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在直播中，陳春花教授特別指出，數字化時代,，比技術更重要的是顧客,，企業(yè)一定要「以客戶為中心」。 以下為整理的訪談實錄,，干貨提煉如下圖,，建議先收藏?！菊碚帲簳r英平】 
陸昊： 以客戶為中心不是一個新鮮的說法,，但這顯然不是一件容易的事情。很多說自己以客戶為中心的企業(yè),，反而離客戶越來越遠,。想請教一下花老師，要怎么打造一個真正以客戶為中心的組織,？陳春花：從理念上來講,，我們都很清楚，企業(yè)必須以客戶為中心,。只有這樣,，客戶才會付費，企業(yè)才能真正產生績效和獲得發(fā)展空間,。但在現(xiàn)實中其實非常多的企業(yè)并不是以客戶為中心,。它可能會以領導為中心，或是以產品為中心,。原因有兩個,。一方面，客戶實際上是在組織外的,，無論是物理空間上,，還是觸達空間中，大家都會覺得和他們距離是較遠的,。另一方面則在于組織的管理系統(tǒng),。如果企業(yè)沒有真正轉向以客戶為中心，它就一定會以企業(yè)內部為中心,。這時候企業(yè)的成員們會更關心資源怎么分配,、權利怎么分配、誰來決定我的績效等,。比如他們會認為績效源于上司的評價,，而忘記實際上績效應該來源于客戶的評價。同時,，很多管理者和職能部門,，其實是離客戶非常遠的,，他們往往就會忽略怎樣以客戶為中心。真正離客戶最近的則是基層管理人員,，或者說每天都和客戶打交道的一線員工,。首先,，企業(yè)必須把以客戶為核心當成是戰(zhàn)略的構成部分,，這一定是公司最核心的價值，管理者要不斷地告訴成員這一點,。第二,，以客戶為中心不能只是一種理念，它必須是一種行為習慣,，這樣可以讓它的價值變得更明確,。第三，客戶價值必須是企業(yè)的檢驗和考核標準,。比如內部開會，如果發(fā)現(xiàn)會議中所有的話題都跟客戶完全沒有關聯(lián),，那這個會議就是沒有必要的,。這實際上會讓企業(yè)有非常大的調整。形成了這三點,，那剛才所說的離客戶越來越遠的現(xiàn)象就會減少,。陸昊: 站在企業(yè)微信的角度，我們也會幫助各行各業(yè)的企業(yè),，去做數字化轉型,，幫助他們更好地運用企業(yè)微信這個工具。我們秉承的是連接,，無論是連接企業(yè)內部的上下級和周邊橫向團隊,，還是從企業(yè)內部延伸到C端來連接消費者，企業(yè)微信真正打造了一個內外一體的連接通路,，來讓以客戶為中心不是一句空話,。陳春花:其實這也是我對企業(yè)微信抱有特別高期待的一點。對于傳統(tǒng)企業(yè),，尤其是toB企業(yè),，提升觸達客戶的能力是其數字化轉型中一個非常難的地方。如果不能有效觸達客戶,，他們就很難以客戶為中心,。企業(yè)之所以容易以產品或領導為中心，在于那就是他最直接觸達的東西,。他會想如何把一個產品做到最好,，但其實產品的很多功能是客戶不需要的,。而當企業(yè)的所有資源都是領導來決定分配的，那員工肯定就會以領導為核心,。企業(yè)微信則真正地幫助了很多傳統(tǒng)企業(yè)解決了觸達客戶的問題,，這時整個企業(yè)的價值才會被釋放出來。陸昊: 您能不能分享一下,，您看到有哪些企業(yè)是真正以客戶為中心的，他們有哪些不一樣的地方,？陳春花: 我很少用主義這個詞,，但我會講三種主義。第一個叫長期主義,，就是說企業(yè)如何去追求長期發(fā)展,。就像騰訊一直強調科技向善，強調必須是三位一體的企業(yè)（服務對象為用戶,、產業(yè)和社會）,，很大程度上就是長期主義的表現(xiàn)。第二個是專業(yè)主義,，在任何一個領域當中,，企業(yè)必須貢獻他不可替代的專業(yè)價值。第三個是顧客主義,，企業(yè)必須能夠真正為顧客創(chuàng)造價值,，真正和顧客一起。這樣才可以保證企業(yè)有效的,、有質量的成長,。我是比較在意顧客價值和顧客主義的。舉一個這方面做得比較好,、值得大家學習和了解的企業(yè),，是大家都很熟悉的麥當勞。觀察他的整個商業(yè)模式,，他的產品其實都是非常明確的,。他在開店和進行歷史積累的過程中，都給了作為消費者的我們非常好的感受,。他是圍繞著顧客去產生他的價值的,。在我女兒小時候，我們對她的獎勵方法就是去吃麥當勞,。你就會發(fā)現(xiàn)漢堡包這樣一個普通的食品,，它真正創(chuàng)造和承載的價值是兒童的快樂。企業(yè)可以做任何產品,，但產品里要承載的實際上是客戶的期望和價值,。如果企業(yè)做到了,，客戶就會給以認同和共鳴，而這就會超越這個產品本身,，讓企業(yè)能夠更好地和顧客在一起,。陸昊: 麥當勞真的是做到了以客戶為中心，并且這種以客戶為中心也是在持續(xù)不斷地迭代,。麥當勞從前年開始大規(guī)模使用企業(yè)微信,。他的員工人數非常多，對內需要一個流暢的溝通平臺,。而對外他會用企業(yè)微信的社群功能,，來更好地圍繞顧客做運營和服務，并讓他的產品可以線上線下聯(lián)動,。現(xiàn)在國內任何一家麥當勞門店內,，都能看到企業(yè)微信社群的二維碼，消費者在線下購買時可以掃碼添加,。如果用麥當勞APP和小程序下單,，在最后的領餐碼頁面上也會有引導入群的二維碼。社群內會有很多優(yōu)惠活動,，比如一些門店會進行小型的社群活動,，引導大家線下消費，也可以增加外賣訂單?，F(xiàn)在的麥當勞可以說把數字化的工具用到了極致。陳春花: 對,。像在機場場景,，人們對響應速度的要求就非常高。麥當勞在使用這些數字化工具時,，可以節(jié)省非常多的時間,，而且品牌以客戶為中心的這種能力的提升速度是非常快的,。陸昊：我再來給大家分享一個以客戶為中心的案例,，關于一家上海公司，叮咚買菜,。最近疫情反復,，對于上海來講，最稀缺的不是蔬菜,，而是運力,。叮咚買菜通過企業(yè)微信的社群做到了區(qū)域社群的集單，把重復往返同一小區(qū)的工作量縮減為跑一次,，大大節(jié)約了運力,。作為一個有自己App和小程序的電商平臺,，叮咚買菜當然會做配送路徑的優(yōu)化，但這必然還是會分散運力,。在疫情緊張時,，這就會導致大量的需求積壓。而在用戶掃了企業(yè)微信社群二維碼后,，它會根據地理位置自動推薦附近小區(qū)的叮咚買菜群,，于是訂單就可以根據地理位置做集群處理。這樣一來,，一是能夠幫助居民盡快買到菜,，二是幫助叮咚買菜，甚至是整個上海節(jié)約了運力,，從而幫助了整體的抗疫工作,。陳春花: 這就是我們常說的組織的一項重要挑戰(zhàn)：在危機和特殊情況中怎么發(fā)現(xiàn)機會。在危機到來時,，客戶面臨很多困難,，如果企業(yè)能夠為他們提供很好的解決方案，那這就是企業(yè)在危機中的機會,。問題3: 怎么理解數字化帶來的根本改變是要求企業(yè)轉向以客戶為中心,？陸昊: 接下來是第三個問題?；ɡ蠋熌浄窒磉^一個深刻的洞察,，認為數字化帶來的根本改變是轉向以客戶為中心。要怎么理解這句話呢,？陳春花: 不同于工業(yè)化時代,，在數字化時代企業(yè)是可以和客戶有直接關聯(lián)的。過去的傳統(tǒng)企業(yè),，尤其是制造企業(yè),，在把產品生產出來后，并不知道產品到底賣給了誰,。而有數字化的幫助之后,，產品賣給了誰，誰在使用它,，使用感受如何,，都更容易被洞察。這就帶來一個非常重要的變化,，企業(yè)可以更貼近客戶,，就從以產品為中心轉向以客戶為中心。此外,，當下個體對數字技術的運用,，讓顧客的能力也改變了,。現(xiàn)在的年輕人都是強個體，數字原住民,。而數字技術在三個方面幫助了個體,。第二,，人們可以擁有像微信、企業(yè)微信這樣的數字工具,，來解決很多難題,，而這些工具的運用帶來了可能性，使得個體跟企業(yè)之間擁有了平等對話的能力,。第三,，個體可以借助于數字技術去做很多過去個人做不了事的事情。比如賣貨,，在過去靠自己幾乎不可能,，但現(xiàn)在有直播帶貨；比如打廣告,，現(xiàn)在可以上視頻,，寫自媒體。所以說一方面數字技術可以幫助企業(yè)更清晰地了解他產品的去向,，另一方面數字技術也讓個體更加強大,，讓個體可以參與到企業(yè)價值創(chuàng)造的過程中，那么企業(yè)自然就得以客戶為中心,、和客戶在一起,，否則就會被客戶放棄。之前有一段時間人們常說虛體經濟沖擊實體經濟,。但我想說這實際上是消費者的行為變了,。我們的消費者已經是數字個體了,。而實體經濟可能還在做非數字個體的商業(yè)模型,，那么就會被這些消費者淘汰，而并不是說所謂被虛體經濟沖擊,。所以實體企業(yè)必須要跟上數字個體的變化,，然后把自己轉向以客戶為中心，去創(chuàng)造整個企業(yè)的價值,。這就是一個根本性的變化,。問題4: 企業(yè)該如何打造一個以客戶為中心的組織呢？ 陸昊: 那么對于企業(yè)家和管理者而言,，想要真正打造一個以客戶為中心的組織,，從哪幾個方面入手最能夠看到實際效果呢,？陳春花: 如果真的要打造以客戶為中心的組織，至少有三點是比較重要的,。第一點說起來很容易,，但實際上并不容易做得到，就是你首先要知道誰是你的客戶,，你客戶的價值到底是什么,。舉個例子，在企業(yè)中,，我們常常會發(fā)現(xiàn)研發(fā)人員在研發(fā)產品時,，其實會先確定客戶和客戶價值，然后再確定產品,。但到了銷售端所講的客戶價值又不同,，他們在售賣產品和向客戶輸送產品時，可能更多關心定價如何,、大家能不能夠買得起,。如果再在企業(yè)內部去問客戶是誰，客戶價值是什么,，那他們可能更在意成本如何,。這三組人對客戶和客戶價理解是完全不同的，那企業(yè)實際上就很難傳遞和實現(xiàn)以客戶為中心,。所以企業(yè)內部對誰是你的客戶,、客戶價值是什么要形成共識，這樣我們才可以明確將它傳遞給客戶,。第二點,，如果要形成以客戶為中心的組織形式，我們就必須明白企業(yè)的整個工作起點是在客戶這一端,。我們常常建議說,，你的語言都要是客戶的語言。但很多企業(yè)說的語言,，其實是客戶聽不懂的,，不關心的。舉一個極端但真實的例子,。很多年前我為珠三角一家摩托車公司做顧問,。他們告訴我他們的摩托車發(fā)動機特別好，特別強勁特別快,，他們想到了一句覺得非常好的廣告詞,，想聽聽我的意見。結果聽到廣告詞我就愣住了。他們說,，如果你騎上我的摩托車,，你會第一個到達人生終點。這是多么可怕的一句話,，但是他們自己沒意識到,，還覺得強調了發(fā)動機的速度和能力。這個例子可能很極端,，但我想告訴各位,，其實在很多時候，我們并沒有真的意識到和理解,，我們的企業(yè)可能連語言上都不是在用客戶的語言,。所以我們強調企業(yè)得真正把自己的所有檢驗標準、行為標準轉到以客戶為中心來,。哪怕內部的語言習慣,、工作習慣都要轉過來。第三點,，是強調整個組織資源,、包括權利的分配也必須是客戶導向的。很多時候企業(yè)無法表現(xiàn)出以客戶為中心,，是因為最貼近客戶的人資源反而是最少的，離客戶最遠的人反而是資源多的,。杰克韋爾奇在帶領通用電氣轉型時說過,，我們組織管理最大的錯誤就是屁股對著顧客，臉朝董事長,。當企業(yè)所有的資源匹配都按照離客戶越近的人獲得越多資源的原則,，那么他就一定會以客戶為中心。問題5: 企業(yè)向以客戶為中心轉型中,，要避免的坑,？ 陸昊: 如果按照剛才介紹的方法去打造以客戶為中心的組織，在這個過程當中,，管理者最常踩的一些坑是什么,？我們要做什么？不要做什么,？陳春花：如果要避免踩坑,，首先是要求決策層要能貼近客戶,。在和很多企業(yè)家交流時,，我都會建議他們要安排時間見客戶。這個事不能只交給基層或者運營團隊就好,。因為你實際上要做更多的決策,。
第二點就是在剛才所說的資源配置上，是真的要做到貼近客戶的資源配置更加豐富,，讓一線能夠得到和使用資源,，用華為的說法就是讓聽見炮火的人去做這個決定。很多企業(yè)是反過來的,，這也是錯誤的,。第三個就是說我們必須真正的去體會到我為客戶創(chuàng)造的價值是什么，這也是常常被忽略的,。要從客戶的視角來理解自己的產品和服務，這樣才能真正調整過來,。陸昊: 那接下來還想再追問花老師幾個問題,。提到數字化轉型,，它到底在轉什么？具體在哪些地方轉,？陳春花: 數字化轉型一般涉及到三個領域的轉型,。首先是技術維度的數字化轉型。數字化最大的特點其實就是重構了新的場景,，重構了一個新世界,。沒有數字化的時候，我們只有一個世界,，就是物理世界,。而當數字化到來之后，我們又多了一個數字世界,。數字世界和物理世界融合,，我們稱之為數字化的時代。沒有技術維度的轉型,，就不太可能有數字世界的數字蟲洞。第二個維度就是業(yè)務的數字化轉型,。企業(yè)的數字化其實是通過數字技術重構了業(yè)務場景,。我認為這也是企業(yè)微信一個很重要的功能。而第三個維度是組織的數字化轉型。我們需要一個新的組織去支撐技術和業(yè)務的轉型,。在組織的轉型中,，特別強調的就是通過數字技術賦能人，讓他可以更接近客戶,。這就是我們講的數字化轉型要轉什么,，轉到哪里去。它的價值就在于通過數字技術讓我們賦能給組織里的人,，然后讓人能夠更加貼近終端,，無論是C端還是B端的客戶，這樣你的數字化轉型就算完成了,。
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