數(shù)據(jù)問(wèn)題可能導(dǎo)致效率低下,、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)和業(yè)務(wù)計(jì)劃失敗,。這些問(wèn)題通常包括數(shù)據(jù)質(zhì)量問(wèn)題、管道錯(cuò)誤或流程效率低下等問(wèn)題,，這些問(wèn)題會(huì)波及整個(gè)組織,。如果沒(méi)有正式的流程來(lái)解決這些問(wèn)題，公司就有可能讓問(wèn)題得不到解決,、重復(fù)工作或面臨代價(jià)高昂的運(yùn)營(yíng)中斷,。

我想寫(xiě)關(guān)于數(shù)據(jù)問(wèn)題管理流程的文章,，因?yàn)樗梢詫?duì)以可持續(xù)的方式解決這些核心問(wèn)題產(chǎn)生真正重大的影響。數(shù)據(jù)支持不應(yīng)該總是直接與華而不實(shí)的人工智能模型或高級(jí)分析有關(guān),，為了啟用這些高價(jià)值功能,，您需要首先解決數(shù)據(jù)中的一些基本問(wèn)題。建立一個(gè)用于識(shí)別,、分析和解決數(shù)據(jù)問(wèn)題的管理流程至關(guān)重要,，如果您有一個(gè)清晰的框架可以遵循，那么這并不難,。

我曾在不同的組織工作過(guò),，負(fù)責(zé)建立和運(yùn)行這些流程。我參與創(chuàng)建基礎(chǔ),、管理論壇以及參加電話會(huì)議以分析和解決數(shù)據(jù)問(wèn)題,。這段經(jīng)歷讓我看到了精心設(shè)計(jì)的數(shù)據(jù)問(wèn)題管理流程對(duì)于提高組織數(shù)據(jù)的整體質(zhì)量和信任度有多么重要和實(shí)用。以下是我對(duì)此的看法,。

端到端數(shù)據(jù)問(wèn)題管理流程

讓我們直接深入了解數(shù)據(jù)問(wèn)題管理流程的端到端概述,，因?yàn)檫@是本文其余部分的最佳錨點(diǎn)。圖1以直觀的方式列出了各個(gè)步驟,，但我將在這里引導(dǎo)您完成每個(gè)步驟,，以便您清楚地了解其在實(shí)踐中的運(yùn)作方式。

圖1—端到端數(shù)據(jù)問(wèn)題管理流程框架,，說(shuō)明了有效識(shí)別,、分析和解決組織內(nèi)數(shù)據(jù)問(wèn)題的七個(gè)關(guān)鍵步驟。

步驟1：記錄問(wèn)題

記錄問(wèn)題看似是一個(gè)簡(jiǎn)單的步驟,，但實(shí)際上,，它是成功的數(shù)據(jù)問(wèn)題管理流程中最關(guān)鍵的組成部分之一。如果此步驟執(zhí)行不力,，則可能會(huì)使問(wèn)題更難評(píng)估,、優(yōu)先排序和解決，從而使整個(gè)流程脫軌,。記錄問(wèn)題的流程應(yīng)該簡(jiǎn)單且組織中的每個(gè)人都可以訪問(wèn),。如果記錄問(wèn)題需要填寫(xiě)一份包含20多個(gè)字段的長(zhǎng)而復(fù)雜的表格或需要一個(gè)小時(shí)才能完成，人們就不會(huì)費(fèi)心了,。相反,，他們會(huì)繞過(guò)問(wèn)題并讓它得不到解決。

一些最佳實(shí)踐：

• 員工需要知道在哪里以及如何記錄問(wèn)題,。該系統(tǒng)不應(yīng)埋藏在數(shù)據(jù)治理團(tuán)隊(duì)流程的深處或隱藏在不起眼的內(nèi)部頁(yè)面上,。它應(yīng)該易于找到、清晰傳達(dá),，并且任何遇到問(wèn)題的人都可以訪問(wèn),。

• 雖然簡(jiǎn)化流程很重要,，并且您應(yīng)避免詢問(wèn)過(guò)多信息，但您仍需要提前收集一些關(guān)鍵信息,。如果沒(méi)有這些關(guān)鍵細(xì)節(jié),，就無(wú)法評(píng)估問(wèn)題、分配所有權(quán)或努力解決問(wèn)題,。

為了達(dá)到正確的平衡,，圖2中列出的字段至少應(yīng)包含在初始記錄表單中。成功記錄步驟的關(guān)鍵是平衡,。您希望捕獲足夠的信息以開(kāi)始工作,，但又不能太多，以免這個(gè)過(guò)程成為負(fù)擔(dān),。

圖2—有效記錄數(shù)據(jù)問(wèn)題以供評(píng)估和解決所需的最少字段,。

第2步：評(píng)估影響

我們已經(jīng)在第1步中提到了記錄影響的重要性，但一旦問(wèn)題被記錄下來(lái),，通常還需要進(jìn)行第二次努力來(lái)深入挖掘并真正評(píng)估問(wèn)題的范圍和重要性,。了解問(wèn)題的影響至關(guān)重要，因?yàn)樗鼤?huì)影響接下來(lái)的每一個(gè)決策：

• 它有助于將小麻煩與關(guān)鍵問(wèn)題區(qū)分開(kāi)來(lái),，從而使團(tuán)隊(duì)能夠集中精力解決最顯著的問(wèn)題,。

• 它通過(guò)將問(wèn)題與切實(shí)成果（例如，減少人工,、消除錯(cuò)誤或改進(jìn)業(yè)務(wù)流程）聯(lián)系起來(lái),，為解決問(wèn)題構(gòu)建了令人信服的案例，并因此支持了以后任何所需資金的合理性,。

• 它為衡量任何補(bǔ)救措施的成功設(shè)定了基線,。

此步驟中的挑戰(zhàn)通常源于原始問(wèn)題日志中的信息不完整或不清楚。經(jīng)常會(huì)遇到對(duì)問(wèn)題影響的模糊或主觀描述,，需要與記錄問(wèn)題的人進(jìn)行進(jìn)一步跟進(jìn),。為了緩解這種情況，在問(wèn)題提交者被要求描述影響的字段旁邊直接提供示例和指導(dǎo)會(huì)有所幫助,。例如，您可以添加提示或提示,，鼓勵(lì)他們從可量化的指標(biāo)角度思考問(wèn)題,，例如問(wèn)題增加了多少人工時(shí)間、可能損失多少收入或它帶來(lái)了哪些額外風(fēng)險(xiǎn),。

另一個(gè)常見(jiàn)的挑戰(zhàn)是高估問(wèn)題的嚴(yán)重性,，特別是當(dāng)影響對(duì)單個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)很大但可能不會(huì)產(chǎn)生更廣泛的組織影響時(shí)。

步驟3：分配所有權(quán)

所有權(quán)是數(shù)據(jù)問(wèn)題管理流程正常運(yùn)行的關(guān)鍵推動(dòng)因素,。它確保問(wèn)責(zé)制——負(fù)責(zé)推動(dòng)問(wèn)題解決,、與利益相關(guān)者協(xié)調(diào)并確保問(wèn)題不會(huì)遺漏的人,。重要的是，這應(yīng)該有助于組織擺脫常見(jiàn)的低成熟度思維模式,，即“你發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，你就是問(wèn)題”。在這樣的環(huán)境中,，陷入數(shù)據(jù)問(wèn)題困境的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)往往最終默認(rèn)自己是問(wèn)題的責(zé)任人,，因?yàn)樗麄內(nèi)狈τ行贤ɑ驅(qū)?wèn)題移交給更合適的責(zé)任人的能力。

然而,，由于角色和職責(zé)不明確,，問(wèn)題往往在這一階段就被擱置。在許多組織中,，數(shù)據(jù)治理和所有權(quán)尚未明確定義,，因此當(dāng)出現(xiàn)數(shù)據(jù)問(wèn)題時(shí)，沒(méi)有明確的方法來(lái)決定誰(shuí)應(yīng)該負(fù)責(zé)解決它,。這種不明確性因兩種常見(jiàn)的猶豫而加劇,。首先，人們可能會(huì)將擁有問(wèn)題與承認(rèn)錯(cuò)誤聯(lián)系起來(lái),，但事實(shí)并非如此,。問(wèn)題可能源于系統(tǒng)性缺陷，也可能是很久以前造成的,。其次,，如果承認(rèn)責(zé)任被理解為意味著你要在沒(méi)有獲得適當(dāng)資源或資金的情況下解決問(wèn)題，那么承認(rèn)責(zé)任可能感覺(jué)是一種失敗的舉動(dòng),。

面對(duì)這些障礙,，有幾件事至關(guān)重要：

• 必須有一個(gè)通用框架來(lái)指導(dǎo)該過(guò)程。例如,，如果您的組織已經(jīng)對(duì)域和子域有清晰的了解,，則通常可以通過(guò)將問(wèn)題定位到特定域的上游來(lái)定義所有權(quán),，然后確定所有者,。

• 升級(jí)機(jī)制至關(guān)重要。數(shù)據(jù)治理論壇或類(lèi)似團(tuán)體可以作為討論未解決的所有權(quán)問(wèn)題的場(chǎng)所,。該論壇的領(lǐng)導(dǎo)者可以就問(wèn)題的影響達(dá)成一致,，并決定所有者或前進(jìn)的方向。

• 確保向問(wèn)題所有者傳達(dá)的信息清晰：他們不僅被賦予責(zé)任,，而且還被賦予解決問(wèn)題的能力,。所有權(quán)并不意味著獨(dú)自解決問(wèn)題——它意味著有責(zé)任推動(dòng)問(wèn)題向前發(fā)展，同時(shí)獲得必要資源的支持。所有權(quán)應(yīng)該是授權(quán),，而不是孤立,。

第四步：分析根本原因

根本原因分析(RCA)是有效解決數(shù)據(jù)問(wèn)題的基礎(chǔ)。它追溯數(shù)據(jù)的起源,，以便從源頭上消除問(wèn)題,。RCA最關(guān)鍵的要素之一是追蹤數(shù)據(jù)流，通常是通過(guò)數(shù)據(jù)沿襲,。要真正了解問(wèn)題存在的原因,，您需要跟蹤數(shù)據(jù)上游，檢查數(shù)據(jù)從創(chuàng)建到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的整個(gè)過(guò)程,。無(wú)論問(wèn)題出現(xiàn)在數(shù)據(jù)輸入過(guò)程,、管道轉(zhuǎn)換還是集成步驟中，沿襲都有助于查明問(wèn)題出在哪里,。

從我的經(jīng)驗(yàn)中得出的另一個(gè)重要見(jiàn)解是,，人們很容易將數(shù)據(jù)問(wèn)題歸咎于系統(tǒng)，但實(shí)際上,，問(wèn)題幾乎從來(lái)不是工具,。我一次又一次地看到，問(wèn)題的根本原因往往是人為錯(cuò)誤,，無(wú)論是跳過(guò)的手動(dòng)步驟還是上游系統(tǒng)的配置問(wèn)題,。

步驟5：解決問(wèn)題

補(bǔ)救措施涉及兩種不同類(lèi)型的措施：修復(fù)不正確或不完整的實(shí)際數(shù)據(jù)，以及解決導(dǎo)致問(wèn)題的根本原因,。

在解決根本原因時(shí),，最好先考慮以下幾種方法：

• 一種常見(jiàn)的策略是實(shí)施或增強(qiáng)數(shù)據(jù)質(zhì)量控制。例如,，可以將開(kāi)放的文本字段轉(zhuǎn)換為具有預(yù)定義選項(xiàng)的下拉菜單,。

• 加強(qiáng)流程控制可以確保創(chuàng)建數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)流程得到標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督，以便輸入數(shù)據(jù)的個(gè)人遵守商定的做法,。

• 培訓(xùn)和溝通也是補(bǔ)救的有力工具,。數(shù)據(jù)創(chuàng)建者通常不知道自己犯了錯(cuò)誤，只是因?yàn)樗麄內(nèi)狈Ρ匾闹笇?dǎo)或標(biāo)準(zhǔn),。我曾與許多使用Salesforce等平臺(tái)的團(tuán)隊(duì)合作過(guò),，他們盡其所能地輸入數(shù)據(jù)，完全沒(méi)有意識(shí)到他們的數(shù)據(jù)導(dǎo)致了下游問(wèn)題,。

• 如果根本原因在于技術(shù)或系統(tǒng)級(jí)問(wèn)題,，技術(shù)修復(fù)可能會(huì)解決轉(zhuǎn)換錯(cuò)誤、管道問(wèn)題或集成缺陷,。

步驟6：跟蹤和監(jiān)控解決方案

跟蹤和監(jiān)控可確保問(wèn)題得到積極解決。它提供了對(duì)每個(gè)問(wèn)題狀態(tài)的可見(jiàn)性,，并允許數(shù)據(jù)治理團(tuán)隊(duì)識(shí)別模式,、瓶頸或可能需要額外支持來(lái)推動(dòng)進(jìn)展的領(lǐng)域,。

有趣的是，透明度有時(shí)會(huì)適得其反,。在我與大客戶合作的幾個(gè)案例中,，監(jiān)管機(jī)構(gòu)最初并不擔(dān)心，因?yàn)樗麄儗?duì)組織的數(shù)據(jù)問(wèn)題了解有限,。然而,，在實(shí)施了強(qiáng)大的跟蹤流程后，這種透明度引起了審查,。在一家大型金融機(jī)構(gòu),，監(jiān)管機(jī)構(gòu)贊揚(yáng)了問(wèn)題記錄流程，但標(biāo)記了一年多來(lái)一直未解決,、影響深遠(yuǎn)的問(wèn)題,。諷刺的是，盡管該組織通過(guò)識(shí)別和分類(lèi)這些問(wèn)題取得了進(jìn)步,，但卻因解決速度不夠快而受到批評(píng),。

步驟7：關(guān)閉問(wèn)題并記錄解決方案

收尾和報(bào)告對(duì)于確保已解決的問(wèn)題得到記錄、驗(yàn)證和傳達(dá)至關(guān)重要,。此步驟可確認(rèn)解決方案已完成,、根本原因已得到解決且受影響的數(shù)據(jù)已得到更正。它還可清晰記錄所采取的行動(dòng)和吸取的教訓(xùn)以供將來(lái)參考,。

此步驟對(duì)于數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)尤其重要,，因?yàn)樗麄兛梢栽诖藶樽约旱墓ぷ髭A得贊譽(yù)。通過(guò)用清晰的文檔和可衡量的結(jié)果總結(jié)每個(gè)問(wèn)題,，團(tuán)隊(duì)可以展示他們所產(chǎn)生的影響,。這對(duì)于團(tuán)隊(duì)自信地展示其價(jià)值至關(guān)重要，而這對(duì)于數(shù)據(jù)辦公室和治理團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)是一個(gè)很常見(jiàn)的挑戰(zhàn),。

問(wèn)題管理流程中的關(guān)鍵角色

有效的問(wèn)題管理依賴于幾個(gè)關(guān)鍵角色,，每個(gè)角色都承擔(dān)著從問(wèn)題識(shí)別到問(wèn)題解決的特定責(zé)任。建議將這些角色與前面概述的步驟進(jìn)行交叉引用,，以創(chuàng)建一個(gè)功能性的RACI矩陣—這是一個(gè)簡(jiǎn)單的工具,，可以明確誰(shuí)是流程中每個(gè)步驟的負(fù)責(zé)人、責(zé)任人,、咨詢?nèi)撕椭槿耍?/p>

• 問(wèn)題提交者：組織中的任何人都可以成為問(wèn)題提交者,。他們負(fù)責(zé)清晰全面地報(bào)告問(wèn)題，包括問(wèn)題的位置,、描述和影響,。通過(guò)讓每個(gè)人都能擔(dān)任這一角色，您可以確保整個(gè)組織中的廣泛參與和問(wèn)題可見(jiàn)性。

• 問(wèn)題負(fù)責(zé)人：問(wèn)題負(fù)責(zé)人不是可選的或靈活的——問(wèn)題本身的性質(zhì)將決定誰(shuí)應(yīng)該擔(dān)任此職務(wù),。負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)推動(dòng)解決方案,、協(xié)調(diào)工作并確保問(wèn)題得到有效解決。明確的所有權(quán)對(duì)于避免延誤或混亂至關(guān)重要,。

• 問(wèn)題經(jīng)理/協(xié)調(diào)人：當(dāng)有大量問(wèn)題時(shí),，這個(gè)可選角色尤其有價(jià)值。在我工作的一家組織中,，有超過(guò)500個(gè)未解決的問(wèn)題意味著需要幾位協(xié)調(diào)人來(lái)監(jiān)督流程,、確定問(wèn)題的優(yōu)先級(jí)并提供支持以推動(dòng)問(wèn)題得到解決。

• 主題專家(SME)：主題專家在提供分析和解決復(fù)雜問(wèn)題所需的專業(yè)知識(shí)方面不可或缺,。必須將他們視為顧問(wèn),，而不是問(wèn)題所有者。如果讓主題專家感覺(jué)自己是所有者,，他們可能會(huì)不愿參與,，盡管他們對(duì)解決問(wèn)題至關(guān)重要。

下面的圖3提供了這些關(guān)鍵角色與端到端流程步驟的通用映射,。

圖3—問(wèn)題管理流程中每個(gè)步驟所對(duì)應(yīng)關(guān)鍵角色

指標(biāo)和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)：衡量流程

指標(biāo)和KPI對(duì)于數(shù)據(jù)問(wèn)題管理流程至關(guān)重要,，因?yàn)樗鼈兛梢蕴峁┣逦取⒑饬坑行圆⑼怀銎款i,。它們展示了數(shù)據(jù)治理團(tuán)隊(duì)的價(jià)值,，同時(shí)確保了進(jìn)度、優(yōu)先級(jí)和影響評(píng)估,。

三個(gè)主要指標(biāo)類(lèi)別包括基本跟蹤和監(jiān)控,，側(cè)重于記錄和保持對(duì)問(wèn)題的可見(jiàn)性；解決效率和時(shí)效,，確保及時(shí)解決問(wèn)題并識(shí)別延遲,；影響評(píng)估指標(biāo)，衡量切實(shí)成果,，例如成本節(jié)約,、合規(guī)性改進(jìn)或增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。在圖4中,，您可以看到一組通用指標(biāo),，如果有效跟蹤，可以確保您的問(wèn)題管理流程全面且符合目的,。

圖4—衡量數(shù)據(jù)問(wèn)題管理流程有效性的推薦指標(biāo),。

確定并解決專題問(wèn)題

專題問(wèn)題是指向潛在系統(tǒng)性挑戰(zhàn)的相關(guān)數(shù)據(jù)問(wèn)題的模式或集群。與逐一解決單個(gè)問(wèn)題相比,，專注于主題分析可讓組織確定更廣泛的根本原因并同時(shí)解決多個(gè)問(wèn)題,。

成熟度較高的組織與剛起步的組織的區(qū)別在于,，他們能夠有效地解決專題問(wèn)題。不成熟的組織會(huì)陷入被動(dòng)模式,，孤立地解決問(wèn)題,，即使能解決任何問(wèn)題,，也不會(huì)將問(wèn)題聯(lián)系起來(lái),。相比之下，成熟的組織會(huì)使用日志記錄機(jī)制來(lái)分析問(wèn)題清單,、發(fā)現(xiàn)模式并確定有影響力的改進(jìn)的優(yōu)先級(jí),。通過(guò)在日志記錄時(shí)捕獲正確的詳細(xì)信息，治理團(tuán)隊(duì)可以分析趨勢(shì),、識(shí)別重復(fù)出現(xiàn)的主題并量化有針對(duì)性的解決方案的價(jià)值,。

事實(shí)上，解決專題問(wèn)題將數(shù)據(jù)問(wèn)題管理流程從戰(zhàn)術(shù)問(wèn)題解決提升為組織效率和影響力的戰(zhàn)略推動(dòng)因素,。我曾經(jīng)與一家公司合作過(guò),，該公司在完善其問(wèn)題管理流程后，擁有數(shù)百個(gè)問(wèn)題清單,。通過(guò)真正實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng),，他們清楚地了解了他們有多少問(wèn)題、問(wèn)題在哪里以及它們的影響是什么,。他們發(fā)現(xiàn),，約30%的問(wèn)題（更重要的是，超過(guò)60%的估計(jì)影響）可以追溯到他們的CRM平臺(tái)中數(shù)據(jù)的生成方式,。這一洞察將多年來(lái)圍繞“壞數(shù)據(jù)”的挫敗感和指責(zé)轉(zhuǎn)化為一個(gè)極具影響力的計(jì)劃,，以提升他們的CRM系統(tǒng)。由于有非常清晰的影響陳述,，高管們毫不猶豫地決定優(yōu)先考慮這一舉措,。

小結(jié)

建立有效的數(shù)據(jù)問(wèn)題管理流程不僅僅是為了解決單個(gè)數(shù)據(jù)問(wèn)題，還為了創(chuàng)建一個(gè)可持續(xù)的框架,，以提高數(shù)據(jù)質(zhì)量,、信任和組織效率。

如果您有任何想法,，那么在您考慮設(shè)計(jì)和實(shí)施數(shù)據(jù)問(wèn)題管理流程時(shí),，我想強(qiáng)調(diào)以下關(guān)鍵事項(xiàng)：

1. 保持問(wèn)題記錄簡(jiǎn)單：讓任何人都能盡可能輕松地記錄問(wèn)題。此步驟過(guò)于復(fù)雜會(huì)阻礙參與并造成瓶頸,。

2. 關(guān)注影響：記錄的每個(gè)問(wèn)題都應(yīng)包含明確,、可量化的影響，以幫助有效地確定優(yōu)先次序并將資源分配到最重要的地方,。沒(méi)有影響=沒(méi)有問(wèn)題,。

3. 建立明確的所有權(quán)：確保每個(gè)問(wèn)題都有一個(gè)負(fù)責(zé)任的所有者,，并且所有權(quán)應(yīng)遵循邏輯域邊界或系統(tǒng)職責(zé)。

4. 賦予所有者權(quán)力,，不要讓他們負(fù)擔(dān)過(guò)重：所有權(quán)并不意味著獨(dú)自解決問(wèn)題,。提供成功所需的工具、資源和升級(jí)機(jī)制,。

5. 利用數(shù)據(jù)沿襲：追蹤數(shù)據(jù)流以查明問(wèn)題的根源是改變游戲規(guī)則的關(guān)鍵,。它有助于確定根本原因并了解后續(xù)影響。

6. 分析主題問(wèn)題：使用您的問(wèn)題清單來(lái)識(shí)別模式和系統(tǒng)性挑戰(zhàn)——關(guān)鍵高管關(guān)心的是兩三個(gè)最大的問(wèn)題,，而不是100個(gè)問(wèn)題的列表,。

7. 衡量和傳達(dá)成功：使用KPI和指標(biāo)向利益相關(guān)者強(qiáng)調(diào)您的流程的有形價(jià)值。

8. 使其成為一個(gè)已定義的流程：花時(shí)間將其記錄為組織內(nèi)的明確流程,。它不必過(guò)于復(fù)雜,，但將其正式化會(huì)使其變得清晰且可行。