文／北京市工商局昌平區(qū)分局天通苑工商所　馬潤賡

消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費爭議時，消費者通常會向工商行政管理部門投訴,，而投訴轉(zhuǎn)立案是法律法規(guī)賦予工商行政管理部門的職責,，根據(jù)《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》第三十三條規(guī)定，“工商行政管理部門在處理消費者投訴中,，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者有違法行為的……,，依照《工商行政管理機關(guān)行政處罰程序規(guī)定》另案處理”。在總結(jié)日常工作的情況下,，筆者認為,，當前基層在投訴轉(zhuǎn)立案方面還存在一些難點。

難點一：證據(jù)獲取存在困難,。一是工商所在調(diào)解投訴時,，相當一部分是通過電話與當事人雙方進行溝通調(diào)解的，消費者可能在外地來不了,，即使在本地也可能沒有時間,，無法提供第一手證據(jù)，經(jīng)營者一般也不會主動提供證據(jù),，而沒有證據(jù)或者證據(jù)沒有固化,，則難以立案查處。二是涉及商標侵權(quán)的投訴,，由于消費者不是商標權(quán)利人,，如果沒有商標權(quán)利人的鑒定報告無法認定侵權(quán)，因而也難以立案查處,。三是涉及商品質(zhì)量的投訴,，需要商品質(zhì)量檢測報告，一般消費者無法提供,，經(jīng)營者如果不配合檢測,，也就無法取得檢測報告，難以立案查處,。四是有時消費者與經(jīng)營者各說各的,，對事實存在描述誤差，或消費者沒有保存票據(jù),，無法提供證據(jù)證明自己的合法權(quán)益受到侵害,。

難點二：投訴無法直接立案。一是工商所在調(diào)解投訴時,，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者存在違法行為,，但有些違法行為根據(jù)法律法規(guī)及規(guī)章無法直接立案查處,，例如被訴方異地經(jīng)營，或被訴方是公司,、個人獨資,、合伙企業(yè)等企業(yè)形式則只能依據(jù)法律法規(guī)先責令改正，無法直接立案查處（可以投訴轉(zhuǎn)線索,，但不能立案）,，即使企業(yè)逾期未改，再立案查處,，也無法與已經(jīng)回復(fù)的投訴相關(guān)聯(lián)（無法再回填“立案登記編號”）,。此外，如果被訴方銷售的是“三無”產(chǎn)品,，根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》也只能先責令改正,。二是被投訴方如果是通過網(wǎng)絡(luò)電商等第三方交易平臺開展經(jīng)營活動的，工商所在處理投訴的同時,，即使發(fā)現(xiàn)了其違法行為,，也因為管轄權(quán)問題無法立案查處。根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》第四十一條,，其違法行為由第三方交易平臺經(jīng)營者住所所在地縣級以上工商行政管理部門管轄,，這種情況一般需要移轉(zhuǎn)案件線索。三是如果消費者投訴經(jīng)營者故意拖延或者無理拒絕,，一般需要超過十五日,，即使沒有超過十五日，也是無法直接立案的,。四是有些違法行為并無處罰條款,，例如強制消費等。五是商事登記制度改革后,，工商行政管理部門在事中事后的市場監(jiān)管體系中,，對于一些從事許可審批經(jīng)營項目的經(jīng)營者的一些違法行為，無法查處,。

難點三：案件查處無法結(jié)案,。一是投訴中會遇到被訴方不明確又無法查找而不受理或終止的情況。這種情況下,，即使投訴轉(zhuǎn)立案,，最后如果無法找到被訴方也只能銷案，而銷案是不被計算在投訴轉(zhuǎn)立案中的,。二是消費者與被訴方和解后撤訴,，這時會有消費者與被訴方都不配合調(diào)查的情況，導(dǎo)致投訴轉(zhuǎn)立案的案件無法進行下去,。三是遇到疑難投訴轉(zhuǎn)立案,，容易導(dǎo)致久拖無法結(jié)案,，且會面臨投訴超期的問題。

難點四：案件定性存在難度,。對于商品質(zhì)量,、侵權(quán)商標,、合同等被訴方存在的違法行為,，經(jīng)充分調(diào)查后一般定性難度不大，但是對侵害消費者權(quán)益行為一般不易定性,，例如在《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》沒有正式實施前,，一部分涉嫌違反“七日無理由退換貨”等相關(guān)條款的案件性質(zhì)難以確認，相關(guān)可參考案件少,，容易出錯且存在風險,。

難點五：被訴方對罰款難以接受。工商所在調(diào)解投訴時,，通常會發(fā)現(xiàn)被訴方存在違法行為,，但如果表示不解決消費者投訴會對其行政處罰，一般被訴方就會當即表示與消費者自行和解,，這種情況下消費者通常會撤訴,。此時對其投訴轉(zhuǎn)立案進行行政處罰，被訴方一般都會表示已經(jīng)解決消費者投訴了,，且改正了存在的問題,，應(yīng)該以教育為主，再罰款無法接受,，出現(xiàn)不配合的情況,。

思路一：增強風險意識。當前,，市場監(jiān)管體系中傳統(tǒng)的日常巡查已被取代,，投訴舉報是工商行政管理部門日常監(jiān)管和風險管理的重要信息來源之一，投訴舉報的妥善處理是加強事中事后監(jiān)管的一個重要抓手,，也是履職盡責的重要體現(xiàn),。我們應(yīng)當增強風險管理意識，轉(zhuǎn)換“以調(diào)代罰”的觀念,，通過積極主動履職,，降低監(jiān)管風險。投訴轉(zhuǎn)立案,，不是為了立案而立案,，而是通過對投訴的調(diào)解及時準確發(fā)現(xiàn)問題和案源，打擊違法行為,，維護市場公平競爭秩序,、保護消費者合法權(quán)益,，也同時降低或消除基層自身風險隱患。

思路二：加強業(yè)務(wù)指導(dǎo),。相關(guān)業(yè)務(wù)部門可與12315指揮調(diào)度中心溝通,，條件允許時在下發(fā)12315投訴單時可以對每一件（或每一類）分發(fā)工商所的投訴進行提前研判，對可能違反商品質(zhì)量,、侵權(quán)商標,、合同等違反相關(guān)法規(guī)的問題，給予工商所指導(dǎo),。在工商所反饋的基礎(chǔ)上,，對投訴轉(zhuǎn)立案的案件性質(zhì)進行明確，指導(dǎo)工商所查處,。

思路三：發(fā)布典型案例,。相關(guān)部門可以收集全局投訴轉(zhuǎn)立案的典型案例，尤其是對被訴方侵害消費者權(quán)益行為,，使用《消費者權(quán)益保護法》及《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》查處的案件,，在系統(tǒng)內(nèi)部加大投訴轉(zhuǎn)立案信息共享和經(jīng)驗交流的力度，熟悉新型案件,、疑難案件的查辦,，提升投訴轉(zhuǎn)立案率。

思路四：加大辦理警告處罰,。警告是《行政處罰法》第八條規(guī)定的行政處罰種類中的第一種,，但在實際辦案中很少采用，基本上都是罰款和沒收違法所得,。而由于經(jīng)營者大多重利不重名,，如果違法情節(jié)輕微，單處警告不罰錢,，被訴方一般較容易接受,。如果被訴方再違法，有了警告的鋪墊,，可以再進行罰款的行政處罰,，并且行政處罰都將通過北京市企業(yè)信用信息系統(tǒng)公示出去，這樣也有利于對經(jīng)營者的信用監(jiān)管,。

（此文發(fā)表于《工商行政管理》半月刊2016年第12期）