租售&美居業(yè)務(wù)戰(zhàn)略布局計(jì)劃的啟航,，為更多奧園業(yè)主及客戶提供便捷,、豐富的增值服務(wù)。

奧悅之家·蘿崗社區(qū)康養(yǎng)服務(wù)中心

服務(wù)品牌定位發(fā)展歷程

面向客戶,、政府及資本端等各類受眾，為凸顯服務(wù)品牌價(jià)值,，企業(yè)需借助自身產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì),，以企業(yè)愿景、運(yùn)營模式,、及細(xì)分優(yōu)勢(shì)為主導(dǎo)進(jìn)行服務(wù)品牌定位,。值得注意的是，隨著多個(gè)頭部房企服務(wù)品牌早已完成市場(chǎng)占位,，相較于企業(yè)愿景類及運(yùn)營模式類市場(chǎng)定位方式,，2018年以來，越來越多的房企選擇在企業(yè)深耕領(lǐng)域?qū)Ψ?wù)品牌進(jìn)行精細(xì)化定位描述,。例如以高端品質(zhì)為理念進(jìn)行定位的濱江服務(wù),，專注物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的時(shí)代鄰里以及定位西南品牌服務(wù)企業(yè)的藍(lán)光嘉寶服務(wù)等。企業(yè)大品牌協(xié)同化,、服務(wù)領(lǐng)域精細(xì)化,、服務(wù)品牌個(gè)性化儼然成為各房企進(jìn)行服務(wù)品牌定位的新趨勢(shì)。

從業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)上看,，如今房企整體服務(wù)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)多元性在不斷加強(qiáng)，對(duì)傳統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)的依賴程度在降低,，而物業(yè)延伸服務(wù)創(chuàng)造出了更大的服務(wù)價(jià)值,。多元化服務(wù)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)也建立了多元化服務(wù)盈利模型，有助于資產(chǎn)價(jià)值的整體提升,。

未來房企服務(wù)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)體系指引1.0版

在大服務(wù)理念下,，結(jié)合政府關(guān)于“未來社區(qū)”的理念規(guī)劃，房企服務(wù)業(yè)務(wù)可涉及三類服務(wù)場(chǎng)景：居住服務(wù)場(chǎng)景,、生活服務(wù)場(chǎng)景及城市服務(wù)場(chǎng)景,。

居住服務(wù)場(chǎng)景多元化促使社區(qū)進(jìn)入高品質(zhì)社區(qū)服務(wù)良性循環(huán)；生活服務(wù)衍生業(yè)務(wù)可提升企業(yè)品牌溢價(jià)能力，使之更受資本青睞,。而最值得研究的是近年來“城市服務(wù)”的概念，獲得了政府層面的大力支持,，在運(yùn)營和管理上將整個(gè)城市看作一個(gè)整體社區(qū),，大大拓寬了服務(wù)邊界。2020 年 5 月,，萬科物業(yè)城市服務(wù)落地廈門鼓浪嶼,，首度披露社區(qū)空間、商企空間,、城市空間的“三駕馬車”模型,。

與此同時(shí)，5 月碧桂園服務(wù)中標(biāo)壽陽縣環(huán)衛(wèi)作業(yè)市場(chǎng)化運(yùn)作項(xiàng)目,，保利物業(yè)中標(biāo)河南省洛陽市澗西區(qū)道路清掃保潔服務(wù)項(xiàng)目等,。頭部物業(yè)加速布局城市服務(wù)的現(xiàn)象也反應(yīng)了城市服務(wù)模式不斷成熟，在規(guī)模擴(kuò)大后將擁有明確的盈利前景,。

萬科物業(yè)城市空間整合服務(wù)示意圖

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)品牌體系的建立，有利于打通企業(yè)品牌,、營銷,、客關(guān)、工程,、物業(yè)等多部門業(yè)務(wù),，依托于硬件配套、軟件服務(wù)以及社群運(yùn)營等,，多維發(fā)力,，最終將銷售服務(wù)、客關(guān)服務(wù)及社區(qū)服務(wù)等多個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)統(tǒng)一起來,，形成服務(wù)管理有效閉環(huán),，高效解決客戶痛點(diǎn)的同時(shí)形成可對(duì)外輸出且具影響力的服務(wù)IP。

例如融創(chuàng)服務(wù)以成為中國家庭首選的“品質(zhì)生活服務(wù)專家”為愿景,， 2016年發(fā)布“5H生活價(jià)值體系”,， 2017年升級(jí)為“臻生活·5H社區(qū)”，最終于2018年發(fā)布“融創(chuàng)歸心體系”,，打造全周期高端生活價(jià)值體系,。

 融創(chuàng)服務(wù)生活服務(wù)體系升級(jí)歷程

“融創(chuàng)歸心體系”包含“歸心全生活服務(wù)體系”及“歸心社區(qū)”。其中“歸心全生活服務(wù)體系”,，通過重構(gòu)管家服務(wù)模式,，利用線上的智能化物業(yè)管理平臺(tái)及智慧化業(yè)主生活服務(wù)平臺(tái)構(gòu)建智慧化社區(qū)場(chǎng)景，同時(shí)讓客戶端、管家端,、服務(wù)管理端有效形成閉環(huán),，提升整體綜合服務(wù)力，從而滿足和實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶不同需求的及時(shí)響應(yīng)和快速達(dá)成,，為客戶營造健康,、和諧的生活氛圍，以及能夠自我生長的社區(qū)生態(tài),。

 融創(chuàng)服務(wù)“歸心全生活服務(wù)體系”

圍繞“歸心”IP,，融創(chuàng)各區(qū)域又不斷進(jìn)行IP延展，縱向打通所有產(chǎn)品,、服務(wù)環(huán)節(jié),。例如，今年6月,，融創(chuàng)華南區(qū)域發(fā)布了歸心社區(qū)“全景服務(wù)體系”,，對(duì)全生命周期服務(wù)內(nèi)容進(jìn)一步總結(jié)和梳理。

首先,，歸心社區(qū)“全景服務(wù)體系”為業(yè)主日常生活場(chǎng)景賦予了全維度服務(wù)觸點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn),，定制了六大服務(wù)標(biāo)簽，并將其細(xì)化為334個(gè)歸心觸點(diǎn),；其次,，以社區(qū)歸心空間為承載，構(gòu)建全齡化社群運(yùn)營體系,，并用一張“會(huì)飛的房產(chǎn)證”提供文旅度假,、酒店、商業(yè)等多業(yè)態(tài)的權(quán)益體驗(yàn),，構(gòu)建全業(yè)務(wù)客戶權(quán)益會(huì)員體系,，打造在線版歸心生活圈；然后,，制定了風(fēng)險(xiǎn)控制,、第三方評(píng)估、神秘顧客,、即時(shí)評(píng)價(jià),、服務(wù)巡檢、流程控制和改善六維歸心服務(wù)品控體系,；最后,，創(chuàng)新性選拔高素質(zhì)置業(yè)顧問、客戶大使,、案場(chǎng)客服,、房修工程師,、物業(yè)管家、秩序管理員等一線優(yōu)秀服務(wù)代表作為首席歸心服務(wù)官進(jìn)行運(yùn)營管理,，全面保障業(yè)主更美好的生活需求,。

 融創(chuàng)華南區(qū)域歸心社區(qū)“全景服務(wù)體系”