論全員營(yíng)銷(xiāo)與酒店發(fā)展

摘要：隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深化及酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，傳統(tǒng)的酒店?duì)I銷(xiāo)理念已阻礙了酒店的發(fā)展,。在全面形成“以市場(chǎng)為導(dǎo)向,，需方第一，讓消費(fèi)者滿(mǎn)意”新的酒店?duì)I銷(xiāo)觀念的同時(shí),，也形成了一套與之相適應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)模式,，即“實(shí)現(xiàn)酒店全員營(yíng)銷(xiāo)，加強(qiáng)崗位營(yíng)銷(xiāo)”本文就是針對(duì)這一現(xiàn)狀，從實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)的必要性和采取的措施,，特別是樹(shù)立全員營(yíng)銷(xiāo)理念和加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)能力培訓(xùn)等方面進(jìn)行了分析,。

關(guān)鍵詞：全員營(yíng)銷(xiāo) 酒店?duì)I銷(xiāo) 營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)能力培訓(xùn)

一 、酒店全員營(yíng)銷(xiāo)簡(jiǎn)述

古往今來(lái),，對(duì)于酒店?duì)I銷(xiāo)有很多種解釋,。基本上,，簡(jiǎn)單的說(shuō)酒店?duì)I銷(xiāo)就是為了滿(mǎn)足客戶(hù)的合理要求,，為使酒店盈利而進(jìn)行的一系列酒店經(jīng)營(yíng)、銷(xiāo)售活動(dòng),，其核心是滿(mǎn)足客人的合理要求,，最終的目的是為酒店盈利。但是隨著時(shí)常經(jīng)濟(jì)的深化及酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,，傳統(tǒng)的酒店?duì)I銷(xiāo)理念已阻礙了酒店的發(fā)展,。在全面形成“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，需方第一,，讓消費(fèi)者滿(mǎn)意”新的酒店?duì)I銷(xiāo)觀念的同時(shí),，也形成了一套與之相適應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)模式，即“實(shí)現(xiàn)酒店全員營(yíng)銷(xiāo),，加強(qiáng)崗位營(yíng)銷(xiāo)”的酒店全員營(yíng)銷(xiāo)模式,。

（一） 酒店全員營(yíng)銷(xiāo)的定義

酒店全員營(yíng)銷(xiāo)是指旅游飯店的各部門(mén)員工參與到營(yíng)銷(xiāo)策劃中并從直接與顧客或潛在顧客接觸、洽談中了解客戶(hù)需求并達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意,，進(jìn)而進(jìn)行的促進(jìn)銷(xiāo)售的活動(dòng),。

（二） 酒店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)的內(nèi)外兩個(gè)方面

1、酒店的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)包括：人力資源營(yíng)銷(xiāo) ,、全方位促銷(xiāo) ,、全員銷(xiāo)售以及獎(jiǎng)勵(lì)制度。

（1）人力資源部門(mén)在酒店人力資源營(yíng)銷(xiāo)：內(nèi)部開(kāi)展的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)主要是以增加員工滿(mǎn)意度,，提高員工工作積極性,，降低人員流失率為主。它包括現(xiàn)階段人力資源部門(mén)所使用的一些管理工具,。比如績(jī)效考核,，福利待遇以及員工職業(yè)生涯規(guī)劃等。

（2）頭腦風(fēng)暴：使各部門(mén)員工積極參與到酒店?duì)I銷(xiāo)策劃的制訂中來(lái),，集思廣益,，并對(duì)于優(yōu)秀的建設(shè)性的意見(jiàn)的采納給予獎(jiǎng)勵(lì)，以資鼓勵(lì),。

（3）全方位促銷(xiāo) ：所謂“全方位促銷(xiāo)”就是每一部門(mén)都有促銷(xiāo)任務(wù),，營(yíng)銷(xiāo)部和各個(gè)一線(xiàn)部門(mén)對(duì)酒店的整體業(yè)績(jī)要求進(jìn)行業(yè)績(jī)細(xì)分化,。其積極的一面是增強(qiáng)各個(gè)部門(mén)的市場(chǎng)意識(shí)。但此過(guò)程中需要注意的問(wèn)題是防止本部門(mén)將基本職能淡化,。避免這個(gè)問(wèn)題的辦法是明確各個(gè)部門(mén)的職責(zé)與權(quán)限,。

（4）全員銷(xiāo)售以及獎(jiǎng)勵(lì)政策 ：飯店是典型的“課層制”企業(yè)，必須有嚴(yán)格的管理基礎(chǔ),，有相應(yīng)的管理模式,，這樣才能有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，配套規(guī)范化的服務(wù)才保得住,。所以在全員銷(xiāo)售之前必須讓每個(gè)員工知道自己該項(xiàng)工作怎么干,。否則所有員工不清楚自己的本職工作，發(fā)展下去企業(yè)內(nèi)部會(huì)打亂仗,，更談不上外部競(jìng)爭(zhēng)力,。飯店員工本身也是種資源，員工有各種各樣的社會(huì)關(guān)系,，員工通過(guò)社會(huì)關(guān)系給飯店增加收入,，這是好事,，應(yīng)該鼓勵(lì),，應(yīng)有適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)制度，可以在成熟的時(shí)候分配適當(dāng)?shù)臉I(yè)績(jī)到各個(gè)人員,。

酒店內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的主要目的是爭(zhēng)取回頭客和提高客人消費(fèi)額,，這顯然是所有部門(mén)特別是為客人提供直接服務(wù)的前臺(tái)各部門(mén)的一項(xiàng)重要職責(zé)。因此,，酒店每一位員工都要具備營(yíng)銷(xiāo)意識(shí),。

2、酒店的外部營(yíng)銷(xiāo)包括：營(yíng)銷(xiāo)人員的外部市場(chǎng)的業(yè)務(wù)聯(lián)系 ,、酒店對(duì)外部市場(chǎng)整體的營(yíng)銷(xiāo)工作,、人力資源部對(duì)所需人才的招聘。

（1）營(yíng)銷(xiāo)人員的外部市場(chǎng)業(yè)務(wù)聯(lián)系：周遍市場(chǎng)的新老客戶(hù)的開(kāi)發(fā)和維護(hù),，拜訪,，回訪

（2）酒店對(duì)外部市場(chǎng)的整體營(yíng)銷(xiāo)以及創(chuàng)新，酒店的整體營(yíng)銷(xiāo)手段是多方面的,采取的方法也是各式各樣,獲得的綜合性效益才是酒店最終的效益總和,。

① 報(bào)刊雜志等紙質(zhì)傳媒載體,；

② 電視電臺(tái)等聲像傳媒載體；

③ 第五大傳媒網(wǎng)絡(luò)傳媒載體,，傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)一般是單向的,，而網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是雙向的；

④ 營(yíng)銷(xiāo)觀念創(chuàng)新：取得經(jīng)濟(jì)效益,、取得社會(huì)效益,、使顧客更為滿(mǎn)意,、引進(jìn)新的產(chǎn)品或服務(wù)、推進(jìn)酒店企業(yè)文化,、強(qiáng)化酒店品牌形象,；

⑤ 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)對(duì)象創(chuàng)新：營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)象，不僅僅是酒店的現(xiàn)有客戶(hù)或潛在客戶(hù),，還可以是與客戶(hù)有關(guān)聯(lián)的人或物,。使顧客滿(mǎn)意的途徑并非只有“向他們提供服務(wù)或產(chǎn)品。”這一條,。

⑥ 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)媒介創(chuàng)新：與顧客的溝通不僅僅是寄賀卡,，或登門(mén)拜訪。一切能促進(jìn)酒店與顧客溝通,、使賓客滿(mǎn)意或驚喜的東西都可用作營(yíng)銷(xiāo)的媒介,。

（3）人力資源部對(duì)所需人才的招聘

① 招聘職位方面；

② 招聘薪金待遇方面,；

③ 招聘的途徑,；

④ 有關(guān)招聘包裝。

酒店外部營(yíng)銷(xiāo)的主要目的是開(kāi)拓市場(chǎng),，增加客源,，宣傳自己，樹(shù)立形象,，這主要是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的工作,。

總之酒店的全員營(yíng)銷(xiāo)是個(gè)動(dòng)態(tài)的綜合性的問(wèn)題,絕不是一個(gè)兩個(gè)部門(mén)之間的問(wèn)題,在酒店整體經(jīng)營(yíng)中形成一種共識(shí), 將全員營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)貫穿到酒店經(jīng)營(yíng)的方方面面,同時(shí)保證各個(gè)部門(mén)之間良性運(yùn)轉(zhuǎn),賦予相對(duì)應(yīng)的權(quán)限和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制, 以保證酒店的利潤(rùn)最大化,達(dá)到酒店長(zhǎng)期的可持續(xù)發(fā)展 。

二,、如何樹(shù)立全員營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)

飯店許多員工錯(cuò)誤地認(rèn)為營(yíng)銷(xiāo)只是銷(xiāo)售部的工作,，與自己無(wú)關(guān)。但實(shí)際上,，營(yíng)銷(xiāo)是一種意識(shí),、觀念、而并不是某種具體的銷(xiāo)售,、推銷(xiāo)行為,。

現(xiàn)代的營(yíng)銷(xiāo)觀念以客人的需求為中心，也就是客人需要什么,，我就生產(chǎn)什么,，提供什么，而飯店里強(qiáng)調(diào)的也是賓客的需求,。所以飯店的每一位員工都需具備營(yíng)銷(xiāo)意識(shí),，即全員營(yíng)銷(xiāo)。而要樹(shù)立飯店全員營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)應(yīng)從以下四個(gè)方面做起,。

（一）做好本職工作即是營(yíng)銷(xiāo)

俗話(huà)說(shuō)：“拉客難,，留住客人更難”,。每一位員工都應(yīng)明確通過(guò)自己優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，竭盡所能地留住客人是自己的本職工作,。酒店員工應(yīng)在各自崗位做好自己的工作,，通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)爭(zhēng)取回頭客；用優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹(shù)立酒店整體良好形象,，并通過(guò)賓客對(duì)酒店的良好形象為口碑對(duì)外宣傳,。同時(shí)，通過(guò)全體員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)又能夠提高人均消費(fèi)額,。在合理收費(fèi)的前提下,，賓客的人均消費(fèi)額越高，說(shuō)明賓客在酒店消費(fèi)得越滿(mǎn)意,，酒店的綜合效益就越好,。

案例：一天上午，某酒店洗衣場(chǎng)員工小袁像往常一樣,，認(rèn)真地檢查收洗的客衣,。當(dāng)檢查到937房客人的衣物時(shí)，她發(fā)現(xiàn)一件藍(lán)襯衣上的小領(lǐng)扣碎了,。她立即征求了客人意見(jiàn),，客人說(shuō)這件衣服是在國(guó)外買(mǎi)的，扣子是特制的,，可能不好配,。但因?yàn)樗榈氖穷I(lǐng)扣,，客人請(qǐng)小袁盡量想辦法配上,，同色相似的也可以，他第二天要穿這件上衣會(huì)客,。小袁答應(yīng)了客人的要求,，回到洗衣場(chǎng)，找遍了酒店的所有備用扣,，發(fā)現(xiàn)確實(shí)沒(méi)有這樣的扣子,。情急之下，聰明的小袁靈機(jī)一動(dòng),，想到了用強(qiáng)力膠把他粘上,。事不宜遲，小袁立即去工程部借來(lái)最好的強(qiáng)力膠,，在臺(tái)燈下仔細(xì)地拼接和粘連紐扣,，20分鐘后，扣子終于被完整無(wú)缺地粘好了,，小袁又一針一線(xiàn)地把他縫在襯衣上,。當(dāng)完整潔凈的襯衫被送回客人房間時(shí),，客人驚嘆不已，忙問(wèn)扣子是在哪里買(mǎi)的,，他的朋友有一件襯衫也配不上這種扣子,，當(dāng)?shù)弥圩邮怯媚z粘上時(shí)，他竪起了大拇指,，夸獎(jiǎng)道：“一流的服務(wù),，加上聰明的員工，我服了!”可以肯定的是,，這位客人下次一定還是住這家酒店,，他也一定會(huì)常向人提起紐扣的故事。

（二） 利用工作機(jī)會(huì)向客人推薦飯店產(chǎn)品

飯店員工和客人直接接觸,，常常有許多營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)會(huì),，因此員工應(yīng)當(dāng)善于利用這樣的機(jī)會(huì)向賓客推薦飯店各種產(chǎn)品，并且使客人成為回頭客,，甚至成為忠實(shí)客人,。另外員工在向客人推銷(xiāo)飯店的各項(xiàng)產(chǎn)品時(shí)要能夠創(chuàng)造性的推銷(xiāo)。

案例：幾位客人到杭州某酒店商場(chǎng)購(gòu)物,，在茶葉專(zhuān)柜前,，他們看了看標(biāo)價(jià)。便議論到：“這兒東西貴,，我們還是到外面去買(mǎi)吧!”這時(shí),，服務(wù)小姐便走上前，關(guān)切地說(shuō)：“先生們?nèi)ネ膺呝I(mǎi)茶葉一定要去大型商場(chǎng),，因?yàn)槭袌?chǎng)上以次充好的茶葉很多,，一般是很難辨別的。”客人立即止步問(wèn)道：“哪家商場(chǎng)比較好,，茶葉又怎么進(jìn)行選擇呢?”于是服務(wù)小姐便告訴茶葉等級(jí)的區(qū)分,，如何區(qū)分茶葉好壞，又介紹了本商場(chǎng)特級(jí)龍井的特點(diǎn),，價(jià)格雖略高于市場(chǎng),，但對(duì)游客來(lái)說(shuō)，買(mǎi)的稱(chēng)心,、買(mǎi)的放心是最重要的,。幾位客人聽(tīng)了小姐的介紹，都爽快地買(mǎi)了幾盒茶葉,，做成了一筆較大的生意,。

（三） 不只是推銷(xiāo)本部門(mén)的產(chǎn)品

全員營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)還要求每位員工具有全局的觀念，員工向客人推銷(xiāo)飯店的產(chǎn)品時(shí),，不應(yīng)只考慮本部門(mén)的產(chǎn)品,，還應(yīng)當(dāng)利用各種機(jī)會(huì)根據(jù)客人的需要,，推薦飯店其他部門(mén)的產(chǎn)品，以尋求飯店的綜合效益,。比如：客人在房間里打電話(huà)給房務(wù)中心,，詢(xún)問(wèn)本地有哪些風(fēng)味餐館和風(fēng)味的菜肴？房務(wù)中心的員工即時(shí)向客人推銷(xiāo),，本飯店餐廳就可以為其提供此類(lèi)的食物等,。

（四） 飯店員工還應(yīng)了解飯店產(chǎn)品的信息

全員營(yíng)銷(xiāo)的前提是員工需要了解飯店各種產(chǎn)品的信息。飯店中有許多分工不同的部門(mén)和崗位,，平時(shí)他們各司其職,，但是當(dāng)客人需要幫助時(shí)，他會(huì)隨時(shí)向任何一個(gè)服務(wù)員咨詢(xún),，這是因?yàn)閷?duì)于賓客而言,，他們變?yōu)轱埖曛械拿恳晃环?wù)員都有義務(wù)為他服務(wù)。所以,，飯店員工所具備的不應(yīng)只局限于本部門(mén)或本崗位所需的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及能力,，還要積極拓展飯店服務(wù)所需的全方位的知識(shí)和能力。對(duì)于飯店的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),，不但每位員工要知道,，而且要了解詳細(xì)情況，比如餐飲美食節(jié)的時(shí)間,、地點(diǎn),、內(nèi)容、菜肴特色及典故,、廚師特長(zhǎng)等等,；康娛部的各種新的娛樂(lè)項(xiàng)目、新的促銷(xiāo)活動(dòng)等等,。了解了飯店產(chǎn)品的各種信息,，員工就可以隨時(shí)隨地向賓客進(jìn)行推銷(xiāo)。

案例：某年圣誕節(jié)前的一個(gè)晚上,，南京某酒店總機(jī)當(dāng)班的李小姐，接到某外貿(mào)公司的一位客人的電話(huà),，詢(xún)問(wèn)圣誕活動(dòng)一事,，并說(shuō)曾打電話(huà)給另一家酒店，那家酒店總機(jī)接待員告之訂票處已下班,，于是他轉(zhuǎn)而打電話(huà)到該酒店詢(xún)問(wèn),。李小姐是個(gè)有心人，事先已經(jīng)將酒店的圣誕安排了解得一清二楚,，于是她馬上熱情,、細(xì)致地把酒店圣誕活動(dòng)安排有關(guān)情況向客人一一作了介紹,。客人聽(tīng)了非常滿(mǎn)意,，第二天,，他們來(lái)酒店訂了35張圣誕活動(dòng)票。

當(dāng)一個(gè)飯店具備了全員營(yíng)銷(xiāo)意識(shí),，相信該飯店的事業(yè)必會(huì)蒸蒸日上,。