飯店是一個(gè)特殊的行業(yè)，一方面,，為社會(huì)和賓客提供優(yōu)良的服務(wù)是飯店的第一要?jiǎng)?wù),，也是飯店搞好各項(xiàng)工作的前提；另一方面,，飯店又是一個(gè)企業(yè)，要實(shí)現(xiàn)收入的最大化,，營(yíng)銷更為重要,。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的日益成熟和酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，消費(fèi)需求日益多樣化,、個(gè)性化,傳統(tǒng)的營(yíng)銷理念已制約了酒店的發(fā)展,。這就要求我們必須跳出傳統(tǒng)營(yíng)銷的框架,重新審視自己所面對(duì)的市場(chǎng),建立“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、需方第一,、讓消費(fèi)者滿意”的營(yíng)銷觀念,；同時(shí)，也應(yīng)該形成一套與之相適應(yīng)的營(yíng)銷模式,，即“實(shí)現(xiàn)酒店全員營(yíng)銷和加強(qiáng)崗位營(yíng)銷”,。

從某種意義上說(shuō)，飯店經(jīng)營(yíng)很大程度上是在經(jīng)營(yíng)一種獨(dú)特的服務(wù),。這就要求飯店員工要急客人之所急,，想客人之所想。最好的營(yíng)銷和服務(wù)是：服務(wù)在客人開口之前,。因此,，服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)就是為飯店提高賓客的滿意度、增加信任度,、培養(yǎng)忠誠(chéng)度,、擴(kuò)大美譽(yù)度，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)品質(zhì)和業(yè)績(jī)的增長(zhǎng),，最終為賓客和企業(yè)創(chuàng)造更高的價(jià)值,。

一、 銷售部的服務(wù)與營(yíng)銷

銷售部是飯店?duì)I銷的專業(yè)機(jī)構(gòu),，是飯店服務(wù)和營(yíng)銷的龍頭,，還承擔(dān)著內(nèi)外協(xié)調(diào)任務(wù),。銷售部工作的重點(diǎn)不僅僅是不斷開拓新市場(chǎng)，更應(yīng)在賓客關(guān)系處理及賓客忠誠(chéng)度的培養(yǎng)上下功夫,。只有真正認(rèn)識(shí)了這種健康的賓客關(guān)系的全部盈利潛力,，并根據(jù)自己飯店的特定的市場(chǎng)定位對(duì)客戶進(jìn)行科學(xué)的、規(guī)范有序的管理,，同時(shí)根據(jù)特定細(xì)分市場(chǎng)的賓客需求,，對(duì)服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行專門的設(shè)計(jì)以便適應(yīng)特定的需求，最終才能實(shí)現(xiàn)飯店和賓客雙贏的模式,。

另外,，為培養(yǎng)賓客對(duì)飯店的忠誠(chéng)度，在關(guān)鍵事件上,，在賓客特別需要飯店給予關(guān)注并提供相關(guān)服務(wù)的時(shí)候,，一定要千方百計(jì)給予滿足，并且努力讓賓客滿意,，這會(huì)非常有益于增強(qiáng)賓客的忠誠(chéng)度,。比如銷售部人員應(yīng)在重要節(jié)假日來(lái)臨前、客戶生日等特定日期,，通過(guò)走訪,、發(fā)信息等形式進(jìn)行問(wèn)候和祝賀。同時(shí),，要注重和客戶的情感交流,，及時(shí)告知客戶飯店菜品、服務(wù)項(xiàng)目,、設(shè)備設(shè)施的新變化等,。曾看到一個(gè)關(guān)于營(yíng)銷隊(duì)伍中的“兵、將,、帥”的形象說(shuō)法,，道出了營(yíng)銷的精髓“兵：下等兵見客戶,只談產(chǎn)品,這是推銷；普通兵以談產(chǎn)品為主,，聊生活為輔,是銷售,；上等兵以溝通生活為主，介紹產(chǎn)品為輔,這是產(chǎn)品營(yíng)銷,。將：與客戶以事業(yè)和生活溝通為主,，亦師亦友,是關(guān)系營(yíng)銷。帥：與客戶溝通人生觀,、價(jià)值觀,、能尊重客戶，令客戶感動(dòng)感恩,，這才是‘贏銷’”,。

在接待客戶時(shí),，銷售人員應(yīng)熱情介紹飯店的基本情況，盡最大努力滿足客人的需求,。并及時(shí)了解客人在飯店活動(dòng)的具體時(shí)間和安排,。比如會(huì)議有無(wú)參觀安排，有無(wú)宴請(qǐng),，有無(wú)禮品發(fā)放等,。在會(huì)議及客人住店期間，要及時(shí)了解客人的意見和需求,；在安排會(huì)議時(shí),，如與客戶在時(shí)間上發(fā)生沖突，造成房間,、餐廳或會(huì)議室排不過(guò)來(lái)時(shí),，應(yīng)建議客戶改變會(huì)議日期或向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，不要輕易說(shuō)不,，而應(yīng)盡量調(diào)整服務(wù)時(shí)間和內(nèi)容,。

飯店前廳人員對(duì)來(lái)店客人應(yīng)安排專門人員接待，重要來(lái)賓要及時(shí)通報(bào)并安排飯店相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在門口迎接,。對(duì)會(huì)議房?jī)r(jià)的優(yōu)惠要適當(dāng)。特別是要做好散客的登記工作,，不因服務(wù)態(tài)度和優(yōu)惠價(jià)格不到位而使客源流失,。

二、 餐飲部的服務(wù)與營(yíng)銷

餐飲部服務(wù)的好壞對(duì)客源吸引起著決定性的作用,。餐飲是飯店的第一收入來(lái)源,，也是近年來(lái)飯店收入的主要增長(zhǎng)點(diǎn)。如何安全,、高效地搞好餐飲服務(wù),，如何用菜品留住客人的“胃 ”，是一個(gè)大問(wèn)題,。在菜品方面要不斷創(chuàng)新和引進(jìn)新的品種,，不斷推出一批價(jià)廉物美的菜肴，吸引客人前來(lái)就餐,。同時(shí),，對(duì)客人不喜歡的菜品及時(shí)予以更換。在餐飲自助餐中,，首先要將餐標(biāo)提上去,，并及時(shí)做出一些價(jià)廉物美的菜品，同時(shí)要豐富主食品種,，并及時(shí)更換,。在宴會(huì)中,，更要突出主菜，做到人無(wú)我有,，人有我優(yōu),，人優(yōu)我廉。在酒品選擇中要為客人當(dāng)好助手,，同一酒品中以高價(jià)位酒優(yōu)先的原則選擇,。在高檔次酒開瓶前要征求客人意見，并及時(shí)做好核對(duì)工作,。同時(shí)要及時(shí)了解客人的酒水自帶情況,，并做好服務(wù)工作。

三,、客房部的服務(wù)與營(yíng)銷

作為客房部,，要樹立全員營(yíng)銷意識(shí)必須做到以下幾點(diǎn)：

首先，做好自己的本職工作,，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)感動(dòng)客人,，留住客人，吸引更多客人,。服務(wù)營(yíng)銷的核心是追求高質(zhì)量的服務(wù),。優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)貫穿于酒店服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，從顧客進(jìn)店直至顧客離開的全過(guò)程,。其中,，酒店推崇的“五聲”服務(wù)是基礎(chǔ)，嫻熟的業(yè)務(wù)技巧是關(guān)鍵,；另外,，酒店還必須重視客人的喜嗜愛好，以便做好有針對(duì)性的服務(wù),。 “拉客難,，留住客人更難”。每位員工都應(yīng)明確,，通過(guò)自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，竭盡所能地留住客人是自己的本職工作。通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)爭(zhēng)取回頭客,，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹立酒店整體良好形象,，并通過(guò)賓客對(duì)酒店的良好形象作為口啤對(duì)外宣傳。

   其次,，利用工作機(jī)會(huì),，向客人推銷酒店其他產(chǎn)品。全員營(yíng)銷要求每個(gè)員工都要具有全局觀念,?？头糠?wù)員在樓面工作時(shí),，經(jīng)常會(huì)遇到一些客人詢問(wèn)飯店有哪些特色菜、特色餐館,、康樂(lè)服務(wù)等項(xiàng)目,，此時(shí)服務(wù)員應(yīng)利用這個(gè)機(jī)會(huì)向客人推薦我們的餐飲、康樂(lè)設(shè)施情況,，并簡(jiǎn)單地介紹一些特色菜,，引起客人興趣。
     再次,，除做好自己本職工作外,，還應(yīng)該了解其他知識(shí)。全員營(yíng)銷的前提是員工需要了解酒店各種產(chǎn)品信息,。最好的服務(wù)態(tài)度是事先掌握信息并很快地予以回復(fù),，這樣才能避免讓客人等待，也體現(xiàn)了我們的服務(wù)高效,。這就要求服務(wù)員不僅要具備本部門和本崗位所需的專業(yè)知識(shí)及能力,，還要積極拓展酒店服務(wù)所需的全方位的知識(shí)和能力。

四,、康樂(lè)部服務(wù)與營(yíng)銷

康樂(lè)服務(wù)是飯店服務(wù)的補(bǔ)充形式,，在活躍客人的文體生活，豐富服務(wù)內(nèi)容上起著很大的作用,?？禈?lè)服務(wù)就要了解客人的需求，豐富活動(dòng)方式,，滿足客人的各種合理需求,，在為客人服務(wù)中取得效益,。由于康樂(lè)有些項(xiàng)目結(jié)束時(shí)客人急著離開,，服務(wù)人員在服務(wù)中就要及時(shí)了解客人的消費(fèi)情況(如掛賬、現(xiàn)結(jié)等),，以便在客人離開時(shí)快速辦理結(jié)賬手續(xù),。

五、 商品部的服務(wù)與營(yíng)銷

商品部也是飯店服務(wù)的一個(gè)補(bǔ)充形式,，但它卻能起到占用資源少,、收入貢獻(xiàn)大的效果。一方面,，商品部對(duì)來(lái)店的客人要熱情介紹商品情況,。另一方面，要及時(shí)與會(huì)務(wù)組聯(lián)系,，以便為會(huì)議及時(shí)提供會(huì)務(wù)用品,、禮品等服務(wù),。

總之，無(wú)論是拉客,、留客或爭(zhēng)取回頭客,，培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度都需要我們一線員工來(lái)做。忠誠(chéng)的客戶更需要忠誠(chéng)的員工來(lái)培養(yǎng),。因此,，飯店管理者們就要考慮如何更好地為一線人員服務(wù)。現(xiàn)在業(yè)內(nèi)提倡組織結(jié)構(gòu)扁平化并把它顛倒過(guò)來(lái),，把同賓客直接接觸的一線服務(wù)人員置于這個(gè)倒金字塔的頂端,，管理者應(yīng)做的不是費(fèi)盡心機(jī)去控制員工的行為，而是應(yīng)該為他們的工作提供支持,、教育和培訓(xùn),，并為他們做表率，從而幫助他們?yōu)橘e客提供更好的服務(wù),。這就是我所理解的服務(wù)營(yíng)銷的真正含義,，也是今后我們所要努力的方向。因?yàn)闋I(yíng)銷是與飯店每個(gè)人都息息相關(guān)的,。