“以客戶為中心”并不是一個(gè)新鮮的說(shuō)法,，但這顯然不是一件容易的事情,。很多公司把“客戶至上”掛在嘴邊，貼在墻上,，作為價(jià)值觀,，但實(shí)際上卻是“以領(lǐng)導(dǎo)為中心”，“以產(chǎn)品為中心”,，離客戶越來(lái)越遠(yuǎn),。

北京大學(xué)國(guó)家發(fā)展研究院BiMBA商學(xué)院院長(zhǎng)陳春花教授，在企業(yè)微信的直播間,，分享了她對(duì)企業(yè)的觀察,，以及對(duì)管理者的建議。她指出,，企業(yè)想要保持持續(xù)增長(zhǎng),，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和更大的發(fā)展空間，必須堅(jiān)持真正地以客戶為中心。

根據(jù)此次對(duì)話,，我們總結(jié)了打造真正的客戶中心型組織的“五個(gè)誤區(qū),、四個(gè)要點(diǎn)、三個(gè)轉(zhuǎn)型,、兩個(gè)案例,、一個(gè)工具”，以更好地幫助企業(yè)在數(shù)字化時(shí)代實(shí)現(xiàn)彎道超車,。

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• 人人都想「以客戶為中心」,，但為什么很少企業(yè)能做到,？

誤區(qū)一：注意力都集中在企業(yè)內(nèi)部，不在客戶身上

只有以客戶為中心,，客戶才會(huì)付費(fèi),，企業(yè)才會(huì)真正創(chuàng)造績(jī)效和整體發(fā)展空間。但在現(xiàn)實(shí)中,，很多企業(yè)往往是“以領(lǐng)導(dǎo)為中心”,，或者是“以產(chǎn)品為中心”。

在這種情況下,，企業(yè)如果討論資源,、權(quán)力分配，以及員工績(jī)效時(shí),，注意力會(huì)移向內(nèi)部,。比如員工會(huì)認(rèn)為自己的績(jī)效來(lái)源于上司對(duì)他的評(píng)價(jià)，忘記了實(shí)際上是來(lái)源于客戶和市場(chǎng)對(duì)他的評(píng)價(jià),。

當(dāng)企業(yè)把注意力都放在內(nèi)部,，而不是在客戶身上，客戶自然會(huì)離企業(yè)越來(lái)越遠(yuǎn),。

誤區(qū)二：管理層離客戶太遠(yuǎn)

提醒企業(yè)的管理層：很多管理者和職能部門,，其實(shí)是離客戶非常遠(yuǎn)的，而且級(jí)別越高,，距離客戶越遠(yuǎn),。

管理層不能直接把接觸客戶的工作，全都交給基層或者運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì),，就完全不管了,。管理者本人一定要去接觸客戶,。

誤區(qū)三：離客戶最近的人,，資源反而最少

離客戶更近的是一線人員，他們每天都要跟客戶打交道。如果這些離客戶最近的人,，反而是資源最少的,，那企業(yè)就肯定沒(méi)有以客戶為中心。

杰克·韋爾奇在帶領(lǐng)通用電氣轉(zhuǎn)型的時(shí)候說(shuō)過(guò)一句話：“我們的組織管理最大的錯(cuò)誤,，就是屁股對(duì)著顧客,，臉朝董事長(zhǎng)”。為什么是這樣,？就是因?yàn)槠髽I(yè)的資源,，都在離客戶最遠(yuǎn)的管理層那里，而離客戶最近的人,，反而獲得資源最少,，所以無(wú)法真正以客戶為中心。

如果企業(yè)所有的資源匹配都是按照“離客戶近的人,，資源獲得最多”的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行匹配,，那員工就一定會(huì)以客戶為中心。

誤區(qū)四：忽視了顧客的變化

過(guò)去人們認(rèn)為是虛體經(jīng)濟(jì)沖擊了實(shí)體經(jīng)濟(jì),。但這實(shí)際上是一種認(rèn)知偏差,。

實(shí)體企業(yè)被沖擊和淘汰，背后的本質(zhì)是消費(fèi)者的行為變了,。當(dāng)下的消費(fèi)者都已經(jīng)是數(shù)字個(gè)體,。如果實(shí)體企業(yè)還停留在在做非數(shù)字個(gè)體的商業(yè)模型，就會(huì)被這些消費(fèi)者淘汰,。

企業(yè)必須跟上顧客的變化,，跟顧客一起創(chuàng)造企業(yè)的價(jià)值，只有這樣才有可能獲得持續(xù)發(fā)展,。

誤區(qū)五：沒(méi)有直接觸達(dá)客戶

不能直接觸達(dá)客戶,，就很難洞察客戶到底需要什么，也很難及時(shí)滿足需求,，那么以客戶為中心就變得非常難,。

傳統(tǒng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的難點(diǎn)，不在于技術(shù),，而在于無(wú)法觸達(dá)客戶,。傳統(tǒng)企業(yè)只知道產(chǎn)品賣了出去，但不知道賣給了誰(shuí),？他們是什么感受,？所以淘汰企業(yè)的從來(lái)不是技術(shù)，而是客戶與市場(chǎng),。

正確使用合適的數(shù)字化工具,，將幫助企業(yè)更好地連接客戶,，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心。

• 真正踐行「以客戶為中心」的關(guān)鍵是什么,？

要點(diǎn)一：把「以客戶為中心」作為企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和行為習(xí)慣

企業(yè)必須把以客戶為核心當(dāng)成是戰(zhàn)略的構(gòu)成部分,，讓其成為公司最核心的價(jià)值。管理者要不斷地告訴成員這一點(diǎn),。

而且以客戶為中心不能只是一種理念,，必須是一種行為習(xí)慣，是企業(yè)的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和考核標(biāo)準(zhǔn),。

比如企業(yè)內(nèi)部開會(huì),，如果大家耗費(fèi)了很多時(shí)間去研討，卻發(fā)現(xiàn)會(huì)議中所有的話題都跟客戶完全沒(méi)有關(guān)聯(lián),，那這個(gè)會(huì)議就是沒(méi)有必要的,。也就是說(shuō)，如果拿客戶價(jià)值作為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)檢驗(yàn)會(huì)議的價(jià)值,，企業(yè)就會(huì)知道哪些會(huì)可以開,，哪些會(huì)可以不開。

要點(diǎn)二：組織內(nèi)要對(duì)「顧客價(jià)值」形成共識(shí)

在很多企業(yè)里,，不同部門對(duì)“顧客價(jià)值”的理解很不一樣,。比如，企業(yè)的研發(fā)人員,，根據(jù)調(diào)研了解了客戶的需求,，針對(duì)性地做出滿足客戶價(jià)值的產(chǎn)品。但當(dāng)產(chǎn)品研發(fā)出來(lái),，銷售端向客戶傳遞價(jià)值時(shí),，更多的是強(qiáng)調(diào)定價(jià)如何、是否劃算,。到了企業(yè)內(nèi)部的財(cái)務(wù)部門,，他們更在乎的變成了成本問(wèn)題。這三個(gè)部門的人,，對(duì)于企業(yè)“顧客價(jià)值”的理解完全不一樣,。

所以企業(yè)一定要在內(nèi)部，主動(dòng)去建立對(duì)顧客價(jià)值的共識(shí),。這是做到以客戶為中心的基本前提,。

要點(diǎn)三：整個(gè)組織的資源、權(quán)利分配必須是客戶導(dǎo)向的

組織資源和權(quán)利的分配,，也必須是客戶導(dǎo)向的,。要給離客戶最近的人，配置更豐富的資源,。讓更貼近顧客端的一線,，能夠得到和使用資源,。

要點(diǎn)四：真正從用戶視角去思考

企業(yè)內(nèi)部之所以容易以產(chǎn)品或領(lǐng)導(dǎo)為中心，在于那就是最直接被觸達(dá)的,。很多時(shí)候企業(yè)會(huì)想把一個(gè)產(chǎn)品做到最好,，但其實(shí)它的很多功能是客戶不需要的,。

企業(yè)必須真正地去體會(huì)到自己為客戶創(chuàng)造的價(jià)值是什么,。要從客戶的視角來(lái)理解自己的產(chǎn)品和服務(wù)。包括企業(yè)所用的語(yǔ)言也要是客戶的語(yǔ)言,。只有這樣才能真正轉(zhuǎn)向以客戶為中心,。

• 企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，要轉(zhuǎn)到哪里去,？

數(shù)字技術(shù)幫助企業(yè)更清晰地了解產(chǎn)品的去向,，更好地觸達(dá)客戶，也讓個(gè)體變得更加強(qiáng)大,，得以參與到企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的過(guò)程中,。企業(yè)自然就更容易做到以客戶為中心?？偨Y(jié)來(lái)看,，企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型主要有以下三個(gè)維度：

一，技術(shù)維度的數(shù)字化轉(zhuǎn)型,。做數(shù)字化轉(zhuǎn)型,，一定要有技術(shù)維度的幫助。數(shù)字化最大的特點(diǎn)就是重構(gòu)新場(chǎng)景,，或說(shuō)“重構(gòu)新世界”,。在沒(méi)有數(shù)字化的時(shí)代，我們只有一個(gè)世界,，即物理世界,。數(shù)字化到來(lái)后，我們獲得了數(shù)字世界,。數(shù)字世界和物理世界的融合,，我們稱之為“數(shù)字化時(shí)代”。如果沒(méi)有技術(shù)維度支持,，就不可能有這個(gè)數(shù)字世界,。

二，業(yè)務(wù)維度的數(shù)字化轉(zhuǎn)型,。即通過(guò)數(shù)字化重構(gòu)業(yè)務(wù)場(chǎng)景,。企業(yè)微信一個(gè)重要功能，實(shí)際上就是通過(guò)數(shù)字技術(shù)重構(gòu)企業(yè)的整個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景,。

三,，組織維度的數(shù)字化轉(zhuǎn)型,。當(dāng)我們構(gòu)建了一種新世界，并實(shí)現(xiàn)了技術(shù)和業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型,，還需要有一個(gè)新的組織去支撐它,，否則就無(wú)法實(shí)現(xiàn)最終的轉(zhuǎn)型。組織轉(zhuǎn)型,，

特別強(qiáng)調(diào)通過(guò)數(shù)字技術(shù)賦能于組織里的人,，然后讓人可以更貼近最終消費(fèi)者。無(wú)論是To C還是To B,，企業(yè)都可以觸達(dá)到終端客戶,，這樣企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型就算完成了。

• 有哪些企業(yè)真正做到了「以客戶為中心」,？

案例一：麥當(dāng)勞

麥當(dāng)勞是一家做到了“客戶主義”的企業(yè),，真正地圍繞客戶為他們創(chuàng)造價(jià)值，并和客戶在一起,，最終實(shí)現(xiàn)了有質(zhì)量的成長(zhǎng),。

很多家長(zhǎng)會(huì)把吃麥當(dāng)勞作為給孩子的獎(jiǎng)勵(lì)。麥當(dāng)勞實(shí)際上成為了一個(gè)孩子成長(zhǎng)過(guò)程中很重要的快樂(lè)體驗(yàn)空間載體,。這便是麥當(dāng)勞為顧客創(chuàng)造的獨(dú)特價(jià)值,。他的產(chǎn)品很好地承載了客戶的期望，從而獲得了客戶的認(rèn)同和共鳴,。這種認(rèn)同和共鳴,，會(huì)超越產(chǎn)品本身，讓顧客們更愿意長(zhǎng)久地同企業(yè)和品牌在一起,。