[導(dǎo)讀]事實(shí)上，物業(yè)的存在價(jià)值就是為業(yè)主服務(wù),，業(yè)主不應(yīng)該把物業(yè)看作是對(duì)手,，而是同舟共濟(jì)的關(guān)系。但是這種理念的轉(zhuǎn)變,，還需要一個(gè)過程,。

“上輩子造孽，這輩子做物業(yè),?！边@是一位物業(yè)管理人員吐過的苦水。

事非親歷不知難,，做物業(yè)管理這行很累,，付出很多很具體，收獲很少很抽象,。筆者聽到一個(gè)故事,，說一位業(yè)主喝醉了,，保安員將他背上樓，被吐得滿身都是污物,。但保安員一直不受尊重,，甚至被一些業(yè)主諷刺為“看門狗”。

在一些地方,，物業(yè)和業(yè)主之間的矛盾很深,，互相不理解，以至于最終兩敗俱傷,。事實(shí)上，物業(yè)的存在價(jià)值就是為業(yè)主服務(wù),，業(yè)主不應(yīng)該把物業(yè)看作是對(duì)手,，而是同舟共濟(jì)的關(guān)系。但是這種理念的轉(zhuǎn)變,，還需要一個(gè)過程,。

要想加速這個(gè)過程，盡早打破“上輩子造孽,，這輩子做物業(yè)”的怪論,，從根本上說還在于行業(yè)自身的苦練服務(wù)內(nèi)功，把為業(yè)主服務(wù)作為所有工作的核心,。

畢竟,，物業(yè)管理所管理的對(duì)象是物業(yè)，最終所要服務(wù)的對(duì)象卻是人,，物業(yè)管理公司最根本的服務(wù)宗旨應(yīng)該是為業(yè)主服務(wù),。這包括三個(gè)方面。

首先,，業(yè)主利益為核心的服務(wù)理念要一以貫之,。相對(duì)于短暫的售樓服務(wù)，樓盤的生活服務(wù)卻是長(zhǎng)期的,?？梢哉f，現(xiàn)在的物業(yè)服務(wù)已經(jīng)從過去簡(jiǎn)單的“保安,、保潔,、維修、綠化”,，逐步過渡提升為價(jià)值的提升者,，業(yè)主高品質(zhì)生活方式的引領(lǐng)者，城市形象的包裝者,。與老百姓的生活息息相關(guān),，與建設(shè)和諧社會(huì)密不可分,。

因此，物業(yè)從業(yè)人員務(wù)必要樹立“想業(yè)主所想,，急業(yè)主所急,，全心全意為業(yè)主，真情服務(wù)每一天”的全新服務(wù)理念,。保利地產(chǎn)“和你一家”的提法就是這種服務(wù)理念的注腳,。

其次，突出親情特色,，服務(wù)要換位思考,，強(qiáng)調(diào)代入感。一直以來,，在強(qiáng)調(diào)專業(yè)的服務(wù)管理之外,，保利物業(yè)貼近業(yè)主的情感訴求，致力于為業(yè)主營(yíng)造和諧,、舒適的居住氛圍,。

“親情和院”的服務(wù)理念，“和你一家”的服務(wù)宗旨,，可以說,，都是保利地產(chǎn)在原有服務(wù)特色基礎(chǔ)上的進(jìn)一步挖掘和提煉，也是保利地產(chǎn)“和者筑善”品牌價(jià)值體系的延展,，根植于中國(guó)傳統(tǒng)的人居文化,，具有鮮明的保利印記。

把親情灌注進(jìn)物業(yè)服務(wù),，就是要以家人般的關(guān)懷共同構(gòu)筑和諧的,、大院般的溫情社區(qū)，追求“家庭和美,、鄰里和睦,、社區(qū)和諧”的理想氛圍，讓親情回歸生活,，為業(yè)主尋回心中“和暖融融”的院落記憶,。

如此，才可以說把業(yè)主的親情需求,、宜居訴求以一種非常圓融可親的方式結(jié)合了起來,。

第三，服務(wù)理念要落地,，必須以持續(xù),、有趣、有內(nèi)涵的社區(qū)活動(dòng)作為載體,。仍以保利物業(yè)為例,，其以“情感集結(jié)線”為主要脈絡(luò),，啟動(dòng)各具特色的親情守護(hù)工程，打造專注不同層面的社區(qū)活動(dòng)品牌,，比如,，有倡導(dǎo)家庭親情的“我愛我家”，有加強(qiáng)鄰里溝通的“家有好鄰”,，有構(gòu)筑和諧社區(qū)的“情滿和院”,，深入演繹保利物業(yè)親情服務(wù)的品牌特色，把和諧融洽的氛圍傳遞到每家每戶,。

過去幾年,，“媽媽，您好,！”“歡笑吧,，爸爸”“今天我為她做飯”“露天電影院”等溫情社區(qū)活動(dòng)的成功舉辦，大大豐富了業(yè)主的社區(qū)體驗(yàn),。

總之，物業(yè)服務(wù)應(yīng)該是“安全,、便捷,、融洽、舒適”的結(jié)合體,，是以現(xiàn)代化的安全管理和便捷服務(wù)營(yíng)造融洽的居住氛圍,，給予業(yè)主舒適的居住感受。如果能以家庭,、鄰里,、社區(qū)三層關(guān)系為基礎(chǔ)，尊崇孝敬父母,、關(guān)愛子女,、家庭和美的家庭觀，倡導(dǎo)親仁善鄰的道德態(tài)度,，創(chuàng)造良好的生活心態(tài),，通過無微不至的服務(wù)，如關(guān)愛家人一般對(duì)待業(yè)主,，那么,，無疑就守護(hù)住了社區(qū)每一位居住者的幸福，滋養(yǎng)了一方溫暖如家的理想天地,。只有樸素而充滿人情味的主張,，才能讓服務(wù)更具感染力和溝通力。

從另一個(gè)方面看,，作為客戶服務(wù)終端,，物業(yè)服務(wù)一直是房地產(chǎn)行業(yè)的一個(gè)重要價(jià)值渠道,，也是產(chǎn)業(yè)鏈整合的重要環(huán)節(jié)，對(duì)企業(yè)的品牌影響力及忠誠(chéng)度有著至關(guān)重要的影響,。

得益于布滿親情的服務(wù)供給,，保利物業(yè)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域涉足高端住宅、星級(jí)酒店,、商務(wù)辦公,、購(gòu)物中心、專業(yè)會(huì)展,、劇院,、博物館等各類業(yè)態(tài)，經(jīng)過10余年的積淀和積累,，目前在管面積近5000萬平方米,，旗下員工5000余人，建立了一支龐大的專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍,，業(yè)務(wù)遍布北,、上、廣,、深等30余個(gè)大中城市,。

可見，只有把親情灌注到物業(yè)服務(wù)中去,，傳統(tǒng)物業(yè)管理才能具有現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的特點(diǎn),，這是經(jīng)濟(jì)社會(huì)向前發(fā)展的必然要求。