在基層市場監(jiān)管工作中,，處理投訴舉報有什么技巧？如果遇到職業(yè)索賠人,，該如何應對,？在一些行政復議、行政訴訟案件當中暴露的舉報投訴處理風險問題,，又該如何避免,？
6個舉報投訴處理，風險問題提醒
1,、遺漏投訴舉報事項
有時,，針對同一項商品或服務，投訴舉報人在材料中同時反映多項問題,。執(zhí)法人員在處理時,，有時未能清晰地加以清分，存在遺漏投訴舉報事項的情況,。
例如：某行政訴訟案件,，原告在投訴舉報材料上一共列明某進口食品涉嫌存在的四個方面問題。其中一個方面問題表述為：“食品外文標簽中含有藥用成分魚油,，中文標簽未列明,；中文標簽標注的配料與外文標簽不相符”。該處實際包含兩項標簽問題：一是中文標簽對藥用的成分未作列明,；二是中文標簽的一部分配料名稱與外文標簽配料名稱不對應,。而辦案單位的《舉報處理告知書》上，僅對藥用成分的警示問題作了認定及說明,，未提及中文,、外文標簽配料實際是否相符。經(jīng)了解,，辦案單位實際未完全看清其提出的事由,，遺漏了該舉報事項。
2,、對執(zhí)法主體的認識存在偏差
行政主體資格是行政行為合法性的基本要素,，個別案件在明示執(zhí)法主體身份過程中,，存在偏差。
例如：在消費糾紛的行政調(diào)解,、甚至舉報處理當中,，個別基層所工作人員仍然使用“區(qū)消費者協(xié)會某某分會”的名義作出行為。
又如：某復議案件中,，基層所在向復議申請人寄送《不予立案告知書》時,，落款使用所名義、加蓋所章,。在復議中,，該問題被提出，書面要求提供基層所作為本案行政主體的依據(jù),。
特別提醒的是,，原工商總局62號令作出的“有管轄權的工商行政管理部門可以授權其派出機構，處理派出機構轄區(qū)內(nèi)的消費者投訴,?！钡囊?guī)定，在市監(jiān)總局20號令中未再出現(xiàn),。由此,，各基層所不宜再以自己的名義制作消費投訴處理文書，故消費投訴處理文書（包括受理,、調(diào)解等）,，切記要統(tǒng)一以局的名義作出。
3,、充分調(diào)查意識,、取證留痕意識仍然欠缺
（1）部分事實無相應證據(jù)支撐。
例如：某執(zhí)法文書認定的一部分事實,，僅是與當事人口頭溝通中獲知的內(nèi)容，實際在詢問筆錄等證據(jù)材料中均未有體現(xiàn),。
（2）證據(jù)之間未形成相互印證的證據(jù)鏈體系,。
例如：個別投訴舉報案件，認定事實僅憑當事人單方提供的《情況說明》,，而未收集相關證據(jù)佐證證明該《情況說明》內(nèi)容的真實性,、合理性。又如：個別投訴舉報案件,，雖收集了當事人提供的“進口商品檢驗檢疫證明”以證明商品進貨渠道合法性,，但實際上，單據(jù)顯示的商品生產(chǎn)日期與涉案商品并非同一批次,。
（3）未能向相關當事人充分取證,。
對于投訴舉報人,、相對人，提取,、接收證據(jù)有時較為隨意,，提取證據(jù)未能體現(xiàn)充分性。例如：某行政訴訟案件的審理中,，原告反復主張我局在行政程序中未向其充分調(diào)查取證,，并借此在庭審中頻繁補充新證據(jù)，采取“證據(jù)突擊”的手段,，導致我們庭審被動,。庭審后，承辦法官對我局的取證工作提出了口頭建議,。執(zhí)法人員應當強化《限期提供材料通知書》的使用,，要求投訴舉報人等相關主體一次性提供所有證據(jù)，窮盡其舉證責任（對于在行政程序中要求原告提供而未提供,，在庭審中再提供的證據(jù),，法院一般不會采納）。
4,、消費投訴調(diào)解與舉報處理的邊界不清,，人員職責不明
在部分基層所，消費投訴,、舉報的溝通聯(lián)系以及處理結果告知的責任均系于消協(xié)臨聘人員,。由于崗位職能混淆，在舉報處理告知,、舉報溝通等方面,，仍然使用消費協(xié)調(diào)的術語，甚至,，其告知的內(nèi)容與執(zhí)法人員的實際執(zhí)法情況存在偏差,。
例如：某案，執(zhí)法人員實際已經(jīng)對投訴舉報受理,、立案,，并在三個月左右作出了“不予處罰”的處理。而消協(xié)人員在事后告知投訴舉報人時,，告知內(nèi)容卻是“你反映的情況我們'不予受理’”,。某案，收到投訴舉報已超過15個工作日,，消協(xié)人員在聯(lián)系投訴舉報人,、舉報人時，面對投訴舉報人反復提出立案查處的要求時,，仍然作為一般消費投訴答復,，反復向投訴舉報人強調(diào)“對方不同意調(diào)解,，這里沒法辦”。
以上均屬不規(guī)范的舉報處理方式,。因此,，特別提醒：對于消費調(diào)解，各基層所可以由消協(xié)人員代為聯(lián)系,、告知,。對于舉報處理，應當嚴格貫徹“誰執(zhí)法,、誰聯(lián)系,、誰告知”的要求，落實溝通聯(lián)系的責任,。
5,、調(diào)查處理遺漏其它違法行為
在舉報處理中，僅僅針對舉報的事項作出認定處理,，對當事人的行為當中違反其他市場監(jiān)管法律規(guī)范的情況,，未能及時發(fā)現(xiàn)、處理,。容易被認定為“未客觀全面調(diào)查”,。
例：某行政訴訟案件，原告投訴舉報反映某商店無證生產(chǎn)預包裝食品,。經(jīng)查,，當事人不屬于無證生產(chǎn)預包裝食品，而屬于銷售散裝食品,，據(jù)此,，直接作不予立案處理。但辦案單位忽略了當事人許可證上并無“銷售散裝食品”的許可項目,，因而,，遺漏對“當事人擅自改變許可事項”的情況的處理。
6,、程序錯誤仍偶有發(fā)生
（1）極個別案件辦理較為粗糙,，基礎性的程序錯誤仍偶有出現(xiàn)。
例如：某行政處罰案件,，對當事人送達《行政處罰告知書》之后，僅間隔1個工作日即送達《行政處罰決定書》,。
（2）訴權告知仍然容易被遺漏,。
在通過短信、電話等形式告知投訴舉報處理結果時,，有時會遺漏訴權告知的內(nèi)容,。（訴權告知不到位,，可能會被復議機關、審判機關發(fā)送建議書,，導致考核扣分）
問答環(huán)節(jié)
問：在投訴舉報案件中,，最頭疼的就是職業(yè)索賠人了，“認定投訴人不以生活消費為目的,，應當有充分事實證據(jù)及依據(jù)”,，請問具體操作中，包括哪些依據(jù)可以認定,？
董超：總局20號令中“不予受理情形”中,，增加了針對職業(yè)索賠人的條款，對于“不是為生活消費需要”的購買行為,，消費投訴可以不予受理,，但認定投訴人不以生活消費為目的，應當有充分事實證據(jù)及依據(jù),。正因為難以認定,，所以建議大家還是要受理這個投訴，按照一般消費投訴來處理,，可以在投訴前引導商家拒絕調(diào)解,，或者說不協(xié)商一致。
問：某面條生產(chǎn)企業(yè),，包裝備注的標準不恰當,，連續(xù)被多個職業(yè)打假人投訴索賠，這種情況怎么處理妥當,？
董超：對于面條生產(chǎn)企業(yè),，包裝上標準不規(guī)范的問題可能還是要具體問題具體分析，按照《食品安全法》第二一百二十五條第二款,，它里面有一個就是說明書標簽存在瑕疵,，但不影響食品安全，不會對消費者造成誤導的,，那么可以由市場監(jiān)管部門責令改正,。
問：如果想依據(jù)20號令第二十一條第一款第（五）項＂自投訴受理之日起四十五個工作日內(nèi)投訴人和被投訴人未能達成調(diào)解協(xié)議的＂終止調(diào)解，終止調(diào)解決定應該在什么期限內(nèi)作出呢,？第四十六個工作日開始,？什么時候截止？
董超：對于20號令21條里,，45個工作日內(nèi)沒有達成和解一致的,，終止調(diào)解的情形，一般情況下都是在那個45個工作日內(nèi)都能完成,，如果說超過45個工作日的話,，我覺得可以第46個工作日做出終止調(diào)解決定,，那么在做出終止調(diào)解決定之日起七個工作日內(nèi)告知投訴人跟被投訴人就可以了。
問：關于廣告法的舉報回復時限按照廣告法執(zhí)行嗎,？
董超：投訴舉報仍然可以按2號令和20號令規(guī)定的時限來處理,，就是要根據(jù)《廣告法》的規(guī)定告知投訴舉報人，我們收到他的投訴舉報了,，會根據(jù)程序規(guī)定予以處理并告知處理結果,，如果立案再另外告知。
問：如果是來信類的處理程序是怎樣,？多少天內(nèi)書面答復,？
答：要以局收到的時間為準，這就要查一下郵戳,，從收到的第二天開始算時間,，根據(jù)2號令的規(guī)定予以處理告知，一般是15個工作日內(nèi)核查并答復,，不夠再加15個工作日,，是否立案在作出決定后5個工作日告知。
如果沒有特別說明的,，回復采取對等的方式,，投訴人寄信，我們也寄信,，他電話,，我們也電話，但是一般電話里會說不清,，所以不推薦,，推薦短信告知，全國12315平臺就有短信告知功能的,，短信也是書面告知的一種形式,。
作者：杭州市上城區(qū)市場監(jiān)督管理局 董超
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