最近經(jīng)常聽到NPS,，也有一些朋友再問。那么這到底是什么呢？

NPS(Net Promoter Score,，凈推薦值)是計量用戶“向其他人推薦某品牌/產(chǎn)品/服務(wù)可能性”的指標(biāo),。

貝恩公司在2003年提出NPS，并經(jīng)長期驗證發(fā)現(xiàn)其能較好代表用戶未來購買行為,。目前,，NPS成為國際通用的用戶主觀電指標(biāo)。

“您在多大程度上愿意推薦**給您的朋友(親人,、同事..)?
非常不愿意0   ——   9非常愿意

推薦者:評價為9-10分,，是具有狂熱忠誠度的群體，他們會繼續(xù)使用并積極向其他人推薦

被動者:評價為7-8分,，總體滿意但并不狂熱,，將會考慮其他競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)

貶損者:評價為0-6分，使用并不滿意或者對品牌沒有

忠誠度. 被動者 推薦者

 NPS = 推薦者% - 貶損者%

NPS的優(yōu)勢： 
1.方式簡單,，結(jié)果清晰,。       
相對于常規(guī)的滿意度調(diào)查，NPS問題簡單,、直接,、客戶易于理解，能更多的得到用戶的反饋,，同時其結(jié)果看起來更加直觀,、清晰
2.NPS與財務(wù)指標(biāo)有高相關(guān)性，能剔除不良利潤,。
研究結(jié)果表明,，NPS比滿意度更直接的放映了客戶口碑，與企業(yè)的收入和利潤等相關(guān)性更強(qiáng),，并且能夠反應(yīng)單純的財務(wù)指標(biāo)無法體現(xiàn)的運(yùn)營問題,，幫助企業(yè)剔除不良利潤，確保長期健康發(fā)展,。
3.NPS有助于確定用戶體驗的提升策略,。
通過直接詢問用戶需求以及體驗感受，找出推薦者和貶低者背后的驅(qū)動要素,，結(jié)合定量分析迅速定位出哪些因素可推動用戶成為推薦者,，而那些因素會加速用戶成為貶損者，為企業(yè)明確體驗環(huán)節(jié)提升的優(yōu)先秩序,。
4.NPS可應(yīng)用于企業(yè)內(nèi)部的管理制度,。
NPS不僅僅是個靜態(tài)的數(shù)值，更是一個動態(tài)的檢測體制,。NPS與企業(yè)內(nèi)部管理制度相結(jié)合,，可以幫助企業(yè)定位問題點(diǎn)，并持續(xù)檢測其改善情況，從而形成體驗提升的閉環(huán),，更好的實現(xiàn)以顧客體驗為導(dǎo)向的服務(wù)理念,。

京東NPS-核心可加分項：
●商品質(zhì)量  
差評率<1.88%
24H中差評回復(fù)率>90%
QCR<13000

●售后服務(wù)
售后申請率<5.15%
售后滿意度>95%
售后服務(wù)時長<2.3天

●商品豐富度
實庫現(xiàn)貨率<95%
PV現(xiàn)貨率>97%
商品種類齊全度

●客服服務(wù)
平均響應(yīng)時長<25s
即使?jié)M意度>95%
咨詢服務(wù)時長 8:00-24:00
工作時間內(nèi)留言率<5%
24小時咨詢轉(zhuǎn)化率>25%

●商品價格
促銷提價幅度<18.7%
促銷提價占比<2.3%