筆者曾有這樣的親身經(jīng)歷：在一家飯店用餐，享受到了美味餐食和熱情周到的服務(wù),。由于飯菜有剩余,，我只好打包帶回家，誰(shuí)知?jiǎng)偝龅觊T,，腳下打滑,，餐盒落地。菜汁濺到了皮鞋和褲腿上,，正在我懊惱不已,，希望有人幫助之際，卻看到飯店門口的服務(wù)人員非但毫無(wú)出手相幫的意向,，反例一片嬉笑,，分明是在取笑于我。我憤而質(zhì)問(wèn)他們,，誰(shuí)知他們卻說(shuō)：您出了酒店,，就不再是我們的客人，我們并無(wú)幫助您的義務(wù),。我一時(shí)語(yǔ)塞,。

　　一位在飯店工作的朋友曾經(jīng)講過(guò)這樣一件事：在上班途中的公交車上,，他因?yàn)楝嵤屡c一位乘客發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，兩人爭(zhēng)的面紅耳赤,、很不愉快,。下午，他正在班上工作時(shí),，卻恰巧遇到那位乘客前來(lái)為朋友預(yù)訂客房,。那天，他真正體會(huì)了什么叫做“尷尬”,，并且?guī)缀跻驗(yàn)樽约涸诠卉嚿系乃魉鶠槎ヒ粯渡狻?/p>

　　通過(guò)上面兩件事,，我們不得不思考，我們通常對(duì)飯店服務(wù)意識(shí)的認(rèn)識(shí)是正確的嗎,？

　　談到服務(wù)意識(shí),，大多數(shù)人會(huì)想到這樣一個(gè)概念：“飯店從業(yè)人員在與賓客交往中內(nèi)心存在的一種為賓客提供的欲望”。這里的飯店員工,，一般被理解為飯店當(dāng)中直接為客人提供服務(wù)的員工,，即通常所說(shuō)的一線部門的員工。而賓客則指以貨幣為代價(jià)享受飯店服務(wù)的人,，即消費(fèi)者,。由于上面的兩件事，筆者對(duì)這樣一個(gè)一直被廣泛認(rèn)可和接受的概念,，卻不得不產(chǎn)生一些不同的看法,，主要有以下幾點(diǎn)：一是賓客所指，不應(yīng)僅限于購(gòu)買飯店服務(wù)的現(xiàn)實(shí)消費(fèi)者,，而應(yīng)泛指與飯店員工直接或間接交往的一切與飯店利益相關(guān)的人或組織,；二是飯店服務(wù)意識(shí)，不僅是前臺(tái),、客房,、餐廳、商場(chǎng)等傳統(tǒng)的一線員工理所當(dāng)然應(yīng)該具備的基本素質(zhì),，也應(yīng)該是財(cái)務(wù),、采購(gòu)、人力資源,、工程維修,、安全等職能部門甚至高層管理者必備的。換句話說(shuō),，飯店的全部員工都應(yīng)具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí),，而這恰恰是大多數(shù)時(shí)候被大多數(shù)飯店員工所忽略的，其中包括為數(shù)不少的飯店管理人員,，甚至決策者,；三是飯店服務(wù)意識(shí)的時(shí)間范圍應(yīng)該延長(zhǎng),，它不僅是工作時(shí)間必須恪守的準(zhǔn)則，也應(yīng)該是飯店員工8小時(shí)以外理應(yīng)牢記的,。因此,，綜合以上幾點(diǎn)，對(duì)飯店服務(wù)意識(shí)的概念,，不妨做這樣的概括：服務(wù)意識(shí)是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情,、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí),。它不僅表現(xiàn)在酒店內(nèi),，也表現(xiàn)在酒店外；不僅表現(xiàn)在工作時(shí)間內(nèi),，也表現(xiàn)在工作時(shí)間外,。以下分而述之。

　　賓客是個(gè)大概念

　　我們不應(yīng)該僅重視那些為我們送來(lái)鈔票的人,，他們當(dāng)然有理由讓我們?yōu)槠涮峁┓?wù),。但是，我們的眼光應(yīng)該更長(zhǎng)遠(yuǎn),、更廣大,。因此，所謂賓客,，不僅是那些你正在為之服務(wù)的人,，還應(yīng)該包括因同事缺位而需要服務(wù)的客人，甚至還有所有與飯店有業(yè)務(wù)關(guān)系的供貨商,、代理商(如旅行社),，對(duì)飯店依法行使管理權(quán)的行政機(jī)關(guān)，有接觸的過(guò)往行人(如向門衛(wèi)問(wèn)路者),，飯店所處社區(qū)的居民，甚至包括同事等等,。

　　對(duì)待上述個(gè)人和組織一樣要有服務(wù)意識(shí)的原因在于：他們雖然不是現(xiàn)實(shí)的消費(fèi)者,，卻是飯店潛在的“財(cái)神爺”；所有與飯店有接觸的人,，都是飯店服務(wù)的判斷者和宣傳者,，如果要他們對(duì)飯店有正面的評(píng)價(jià)和宣傳，就必須讓他們感受到我們的熱情,、周到和主動(dòng),；而對(duì)于我們的供貨商、行政執(zhí)法機(jī)關(guān)和銷售代理商(如旅行社和預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)等)而言,，對(duì)我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的切身體驗(yàn),，一定會(huì)轉(zhuǎn)變更好,、更長(zhǎng)遠(yuǎn)的合作的意愿。

　　服務(wù)意識(shí)對(duì)職能部門同樣重要

　　要使職能部門樹(shù)立服務(wù)意識(shí),，關(guān)鍵在于從思想上改變“職能部門是二線,，要求可以低一點(diǎn)”，以及“職能部門面對(duì)的不是客人”等錯(cuò)誤觀念,，樹(shù)立整個(gè)飯店都是一線的思想,。飯店管理層首先要完成這一轉(zhuǎn)變，使職能部門認(rèn)識(shí)到樹(shù)立服務(wù)意識(shí)的重要性,。有一定飯店在員工中開(kāi)展“假如我是…”的主題演講活動(dòng),，讓員工進(jìn)行換位思考，對(duì)加強(qiáng)不同部門和崗位之間的溝通,，強(qiáng)化員工特別是職能部門的服務(wù)意識(shí)起到了很好的作用,。

　　其次，像在一線部門那樣在職能部門中推行標(biāo)準(zhǔn)化管理,。對(duì)每一個(gè)部門和崗位的工作都做出明確的,、量化的要求。有一家飯店就做了這項(xiàng)工作,，比如交通班車司機(jī)就被要求作到車內(nèi)衛(wèi)生,、行車準(zhǔn)點(diǎn)、定點(diǎn)候客,、門前迎候,、統(tǒng)一工裝，而且來(lái)有迎聲,、去有送語(yǔ),。真正讓乘車的員工感受到了賓客一般的享受。

　　第三,，嚴(yán)格對(duì)職能部門的現(xiàn)場(chǎng)管理和控制,。飯店高層領(lǐng)導(dǎo)巡視一線營(yíng)業(yè)部門是司空見(jiàn)慣的，但巡視職能部門的卻不多見(jiàn),，即使巡視也要求不高,。

　　另外，還應(yīng)該開(kāi)展對(duì)職能部門工作的評(píng)價(jià)活動(dòng),，就像鼓勵(lì)消費(fèi)者評(píng)價(jià)餐廳,、客房等一線員工那樣，讓一線員工,、有業(yè)務(wù)關(guān)系的單位對(duì)職能部門工作開(kāi)展評(píng)議,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、改進(jìn)服務(wù)。