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王莉娟 ?。ㄒ舜郝殬I(yè)技術(shù)學(xué)院，江西 宜春 336000） 摘 要：隨著旅游與商務(wù)活動的發(fā)展,，酒店業(yè)也獲得良好的發(fā)展契機,，一個酒店在管理上無論多么嚴格，服務(wù)質(zhì)量多么好,，客人的投訴都是不可避免的,。為了更好的處理客人的投訴，提高酒店的服務(wù)與管理質(zhì)量,，提高酒店的聲譽,，對設(shè)施設(shè)備、服務(wù),、酒店政策,、客人自身原因造成的投訴,，提出處理投訴的方法與減少投訴的建議。 教育期刊網(wǎng) http://www. 關(guān)鍵詞 ：酒店,；投訴,；處理 中圖分類號：F719.3文獻標志碼：A文章編號：1000-8772（2014）28-0147-0２ 酒店業(yè)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，也是與旅游業(yè)息息相關(guān)的行業(yè)之一,，隨著我國經(jīng)濟社會發(fā)展步伐的加快,，我國酒店業(yè)得到了健康、蓬勃的發(fā)展,，產(chǎn)業(yè)規(guī)模進一步擴大,。國民消費能力的大幅提高、市場需求的不斷擴大,、前沿科技的運用等為我國酒店業(yè)發(fā)展注入了新的活力,。與此同時，我們也發(fā)現(xiàn)旅客對于酒店的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的要求也越來越高,，旅客對于酒店的投訴要來越多,。 投訴是指客人對飯店的設(shè)備、服務(wù)等產(chǎn)生不滿時,，以書面或口頭方式向飯店提出的意見或建議,。由于酒店的客人來自不同國家、不同地區(qū),，每一個客人都有自己的生活習慣,，再加上心情、期望等因素,，總會對酒店服務(wù)提出自己的抱怨與不滿,，因此，一個酒店在管理上無論多么嚴格,，服務(wù)質(zhì)量多么好,，客人的投訴都是不可避免的。 一,、投訴的原因 引起客人投訴的原因很多,，可以概括如下： 1、對設(shè)施設(shè)備的投訴 酒店設(shè)施基本包括前臺接待設(shè)施,，如打印機,、電腦、驗鈔機等,；客房接待設(shè)施,，如坐椅、沙發(fā),、床頭柜,、梳洗臺,、冷熱水、下水道,、浴缸,、浴簾、空調(diào),、電話,、電視機和音響設(shè)備、衛(wèi)生用品,；餐飲接待設(shè)施,，包括餐具、炊具,、家具,、廚具以及各種飲食器皿等等；娛樂服務(wù)設(shè)施設(shè)施,，如歌舞廳,、酒吧、保齡球場,、桌球室,、電子游藝室、游泳池,、健身室,、桑拿浴、按摩室的各種配套設(shè)施等等,；酒店經(jīng)營保障設(shè)施,，有工程保障設(shè)施、安全保障設(shè)施,。在客人進入酒店后,，由于設(shè)施設(shè)備在檢查、維修,、保養(yǎng)等原因不能正常運行,，導(dǎo)致客人在酒店不能正常的休息、工作,，從而引發(fā)客人對酒店的不滿,，造成投訴,。 2,、對服務(wù)的投訴 一般酒店服務(wù)項目包括：提供24小時熱水淋浴、免費上網(wǎng)服務(wù),、免費停車,、有線電視,、空調(diào)、國內(nèi)直撥電話,、訂票,、傳真、免費早餐,、免費租借物品服務(wù),、叫醒服務(wù)、問詢服務(wù),、委托代辦服務(wù),、接送客人的服務(wù)等。在一些酒店中,，由于部分員工并未經(jīng)專業(yè)培訓(xùn),，缺少專業(yè)知識，導(dǎo)致在工作中出錯引起投訴,。具體表現(xiàn)在一下幾個方面：服務(wù)態(tài)度不達標,，如言語粗魯、態(tài)度冷漠,、愛理不理,，有時由于客人與員工的性格、心情問題的問題,，往往發(fā)生爭執(zhí),；同時服務(wù)效率、服務(wù)時間,、服務(wù)質(zhì)量等達不到酒店和客人的要求與期盼引起的投訴,，如酒店的員工沒有按照有關(guān)原則來服務(wù)，如分錯房,、郵件未及時送到,、行禮無人搬運等。而這一類的投訴,，在酒店接待繁忙時很容易發(fā)生的,。 3、對酒店政策的投訴 客人對酒店有關(guān)政策的不了解或誤會也可能會引起投訴,。有對于酒店收費標準的不了解,，按照國際慣例，酒店一般在第二天的12時算前一天的房費,，而12時到18時這個時間段則可以收取半天的房費,，這也是國際上酒店收費的通用標準。在客人入住后,，由于客人對這一政策的不了解,，同時,，酒店服務(wù)人員又沒有及時的把這一信息告知客人，導(dǎo)致在結(jié)賬時對于房費的多少產(chǎn)生不同的理解,，從而導(dǎo)致投訴,。 4、由于客人的原因造成的投訴 客人由于在酒店外遇到不公平的待遇或不順利的事情,，求發(fā)泄,，如果酒店服務(wù)產(chǎn)生一點點不尊重客人的情況的時候，比如待客不熱情,、沒有注意語氣等等都有可能被客人利用來投訴,，以此來發(fā)泄心里的不平衡；還有少量客人抱著投訴就可以獲得酒店的補償?shù)哪康膩硗对V,，比如酒店服務(wù)工作出現(xiàn)了問題或者菜品有點問題,，客人就會主動提出補償，要求給予一點的折扣,，以此經(jīng)過投訴來得到好處,。 二、投訴對酒店的影響 1,、投訴積極的方面 ?。?）處理好投訴，有助于酒店改善賓客關(guān)系,?？腿擞型对V，說明客人不滿意,。如果這位客人不投訴或投訴沒有得到妥善的解決,。客人將不再入住該酒店,?？腿藢频晏岢鐾对V，從營銷的角度看,，說明客人很在意酒店,，在酒店的消費是有意識的。妥善處理好投訴可以改善賓客間的關(guān)系,，建立長期的合作關(guān)系,，使客人成為酒店的常客 ?。?）處理好投訴,，有助于酒店及時發(fā)現(xiàn)問題，提高服務(wù)質(zhì)量?？腿送对V時對酒店提供的產(chǎn)品或服務(wù)的信息反饋，是對酒店設(shè)施設(shè)備,，服務(wù)質(zhì)量的檢查,。酒店可以通過客人的投訴，不斷的發(fā)現(xiàn)問題,，解決問題,，從而有針對性的改善經(jīng)營管理，改善服務(wù)質(zhì)量,，提高服務(wù)技能,，提高管理水平。 2,、投訴消極的方面 ?。?）投訴使酒店名譽受損。酒店接待的客人有各種各樣的,。同樣的服務(wù)對不同的客人會有不同的反應(yīng),，有時甚至會造成客人的投訴?？腿说耐对V不論是酒店方面的原因還還是客人自身的問題,，這都表示酒店在出現(xiàn)投訴的方面做的不夠完善，才會引起客人的不滿,，出現(xiàn)投訴,。投訴會在一定程度上損害酒店在客人心目中的形象，影響酒店的聲譽,。 ?。?）投訴在一定程度上影響酒店效益?？腿送对V酒店,，就表示酒店在客人身上所做的投資回報將降低或是沒有回報，這樣就影響了酒店所追求的獲取最大經(jīng)濟效益的目標,。同時,，當客人投訴酒店時，酒店的社會效益將得不到充分的發(fā)揮甚至是影響了酒店在社會上所建立的形象,，這些都是不利于酒店,。 三、處理投訴的流程 酒店對待賓客的投訴首先要認真,、耐心聽取,，重點要聽取賓客對酒店意見的具體內(nèi)容包括事件發(fā)生的時間、地點、人物,、經(jīng)過并當賓客面做詳細的記錄,，同時還要表現(xiàn)出高度的禮貌，并代表酒店向賓客致歉與感謝,。如果賓客情緒激動,，要想辦法把賓客請到安靜進行交談，便于安撫客人的情緒與問題的解決,。 其次,，在聽取客人投訴時，要對賓客的遭遇的事情表示同情,，并用歉意之詞,，比如“對此事我們深表同情”等，讓賓客感到酒店是站在他的角度幫他解決問題,，同時也要保持冷靜,，弄清事情的來龍去脈楚后，做出處理意見,。通過電話或當面與有關(guān)部門進行聯(lián)系,，隨賓客到出事地點，對馬上能解決的問題要及時解決,，對不能馬上解決的問題,，定要向客人解釋原因，并把下一步要采取的措施告訴客人,，使客人安心,。為了使賓客感到酒店的誠意，變不滿意為滿意,。在上級領(lǐng)導(dǎo)的同意下,，可以采取一些補救措施，比如送鮮花,、水果,、禮品等，還可以在房價,、餐飲費上給予客人一定的折扣等,。 最后，將客人的意見通知有關(guān)部門,，并輸入賓客管理檔案,。把賓客意見和事件處理的經(jīng)過記入檔案，以便上級查閱管理,，并監(jiān)督補救措施的實施情況,。以便這個客人下次入住酒店時,，可以提供針對性服務(wù)，一方面可以避免客人再次投訴,，同時也可以改善以后的工作,，避免出現(xiàn)類似的投訴。 對于客人對酒店的投訴,，一般可以按照一定的程序來處理,。如圖1所示：  四、處理投訴的方法 1,、堅持“客人總是對的”的原則 處理客人的投訴，首先,，要樹立“客人總是對的” 的信念,。一般來說，客人來投訴,，說明我們的服務(wù)或者管理有問題,。并且，不是每一個受到酒店不公正待遇的客人都會來投訴,，客人往往是到了萬不得已的情況下才會來投訴,，此時，應(yīng)對客人表示充分的理解與尊重并真誠的道歉,，要多替客人著想,，一切以客人的方向作為思考點。然而,，有時候客人的投訴并不一定是酒店造成的,，有的時候可能是客人的過錯，堅持“客人總是對的”是要求接待人員要認識到客人是我們服務(wù)的對象,，而不是我們教育的對象,，更不是我們對抗的對象，因而,，我們在處理客人的投訴的時候把“對”讓給客人,，減少與客人的對抗，才有利于問題的解決與處理,。 2,、認真聆聽并記錄在案，盡快處理問題 客人在投訴時,，一定要保持冷靜,，應(yīng)讓客人把話說完，切勿胡亂解釋或隨便打斷客人的講述,，即使客人使用過激的言行,，也應(yīng)該保持冷靜,，不能與客人爭辯，甚至有些時候還可以請客人到比較安靜的地方,，讓客人冷靜下來,。酒店員工處理客人投訴時，不要急于去爭辯和反駁,。作為處理的人員都要保持鎮(zhèn)定,、冷靜，認真傾聽客人的意見,，要表現(xiàn)出對對方的高度重視與禮貌,。處理客人投訴時，要用真誠,、友好,、謙和的態(tài)度，全神貫注地聆聽,、保持冷靜,、虛心接受、更不能反駁和辯解,。在適當?shù)臅r候?qū)腿吮硎鞠吕斫夂屯?，在潛意識下降低客人心中的怒火。同時,，聆聽了客人提出的問題后,，應(yīng)把重要的內(nèi)容記錄下來，并且盡快的采取措施解決客人的投訴,，以免耽誤時間,，給客人帶來更大的不便，對能馬上解決的問題要立即通知有關(guān)的部門,，把問題解決好,。對于自身解決不了的問題，需要對上級有關(guān)部門進行匯報,。及時與上級溝通,，讓上級有心理準備。 3,、以正確的態(tài)度對待客人投訴,，及時找出原因 客人之來投訴，一般是客人在酒店受到了不公正的待遇,?？腿藖硗对V，是給酒店建議,，如果忽視,，就是忽視客人的權(quán)利,，也忽視酒店提高管理水平的機會，我們要對前來投訴的客人持歡迎態(tài)度,。在聆聽完客人的投訴后,，要迅速的找出客人投訴的原因，如果是由于設(shè)施設(shè)備的原因造成的投訴,，要先道歉,，然后協(xié)同有關(guān)的部門的工作人員到實地去看，最后按實際情況采取適當?shù)拇胧┻M行解決,，最后還要跟蹤問題是否解決,；如果是對服務(wù)的投訴，主要是向客人道歉,，得到客人的原諒,，同時，平時還要加強對員工的培訓(xùn),；如果是對酒店政策的投訴,，首先也要道歉,，然后做好解釋工作,，以求客人的諒解。 五,、投訴處理完后應(yīng)采取的措施 處理完投訴后,，為了減少客人的投訴，提高酒店的聲譽度和美譽度,，首先應(yīng)該了解分析各類投訴形成的原因,，如果是涉及到酒店員工的責任的，可以按照酒店自有的制度對有關(guān)責任人進行處罰,，如果是涉及到飯店制度存在問題的,，應(yīng)報告上級領(lǐng)導(dǎo)，及時修改完善制度,。其次,，在眾多的投訴中找出投訴較多的問題與環(huán)節(jié)針對薄弱環(huán)節(jié)，加強員工培訓(xùn),，改進其服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量,，特別要培訓(xùn)前廳服務(wù)人員掌握正確的處理投訴的方法。統(tǒng)計投訴,，統(tǒng)計賓客意見書上的意見確定哪個部門,、具體的員工存在的不足之處，再把投訴進行有效的統(tǒng)計,、分析,。最后把投訴分析的結(jié)果反饋到有關(guān)部門,，以便部門改進工作，提高工作效率,，減少客人投訴,。 教育期刊網(wǎng) http://www. 參考文獻： [1] 吳梅著.前廳服務(wù)與管理[M].北京：高等教育出版社，2006. 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