為了使業(yè)戶對(duì)調(diào)查工作提前做好準(zhǔn)備,，物業(yè)經(jīng)理應(yīng)在調(diào)查工作之前發(fā)布調(diào)查通知,，可張貼在小區(qū)公告欄中,。

經(jīng)典范本：

業(yè)主滿意度調(diào)查通知

尊敬的業(yè)主:

       你們好 ,！

       為了讓大家又一個(gè)良好的居住環(huán)境，提高 × × 物業(yè)管理有限公司的服務(wù)質(zhì)量,，× × 物業(yè)公司將進(jìn)行第   次滿意度調(diào)查工作,。被調(diào)查對(duì)象為           花園一期,、二期業(yè)主，滿意度調(diào)查表發(fā)放時(shí)間為本周六（   月   日）,屆時(shí)由工作人員將表格發(fā)放到已入住業(yè)主家中,，未入住業(yè)主可以來物業(yè)公司進(jìn)行滿意度調(diào)查表的填寫,，也可以在本公司網(wǎng)站下載表格進(jìn)行填寫，填寫完畢發(fā)送至電子信箱                           ,，如有疑問請(qǐng)撥打電話                 進(jìn)行咨詢,。（本次滿意度調(diào)查時(shí)間為10個(gè)工作日）。

        感謝大家對(duì)我們工作的積極配合,！

                               × × 物業(yè)管理有限公司

                                          年       月      日

       對(duì)業(yè)主的滿意度調(diào)查方式很多,，如上門調(diào)查，即業(yè)主親自上門或者安排專門員工上門調(diào)查等,。不過一般用得最多的還是問卷調(diào)查,，即由本物業(yè)公司根據(jù)業(yè)主關(guān)心的各個(gè)方面設(shè)計(jì)出問卷調(diào)查表，由業(yè)主填寫,，以此來收集業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的意見和建議,，如下例所示。

經(jīng)典范本：

業(yè)主滿意度調(diào)查問卷

尊敬的各位業(yè)主：

        您好,！

        為了不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量,，我們非常希望了解您對(duì)我們物業(yè)管理中各項(xiàng)服務(wù)的真實(shí)感受，希望您在百忙之中參與調(diào)查,，請(qǐng)?jiān)谀J(rèn)為合適的選項(xiàng)中劃“√”,。該調(diào)查是我們公司對(duì)“****年物業(yè)管理業(yè)主滿意度”進(jìn)行回訪，以便作為我們今后改善小區(qū)物業(yè)管理的依據(jù),，您的真實(shí)回答會(huì)對(duì)我們的工作幫助很大,，非常感謝您抽出寶貴的時(shí)間填寫此表！

    （一）綜合管理服務(wù)類

1,、您對(duì)現(xiàn)在所住小區(qū)的物業(yè)是否滿意,？

□非常滿意   □滿意   □基本滿意   □一般   □不滿意  □非常不滿意

2、您覺得我們公司物業(yè)還需要在哪些方面改善,？

□物業(yè)人員統(tǒng)一著裝,、行為規(guī)范、服務(wù)熱情

□物業(yè)對(duì)公共設(shè)施,、小區(qū)整體綠化,、室內(nèi)保潔、垃圾處理的維護(hù)

□安全防范,，對(duì)外來人員,、小商小販、閑雜人等的檢查

□小區(qū)內(nèi)機(jī)動(dòng)車輛違章停放

□對(duì)業(yè)主擅自違法改動(dòng)房屋結(jié)構(gòu)的干預(yù)和阻止

3,、您對(duì)小區(qū)服務(wù)人員統(tǒng)一著裝,、佩載標(biāo)志,、行為規(guī)范、服務(wù)熱情方面是否滿意,？

□非常滿意   □滿意   □基本滿意   □一般   □不滿意  □非常不滿意

4,、您知道我們?cè)O(shè)有24小時(shí)服務(wù)投訴電話嗎？（××××××××）

□知道          □不知道  

5,、對(duì)物業(yè)服務(wù)中心24小時(shí)服務(wù)電話和人員值班情況是否滿意,？

□非常滿意   □滿意   □基本滿意   □一般   □不滿意  □非常不滿意您

6、您對(duì)投訴處理是否滿意,？

□非常滿意   □滿意   □基本滿意   □一般   □不滿意  □非常不滿意

7,、我們物業(yè)每年進(jìn)行一次業(yè)主調(diào)查，您認(rèn)為頻次是否合理,？

□合理          □不合理

8,、您認(rèn)為目前所住小區(qū)的物業(yè)費(fèi)合理嗎？

□偏高          □合理         □偏低

    （二）室內(nèi)保潔服務(wù)類

1,、您對(duì)保潔服務(wù)人員的工作態(tài)度是否滿意,？

□非常滿意   □滿意   □基本滿意   □一般   □不滿意  □非常不滿意

2、您對(duì)小區(qū)道路的衛(wèi)生是否滿意,？

□非常滿意   □滿意   □基本滿意   □一般   □不滿意  □非常不滿意

3,、您對(duì)小區(qū)樓道的衛(wèi)生是否滿意？

□非常滿意   □滿意   □基本滿意   □一般   □不滿意  □非常不滿意

（三）秩序維護(hù)服務(wù)類

1,、您對(duì)小區(qū)嚴(yán)格控制外來車輛,、外來人員、小商小販,、閑雜人員入內(nèi)是否滿意,？

□非常滿意   □滿意   □基本滿意   □一般   □不滿意  □非常不滿意

2、您對(duì)小區(qū)保安夜間巡羅密度,，巡邏線路是否滿意,？

□非常滿意   □滿意   □基本滿意   □一般   □不滿意  □非常不滿意

3、您對(duì)小區(qū)車輛停放秩序是否滿意,？

□非常滿意   □滿意   □基本滿意   □一般   □不滿意  □非常不滿意

（四）室外衛(wèi)生及綠化的服務(wù)水平

1,、您對(duì)小區(qū)的整體綠化是否滿意？

□非常滿意   □滿意   □基本滿意   □一般   □不滿意  □非常不滿意

2,、對(duì)小區(qū)綠化帶上的衛(wèi)生是否滿意,？

□非常滿意   □滿意   □基本滿意   □一般   □不滿意  □非常不滿意

3、對(duì)小區(qū)綠化的修剪是否滿意,？

□非常滿意   □滿意   □基本滿意   □一般   □不滿意  □非常不滿意

    （五）維修服務(wù)類

1,、您對(duì)目前維修服務(wù)工作總體評(píng)價(jià)？

□非常滿意   □滿意   □基本滿意   □一般   □不滿意  □非常不滿意

2、您對(duì)物業(yè)維修服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意,？

□非常滿意   □滿意   □基本滿意   □一般   □不滿意  □非常不滿意

3、您對(duì)物業(yè)維修服務(wù)人員上門維修的及時(shí)率是否滿意,？

□非常滿意   □滿意   □基本滿意   □一般   □不滿意  □非常不滿意

4,、您對(duì)小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)工作是否滿意？

□非常滿意   □滿意   □基本滿意   □一般   □不滿意  □非常不滿意

    （六）其它

1,、您對(duì)我們物業(yè)公司有什么建議,？

2、您對(duì)我們物業(yè)公司有什么要求,？

再次感謝您的支持與配合,！

      房  號(hào)            業(yè)主簽名                  

                                                     月     日

備注：

滿意度調(diào)查指標(biāo)介紹

1、調(diào)查從五個(gè)維度進(jìn)行,，每個(gè)維度各有相關(guān)問題,。每個(gè)問題五個(gè)答案：A、非常滿意B,、滿意C,、一般D、不滿意E,、非常不滿意,， 分別置換為5、4,、3,、2、1分,。

2,、計(jì)算方法：?jiǎn)雾?xiàng)滿意度=得分之和÷有效答卷數(shù)量

       平均滿意度=各單項(xiàng)滿意度之和÷單項(xiàng)滿意度數(shù)量

問卷指標(biāo)設(shè)計(jì)與內(nèi)容

1、問卷以封閉式問題為主,，以個(gè)別開放式問題為輔,。并確保調(diào)查的方向性、目的性和可控性,。

2,、問卷從影響內(nèi)部客戶滿意的五個(gè)重要維度分別展開設(shè)計(jì)問題。輔以綜合評(píng)價(jià),、產(chǎn)生原因,、建議等等輔助性問題。

調(diào)查時(shí)間：

第一階段：設(shè)計(jì)準(zhǔn)備階段（5天）,，編制方案,，調(diào)查問卷設(shè)計(jì)溝通，人員培訓(xùn)、資料印刷,。

第二階段：報(bào)告執(zhí)行,，走訪完成（一周），調(diào)查走訪,，回收問卷,。

第三階段：調(diào)查問卷復(fù)核、錯(cuò)誤修正,、數(shù)據(jù)分析,、成果報(bào)告（十天），調(diào)查結(jié)果形成報(bào)告,。

       發(fā)放調(diào)查問卷要在合適的時(shí)間,，例如在節(jié)假日、周末或在晚間,，顯然這時(shí)業(yè)主的時(shí)間比較充裕,，有助于我們工作順利完成。另外每個(gè)訪問時(shí)間應(yīng)控制在15分鐘以內(nèi),。

調(diào)查方法：入戶訪問,、普查

       本次調(diào)查采取調(diào)查員（小區(qū)保安）入戶調(diào)查的方法，調(diào)查員要先經(jīng)過培訓(xùn),，發(fā)放問卷時(shí)要注意禮貌,，回收問卷時(shí)要保證回收率。問卷要發(fā)放到每位業(yè)主的手中,，做到不重不漏,。

調(diào)查的組織實(shí)施：

1、由物業(yè)管理部牽頭組織,，制定實(shí)施方案,、辦法，指導(dǎo),、監(jiān)督調(diào)查過程,，匯 總、分析數(shù)據(jù),。

2,、各項(xiàng)目管理處負(fù)責(zé)調(diào)查具體實(shí)施，成立調(diào)查小組,、明確職責(zé)分工,。

3、各職能部門配合本次業(yè)主滿意度調(diào)查實(shí)施,，并承擔(dān)部分調(diào)查任務(wù),。

訪問流程：

1,、首先對(duì)所有參與訪問員工進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)；

2,、訪問員先進(jìn)行一次試訪,，調(diào)查負(fù)責(zé)人并對(duì)試訪的問題進(jìn)行講解和評(píng)價(jià)；

3,、大范圍訪問進(jìn)行：住宅業(yè)主訪問時(shí)間控制在周一到周五晚上六點(diǎn)到九點(diǎn)半,，周末從上午九點(diǎn)半到晚上九點(diǎn)半。本次調(diào)查訪問員在訪問過程中盡量對(duì)客戶我們工作的支持表示感謝,，避免過多辯解,。對(duì)于訪問過程中客戶提出的比較緊急問題,，訪問員需進(jìn)行整理匯況第二天轉(zhuǎn)責(zé)任部門處理,。   

4、問卷審查,，重在是否遺漏,，管理人員負(fù)責(zé)；

5,、問卷復(fù)核（復(fù)核比例100％）,，管理部負(fù)責(zé)。

6,、數(shù)據(jù)處理

（1）數(shù)據(jù)錄入

（2）邏輯檢查

7,、結(jié)果分析

（1）現(xiàn)狀分析

（2）改進(jìn)建議

形成初步的調(diào)查報(bào)告

來源：湖南物業(yè)網(wǎng) 

       每次調(diào)查結(jié)束后，物業(yè)經(jīng)理都應(yīng)對(duì)所有調(diào)查問卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,，將業(yè)主對(duì)問卷中提到的各項(xiàng)目意見和建議明確列出,，撰寫相關(guān)報(bào)告，并著手在下階段工作中予以改進(jìn),。

       物業(yè)經(jīng)理切忌只調(diào)查不行動(dòng),，不搞形式主義，要真正關(guān)心業(yè)主的需求,，從而獲得業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的更加信任,。

范本：

業(yè)主滿意度調(diào)查分析報(bào)告

一、調(diào)查背景：按照既定工作計(jì)劃,，進(jìn)行業(yè)主滿意度調(diào)查,，了解物業(yè)公司近半年來的工作情況。

二,、調(diào)查目的：

1,、獲取業(yè)主積極的建議和合理投訴，滿足業(yè)主合理需求,；

2,、進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量,，提高業(yè)主滿意度；

三,、調(diào)查方式：

1,、上門回訪

2、問卷調(diào)查

3,、日常溝通

四,、調(diào)查內(nèi)容：

1、物業(yè)管理服務(wù)總體印象,；

2,、管理人員服務(wù)；

3,、維修服務(wù),；

4、公共設(shè)施設(shè)備,；

5,、保潔、綠化,；

6,、公共秩序維護(hù)；

五,、調(diào)查分析：

（一）調(diào)查情況：發(fā)放問卷620份,，實(shí)際回收426份，可用問卷135份,。

（二）評(píng)估方法：(1)滿意,；(2)基本滿意；(3)一般,；(4)不滿意,；(5)非常不滿意；

備注：

1,、綜合管理服務(wù)類調(diào)查的滿意率為89%,；

2、維修服務(wù)類調(diào)查的滿意率為76%,；     

3,、保潔服務(wù)類調(diào)查的滿意率為78%；

4,、秩序部調(diào)查的滿意率為74%,；

5、綠化類調(diào)查的滿意率為79%,；

六,、其他問題及建議：

1. 小區(qū)停車問題：A,、地面停車混亂B、地下停車位收費(fèi)過高,；

2. 小區(qū)內(nèi)樓道衛(wèi)生較好,，標(biāo)準(zhǔn)有待繼續(xù)提高；

3. 小區(qū)保安：A,、門崗形同虛設(shè)B,、出入管理混亂C、夜間巡邏不到位,；

4. 解決問題效率有待提高,；

5. 小區(qū)綠化需進(jìn)一步完善；

6. 公共走廊墻磚脫落嚴(yán)重,；

7. 小區(qū)應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)控力度,；

七、調(diào)查總結(jié)：

此次調(diào)查的結(jié)果顯示,，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)總體印象滿意度較高,，其對(duì)我公司服務(wù)軟件的評(píng)價(jià)要遠(yuǎn)高于硬件服務(wù),，小區(qū)停車,、解決問題的效率、監(jiān)控力度的加強(qiáng),、公共走廊墻磚這幾大問題,，妥善解決或給業(yè)主以滿意答復(fù)將會(huì)更進(jìn)一步提升業(yè)主對(duì)物業(yè)總體的印象及滿意度。

而我物業(yè)公司服務(wù)范疇內(nèi),，小區(qū)保潔,、安保問題、管理人員辦事效率,、維修及時(shí)率還有待進(jìn)一步的提高,，其主要意見反映如下：

(一) 小區(qū)保潔：

a. 業(yè)主普遍認(rèn)為其服務(wù)效率有待提高；

b. 樓道及公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量基本上達(dá)到物業(yè)費(fèi)收取的相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn),；

(二) 小區(qū)安保：

a. 業(yè)主缺乏對(duì)小區(qū)安保的信心,，其主要原因多源自于細(xì)節(jié)問題未處理好；

b. 安保形象差（門崗及巡邏崗經(jīng)常有人以不適宜的坐姿坐在不適宜的地方）,；

c. 門崗出入管理混亂,；

d. 夜間巡邏不到位；

（三）,、管理人員辦事效率較好,；

（四）、維修及時(shí)率基本還可以,，有待進(jìn)一步提高,；

經(jīng)我客服中心與業(yè)主溝通,、回訪可知，多數(shù)業(yè)主對(duì)我物業(yè)公司近半年的工作持肯定態(tài)度,，但在細(xì)節(jié)問題上做的還有待提高,，這也是業(yè)主提的較多的問題。以上調(diào)查分析,、總結(jié),，以我客服中心發(fā)送調(diào)查問卷、上門回訪,、日常受理業(yè)主訴求,、報(bào)修的溝通為主要依據(jù)。

致小區(qū)業(yè)主的一封信

       ——關(guān)于業(yè)主滿意度調(diào)查反映的問題處理回復(fù)