【原】?“你有多大可能把我們推薦給朋友？”

喬諾咨詢 2022-08-24 發(fā)布于上海

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? 編輯：Jessica

?關(guān)注喬諾之聲(ID：geonol),，與優(yōu)秀管理者同行

“你有多大可能把我們推薦給朋友,？”

你可能并沒有意識到，恰恰是這個最關(guān)鍵的問題決定著企業(yè)的未來,。

《終極問題2.0：客戶驅(qū)動的企業(yè)未來》一書中提到,，通過向顧客提出這個“終極問題”,，你能識別顧客中誰是推薦者（promoter），能夠為你帶來利潤以及真正的可持續(xù)發(fā)展,；而誰又是貶損者（detractor）,，會對企業(yè)聲譽造成負面影響，并可能轉(zhuǎn)而投向競爭對手,。

如今,，陷入困難的無數(shù)企業(yè)面對的問題，也即是成交即絕交,，不復(fù)購,，不推薦。

那么,，背后的原因究竟是什么,？又將如何打破這一魔咒？

成交即絕交背后,，

并非真正以客戶為中心

我們發(fā)現(xiàn),，很多企業(yè)吸引客戶購買產(chǎn)品，但并非真正以客戶為中心,。

例如，消費者A去一家較為知名的全國連鎖服裝店買一件衣服,。

購買時,，該消費者比較關(guān)注的是衣服是否掉色，并反復(fù)詢問店員服飾是否有此問題,。

店員回復(fù)稱,，衣服是不掉色的。因此,，消費者A很滿意地購買了該服飾,。

回到家后，為了驗證衣服是否如店員所說不掉色,，就先泡水洗滌了一遍,，發(fā)現(xiàn)并非如此。換水再洗一遍,，仍有掉色的痕跡,。

自此，消費者A對該服裝店的衣服大失所望,，表示絕不買第二件,，并勸告周圍的人絕對不要買該服裝店的衣服。

一傳十,，十傳百,，百傳千千萬……結(jié)果也如我們所想,，該服裝店業(yè)績逐年下滑，并關(guān)閉了全國半數(shù)的店鋪,。

從以上的案例我們可以看到,，該服裝店一開始吸引了客戶購買，但因產(chǎn)品或服務(wù)問題,，面臨著成交即絕交的局面,。

店員只是成功地賣出去了一件商品，并沒有真正的以客戶為中心,，讓客戶對產(chǎn)品滿意,，沒有與客戶建立持久的關(guān)系。

如果該服裝店的店員以“你有多大可能把我們推薦給朋友,？”為標準,，向客戶提供滿足需求的高質(zhì)量產(chǎn)品，或許就將是兩種截然不同的結(jié)果,。

我們可以看一個對比數(shù)據(jù)：

如果一個顧客只買一件衣服,，他會花費100元；

如果他每月都要買一件衣服,，持續(xù)10年,，他會花費100×12×10，等于1.2萬元,；

如果他再推薦10個人購買，每個人每月買一件,，持續(xù)10年,，他們會花費100×12×10×10，等于12萬元,；

以此類推,，服裝店將迎來指數(shù)級增長。

在獲客成本越來越高的今天,，能否有高質(zhì)量的產(chǎn)品,，能否和顧客建立持久的關(guān)系，能否讓客戶復(fù)購并推薦其他人也購買,，決定了企業(yè)的前途和命運,。

企業(yè)真正的經(jīng)營問題

90%以上都是產(chǎn)品和服務(wù)不夠好

從上文服裝店的案例中，我們可以看到,，企業(yè)真正的經(jīng)營問題,，90%以上都是產(chǎn)品和服務(wù)不夠好。

其實,，做產(chǎn)品有三個層次：

第一個層次,，做出可用,、人有我有的產(chǎn)品。如果做到這一層次,，絕大多數(shù)公司都能做到10億級,。

第二個層次，要批量的做出高質(zhì)量,，而且是人有我優(yōu)的產(chǎn)品,，這樣我們才可能突破百億。一些企業(yè)不能突破百億級,，大多是因為做不出批量的高質(zhì)量產(chǎn)品,，沒有嚴格的品控體系，沒有真正的用戶體驗研究工作組,，也沒有完善的評估體系,。

第三個層次，就是做出超越期望,、消費者幸福感爆棚,、體驗尖叫、人無我有的極致爆品,。這也是千億級企業(yè)的必經(jīng)之路,，上上下下以消費者為中心，也是文化和價值觀的勝利,。這一層次,，最典型的當屬蘋果公司。

當蘋果手機出來的時候,，很多人都有幸福感爆棚,、體驗尖叫的感覺。其實,，這一點需要我們對消費者體驗有深入的研究,，而且絕對不能踩紅線。

現(xiàn)實中,，真正勝出的是行動上以客戶為中心,，始終把品質(zhì)和消費者體驗放在第一位，打好客戶需求移動靶的企業(yè),！

提升客戶滿意度,，

要把NPS提到戰(zhàn)略高度

此外，從服裝店的案例中,，我們也可以看到,，客戶滿意度、忠誠度可以說是一切的根本。

這里,，有一個衡量客戶忠誠度至關(guān)重要的指標：“凈推薦?值”（NPS,，Net Promoter? score）。

凈推薦值(NPS)=(推薦者數(shù)/總樣本數(shù))×100%-(貶損者數(shù)/總樣本數(shù))×100%

根據(jù)愿意推薦的程度讓客戶在0－10之間來打分,，然后企業(yè)根據(jù)得分情況來建立客戶忠誠度的3個范疇：

· 推薦者（得分在9－10之間）：是具有狂熱忠誠度的人,，他們會繼續(xù)購買并引薦給其他人。

· 被動者（得分在7－8之間）：總體滿意但并不狂熱,，將會考慮其他競爭對手的產(chǎn)品,。

· 貶損者（得分在0－6之間）：使用并不滿意或者對你的公司沒有忠誠度。

NPS計算公式的邏輯是推薦者會繼續(xù)購買并且推薦給其他人來加速你的成長,，而批評者則能破壞你的名聲,，并讓你在負面的口碑中阻止成長。

NPS的得分值在50%以上被認為是不錯的,。如果NPS的得分值在70－80%之間則證明你們公司擁有一批高忠誠度的好客戶,。調(diào)查顯示大部分公司的NPS值還是在5－10%之間徘徊。

然而,，有一些企業(yè)并沒有該指標的監(jiān)控,，也意味著這些企業(yè)并沒有真正意識到客戶忠誠度、以及推薦和復(fù)購的重要性,。因此會有很多成交即絕交的情況,，不管是品質(zhì)的問題，還是體驗的問題,，或是服務(wù)的問題,，最后的狀態(tài)也是這些企業(yè)不增長的原因。

其實,，以客戶為中心的價值觀要落實到NPS,、客戶滿意度考核。客戶滿意度,、復(fù)購率、NPS是根本,。很大一部分企業(yè)沒把NPS提到戰(zhàn)略高度,。

客戶滿意度是一切的根本

要把客戶當成我們的情人

如果把NPS提到戰(zhàn)略高度，我們看客戶的時候,，就要牢記客戶滿意度是一切的根本,，要把客戶當成我們的情人。如果我們在客戶身上花的心思和在情人身上花的差不多,，我們的生意基本上不可能做不好,。

21世紀的營銷是以客戶關(guān)系管理為主導(dǎo)的時代，這將改變傳統(tǒng)大規(guī)模營銷的“群體客戶”目標，而轉(zhuǎn)向“一對一”營銷,，在這種情況之下,，也要求企業(yè)的經(jīng)營者把客戶視為情人來看待。

例如,，世界上最大的基建和礦山設(shè)備制造商——卡特皮勒公司的成功秘訣就是視客戶為情人,。雖然卡特皮勒公司的首席執(zhí)行官唐納德·菲斯先生并不知曉“客戶就是情人”這一理念，但是,，在行動中其始終如對待情人一般對待客戶,。

其實，“客戶就是情人”也是“以客戶為中心”的產(chǎn)物,。“以客戶為中心”的經(jīng)營理念最終目的不僅僅是客戶的一次購買,，而是通過企業(yè)對客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來增強客戶滿意度?！翱蛻魸M意”不再是企業(yè)的一種裝飾,，“客戶忠誠”成為企業(yè)追求的重要目標。

企業(yè)需清楚地知道：沒有客戶滿意就沒有客戶的忠誠,，沒有客戶的忠誠留住客戶成為一紙空文,，“以客戶為中心”必然付諸東流。

所以,，“客戶滿意”是企業(yè)的出發(fā)點,，而“客戶忠誠”則是企業(yè)的歸宿點。增強客戶滿意度,，提高忠誠度,，最終達到留住客戶，挖掘客戶的終身價值,。

如果用一句話來說就是,，服務(wù)好今天的客戶就等于創(chuàng)造明天的市場。