一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)=滿意+驚喜

這個說法在酒店服務(wù)管理中幾乎等同于黃金定律,，但是我發(fā)現(xiàn)這句話在實際操作中有點誤導(dǎo)人。優(yōu)質(zhì)服務(wù)=滿意+驚喜有幾個前提：第一,，客人支付了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價格；第二,，客人的心思是容易猜透和對付的,。而現(xiàn)實中是1星到5星的飯店房價是不一樣的，換句話說你提供這樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的回報存在差異,；其次,，客人的心思是很難猜的，要想絕大多數(shù)的客人滿意,，且還要驚喜,，代價是相當(dāng)大的，能夠做到讓大多數(shù)的客人沒有“不滿意”就不錯了,。
所以在酒店服務(wù)管理中,，不能盲目的提倡優(yōu)質(zhì)服務(wù)=滿意+驚喜，這實際上是在誤導(dǎo)服務(wù)員,，讓她們誤以為客人的滿意是酒店的終極目標(biāo),，而事實上優(yōu)質(zhì)服務(wù)不過是酒店服務(wù)的手段,，如果提供有限的服務(wù)能夠為酒店帶來更多的收益,，為什么還有增加那么多的高價贈送服務(wù),。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)=滿意+驚喜只有在這種情況下可以提：對方是酒店的VIP,，這種重要程度已經(jīng)超脫了盈利的目標(biāo),；第二,，客人愿意支付優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價格,，換句話說酒店的定位是定制服務(wù)，類似于愷撒?麗茲的追求,。

二,、優(yōu)質(zhì)服務(wù)=看上去很美

在酒店管理中，產(chǎn)品好不好,，實際操作中比較通用的一個標(biāo)準(zhǔn)就是：看上去很美,。比如領(lǐng)班,、主管,、經(jīng)理在檢查客房的時候,，往往重點檢查的是：杯子有沒有水跡,、被子上有沒有毛發(fā)、地上和床底下等不死角有沒有垃圾,、整體上看上去是否整潔美觀,，如果都達標(biāo)了，就是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品了,。
事實上“看上去很美”只是一個結(jié)果指標(biāo),，而過程指標(biāo)是否合格，只有打掃客房的服務(wù)員自己能夠說清楚,。所謂過程指標(biāo)是指，無法用看上去很美來評價的其他標(biāo)準(zhǔn),，比如杯子的消毒是否規(guī)范徹底,、被子在更換的過程中是否和地毯接觸、布草在洗滌的過程中或是運輸?shù)倪^程中是否有二次污染的存在、員工在打掃客房的時候是否嚴(yán)格按照操作規(guī)范在做（國內(nèi)很多酒店員工在打掃客房時直接用更換的棉質(zhì)品當(dāng)抹布,，而不是用專門的抹布,，主要是因為更換的棉質(zhì)品吸水性好，換下來就擦很方便）等。
之所以部分管理人員會有這樣一種錯誤的認(rèn)識,，關(guān)鍵在于客人無法檢查過程指標(biāo),，好比牛奶三聚氰胺,，檢測的只是結(jié)果,，而非過程。
所以,，要提供真正優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須改變優(yōu)質(zhì)服務(wù)=看上去很美的觀念,，重視過程監(jiān)督。這種觀念的改變要自上而下，只有上面的人重視了,，下面的員工才會重視，才不會弄虛作假,。

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)=給客人最好的

經(jīng)常會聽某個酒店宣傳說,，我們的酒店是多么多么高檔豪華,，比如床墊是進口的,，好幾萬塊一張；電視是最先進最智能化的,；淋浴設(shè)備是最高檔的,、歐美最流行的……問題是這些是否就是您的客人所追求的？對于客人而言,，他到酒店消費,，無非是希望酒店提供給他的一切用起來舒服、遇到什么問題酒店能夠立刻給他解決,，至于酒店的設(shè)備是什么品牌的,，有多少前衛(wèi)和先進，大多數(shù)客人是不會深究的,。對于酒店而言,，目標(biāo)應(yīng)該是滿足大多數(shù)客人的需求,，這樣才能夠?qū)崿F(xiàn)最大化的經(jīng)濟效應(yīng)。
所以,，好的酒店絕對不是名牌的堆積,，而是舒適的代言。你的氛圍舒適,、你的設(shè)備用起來方便（合乎你大多數(shù)客人的習(xí)慣）,、你的員工能夠靈活機動的解決客人的問題、你客房的電話一鍵通時刻都有人,。一句話，好的酒店不是給客人最好的,，而是在他所能支付的價格范圍內(nèi)他最需要的,。

四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)=一切規(guī)范

在酒店,，一個房間每天酒店的人至少會進去三次,，第一次是服務(wù)員進去打掃客房，第二次是領(lǐng)班進去查房,，第三次是主管進去復(fù)查房,。對于住客房也是如此。很多時候,，就會出現(xiàn)這樣的情況,，客人在睡覺被吵醒三次，簡直是火氣十足,。
如果客人外出,，員工會把酒店的物品放回原位，客人的物品原位整理,，對于后者往往會引起投訴,，客人說自己的物品不見了；對于前者,，客人會需要重新再“擺”一次,。按照程序來是沒有錯，但是應(yīng)該靈活機動,。酒店客房物品擺放是單一的,，但是客人生活習(xí)慣卻是千變?nèi)f化，所以沒有必要去改變客人的習(xí)慣,，在客人還沒有退房時就讓一切歸位,。這就要求員工在打掃主客時，觀察客人的習(xí)慣,，如果第二天發(fā)現(xiàn)客人的物品擺放和第一天一樣,，就說明這是客人的習(xí)慣,，應(yīng)及時做好客史檔案的記錄，以便下次更好地為客人服務(wù),。