業(yè)主滿意率和物業(yè)服務(wù)邊際成本核算

文/李剛

原載于《現(xiàn)代物業(yè)·新業(yè)主》2013年06期/總第260期

在物業(yè)服務(wù)中,業(yè)主滿意率一直是一個重要的評價指標(biāo)。隨著物業(yè)服務(wù)市場的發(fā)展和業(yè)主對物業(yè)服務(wù)需求的增加,，企業(yè)對業(yè)主滿意率的要求也越來越高,。在高端市場，特別是在知名房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)關(guān)聯(lián)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的推動下,，這一指標(biāo)甚至呈現(xiàn)出一種畸形發(fā)展趨勢,。

只追求業(yè)主滿意率，不計物業(yè)服務(wù)成本的做法,，是不利于行業(yè)健康有序發(fā)展的,。

物業(yè)服務(wù)是一種合同行為。對于合同行為的評價,，應(yīng)該以對合同履行的符合度為評價指標(biāo),，不應(yīng)該人為地加入超越合同約定的其他評價指標(biāo)。

超越一定程度后,，提高業(yè)主滿意率,，必然影響物業(yè)服務(wù)的邊際成本。提升業(yè)主滿意率所帶來的物業(yè)服務(wù)邊際收益等于物業(yè)服務(wù)因此而支付的邊際成本時,，企業(yè)獲得最大效益,。而超過這一交匯點,，企業(yè)必將得不償失。因此,，合理確定業(yè)主滿意率是非常必要的,。

基本概念

滿意率是什么

“滿意”的釋義是“意愿得到滿足”?！奥省钡尼屃x是“比例,；比率”。那么“滿意率”就理解為,，意愿得到滿足的比例或者比率,。當(dāng)然也可理解為，意愿得到滿足的程度,。

作為比例而言,，側(cè)重于在一定范圍內(nèi)，被調(diào)查者感到滿足的多少,。而作為程度而言,，側(cè)重被調(diào)查者自我感覺的滿意度。

由于物業(yè)服務(wù)中通行的是分項滿意度調(diào)查,，那么所得到的滿意率，既包含“比例”,，也包含“程度”,。滿意率是一個調(diào)查統(tǒng)計值，可以理解為客戶對物業(yè)服務(wù)的綜合評價,。

滿意度和滿意率是有區(qū)別的,。前者傾向于個體的感受，后者更傾向于被調(diào)查者群體的滿意比例和程度,。

一般來說,，“滿意度”有兩個基本要素：需求質(zhì)量的高低和滿足程度。因此,，相對而言設(shè)定較高服務(wù)等級,，理論上會降低滿意度。而設(shè)定較低服務(wù)等級會提升滿意度,。正如以“吃飽”為標(biāo)準(zhǔn),，容易獲得高的滿意度，而以“吃好”為標(biāo)準(zhǔn),，則會降低,。

滿意率不是滿意度在一個群體中的簡單相加。因為滿意度是各種“意愿得到滿足”的程度,。這種意愿是一復(fù)合的概念,。個體對于其意愿的側(cè)重不一樣,，對于同樣的服務(wù)，得出的評價是具有差異的,。而被調(diào)查的人群共同取向的不一致性,，參與程度不同，均會影響滿意率的最終統(tǒng)計數(shù),。

相關(guān)規(guī)范對業(yè)主滿意率的規(guī)定

中國物業(yè)管理協(xié)會于2004年1月制訂了《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)（試行）》,，將物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分為三級，并對業(yè)主滿意率作了相應(yīng)的規(guī)定：

1,、一級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見,，滿意率80%以上。

2,、二級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見,，滿意率75%以上。

3,、三級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見,，滿意率70%以上。

對于此標(biāo)準(zhǔn)的解讀應(yīng)注意：標(biāo)準(zhǔn)強調(diào)服務(wù)等級越高,，對應(yīng)達到滿意的比例和程度越高,。而不是等級越低，滿意度越低,。這僅僅是對結(jié)果值的最低要求,，而不是對期望值的限制。簡而言之,，較低的服務(wù)等級也存在較高的滿意度期望,，較高的服務(wù)等級也可能有較低的滿意度。但是,，標(biāo)準(zhǔn)對于調(diào)查取得的滿意率作出了最低的規(guī)制,。

邊際收益和邊際成本

邊際收益是經(jīng)濟學(xué)中的一個概念，指增加一單位產(chǎn)品的銷售所增加的收益,，即最后一單位產(chǎn)品售出所取得的收益,。

邊際成本是指增加單位產(chǎn)量時，所需要追加的成本,。

引用經(jīng)濟學(xué)概念：邊際收益是呈遞減規(guī)律的,。在技術(shù)水平不變的情況下，當(dāng)把一種可變的生產(chǎn)要素投入到一種或幾種不變的生產(chǎn)要素中時,，最初這種生產(chǎn)要素的增加會使產(chǎn)量增加,。但當(dāng)它超過一定限度時，增加的產(chǎn)量將要遞減，最終還會使產(chǎn)量絕對減少,。

企業(yè)利潤最大的轉(zhuǎn)折點就是：邊際收益=邊際成本,。

（未完）

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