關(guān)于處理市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域消費(fèi)投訴舉報(bào)的幾點(diǎn)淺見(jiàn)

處理消費(fèi)投訴舉報(bào)，是市場(chǎng)監(jiān)管的重要職能,，也是執(zhí)法辦案的線索來(lái)源,。投訴舉報(bào)處置不當(dāng)，極易產(chǎn)生行政復(fù)議及訴訟等履職風(fēng)險(xiǎn),。下面結(jié)合個(gè)人工作實(shí)踐談?wù)勌幚硎袌?chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報(bào)的幾點(diǎn)粗淺認(rèn)識(shí),。

一是投訴和舉報(bào)要區(qū)分開(kāi)?！妒袌?chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》對(duì)投訴和舉報(bào)進(jìn)行了分別定義,，投訴是指消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù),，與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議,，請(qǐng)求市場(chǎng)監(jiān)督管理部門解決該爭(zhēng)議的行為。舉報(bào)是指自然人,、法人或者其他組織向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門反映經(jīng)營(yíng)者涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)督管理法律,、法規(guī)、規(guī)章線索的行為,。

“12315”平臺(tái)也分別設(shè)置了“我要舉報(bào)”和“我要投訴”兩個(gè)入口,，可見(jiàn)舉報(bào)和投訴不能混為一談。舉報(bào)行為是向監(jiān)管部門反映或提供違法線索,，不存在消費(fèi)賠償問(wèn)題,，但經(jīng)過(guò)核實(shí)確認(rèn)違法行為,，監(jiān)管部門可以依法給予舉報(bào)人相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。投訴的前提是消費(fèi)行為已發(fā)生且未消失（現(xiàn)實(shí)中有的消費(fèi)者購(gòu)買商品已退貨退款,，再向監(jiān)管部門投訴要求商家賠償,，個(gè)人認(rèn)為并不合理），但消費(fèi)者權(quán)益存在爭(zhēng)議,，請(qǐng)求監(jiān)管部門解決爭(zhēng)議,。投訴通常包含對(duì)違法行為的舉報(bào)，若違法行為輕微或不存在可以不予立案,，但違法行為明顯或后果嚴(yán)重的,，就算消費(fèi)者沒(méi)有明確的舉報(bào)行為，監(jiān)管部門也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行立案查處,，現(xiàn)實(shí)中還有一些投訴人因維權(quán)不利,，進(jìn)而舉報(bào)商家違法行為要求查處，即常說(shuō)的“訴轉(zhuǎn)案”,。

二是投訴和舉報(bào)的處理程序及時(shí)限不同,。受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)，尤其應(yīng)對(duì)“來(lái)人”,、“來(lái)電”,、“來(lái)信”的投訴舉報(bào)，要嚴(yán)格按照程序時(shí)限處理,，要把“投訴”和“舉報(bào)”分別處置,，避免出現(xiàn)程序錯(cuò)誤的“硬傷”。

1.舉報(bào)的核查及告知,。原則上,，在職權(quán)范圍內(nèi)的所有舉報(bào)行為，監(jiān)管部門都應(yīng)當(dāng)受理核查,，對(duì)于實(shí)名舉報(bào)的還應(yīng)履行立案（或不立案）及處理結(jié)果的告知義務(wù),。《市場(chǎng)監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》第十八條規(guī)定“市場(chǎng)監(jiān)督管理部門對(duì)依據(jù)監(jiān)督檢查職權(quán)或者通過(guò)投訴,、舉報(bào),、其他部門移送,、上級(jí)交辦等途徑發(fā)現(xiàn)的違法行為線索,，應(yīng)當(dāng)自發(fā)現(xiàn)線索或者收到材料之日起十五個(gè)工作日內(nèi)予以核查，由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)人決定是否立案,；特殊情況下,，經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長(zhǎng)十五個(gè)工作日,。法律,、法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的除外”?！妒袌?chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第三十一條“市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)按照市場(chǎng)監(jiān)督管理行政處罰等有關(guān)規(guī)定處理舉報(bào),。舉報(bào)人實(shí)名舉報(bào)的，有處理權(quán)限的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門還應(yīng)當(dāng)自作出是否立案決定之日起五個(gè)工作日內(nèi)告知舉報(bào)人”,。

2.投訴的受理及調(diào)解,。投訴可以受理或不受理，不受理情形按《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第十五條執(zhí)行,，其中比較有爭(zhēng)議的不受理情形是“不是為生活消費(fèi)需要購(gòu)買,、使用商品或者接受服務(wù)”，鑒于難以證明當(dāng)事人僅是為了謀取個(gè)人利益,，故建議慎用,。受理期限：應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起七個(gè)工作日內(nèi)作出受理或者不予受理的決定，并告知投訴人,。調(diào)解期限：自投訴受理之日起四十五個(gè)工作日內(nèi)投訴人和被投訴人未能達(dá)成調(diào)解協(xié)議的應(yīng)當(dāng)予以終止調(diào)解,。終止調(diào)解的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)自作出終止調(diào)解決定之日起七個(gè)工作日內(nèi)告知投訴人和被投訴人,。綜上,，能夠得出實(shí)名舉報(bào)是否立案的告知最大時(shí)限為“15+15+5”個(gè)工作日，舉報(bào)處理結(jié)果告知舉報(bào)人或者對(duì)舉報(bào)人實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)的最好在案件查辦最大時(shí)限“90”個(gè)自然日內(nèi)完成,；投訴受理最大時(shí)限為“7”個(gè)工作日,，終止調(diào)解最大告知時(shí)限是受理后“45+7”個(gè)工作日。處理投訴舉報(bào)若超出上述時(shí)限,，從程序上講屬于“硬傷”,，難予以彌補(bǔ)。在遵循《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》程序規(guī)定的同時(shí),，還應(yīng)優(yōu)先遵循《食品法》,、《藥品法》、《廣告法》等上位法對(duì)關(guān)于本法管制的投訴舉報(bào)處理的特別規(guī)定,，在此不進(jìn)行贅述,。

三是“不予立案”、“終止調(diào)解”并非行政不作為,。監(jiān)管部門作為處理投訴舉報(bào)的“中間人”,，應(yīng)當(dāng)遵循公正、高效的原則,，做到適用依據(jù)正確,、程序合法，特別面對(duì)“惡意舉報(bào)”,、“無(wú)理投訴”,、“高價(jià)索賠”等不良行為,，要保持客觀冷靜，不能被“牽著鼻子走”,?！妒袌?chǎng)監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》第二十條“經(jīng)核查，有下列情形之一的,，可以不予立案：（一）違法行為輕微并及時(shí)改正,，沒(méi)有造成危害后果；（二）初次違法且危害后果輕微并及時(shí)改正,；（三）當(dāng)事人有證據(jù)足以證明沒(méi)有主觀過(guò)錯(cuò),，但法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的除外,；（四）依法可以不予立案的其他情形”,，對(duì)于實(shí)名舉報(bào)經(jīng)調(diào)查存在以上情形可以不予立案，但要應(yīng)在法定期限內(nèi)告知舉報(bào)人,。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十九條指出消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的,，可以通過(guò)5種途徑解決（1.與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解；2.請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解,；3.向有關(guān)行政部門投訴,；4.根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；5.向人民法院提起訴訟）,，向監(jiān)管部門投訴僅是消費(fèi)者維權(quán)的途徑之一,。《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第十六條“ 市場(chǎng)監(jiān)督管理部門經(jīng)投訴人和被投訴人同意,，采用調(diào)解的方式處理投訴,，但法律、法規(guī)另有規(guī)定的,，依照其規(guī)定,。鼓勵(lì)投訴人和被投訴人平等協(xié)商，自行和解”,。監(jiān)管部門負(fù)有組織調(diào)解的義務(wù),，在調(diào)解無(wú)果的情況下，應(yīng)當(dāng)出具終止調(diào)解書(shū),。監(jiān)管部門沒(méi)有強(qiáng)制要求被投訴人給予賠償?shù)臋?quán)力,，在消費(fèi)者訴求無(wú)法實(shí)現(xiàn)時(shí)，可以引導(dǎo)消費(fèi)者對(duì)被投訴人提起行政訴訟或通過(guò)其他法律途徑維權(quán),?？梢?jiàn)，履行法定義務(wù)后作出的“不予立案”,、“終止調(diào)解”是合法合規(guī)的行政行為,，不能因?yàn)樯贁?shù)投訴舉報(bào)人沒(méi)有實(shí)現(xiàn)個(gè)人訴求的無(wú)理取鬧，就歸咎于監(jiān)管部門不作為,。

四是注意實(shí)名,、非實(shí)名和書(shū)面、口頭,。保護(hù)投訴舉報(bào)者個(gè)人信息不泄露,，是監(jiān)管人員的基本職業(yè)道德，特別是當(dāng)事人明確提出時(shí),，一定要認(rèn)真聽(tīng)取不得擴(kuò)大知情范圍,。依據(jù)《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第九條、第十條,，監(jiān)管人員在處理投訴時(shí)可以要求投訴人提供“投訴人的姓名,、電話號(hào)碼、通訊地址,；被投訴人的名稱（姓名）,、地址；具體的投訴請(qǐng)求以及消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議事實(shí)”,、“ 委托他人代為投訴的,，除提供本辦法第九條第一款規(guī)定的材料外，還應(yīng)當(dāng)提供授權(quán)委托書(shū)原件以及受托人身份證明,。授權(quán)委托書(shū)應(yīng)當(dāng)載明委托事項(xiàng),、權(quán)限和期限，由委托人簽名”等基本信息,。投訴作為一種消費(fèi)行為,，監(jiān)管人員應(yīng)當(dāng)審查“當(dāng)事人與被投訴人之間是否存在消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議”，對(duì)上述材料的收集不應(yīng)認(rèn)定為對(duì)消費(fèi)者隱私的侵犯,，被投訴人應(yīng)當(dāng)如實(shí)提供投訴人的購(gòu)買記錄,、發(fā)貨地址、收件人名稱等信息,，這樣才能證實(shí)消費(fèi)糾紛是否真實(shí)存在,。

對(duì)于舉報(bào)處理要特別慎重，當(dāng)舉報(bào)人明確要求不能透露其個(gè)人信息時(shí),，要充分尊重其意愿,，實(shí)名舉報(bào)還應(yīng)按時(shí)限告知舉報(bào)人行政處理結(jié)果。針對(duì)投訴舉報(bào)人的處理結(jié)果告知回復(fù)的不同訴求,，要認(rèn)真區(qū)別對(duì)待,，書(shū)面回復(fù)要向投訴舉報(bào)人確認(rèn)寄送地址，寄送后要妥善保存快遞單號(hào),、簽收記錄（含他人代收,、快遞柜簽收等）,，電話回復(fù)要做好錄音及文字記錄，平臺(tái)回復(fù)要留取網(wǎng)面截圖,，避免后期因?yàn)槲绰男懈嬷x務(wù)而產(chǎn)生爭(zhēng)議,。

五是要統(tǒng)分結(jié)合、科學(xué)研判,。處理投訴舉報(bào)是推動(dòng)市場(chǎng)秩序不斷規(guī)范的有力手段,，也是實(shí)施行政執(zhí)法的重要參考。

當(dāng)前,，國(guó)家提倡構(gòu)建市場(chǎng)“大監(jiān)管”格局,，投訴舉報(bào)只是表面現(xiàn)象，深層次的是經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的矛盾問(wèn)題,。當(dāng)前,，在處理投訴舉報(bào)中還存在就事論事的情況，同類型,、同主體,、同時(shí)段的投訴舉報(bào)反復(fù)出現(xiàn)，對(duì)投訴舉報(bào)材料隨意處置,，不進(jìn)行分類整理入檔,，導(dǎo)致重點(diǎn)人群、重點(diǎn)監(jiān)管對(duì)象,、熱點(diǎn)敏感問(wèn)題的投訴舉報(bào)量無(wú)從統(tǒng)計(jì),，執(zhí)法重點(diǎn)不明確，在應(yīng)對(duì)復(fù)議訴訟時(shí)也得不到司法機(jī)關(guān)有力支持,。大數(shù)據(jù)時(shí)代非常有利于監(jiān)管部門收集分析投訴舉報(bào)數(shù)據(jù),，不能停留于就事論事、頭痛醫(yī)頭,，要樹(shù)立系統(tǒng)思維,、科學(xué)理念，通過(guò)向公眾發(fā)布消費(fèi)提示,、約談涉事企業(yè),、開(kāi)展監(jiān)督抽查、加強(qiáng)重點(diǎn)領(lǐng)域集中執(zhí)法等方法,，科學(xué)高效的處理消費(fèi)投訴舉報(bào),。（錢宏偉）