一,、創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)中心是建設(shè)服務(wù)型政府的重要載體

　　以“一站式”服務(wù)方式為主要特征的政務(wù)服務(wù)中心的管理理念，最早源于西方商業(yè)活動(dòng)的“資源外包服務(wù)”模式,，即企業(yè)為客戶提供較為完整的“一條龍”服務(wù),。將這種模式引入政府行政管理中，明顯提升了政府的工作效率和對外形象,，因而被西方發(fā)達(dá)國家和一些發(fā)展中國家廣泛運(yùn)用在政府行政管理的多個(gè)領(lǐng)域,。我國各地的政務(wù)服務(wù)中心是在上個(gè)世紀(jì)90年代，伴隨著深化行政管理體制改革以及行政審批制度改革的進(jìn)程,，為了適應(yīng)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要,，著力改善投資軟環(huán)境，解決群眾反映強(qiáng)烈的“門難進(jìn),、臉難看,、話難聽、事難辦”的問題,，而逐步建立并不斷加以完善的,。經(jīng)過十多年的發(fā)展，政務(wù)服務(wù)中心已成為建設(shè)服務(wù)型政府的重要窗口和平臺,，有力促進(jìn)了行政審批行為的陽光公開作業(yè),，規(guī)范了服務(wù)，降低了成本,，提高了效率,，受到人民群眾和社會(huì)各界的普遍歡迎。據(jù)統(tǒng)計(jì),，目前全國31個(gè)?。▍^(qū)、市）共設(shè)立了各種形式的政務(wù)（行政）服務(wù)中心近3000個(gè),，其中以縣市級為主,，一些地方還探索將這種政務(wù)服務(wù)模式向鄉(xiāng)鎮(zhèn),、村（居委會(huì)、社區(qū)）延伸,，形成覆蓋城鄉(xiāng)的多層級服務(wù)體系。從行政管理改革的角度觀察,，這種創(chuàng)新的行政管理模式主要有以下幾個(gè)方面的特征,。

　　一是體現(xiàn)了以人為本的理念，推動(dòng)了服務(wù)型政府的建設(shè),。建設(shè)以人為本的服務(wù)型政府是社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的內(nèi)在要求,，是落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的重要舉措，是推進(jìn)民主政治建設(shè)和依法行政的有效探索,。政務(wù)服務(wù)中心通過“一站式”平臺,，逐步形成了開放型、陽光型的行政審批管理模式,，初步實(shí)現(xiàn)了決策權(quán),、執(zhí)行權(quán)、監(jiān)督權(quán)的適當(dāng)分離和相互制約,，行政審批手續(xù)由繁變簡,、形式由暗變明、速度由慢變快,，工作人員的責(zé)任意識,、服務(wù)意識明顯增強(qiáng)。同時(shí),，行政審批事項(xiàng)的項(xiàng)目名稱,、法規(guī)依據(jù)、申請條件,、辦事程序等內(nèi)容都在大廳和政務(wù)網(wǎng)站上公開,、公示，擴(kuò)大了群眾和社會(huì)的知情權(quán)與監(jiān)督權(quán),，形成了監(jiān)督管理部門,、辦事群眾和社會(huì)全方位、多角度的管理和監(jiān)督體系,。從各地的實(shí)踐看,，政務(wù)服務(wù)中心通過建立的新型運(yùn)作機(jī)制，遵循以人為本的理念,，堅(jiān)持便民利民的原則,，成為政府轉(zhuǎn)變作風(fēng)，轉(zhuǎn)變職能的重要窗口,，對建設(shè)服務(wù)型政府起到了重要的推動(dòng)作用,。

　　二是符合我國行政管理體制改革的要求和方向。推動(dòng)政府職能轉(zhuǎn)變、建設(shè)服務(wù)型政府,，始終貫穿于我國改革開放和現(xiàn)代化建設(shè)的全過程,，特別是黨的十六大以來，認(rèn)識不斷深化,，其內(nèi)涵不斷豐富和發(fā)展,，目標(biāo)日益明晰。黨的十六屆三中全會(huì)提出加快轉(zhuǎn)變政府職能,，深化行政管理體制改革,；十七大提出，加快行政管理體制改革,，建設(shè)服務(wù)型政府,；十七屆二中全會(huì)提出，要實(shí)現(xiàn)政府職能向創(chuàng)造良好發(fā)展環(huán)境,、提供優(yōu)質(zhì)公共服務(wù),、維護(hù)社會(huì)公平正義的根本轉(zhuǎn)變?！耙徽臼健狈?wù)模式的政務(wù)服務(wù)中心的建立和發(fā)展,，是對部門利益格局的逐步調(diào)整、整合,，不斷強(qiáng)化政府的公共服務(wù)職能,，這種改革嘗試堅(jiān)持行政管理體制改革的總體要求和長遠(yuǎn)方向，是行政管理體制改革的重要?jiǎng)?chuàng)新,，也為繼續(xù)深化政府機(jī)構(gòu)改革和行政管理體制改革,、推動(dòng)政府職能轉(zhuǎn)變創(chuàng)造了有利條件。

　　三是堅(jiān)持因地制宜,，緊密結(jié)合當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的實(shí)際,。各地結(jié)合實(shí)際創(chuàng)新多種管理模式的政務(wù)服務(wù)中心。經(jīng)過10多年的發(fā)展,，從各地的實(shí)踐看,，政務(wù)服務(wù)中心大體上有四種模式：一是作為政府派出機(jī)構(gòu)，二是作為政府直屬事業(yè)單位或掛靠政府有關(guān)部門（如發(fā)展改革委,、監(jiān)察局,、招商局等）的事業(yè)單位，三是作為政府辦公廳（室）內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)或代管的二級機(jī)構(gòu),，四是作為議事協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)的辦事機(jī)構(gòu)（如與政務(wù)公開領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室一個(gè)機(jī)構(gòu),，兩塊牌子）。2009年地方政府機(jī)構(gòu)改革時(shí),，有的地方在政務(wù)服務(wù)中心基礎(chǔ)上探索組建了政府工作部門,，如成都市武侯區(qū)行政審批局,、長春市綠園區(qū)民生工作局、吳江市行政服務(wù)局等,。相比西方發(fā)達(dá)國家而言,，我國政務(wù)服務(wù)中心創(chuàng)立時(shí)間不長，在實(shí)踐中各地也都處于一種探索階段,，管理模式不一,。同時(shí)，各地政務(wù)服務(wù)中心發(fā)展和建設(shè)過程中,，還存在一些問題和困惑，如主體資格,、職責(zé)權(quán)限,、機(jī)構(gòu)性質(zhì)、監(jiān)督體制等,，這些問題最終還是要通過改革和創(chuàng)新來解決,，鼓勵(lì)各地結(jié)合實(shí)際創(chuàng)新和實(shí)踐多種模式的“一站式”政務(wù)服務(wù)，通過實(shí)踐總結(jié),，不斷完善政務(wù)服務(wù)中心的建設(shè),。

　　二、方便群眾是進(jìn)一步創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)的內(nèi)在要求

　　方便辦事群眾和行政相對人,，是創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)的內(nèi)在要求,，也是題中應(yīng)有之義。中辦,、國辦印發(fā)的《關(guān)于深化政務(wù)公開加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的意見》中明確提出,，要按照便民利民的要求，進(jìn)一步改進(jìn)政務(wù)服務(wù),，提高行政效能,，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì),、便捷,、高效的服務(wù)。創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)應(yīng)在進(jìn)一步體現(xiàn)便民利民的這一內(nèi)在要求上下工夫,。

　　一是要著眼于完善運(yùn)行機(jī)制,。凡與人民群眾密切相關(guān)的行政管理事項(xiàng)，包括行政許可,、非行政許可和公共服務(wù)事項(xiàng)均應(yīng)納入政務(wù)服務(wù)中心辦理,。以提高服務(wù)質(zhì)量和效率為重點(diǎn)規(guī)范政務(wù)服務(wù)中心的運(yùn)行，著力為群眾解決實(shí)際問題,。進(jìn)駐服務(wù)中心的政府部門要對其服務(wù)窗口辦理事項(xiàng)充分授權(quán),，逐步實(shí)行“一個(gè)窗口受理,、一站式審批、一條龍服務(wù),、一個(gè)窗口收費(fèi)”的運(yùn)行模式,。建立健全首問負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié),、責(zé)任追究,、效能評估等制度，進(jìn)一步提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,。

　　二是要著眼于創(chuàng)新管理體制,。建立政務(wù)服務(wù)中心本身是一個(gè)創(chuàng)新，要發(fā)揮好政務(wù)服務(wù)中心的優(yōu)勢,，就要求從職能上創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制,，建設(shè)職能到位、運(yùn)行順暢的政務(wù)服務(wù)中心,?？煽紤]通過梳理并在進(jìn)一步減少審批事項(xiàng)的基礎(chǔ)上，將部門行政審批職能集中配置并整體進(jìn)駐中心,，從而達(dá)到職能到位,、權(quán)責(zé)明確、方便群眾的目的,，避免出現(xiàn)政務(wù)服務(wù)中心成為“收發(fā)室”,，對辦理事項(xiàng)“兩頭受理”，服務(wù)窗口讓人民群眾兩頭跑的情況,。

　　三是要著眼于提升硬件和軟件水平,。從技術(shù)角度提高政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)能力，建設(shè)具有優(yōu)良環(huán)境的政務(wù)服務(wù)中心,，對于便民利民,，提高辦事效率具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。因此,，在中心規(guī)劃,、選址、設(shè)計(jì)上要時(shí)時(shí)處處為人民群眾著想,，關(guān)注細(xì)節(jié)和體貼的服務(wù)設(shè)計(jì),，體現(xiàn)公開、公平,、公正的服務(wù)特征,。政務(wù)服務(wù)中心創(chuàng)新發(fā)展要與電子政務(wù)建設(shè)緊密結(jié)合，充分運(yùn)用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù),，積極發(fā)展電子政務(wù),，實(shí)行網(wǎng)上申報(bào),、網(wǎng)上審批等，進(jìn)一步減少政府工作流程,，提高行政效能,，將建設(shè)服務(wù)型政府落到實(shí)處。同時(shí),，要強(qiáng)化窗口工作人員的宗旨意識,、大局意識、服務(wù)意識和責(zé)任意識,，開展多種形式的學(xué)習(xí)培訓(xùn),，努力提升服務(wù)質(zhì)量和水平。

　　三,、推動(dòng)政府職能轉(zhuǎn)變是進(jìn)一步創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)的重要基礎(chǔ)

　　目前,，政務(wù)服務(wù)中心的主要職責(zé)是集中受理或辦理有關(guān)行政審批事項(xiàng)。在職能配置上,，有的是將多個(gè)部門的審批職責(zé)劃轉(zhuǎn)到政務(wù)服務(wù)中心一個(gè)部門對外承擔(dān)，有的是將審批部門集中到政務(wù)服務(wù)中心各個(gè)窗口統(tǒng)一辦理,。不管是哪一種形式,，其中都涉及到政府的審批項(xiàng)目到底有多少，關(guān)系到職能轉(zhuǎn)變是否到位,。在今后的發(fā)展實(shí)踐中,，如果只注意到形式的便捷與透明，而不考慮到政府職能轉(zhuǎn)變的實(shí)質(zhì),，就可能意味著政府仍然在干不該管的事項(xiàng),，這種情況下，即便是再便捷再高效,，也有悖于設(shè)立政務(wù)服務(wù)中心的初衷,，也不符合行政管理體制改革的方向。因此,，政務(wù)服務(wù)中心不僅僅是服務(wù)內(nèi)容的簡單疊加,、服務(wù)場所和設(shè)施的簡單改善等技術(shù)層面的創(chuàng)新，更重要的是要看背后的政府職能轉(zhuǎn)變是否到位,，政府職能配置是否合理,。

　　一是推動(dòng)政府職能轉(zhuǎn)變是政務(wù)服務(wù)中心體制創(chuàng)新的根本，是其發(fā)展的基礎(chǔ),，是治本之策,。十七屆二中全會(huì)明確提出深化行政管理體制改革要以政府職能轉(zhuǎn)變?yōu)楹诵模涌焱七M(jìn)政企分開,、政資分開,、政事分開,、政府與市場中介組織分開，從制度上更好地發(fā)揮市場在資源配置中的基礎(chǔ)性作用,，更好發(fā)揮公民和社會(huì)組織在社會(huì)公共事務(wù)管理中的作用,。而建立行政審批相對集中辦理的政務(wù)服務(wù)中心，實(shí)行一個(gè)窗口對外,，“一站式”服務(wù),，其根本目的是方便行政相對人，便捷人民群眾,。這種“便捷”,，除了形式上的方便、高效外,，其本質(zhì)是要大力推動(dòng)政府職能轉(zhuǎn)變,，通過深化行政審批制度改革，清理,、取消和調(diào)整審批事項(xiàng),，切實(shí)把政府不該管的事交給企業(yè)、社會(huì)和市場,。對于目前確實(shí)需要許可的事項(xiàng),，凡不涉及國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私的,，要一律向社會(huì)公開,，實(shí)行“陽光審批”，接受全社會(huì)的監(jiān)督,。

　　二是政務(wù)服務(wù)中心的建立和發(fā)展為進(jìn)一步推動(dòng)政府職能轉(zhuǎn)變創(chuàng)造了有利條件,。各類模式的政務(wù)服務(wù)中心的發(fā)展最終要求推動(dòng)政府部門從具體的審批事務(wù)轉(zhuǎn)移到更加注重政策研究、強(qiáng)化市場監(jiān)管,、創(chuàng)新社會(huì)管理和加強(qiáng)公共服務(wù)上來,，推動(dòng)精簡機(jī)構(gòu)和人員，促進(jìn)組織機(jī)構(gòu)和職能的整合,、調(diào)整,，為堅(jiān)定推進(jìn)大部門制改革創(chuàng)造了條件，推動(dòng)形成決策,、執(zhí)行,、監(jiān)督既相互協(xié)調(diào)又相互制約的組織框架體系。因此,，政務(wù)服務(wù)中心的更好發(fā)展,，在客觀上也促進(jìn)了政府職能轉(zhuǎn)變，為推動(dòng)政府職能轉(zhuǎn)變提供了有利條件和平臺。

　　三是拓展服務(wù)領(lǐng)域,，提升服務(wù)層次,，為政務(wù)服務(wù)中心的發(fā)展提供不竭動(dòng)力。行政審批是政府對經(jīng)濟(jì)社會(huì)實(shí)施管理的手段之一,，這些審批項(xiàng)目的實(shí)施部門,，同時(shí)也是這一領(lǐng)域的公共政策的制定者或執(zhí)行者。因此在此基礎(chǔ)上,，可以考慮充分運(yùn)用政務(wù)服務(wù)中心這個(gè)平臺,，整合各類公共服務(wù)資源，進(jìn)一步強(qiáng)化政府對公眾,、企業(yè)和社會(huì)提供更為廣泛的公共服務(wù)職能,，把政務(wù)服務(wù)中心逐步從單一的行政審批服務(wù)發(fā)展為提供各類公共服務(wù)的綜合平臺，如對人民群眾切身利益密切相關(guān)的醫(yī)療保險(xiǎn),、社會(huì)保障,、法律援助、促進(jìn)就業(yè)等方面,，提供政策解讀和有關(guān)信息咨詢,，為行政相對人提供更多有價(jià)值的服務(wù)，真正體現(xiàn)政務(wù)服務(wù)中心的價(jià)值內(nèi)涵,。

　　綜上所述,，轉(zhuǎn)變政府職能與促進(jìn)政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)之間是一種相互促進(jìn)的關(guān)系，其中轉(zhuǎn)變政府職能是基礎(chǔ),、是前提，也是保障,?？梢哉f，政府職能是否轉(zhuǎn)變到位,，應(yīng)成為今后檢驗(yàn)政務(wù)服務(wù)中心成效的一條重要標(biāo)準(zhǔn),。因此，我們在建立和發(fā)展政務(wù)服務(wù)中心的同時(shí),，不能忘了轉(zhuǎn)變政府職能這個(gè)關(guān)鍵,，要以促進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變?yōu)榛A(chǔ)，大力推動(dòng)政務(wù)服務(wù)中心更好地有序發(fā)展,。（本文系作者在“第四屆全國政務(wù)（行政）服務(wù)中心創(chuàng)新論壇”的主旨報(bào)告,。）

　　（作者為中國機(jī)構(gòu)編制管理研究會(huì)會(huì)長）