圖：《工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法》對投訴處理時(shí)限,、程序等予以了明確,。

回放

去年3月15日，新《消法》正式實(shí)施,。國家工商總局從去年1月份開始,，陸續(xù)發(fā)布了《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》、《工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法》(以下簡稱 《投訴辦法》),、《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽查檢驗(yàn)辦法》(以下簡稱 《抽檢辦法》),、《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》(以下簡稱《處罰辦法》)等新《消法》配套規(guī)章，讓新《消法》的相關(guān)條款更具可操作性,。這些配套規(guī)章細(xì)化了新《消法》的有關(guān)規(guī)定,，對消費(fèi)者來說,，無疑讓手中的維權(quán)利劍更加鋒利。

投訴處理有新招

2014年2月13日,，國家工商總局發(fā)布《工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法》,，當(dāng)年3月15日開始實(shí)行。

本著便于消費(fèi)者投訴,，降低消費(fèi)者維權(quán)成本,，及便于基層一線執(zhí)法，降低行政執(zhí)法成本的“兩個(gè)便于”原則,，《投訴辦法》對各級工商部門處理消費(fèi)者投訴的時(shí)限、程序,、告知義務(wù),，及受理投訴的條件、不予受理以及終止調(diào)解的各種情形予以了明確,，既保障消費(fèi)者合法權(quán)益,，也便于指導(dǎo)一線執(zhí)法?！锻对V辦法》有六大亮點(diǎn)備受消費(fèi)者關(guān)注,。一是投訴7日內(nèi)處理。按照規(guī)定,，有管轄權(quán)的工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)自收到消費(fèi)者投訴之日起7個(gè)工作日內(nèi),，予以處理并告知投訴人。二是提供雙方信息,。消費(fèi)者通過信函,、傳真、短信,、電子郵件和12315網(wǎng)站投訴平臺等形式投訴的,，應(yīng)當(dāng)載明：消費(fèi)者的姓名以及住址、電話號碼等聯(lián)系方式,，投訴的要求,、理由及相關(guān)的事實(shí)根據(jù)等。三是對7種投訴不受理的情況作出了說明,。四是指出《投訴辦法》適用于網(wǎng)絡(luò)購物,。五是60日內(nèi)終結(jié)調(diào)解。六是消費(fèi)者可自選管轄部門,。特別是網(wǎng)購的投訴,，規(guī)定消費(fèi)者可以向經(jīng)營者所在地工商行政管理部門投訴，也可以向第三方交易平臺所在地工商行政管理部門投訴,。

交易抽查更規(guī)范 

此前,，2014年1月26日,，《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》出臺，當(dāng)年3月15日起實(shí)施,。

對很多網(wǎng)購消費(fèi)者來說,，《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》細(xì)化了對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者合法權(quán)益的各項(xiàng)保護(hù)措施，主要體現(xiàn)在網(wǎng)購售后服務(wù),、個(gè)人信息保護(hù),、格式合同管理等方面。其中規(guī)定：“刷信用”,、“差評師”現(xiàn)象將受處罰,，微博推銷商品應(yīng)注明是否為廣告，收貨7日內(nèi)可無理由退貨,，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者不得擅自發(fā)送商業(yè)信息,，商家不得借助不公平格式合同強(qiáng)制交易，第三方交易平臺終止服務(wù)應(yīng)提前公示,，電子發(fā)票和憑證可作為投訴依據(jù)等,。這些都為消費(fèi)者網(wǎng)購提供了有力的保障。

2014年2月14日,，國家工商總局公布《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽查檢驗(yàn)辦法》,。其中規(guī)定，省級工商部門負(fù)責(zé)統(tǒng)籌管理和組織開展轄區(qū)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢工作,，并要求工商部門應(yīng)當(dāng)制定抽檢工作計(jì)劃,，嚴(yán)格按照抽檢工作計(jì)劃開展抽檢，不得隨意抽檢,。對于抽檢商品的確定,，《抽檢辦法》規(guī)定，工商部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)商品質(zhì)量狀況,，確定抽檢重點(diǎn),。抽檢的商品品種應(yīng)當(dāng)包括消費(fèi)者、有關(guān)組織,、大眾傳播媒介反映的以及行政執(zhí)法中發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題的商品,，可能危及人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品,，影響國計(jì)民生的重要商品以及上級部門要求的商品,。

《抽檢辦法》規(guī)定，經(jīng)營者不得拒絕工商部門依法開展的抽檢;抽檢不得向經(jīng)營者收取檢驗(yàn)費(fèi)用,。其中還明確規(guī)定,，檢驗(yàn)不合格的，應(yīng)當(dāng)通知樣品標(biāo)稱的生產(chǎn)者并責(zé)令被抽檢的經(jīng)營者限期改正,。對經(jīng)抽檢并依法認(rèn)定為不合格商品的,，工商部門應(yīng)當(dāng)責(zé)令被抽樣的經(jīng)營者立即停止銷售;消費(fèi)者要求退貨的,，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)退貨。

侵害權(quán)益處罰嚴(yán) 

2015年1月5日,，《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》出臺,，今年3月15日起實(shí)施?！短幜P辦法》對《消法》規(guī)定的經(jīng)營者提供商品和服務(wù)的質(zhì)量要求,、有關(guān)商品和服務(wù)的宣傳行為以及以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)、網(wǎng)購等7日無理由退貨,、消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù),、商品和服務(wù)“三包”責(zé)任等內(nèi)容作了具體規(guī)制，還對從事修理加工,、裝飾裝修以及有關(guān)中介服務(wù)經(jīng)營者侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為明確了行政處罰,。《處罰辦法》參照原《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》的規(guī)定,，采用列舉的方式對經(jīng)營者在提供商品或者服務(wù)過程中存在的虛假或者引人誤解的宣傳行為進(jìn)行了細(xì)化,，列舉了誤導(dǎo)消費(fèi)者的典型情形,，讓消費(fèi)者很容易辨別經(jīng)營者的具體侵權(quán)行為,。

中國政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法學(xué)院副教授吳景明表示，《處罰辦法》的出臺為消費(fèi)者維權(quán)增加了有力的法律依據(jù),?！啊短幜P辦法》出臺使消費(fèi)者在許多情況下，可以不通過訴訟,，通過向有關(guān)行政管理部門投訴就能獲得懲罰性賠償,，維護(hù)自身合法權(quán)益?！?

記者了解到,，在網(wǎng)絡(luò)購物已成為主流購物方式的背景下，《處罰辦法》第六條第四項(xiàng)特別對網(wǎng)絡(luò)購物常見的欺詐手段予以規(guī)制,，認(rèn)定經(jīng)營者“采用虛構(gòu)交易,、虛標(biāo)成交量、虛假評論或者雇傭他人等方式進(jìn)行欺騙性銷售誘導(dǎo)”的行為屬于欺詐,。

點(diǎn)評 

配套規(guī)章讓新《消法》更有力量 

中國政法大學(xué)副教授 朱巍 

一年多的時(shí)間里,，為配合新 《消法》實(shí)施，僅工商管理部門就出臺了這么多配套規(guī)章,，值得點(diǎn)贊,。

之所以要連續(xù)出臺這么多辦法和細(xì)則，主要原因有兩個(gè)：一是為了配合新《消法》實(shí)施,，二是為了適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)等新型消費(fèi)模式的發(fā)展趨勢,。

工商管理部門通過立法將 “看不見”的行政權(quán)力,，轉(zhuǎn)化成“看得見”的法治力量，這對消費(fèi)者依法維權(quán),、工商管理部門依法行政和商家依法經(jīng)營促進(jìn)極大,。然而，行政規(guī)章畢竟不是法律,，上述規(guī)章中的相關(guān)規(guī)定還應(yīng)爭取在修法時(shí)寫入法律之中,。

還想指出的是，《投訴辦法》關(guān)于網(wǎng)絡(luò)購物管轄的規(guī)定,，似乎有些狹窄,。其中規(guī)定消費(fèi)者僅可以向商家和交易平臺所在地管理部門投訴，沒有將消費(fèi)者所在地工商管理部門涵蓋在內(nèi),，也沒有將生產(chǎn)廠商所在地涵蓋在內(nèi),。網(wǎng)絡(luò)交易中，很多商家在天南地北,，甚至遠(yuǎn)在國外,。一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者一方面需要從平臺服務(wù)商那里獲取商家信息,，另一方面,，商家所在地可能與消費(fèi)者相距甚遠(yuǎn)。試想一下,，在北京的消費(fèi)者可否愿意花時(shí)間花精力去找遠(yuǎn)在海南的商家主張權(quán)利呢?當(dāng)然,，可以通過電話或網(wǎng)絡(luò)投訴，但畢竟不是很方便,。

《抽檢辦法》也還有待完善之處,。其中規(guī)定需要依照“計(jì)劃”開展抽檢工作，并“不得隨意抽檢”,。抽檢目的在于發(fā)現(xiàn)問題和解決問題,，在于更好地保障消費(fèi)者權(quán)益。我們應(yīng)該鼓勵(lì)抽檢,，而不是限制抽檢,。

建議 

加大服務(wù)行業(yè)監(jiān)管力度 

●朱巍(中國政法大學(xué)副教授)： 針對服務(wù)領(lǐng)域，不僅要對欺詐服務(wù)等行為作出嚴(yán)格規(guī)定,，還應(yīng)盡快制定和修訂涉及全行業(yè)的“服務(wù)合同格式文本”,。我國臺灣地區(qū)相關(guān)機(jī)構(gòu)最大的工作量就是每年都要重新修訂或制定新的“規(guī)范性文本”，盡量對服務(wù)行業(yè)進(jìn)行未雨綢繆式規(guī)范,，將事后監(jiān)管轉(zhuǎn)化成事前監(jiān)管,。

●曹毅 (四川蜀正律師事務(wù)所律師)： 仔細(xì)研究這些規(guī)章，結(jié)合目前消費(fèi)維權(quán)的實(shí)際情況,，我們認(rèn)為美中不足的是,，這些規(guī)章里面,，還缺乏對法定執(zhí)行機(jī)關(guān)和相關(guān)人員不作為進(jìn)行處罰的具體規(guī)定。建議對消費(fèi)者投訴,，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)沒有處理或者不作為怠于處理的相關(guān)部門和人員,，要規(guī)定具體的處罰措施和手段。

●陳樂(消費(fèi)者)： 說實(shí)在的,，作為一名普通消費(fèi)者,，我對這些配套規(guī)章并不太熟悉。建議有關(guān)部門加大相關(guān)規(guī)定的宣傳工作,，使這些與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)密切相關(guān)的規(guī)定能夠讓更多的消費(fèi)者知曉,，從而增強(qiáng)自主維權(quán)的意識。