酒店是一個“以人為中心”的服務(wù)企業(yè)，每天發(fā)生的事情,，基本上都是“人”的故事,。從員工對顧客的服務(wù)，經(jīng)理對員工的管理,，總經(jīng)理面對大量事務(wù)也無一不與顧客,、員工和業(yè)主有關(guān)，酒店生產(chǎn)出來的產(chǎn)品都是通過人的勞作和服務(wù)的產(chǎn)品,。所以酒店的產(chǎn)品有別于一般企業(yè)的產(chǎn)品,，需要我們用心來做，而客房服務(wù)在所有環(huán)節(jié)中,，至關(guān)重要,。

客房管理人員必須對客服務(wù)第一線經(jīng)常地反復(fù)地宣傳、鼓動,、督促,、鞭策部門員工，將簡單的,、重復(fù)的、乏味的勞動變?yōu)榉e極主動創(chuàng)造性的勞動,；讓有形的設(shè)備設(shè)施和無形服務(wù)產(chǎn)生最大的經(jīng)濟效益,，達(dá)到預(yù)期的效果,。

為了實現(xiàn)這個目標(biāo)必須抓服務(wù)質(zhì)量管理并從四個方面著手：

其一,、服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化,。

客房部規(guī)定按每間床位配備客用品就是標(biāo)準(zhǔn)化管理之一，如遇入住單間的客人是一對夫妻則主動為客人再補充一套客用品,，個別客人要求多配多用物品應(yīng)視情況予以說服,，也不能無條件的答應(yīng)客人的一切要求,，我們制定和實行物品領(lǐng)用配備的標(biāo)準(zhǔn)化管理，就是為解決實際工作中出現(xiàn)的問題提供了客觀依據(jù),。

其二,、服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范化,。

規(guī)范化就是按照不同的客人服務(wù)檔次和標(biāo)準(zhǔn)進行的,，在接待VIP客人時,，安排專人負(fù)責(zé),，從客房衛(wèi)生設(shè)備檢查,，鮮花水果的擺放，客人到達(dá)前住宿歡迎卡和IC鑰匙的制作,，到樓面迎客送茶送香巾和多次進房整理和離店的送別工作。這些都是事先制定好了的,。只要接到VIP通知,，部門值班員和樓面服務(wù)員就明白該怎么做,。把管結(jié)果變?yōu)榻哟娜诉^程,。

其三,、服務(wù)過程程序化,。

如我們清掃整理客房,，從敲門征求客人意見到客人外出時清掃及環(huán)視檢查關(guān)燈鎖門，先干什么后干什么都有要求,，屬程序人的范疇,，由于客源不同客人需求各異，對客服務(wù)的隨機性和靈活性大,，也會給客房質(zhì)量管理的實施帶來困難，常會出現(xiàn)顧此失彼的現(xiàn)象,，千篇一律的按程序化要求也不行，服務(wù)員只要想客人所想,，事事處處以方便客人,、以客人滿意為目的開展服務(wù)才會取得事半功倍的效果。

其四,、無形產(chǎn)品的有情化,。

所謂無形產(chǎn)品的有情化：就是講情感化的服務(wù),。影響服務(wù)質(zhì)量的因素很多，但關(guān)鍵是無形產(chǎn)品的有情化,，也就是說把情感服務(wù)納入有情化之中,。例如某酒店一次有8對荷蘭外賓來好入住，總臺在分房服務(wù)中特意安排了有濃郁中國特色的以喜慶暖色裝飾的八樓中式標(biāo)準(zhǔn)間,；客人到達(dá)前,，對地毯進行了全面徹底清洗，外賓對蚊蟲特別敏感,，我們又組織滅蟲噴藥一次,；提早在客房內(nèi)放置嬰兒床、嬰兒推車,；全部配備新毛巾營造二種安祥溫馨的家庭氣氛,，使外賓感到服務(wù)的熱情周到、有人情味,。房務(wù)中心還安排懂外語,，服務(wù)細(xì)心的服務(wù)員，為這批客人服務(wù),，樹立賓館形象，使他們流連忘返,。

的確,，服務(wù)工作無小事,，只要多留心做有心人，對客人多一份關(guān)愛,，我們的服務(wù)就會給客人留下難忘的印象