工信部最新的電信用戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果顯示,，我國整體電信用戶滿意度穩(wěn)中有升,，但不同業(yè)務(wù)用戶滿意度存在差異。其中,，電話用戶反映的問題較多集中在資費(fèi)和收費(fèi)方面,。而記者日前在北京采訪時(shí)也發(fā)現(xiàn)，中國聯(lián)通北京分公司（以下簡稱“北京聯(lián)通”）存在著資費(fèi)不清,、SP亂扣費(fèi)等諸多問題,，而服務(wù)也成為很多消費(fèi)者不滿意的焦點(diǎn)。

資費(fèi)不清惹惱消費(fèi)者

“花7000元買了一部手機(jī),，用了不到一個(gè)星期就被停機(jī),，還被告知欠費(fèi)4700多元。我怎么也不明白這是怎么回事,！”消費(fèi)者湯先生無奈地說,。

去年11月21日，湯先生在大中馬甸橋店辦理了北京聯(lián)通的手機(jī)購買及3G套餐綁定業(yè)務(wù),，其中包括蘋果iPhone 3GS 16GB的手機(jī)一部,，并選用了126元的套餐。但11月27日,，湯先生的手機(jī)就被停機(jī),。第二天，他去北京聯(lián)通亞運(yùn)村營業(yè)廳進(jìn)行欠費(fèi)查詢,，營業(yè)員告知他的手機(jī)已欠費(fèi)4708.6元,。

“當(dāng)初在購買手機(jī)及綁定業(yè)務(wù)入網(wǎng)時(shí)沒有被告知所謂的標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)的具體收取方式，我與北京聯(lián)通簽訂的3G客戶入網(wǎng)合同及3G客戶入網(wǎng)協(xié)議里為什么沒有任何關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)收取方式的條文說明,？我使用中國聯(lián)通3G服務(wù)一個(gè)星期的時(shí)間里,，為什么沒有收到任何關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)收取方式的信息提示？”湯先生質(zhì)問道,。

記者發(fā)現(xiàn),，關(guān)于北京聯(lián)通資費(fèi)不清的并非個(gè)案。消費(fèi)者王先生在2010年3月4日查自己的北京聯(lián)通電話話費(fèi)清單,，咨詢業(yè)務(wù)員后才知道每月被無故扣除真情送歌費(fèi)用8元,。“也不知被扣多久了，總之所有從網(wǎng)上能查到的月份都被扣了,。”王先生無奈地表示,。

“對(duì)于北京聯(lián)通這樣的知名企業(yè)來說，老百姓相信的是企業(yè)的信譽(yù),。但作為一名普通消費(fèi)者,，不可能在不經(jīng)業(yè)務(wù)員介紹或者所簽訂合同里沒有相關(guān)條文具體說明的情況下就能完全知曉某種業(yè)務(wù)服務(wù)的具體收費(fèi)方式。”某公司白領(lǐng)高小姐說,。

SP亂扣費(fèi)成關(guān)注焦點(diǎn)

去年10月，家住大興黃村的一位女士發(fā)現(xiàn)，電話費(fèi)里多出一項(xiàng)90元的信息費(fèi),。她決定查話費(fèi)詳單,。撥打10010查詢后她得知，自家固定電話在9月24日下午曾撥打過96209,、96282和95169這3個(gè)號(hào)碼,，每次產(chǎn)生的費(fèi)用為30元。

在北京聯(lián)通的營業(yè)廳,，一位剛剛交了座機(jī)電話費(fèi)的機(jī)主說,，發(fā)現(xiàn)有96265的信息費(fèi)30元，但明明沒有打過類似號(hào)碼,。北京聯(lián)通的話務(wù)員說3-7個(gè)工作日給答復(fù),，估計(jì)也不會(huì)有什么答復(fù)。“我自家的電話就像是別人的提款機(jī),，想扣多少就扣多少,。聯(lián)通與這些信息臺(tái)的關(guān)系肯定不一般。”該消費(fèi)者表示,。

消費(fèi)者李女士則到北京聯(lián)通對(duì)此事進(jìn)行投訴,，工作人員告知，這些信息臺(tái)是與北京聯(lián)通合作的第三方機(jī)構(gòu),，北京聯(lián)通只是代扣費(fèi),，需要找這些公司商討資費(fèi)糾紛事宜。另外,，遇到這樣的座機(jī)信息費(fèi),，你可以選擇不交。

近日,，由中國電子商會(huì)主辦的315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)發(fā)布的《2009年電信行業(yè)投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》顯示,，中國聯(lián)通的收費(fèi)服務(wù)問題是用戶關(guān)注的焦點(diǎn)，SP扣費(fèi)占了1/4的比例,，資費(fèi)不明18.24%的比例也占了快兩成,，扣費(fèi)糾紛始終是投訴的主流。

問題服務(wù)不能“踢皮球”

另外,，消費(fèi)者普遍不滿的是北京聯(lián)通的服務(wù),。湯先生因?yàn)?700元電話費(fèi)的問題曾和北京聯(lián)通客服人員進(jìn)行多次溝通，每次客服人員都承諾在24小時(shí)給答復(fù),，但至今沒有任何消息,。

消費(fèi)者蔡女士使用的是北京聯(lián)通如意通長市卡，并申請(qǐng)了河北（燕郊）為親情?。ㄒ环N資費(fèi)優(yōu)惠）,，運(yùn)營商也返回了信息告訴申請(qǐng)親情省成功,。但蔡女士發(fā)現(xiàn)，一直到現(xiàn)在北京聯(lián)通也沒有按親情省的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)來收費(fèi),，于是她在北京聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳進(jìn)行了投訴,。“期間也有客服代表來過電話，給查詢確實(shí)開通了親情省服務(wù),，讓等待處理結(jié)果,，可后來就沒有了消息，我又掛電話10010進(jìn)行了人工投訴,，也讓等待處理結(jié)果,，可也石沉大海。”

“聯(lián)通的服務(wù)確實(shí)太差了,，只知道收錢不知道服務(wù),，大家還是選擇那些站在客戶角度制定規(guī)則的公司吧！”在315消費(fèi)網(wǎng)一位消費(fèi)者留言道,。

商報(bào)記者 金朝力 圖片為資料圖片