區(qū)市場監(jiān)管局之所以被復議糾錯,，是因為沒有堅持投訴,、舉報“兩分法”，把投訴和舉報混為一談了,。

所謂投訴,、舉報“兩分法”,，是指消費者的訴求中既有投訴，又有舉報的,，對投訴,、舉報應各處理各的。

《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》（以下簡稱總局20號令）第七條規(guī)定：“向市場監(jiān)督管理部門同時提出投訴和舉報,，或者提供的材料同時包含投訴和舉報內(nèi)容的,，市場監(jiān)督管理部門應當按照本辦法規(guī)定的程序?qū)ν对V和舉報予以分別處理” 。

總局20號令在“一部規(guī)章管投訴舉報”的基礎(chǔ)上,，明確投訴,、舉報分別對應不同的處理程序：

1.總局20號令中的投訴，特指消費者的民事訴求,，如要求修理,、更換、退貨,、退款,、賠償損失等，對應行政調(diào)解程序,，主要依據(jù)總局20號令第九條至第二十二條處理,。市場監(jiān)管部門應當自收到投訴之日起7個工作日內(nèi)作出“受理”或者“不予受理”的決定并告知投訴人。調(diào)解成功的,，制作調(diào)解書,，分別送達投訴人和被投訴人；投訴人或被投訴人拒絕調(diào)解的,，或者45個工作日內(nèi)調(diào)解不成功的,，終止調(diào)解，并于7個工作日內(nèi)告知投訴人和被投訴人,。

2.總局20號令中的舉報,，是指要求市場監(jiān)管部門查處市場監(jiān)管領(lǐng)域的違法行為，對應行政執(zhí)法程序,，主要依據(jù)《行政處罰法》和《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》（以下簡稱總局2號令）處理,。和處理投訴不同，市場監(jiān)管部門不需要在收到舉報7個工作日內(nèi)告知是否受理舉報,，只需要在15個工作日內(nèi)（特殊情況可以延長15個工作日）核查并決定是否立案,，并于5個工作日內(nèi)告知實名舉報人“立案”或者“不予立案”。立案的,，要在總局2號令規(guī)定的辦案期限內(nèi)辦結(jié),。法律、法規(guī),、規(guī)章規(guī)定應告知舉報處理結(jié)果或者給予獎勵的,，依法告知處理結(jié)果或者發(fā)放舉報獎勵,。

本案中，甲要求查處A超市銷售不符合食品安全標準的進口酒,，這是舉報,，區(qū)市場監(jiān)管局依法立案查處，并告知了甲,，履行了法定職責,。但是，甲還有退款退貨的民事訴求,，這是投訴,，區(qū)市場監(jiān)管局未在收到投訴之日起7個工作日內(nèi)告知是否受理投訴,，也未啟動行政調(diào)解程序,，屬于程序違法，被復議糾錯并不冤枉,。

另外,，在執(zhí)法實踐中，處理投訴舉報有兩個誤區(qū),，值得執(zhí)法人員警惕：

誤區(qū)一：“訴轉(zhuǎn)案”,。“訴轉(zhuǎn)案”會誤導我們,，好像原來的投訴變成了案子,，只需要對案子進行調(diào)查處理，不需要再對投訴進行處理了,。

但是,，根據(jù)投訴、舉報“兩分法”的原理,，“訴轉(zhuǎn)案”是個偽命題,。嚴格來講，應該是“訴生案”,?？偩?0號令第二十三條第一款規(guī)定：“市場監(jiān)督管理部門在調(diào)解中發(fā)現(xiàn)涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī),、規(guī)章線索的,，應當自發(fā)現(xiàn)之日起十五個工作日內(nèi)予以核查，并按照市場監(jiān)督管理行政處罰有關(guān)規(guī)定予以處理,。特殊情況下,，核查時限可以延長十五個工作日。法律,、法規(guī),、規(guī)章另有規(guī)定的,，依照其規(guī)定?！?

市場監(jiān)管部門依據(jù)投訴中發(fā)現(xiàn)的線索進行立案調(diào)查的,，這時確實由投訴派生出一個案子，但是原來的投訴還在,，仍然需要通過行政調(diào)解繼續(xù)處理,。

誤區(qū)二：舉報可以撤回。投訴是可以撤回的（依據(jù)總局20號令第二十一條第一款第一項終止調(diào)解）,，但舉報是不能撤回的,。總局20號令第二十三條第二款規(guī)定：“對消費者權(quán)益爭議的調(diào)解不免除經(jīng)營者依法應當承擔的其他法律責任”,。舉報的違法行為,，不僅侵害了舉報人一個人的合法權(quán)益，也違反了行政管理秩序,，危及社會公共利益和其他消費者的合法權(quán)益,，所以，舉報對應的行政執(zhí)法程序一旦啟動,，不因舉報人的意志而轉(zhuǎn)移,。

實踐中，有的職業(yè)舉報人對商家說,，你給我錢,，我就撤回舉報，實際上是騙人的,，請勿上當,。

綜上，執(zhí)法人員在處理投訴,、舉報的時候,，應堅持投訴、舉報“兩分法”,，這樣才能思路清晰,、程序分明，不容易混淆,、遺漏相關(guān)告知義務,，也有利于避免投訴、舉報“攪成一鍋粥”,，防止只處理了舉報而未處理投訴,，或只處理了投訴而未處理舉報。