摘 要：企業(yè)基層管理者是企業(yè)管理鏈承上啟下的樞紐，其公關(guān)意識(shí)的形成有助于增強(qiáng)企業(yè)基層管理的執(zhí)行力,。把形象意識(shí),、公眾意識(shí)、傳播溝通意識(shí),、服務(wù)意識(shí),、協(xié)調(diào)意識(shí)運(yùn)用于企業(yè)管理中，將提高企業(yè)的基層管理水平,。
　　關(guān)鍵詞：基層管理,；公關(guān)意識(shí)；企業(yè)形象

　　
　　基層管理者是企業(yè)中直接負(fù)責(zé)日常生產(chǎn)與經(jīng)營活動(dòng)的管理人員,，與廣大員工和顧客公眾有著最直接,、廣泛的聯(lián)系，是企業(yè)有效管理與企業(yè)形象建立的基礎(chǔ),，更是管理層與員工,、企業(yè)與顧客公眾溝通的橋梁——企業(yè)基層 “公關(guān)人員”。企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),，企業(yè)形象的建立,，員工對于企業(yè)目標(biāo)和管理決策的理解都要通過基層管理者的工作來實(shí)現(xiàn)。企業(yè)基礎(chǔ)管理的優(yōu)劣也取決于企業(yè)基層管理者的水平,。無論企業(yè)引進(jìn)哪種國外的先進(jìn)管理理論和模式,，不重視基層管理工作，不關(guān)心基層管理人員素質(zhì)和能力的提升,，企業(yè)效率和企業(yè)執(zhí)行力就無法實(shí)現(xiàn),。如果要真正提升基層管理者的素質(zhì)與能力，就不能單憑招聘階段人才的選拔與有限的崗前培訓(xùn)和在職培訓(xùn),，更要重視基層管理者公關(guān)意識(shí)的培養(yǎng),。
　　
　　1 公關(guān)意識(shí)在企業(yè)基層管理中的重要作用
　　
　　公關(guān)意識(shí)，即公共關(guān)系意識(shí)的簡稱,，它是公共關(guān)系的原理和公關(guān)實(shí)踐活動(dòng)在人們頭腦中的內(nèi)化,，包括形象意識(shí)、公眾意識(shí),、傳播溝通意識(shí),、服務(wù)意識(shí)、協(xié)調(diào)意識(shí)等,?；鶎庸芾碚卟粩嘣鰪?qiáng)自身的公關(guān)意識(shí)，（1）有助于建立和諧穩(wěn)定的公眾關(guān)系,，有效實(shí)現(xiàn)基層管理目標(biāo),。一方面,，基層管理者肩負(fù)著企業(yè)管理層需求與員工需求實(shí)現(xiàn)的雙重任務(wù)，也是二者溝通的中介和橋梁,，基層管理者的公關(guān)水平高,，就能準(zhǔn)確理解企業(yè)管理層的任務(wù)與要求并圓滿完成，也能將基層員工的需求通過多種途徑向企業(yè)高層管理者及時(shí)傳遞,。另一方面,，基層管理者難免要經(jīng)常與顧客公眾交往，而當(dāng)前市場的競爭性要求賣方必須以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,、有競爭力的價(jià)格和良好的服務(wù)同買方建立良好的關(guān)系,，如果基層管理者忽視員工的服務(wù)意識(shí)教育，漠視與顧客的溝通,，就容易使顧客不滿意甚至引發(fā)危機(jī),。
　　（2）基層管理者如果具備較強(qiáng)的公關(guān)意識(shí),，就能將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)與員工的個(gè)人目標(biāo)有機(jī)整合,，使員工及時(shí)了解企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r與發(fā)展方向，讓高層領(lǐng)導(dǎo)知曉員工的意見和建議,，集思廣益,，提升企業(yè)的競爭力。
　?。?）基層管理者良好的公關(guān)意識(shí)有助于樹立企業(yè)形象,。企業(yè)形象，就是社會(huì)公眾對企業(yè)綜合評價(jià)后所形成的總體印象,，它是企業(yè)精神,、價(jià)值觀念、行為規(guī)范,、道德準(zhǔn)則,、經(jīng)營作風(fēng)、管理水平,、人才實(shí)力,、經(jīng)濟(jì)效益、福利待遇等要素的綜合反映,。良好的企業(yè)形象可以讓企業(yè)得到公眾的肯定和支持，獲得更多的支持與發(fā)展機(jī)遇,，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力,。但企業(yè)形象的樹立并非獨(dú)屬公關(guān)部的任務(wù)，企業(yè)每個(gè)部門,、每個(gè)環(huán)節(jié)都是企業(yè)形象的塑造者,。企業(yè)要把公關(guān)思想滲透到經(jīng)營管理的各部門、各環(huán)節(jié)，開展全員公關(guān),，就必須先增強(qiáng)基層管理者的公關(guān)意識(shí),，才能充分發(fā)揮他們的指揮、協(xié)調(diào)和監(jiān)督作用,。
　　
　　2 企業(yè)基層管理者應(yīng)具備的公關(guān)意識(shí)
　　
　　2.1 形象意識(shí)
　　形象是公眾對特定組織或某個(gè)人的總體印象或綜合評價(jià),。形象意識(shí)指在決策和行為中高度重視聲譽(yù)和形象，重視形象的塑造和管理,，將樹立和維護(hù)良好的形象作為重要的戰(zhàn)略目標(biāo),。基層管理者的形象意識(shí)主要涉及到個(gè)人,、管理者群體以及企業(yè)三個(gè)層面的形象,。
　　（1）個(gè)人形象,。對基層管理者個(gè)人而言,，塑造良好的形象對獲得事業(yè)的成功至關(guān)重要。良好的個(gè)人形象使基層管理者更易贏得內(nèi)外部公眾的信任和好評,，促進(jìn)公眾對其工作,、生活等各方面的支持和關(guān)心?；鶎庸芾砣藛T要樹立自身良好的形象,，不僅應(yīng)具備豐富的管理知識(shí)與技巧，更應(yīng)該遵循誠實(shí)守信,、實(shí)事求是這一公關(guān)基本原則,，對待公眾客觀、公正,，工作中決策科學(xué),，正確處理員工之間、員工與顧客之間的關(guān)系,。這樣基層管理人員就能充分展現(xiàn)其人格魅力,，發(fā)揮其吸引力和凝聚力。
　?。?）管理者群體形象,。基層管理者是企業(yè)管理層的重要組成部分,，是企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度的直接執(zhí)行者,，與員工和顧客公眾的聯(lián)系最為緊密。公眾對企業(yè)管理層的印象往往是通過與某個(gè)或某幾個(gè)基層管理者的直接互動(dòng)形成的,，不可能與每一個(gè)管理人員交流后再做出總體評價(jià),。因此,，基層管理者的一言一行不光代表著他個(gè)人，也代表著企業(yè)管理層的群體形象,。
　?。?）企業(yè)形象。所謂企業(yè)形象是指在一定的時(shí)期和環(huán)境下,，公眾對企業(yè)及其日常行為產(chǎn)生所產(chǎn)生的各種感知,、印象、看法,、感情和認(rèn)識(shí)評價(jià)的綜合體現(xiàn),。對企業(yè)而言，企業(yè)形象在激烈的市場競爭中已轉(zhuǎn)化為難以估量的無形資產(chǎn),，企業(yè)形象的好壞直接關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展,，關(guān)系到企業(yè)的前途和命運(yùn)。而良好的企業(yè)形象源于企業(yè)良好的行為,，它離不開企業(yè)全體成員的共同努力,，需要較長時(shí)間的投入與積累?；鶎庸芾碚呤瞧髽I(yè)管理鏈承上啟下的樞紐,，是企業(yè)執(zhí)行力的具體實(shí)現(xiàn)者，基層管理人員對企業(yè)形象的認(rèn)識(shí)與理解不但影響著廣大基層員工的認(rèn)識(shí),，而且會(huì)通過其自身行為與基層員工行為進(jìn)一步影響顧客公眾對企業(yè)的看法和評價(jià),，最終影響到企業(yè)的整體形象?；鶎庸芾砣藛T不但要重視自身的形象塑造,，還要教育引導(dǎo)每一位員工自覺重視企業(yè)的形象與聲譽(yù)，時(shí)刻注意維護(hù)本企業(yè)的形象,。
　　2.2 公眾意識(shí)
　　公眾指與特定的組織相互聯(lián)系,、相互作用的的個(gè)人、群體和組織的總和,，是公共關(guān)系的對象,。公眾意識(shí)就是指企業(yè)要自覺地將公眾的意愿和利益作為決策和行動(dòng)的依據(jù)，積極引導(dǎo)和影響公眾,，使企業(yè)與公眾在長遠(yuǎn)利益上取得統(tǒng)一,。公眾對企業(yè)的評價(jià)取決于企業(yè)行為的好壞和公眾需求的狀況。為公眾服務(wù),、讓公眾滿意已成為任何一個(gè)企業(yè)存在的前提,。企業(yè)要在競爭中發(fā)展，就必須獲得公眾的認(rèn)可與支持,，必須真正將企業(yè)的生存發(fā)展與自覺維護(hù)公眾利益聯(lián)系起來,，最大限度地為公眾服務(wù)，讓公眾滿意,。
　　對于員工,，基層管理者一方面要敢于按照規(guī)章制度、技術(shù)規(guī)范等要求他們,，身體力行,，把規(guī)定轉(zhuǎn)變?yōu)榇蠹业淖杂X行動(dòng)，共同遵守,，并以自身高尚的人格,、豐富的知識(shí)、精湛的技術(shù)和創(chuàng)新精神贏得下屬信賴,，根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)積極引導(dǎo)下屬參與管理,；因才用人，處理問題公正合理及時(shí)果斷,，有效維護(hù)企業(yè)和員工的利益,，不濫用權(quán)力，營造良好的工作環(huán)境,。另一方面,，從工作、生活等多方面了解基層員工的需要,，盡可能幫助他們克服困難,，支持他們繼續(xù)學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，以關(guān)愛之心幫助員工認(rèn)識(shí)自我,，改進(jìn)不足之處,，不斷增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。
　　對于顧客公眾,，基層管理者要做好自己的本職工作,，為消費(fèi)者提供最好的產(chǎn)品與服務(wù)，能通過多種渠道掌握并滿足消費(fèi)者隨時(shí)變化,、發(fā)展的需求,，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力；還要及時(shí)關(guān)注顧客的特殊需要和困難,，盡力幫他們排憂解難,，妥善解決顧客的產(chǎn)品和服務(wù)問題，加深顧客對企業(yè)的信任和好感,，與顧客建立良好的關(guān)系,。
　　2.3 傳播溝通意識(shí)
　　傳播是個(gè)人、組織,、社會(huì)之間信息的傳遞,、接收,、交流、分享與雙向溝通的過程,。傳播溝通意識(shí)指企業(yè)利用各種傳播媒介與溝通方式,，有計(jì)劃地與公眾進(jìn)行信息交流和情感溝通活動(dòng)的意識(shí)。企業(yè)要獲得長遠(yuǎn)發(fā)展,，就必須重視企業(yè)形象的塑造,，必須通過與公眾的雙向溝通充分了解公眾對本企業(yè)的評價(jià)，及時(shí)改進(jìn)工作,。因此,，企業(yè)一方面要通過各種傳播媒介與方式將本企業(yè)的目標(biāo)、工作重點(diǎn),、宗旨,、取得的成績等信息，真實(shí),、準(zhǔn)確,、及時(shí)、全面地傳遞給公眾,，進(jìn)行廣泛宣傳,，讓公眾對企業(yè)及其行為有良好的認(rèn)知；另一方面,，企業(yè)還必須時(shí)刻關(guān)注公眾需求,、建議與意見的變化，建立定期的溝通機(jī)制,，以監(jiān)測企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境,，為企業(yè)的科學(xué)決策與社會(huì)環(huán)境發(fā)展的趨勢預(yù)測提供依據(jù)?；鶎庸芾碚呒缲?fù)企業(yè)內(nèi)部信息傳遞,、企業(yè)與外部公眾交流信息的重任，是否具備傳播溝通意識(shí)關(guān)系到企業(yè)與公眾互動(dòng)的效果,，并會(huì)進(jìn)一步影響公眾對企業(yè)的評價(jià),。傳播溝通意識(shí)要求基層管理者重視與公眾的溝通，不僅要有主動(dòng)與公眾交流的意識(shí),，還要追求交流的效果,。 　　（1）對內(nèi)傳播溝通,，形成企業(yè)內(nèi)部融洽的工作氛圍,。公共關(guān)系傳播的目的之一， 就是溝通企業(yè)內(nèi)部上下之間、成員之間的信息聯(lián)系,，上情下達(dá),，下情上達(dá)。公共關(guān)系傳播溝通是基層管理者與其部屬間相互聯(lián)系的紐帶和橋梁,。離開了傳播溝通,，下屬無從了解管理人員，管理人員也無法了解員工,。基層管理者與員工的傳播溝通,，在很大程度上依靠信息傳播,；基層管理者與員工之間的誤解，也往往是由于溝通不足或信息失真造成的,。對內(nèi)傳播溝通可以充分利用企業(yè)內(nèi)部的層級(jí)傳播和內(nèi)部媒介進(jìn)行,，如會(huì)議、內(nèi)部刊物,、企業(yè)網(wǎng)站,、內(nèi)部廣播、領(lǐng)導(dǎo)信箱,、人際傳播等方式,，不但把管理層的決議、決定,、計(jì)劃等傳播下去,，而且要積極與員工交流，傾聽員工的心聲,，滿足員工的合理需求,，形成基層管理者與員工之間融洽的關(guān)系，提升員工對管理者,、對企業(yè)的認(rèn)同感,，不斷增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。
　?。?）對外傳播溝通,，為企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境。任何一個(gè)企業(yè)都不能孤立地存在,， 也即任何一個(gè)企業(yè)都要與外界發(fā)生方方面面的聯(lián)系,，如消費(fèi)者、新聞媒體,、社區(qū)鄰居,、合作伙伴、政府部門等,。企業(yè)的外部環(huán)境對企業(yè)的生存與發(fā)展也是至關(guān)重要的,。具有現(xiàn)代公關(guān)意識(shí)的基層管理者,，要為企業(yè)創(chuàng)造良好的外部發(fā)展環(huán)境，就應(yīng)著力運(yùn)用公關(guān)傳播手段和方式,，與公眾建立聯(lián)系,、交流信息，使外部公眾了解本企業(yè),，獲得相互理解,、相互信任、相互支持的效果,。
　　2.4 服務(wù)意識(shí)
　　公關(guān)意識(shí)中的服務(wù)意識(shí),，就是要真心實(shí)意地為公眾服務(wù)，替公眾著想,，讓公眾滿意,，并以此為企業(yè)工作的基本出發(fā)點(diǎn)，及時(shí)調(diào)整,、改進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù),。服務(wù)意識(shí)是企業(yè)贏得公眾長期信賴，密切與公眾關(guān)系,，樹立企業(yè)形象的關(guān)鍵,，也是企業(yè)在競爭中形成自身優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)的關(guān)鍵,?；鶎庸芾碚咭龊霉姷姆?wù)工作，一方面,，必須增強(qiáng)企業(yè)員工的主人翁意識(shí)和社會(huì)責(zé)任感,；另一方面，要關(guān)注外部公眾,，尤其要引導(dǎo)員工重視顧客公眾的需求與困難,，盡力幫他們排憂解難。
　　員工是企業(yè)的主人,，是企業(yè)賴以生存的基本細(xì)胞,。他們每天要與許多顧客打交道，一言一行都代表著企業(yè)的形象,。他們在工作中良好的服務(wù)態(tài)度,、和藹可親的微笑都會(huì)給顧客留下美好的印象。因此,，員工在企業(yè)生存與發(fā)展方面起著舉足輕重的作用,。要搞好員工關(guān)系，基層管理者就要力爭了解員工多方面的需求，盡可能滿足員工合理的需求,。首先要重視員工的物質(zhì)需求,，設(shè)法通過各種途徑和方法，增加員工收入,，提高員工的福利待遇,，使員工及其家屬的生活有保障。其次,，要滿足員工的精神需求,。通過完善企業(yè)內(nèi)部的信息網(wǎng)絡(luò)，讓員工共享有關(guān)企業(yè)的信息,，喚起并強(qiáng)化員工的主人翁意識(shí),；讓員工參與企業(yè)決策，肯定員工價(jià)值,，使員工產(chǎn)生歸屬感；通過鼓勵(lì)員工參加培訓(xùn),、繼續(xù)教育,，幫助員工提高自身素質(zhì)，增強(qiáng)自身能力,，不斷適應(yīng)新的技術(shù),、工作的需要。
　　顧客公眾是企業(yè)最重要,，最不穩(wěn)定的公眾,，也是基層管理者經(jīng)常接觸的一類公眾。顧客的多少與評價(jià),，決定著企業(yè)的存亡與興衰,。由于商品的不斷增長與同類企業(yè)競爭的加劇，顧客真正成為市場的真正主宰,，充分享有自主選擇的權(quán)利,。由此，要讓顧客滿意,，有效吸引顧客,，基層管理者就必須讓員工充分理解“顧客至上”的理念，即除了貨真價(jià)實(shí),、物有所值外,，無論在何時(shí)，都要真誠服務(wù),、細(xì)心周到,，滿足顧客的需求；使員工知曉顧客教育的重要性，使其盲目消費(fèi)變?yōu)樽杂X消費(fèi),；還要妥善處理各種糾紛,，及時(shí)、認(rèn)真,、耐心,、誠懇對待顧客投訴。
　　當(dāng)然,，除了顧客公眾,，基層管理者還有可能會(huì)與媒介公眾、社區(qū)公眾,、政府公眾產(chǎn)生聯(lián)系,，也要盡可能滿足這些公眾的需求，正視他們的批評,。對于內(nèi)容屬實(shí)的批評表示感謝,，并迅速查明事件真相及其原因，及時(shí)上報(bào)企業(yè)高層,，采取有效的補(bǔ)救措施,；對于失實(shí)之處，應(yīng)誠懇地向他們提供真實(shí)情況,，澄清事實(shí),。
　　2.5 協(xié)調(diào)意識(shí)
　　協(xié)調(diào)意識(shí)即企業(yè)充分認(rèn)識(shí)到維護(hù)公眾利益的重要性，千方百計(jì)通過調(diào)整自身行為,，以協(xié)調(diào)企業(yè)與公眾的關(guān)系,，達(dá)到平衡、和諧的狀態(tài),。由于企業(yè)與公眾在利益和目標(biāo)追求上總是存在差別,，導(dǎo)致企業(yè)與公眾之間出現(xiàn)矛盾與隔閡是不可避免的。因此,，公眾對企業(yè)的理解與支持是一種相對理想的狀態(tài),，只有經(jīng)過堅(jiān)持不懈的努力才可能實(shí)現(xiàn)。對于公眾的需求,，企業(yè)不能視而不見,，更不能讓公眾犧牲自己的利益，應(yīng)該最大限度地增強(qiáng)企業(yè)對環(huán)境和公眾的適應(yīng)性,，緩解雙方矛盾,，以較小的代價(jià)實(shí)現(xiàn)共同協(xié)調(diào)發(fā)展。
　　基層管理者要有效地開展工作,，就必須善于協(xié)調(diào)與公眾的關(guān)系,，使企業(yè)內(nèi)求團(tuán)結(jié),、外求和諧發(fā)展。一方面,，在企業(yè)內(nèi)部關(guān)系善于運(yùn)用公關(guān)策略,，按程序與上級(jí)有效協(xié)調(diào)，對員工之間的矛盾恰當(dāng)處理,，與其他管理者要經(jīng)常交流,，相互理解、相互配合,，與員工開誠布公地討論建議,、意見，從而達(dá)成企業(yè)內(nèi)部的共識(shí),，增強(qiáng)凝聚力,。另一方面，對外部公眾,，要實(shí)事求是地傳播企業(yè)相關(guān)信息,，出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，應(yīng)坦誠說明事實(shí)真相,，宣傳企業(yè)的處理措施,，引導(dǎo)公眾客觀、全面,、公正地評價(jià)企業(yè),。
　　
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