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在金融消費(fèi)的生命周期中,，金融場(chǎng)景不僅僅是簡(jiǎn)單的用戶-產(chǎn)品的配置邏輯,，更重要的是用戶的經(jīng)營(yíng)邏輯，數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的意義就在于為用戶服務(wù)設(shè)置穩(wěn)定,、高質(zhì)量的底線,。 演講嘉賓｜朱益盛 文｜秦明 來(lái)源｜數(shù)字時(shí)氪（digital36kr)近日，36氪“WISE 2021中國(guó)數(shù)字化創(chuàng)新高峰論壇”在上海舉行,，聚焦以能源,、零售、智能制造,、金融和企業(yè)服務(wù)等十個(gè)領(lǐng)域數(shù)字化轉(zhuǎn)型標(biāo)桿企業(yè)為代表的「數(shù)字化行業(yè)變革者」及以數(shù)字化技術(shù)和解決方案提供方為代表的「數(shù)字化行業(yè)創(chuàng)新者」,，共同探索新形勢(shì)下中國(guó)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型新路徑。
數(shù)字化浪潮下,，金融消費(fèi)者需要怎樣的服務(wù),？陸金所技術(shù)總監(jiān)朱益盛在論壇上發(fā)表主旨演講表示，作為科技驅(qū)動(dòng)型個(gè)人金融服務(wù)平臺(tái),，為了實(shí)現(xiàn)在合適的時(shí)間,、用合適的方式、為合適的客戶提供合適的服務(wù)的目標(biāo),，陸金所通過(guò)建立三套“KY”體系（KYC,、KYP,、KYI）更好地了解產(chǎn)品、了解用戶,，進(jìn)而更好地實(shí)現(xiàn)用戶-產(chǎn)品間的匹配,。在陸金所平臺(tái)，有近1500萬(wàn)名活躍投資者,，超過(guò)9000款金融產(chǎn)品,。不同于一般的消費(fèi)場(chǎng)景，在金融消費(fèi)的生命周期中,，金融場(chǎng)景不僅僅是簡(jiǎn)單的用戶-產(chǎn)品的配置邏輯,，更重要的是用戶的經(jīng)營(yíng)邏輯。在朱益盛看來(lái),，數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的意義不僅僅在于解放人力,，降低成本，提升運(yùn)營(yíng)效率,；更重要的是通過(guò)不斷迭代,，不斷形成好的策略，進(jìn)而讓平臺(tái)形成肌肉記憶,，以為用戶服務(wù)設(shè)置穩(wěn)定,、高質(zhì)量的底線，更快,、更準(zhǔn)確地呼應(yīng)用戶需求并為其解決問(wèn)題,。如陸金所智能運(yùn)營(yíng)“巡檢機(jī)器人”可以模擬客戶提前發(fā)現(xiàn)APP使用可能存在的問(wèn)題，如斷點(diǎn),、卡頓等,，并和慣常的系統(tǒng)數(shù)據(jù)監(jiān)控形成互補(bǔ)，憑借前置發(fā)現(xiàn)問(wèn)題更好提升客戶體驗(yàn),。該項(xiàng)目也入選36kr“2021年度企業(yè)數(shù)字化創(chuàng)新案例”,。截至今年12月，陸金所已配備了近3000個(gè)線上流程,，其中超過(guò)90%的流程不需要技術(shù)人員參與,。但朱益盛并不認(rèn)為機(jī)器可以替代人，“在未來(lái)很長(zhǎng)的一段時(shí)間里,，應(yīng)該是機(jī)器去輔助人”,。朱益盛表示，陸金所的初心是為用戶提供更好的服務(wù),，以金融科技幫助用戶減少非理性操作,，因此陸金所圍繞“以用戶為中心”的原則建設(shè)技術(shù)體系。在進(jìn)行數(shù)字化探索的過(guò)程中,，陸金所格外注重保護(hù)用戶隱私以及數(shù)據(jù)安全,，并將其作為公司生命線,，“我們所做的數(shù)字化探索也是在做好充分?jǐn)?shù)據(jù)保護(hù)的前提下，用現(xiàn)有的數(shù)據(jù)在合規(guī)的基礎(chǔ)上通過(guò)數(shù)字化的,、智能化的運(yùn)營(yíng)持續(xù)為用戶提供穩(wěn)定,、高質(zhì)量的服務(wù)?！敝煲媸⒈硎?。WISE 2021中國(guó)數(shù)字化創(chuàng)新高峰論壇以下為嘉賓演講實(shí)錄，經(jīng)36氪編輯整理
各位尊敬的嘉賓,、各位同行，下午好,。很榮幸有這樣一個(gè)機(jī)會(huì),，也非常感謝36氪組織這樣的活動(dòng)，讓我能和大家一起交流數(shù)字化創(chuàng)新探索過(guò)程中遇到的問(wèn)題,，或者說(shuō)探討一些比較好的思路,，去思考如何把數(shù)字化應(yīng)用更快速地往前推進(jìn)。可能很多朋友對(duì)陸金所的印象還是很多年前的那個(gè)P2P平臺(tái),，我們碰到的很多客戶也是這么講的,，他們說(shuō)陸金所挺好，之前買P2P賺了很多錢,。但其實(shí)陸金所早就進(jìn)行了業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型,。過(guò)去的很多投融資產(chǎn)品變成了標(biāo)準(zhǔn)類產(chǎn)品。而標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的品類,、數(shù)量非常多,，陸金所的用戶也非常多。所以,，如何讓用戶來(lái)選擇合適的產(chǎn)品,？我們就建了一個(gè)系統(tǒng)“陸智贏”，建這個(gè)系統(tǒng)的目的是,，在合適的時(shí)間,，用合適的方式，向合適的客戶提供合適的服務(wù),。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō),，就是需要在用戶的不同的階段，給他提供合適的產(chǎn)品,、服務(wù),。目前陸金所活躍的投資者大概有1500多萬(wàn)，金融產(chǎn)品有9000多個(gè),。為了建好匹配關(guān)系,，我們建立了三套KY體系（KYC,、KYP、KYI）,，以此更好地去了解產(chǎn)品,、了解用戶，也更好地去分析,。同時(shí)在底層,，我們也從產(chǎn)品、內(nèi)容,、資訊等維度建了很多標(biāo)簽,，這就是一整套體系。
第一個(gè)是用戶跟產(chǎn)品的匹配,，這套推薦系統(tǒng)有幾個(gè)比較重要的維度,。
一是環(huán)境標(biāo)簽。比如今天星期五,，有的產(chǎn)品在周末不會(huì)產(chǎn)生收益,，但有些客戶希望每天都要產(chǎn)生正收益，那自然就要給他推薦其他的產(chǎn)品,。二是客戶標(biāo)簽,。不同的客戶對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的承受能力是不同的，對(duì)資產(chǎn)的偏好也是不同的,。根據(jù)大量的在同用戶交互過(guò)程中積累的數(shù)據(jù),，我們可以做一個(gè)精準(zhǔn)的客戶畫像。第二件事情,，金融場(chǎng)景不僅僅需要一個(gè)簡(jiǎn)單的用戶-產(chǎn)品的配置邏輯,，用戶的經(jīng)營(yíng)邏輯也很重要，因?yàn)榻鹑诳蛻舻纳芷诤荛L(zhǎng),，用戶在投資了一個(gè)資產(chǎn)后會(huì)不停地來(lái)看,，看收益如何，這整個(gè)過(guò)程是需要持續(xù)經(jīng)營(yíng)的,。在這個(gè)過(guò)程中,，有很多需要和客戶交互、交流的階段,，比如說(shuō)他對(duì)某個(gè)產(chǎn)品感興趣某天有五萬(wàn)塊錢的回款等,。以往這么多場(chǎng)景都需要對(duì)運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)人員來(lái)提需求，這種需求本身也需要針對(duì)不同畫像的用戶做不同的運(yùn)營(yíng)策略,，整個(gè)周期是比較長(zhǎng)的,。
如果從客戶篩選、權(quán)益發(fā)放、用戶觸達(dá),，包括做AI或者人工的外呼的整個(gè)過(guò)程都是人工配置的,，差不多需要4-5天才能全部準(zhǔn)備好。而現(xiàn)在通過(guò)系統(tǒng)化做一個(gè)流程畫布,，運(yùn)營(yíng)人員只要進(jìn)入系統(tǒng)就可以,，后續(xù)所有的過(guò)程都可以通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)完成。運(yùn)營(yíng)人員可以看到實(shí)時(shí)每個(gè)流程的轉(zhuǎn)化率,，相比昨天數(shù)據(jù)有什么變化等信息,。
今年11月，陸金所已經(jīng)配備了近3000個(gè)線上流程,，其中超過(guò)90%的流程是不需要技術(shù)人員參與進(jìn)來(lái)的,，系統(tǒng)可以自動(dòng)配置。這里可能會(huì)有一個(gè)問(wèn)題,，是不是有了這個(gè)系統(tǒng)之后,，大家就失業(yè)了？其實(shí)不是的,，因?yàn)檫@里只是提供了一個(gè)可以自動(dòng)配置的平臺(tái),。但具體而言,，怎么設(shè)計(jì)一個(gè)有效的業(yè)務(wù)流程,，還是需要人來(lái)參與的。市場(chǎng)在變化,，產(chǎn)品在變化,，在變化中調(diào)整運(yùn)營(yíng)流程是一個(gè)不斷迭代的過(guò)程。這時(shí)候就可以提供一個(gè)AB試驗(yàn)平臺(tái)：平臺(tái)現(xiàn)在已經(jīng)沉淀了一個(gè)策略,，但如果有個(gè)更好的策略,，兩個(gè)策略就可以PK，如此不停地試驗(yàn),，進(jìn)而不停地產(chǎn)生更好的策略,。這個(gè)策略類似于肌肉記憶，比如和人打乒乓球,，打著打著突然發(fā)現(xiàn)對(duì)方的乒乓球拍朝自己飛過(guò)來(lái),，你會(huì)下意識(shí)低頭閃過(guò)去，不會(huì)有過(guò)多的思考,，這就是肌肉記憶,。但也有可能你的肌肉記憶是錯(cuò)的，比如你看到前面有個(gè)胖虎挺可愛(ài)的,，就想跑過(guò)去擁抱它,，但它可能是個(gè)東北虎，這就是個(gè)錯(cuò)誤的策略，所以我們才要不斷地迭代,，形成一個(gè)好的策略,，進(jìn)而讓平臺(tái)形成肌肉記憶。金融產(chǎn)品的線上運(yùn)營(yíng)過(guò)程是比較復(fù)雜的,，包括它的風(fēng)險(xiǎn),、周期、投向等等,。因此如何更準(zhǔn)確地向用戶介紹產(chǎn)品需要金融科技平臺(tái)下功夫,，產(chǎn)品是要有電銷端的。電銷是一種非常傳統(tǒng)的方式,，包括很多金融機(jī)構(gòu)也在大量地使用,，但現(xiàn)在電銷平臺(tái)到了一個(gè)需要重構(gòu)的階段。我們發(fā)現(xiàn)很多公司電銷平臺(tái)的線上和線下兩個(gè)電銷端在信息,、客戶畫像,、交互過(guò)程等方面都是割裂的，比如說(shuō)客戶在操作一個(gè)銀行APP時(shí)遇到問(wèn)題,，還需要打電話向工作人員解釋一遍自己遇到了什么問(wèn)題,，其實(shí)這個(gè)中間環(huán)節(jié)應(yīng)該是打通的，所以我們建立了一套系統(tǒng),，可以幫助客服人員在第一時(shí)間了解客戶在哪個(gè)頁(yè)面操作失敗了,，及時(shí)響應(yīng)客戶的問(wèn)題。講完銷售端,，其實(shí)陸金所的后臺(tái)還有一個(gè)起基礎(chǔ)支撐作用的運(yùn)營(yíng)平臺(tái),，在這部分我們需要解決一個(gè)很重要的問(wèn)題：如何在節(jié)省成本的同時(shí)提高效率？我們的答案是造很多的機(jī)器人,。比如在產(chǎn)品錄入時(shí)使用機(jī)器人,，很多金融產(chǎn)品的材料特別多，當(dāng)把產(chǎn)品給用戶看的時(shí)候,，很多要素是需要從文件里摳出來(lái)的,，原來(lái)填這個(gè)東西特別費(fèi)事。但現(xiàn)在可以通過(guò)圖像識(shí)別以及其他一些技術(shù),，利用機(jī)器人來(lái)完成產(chǎn)品錄入上架的絕大部分工作,。
但引入機(jī)器人，為什么整個(gè)周期是縮短到60分鐘,，而不是一秒鐘呢,？那是因?yàn)檫€需要人工審核，萬(wàn)一機(jī)器人解析錯(cuò)了,，人工還可以糾正,。所以在之后很長(zhǎng)的一段時(shí)間里，應(yīng)該也不是機(jī)器去替代人，而是機(jī)器去輔助人,。
再舉個(gè)例子,，比如我們有一個(gè)線上APP巡檢的機(jī)器人，后臺(tái)的系統(tǒng)是有很多監(jiān)控的,，比如登錄出現(xiàn)問(wèn)題,、曲線出現(xiàn)問(wèn)題、交互出現(xiàn)問(wèn)題等,，有時(shí)候后臺(tái)的監(jiān)控不一定能夠發(fā)現(xiàn),，這就需要人的眼睛來(lái)發(fā)現(xiàn)，在這里我們就有一個(gè)人類視角的巡檢機(jī)器人,，它可以代替人去做很多的操作,，去發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題。巡檢機(jī)器人一年里幫助我們發(fā)現(xiàn)300多個(gè)問(wèn)題,，這對(duì)提高用戶體驗(yàn)也是非常有幫助的,。有時(shí)候用戶問(wèn)的問(wèn)題比較發(fā)散，這個(gè)時(shí)候我們就需要在底層建一套知識(shí)圖譜,，建立一套分析與解釋引擎,。有了這套機(jī)制之后，我們的客服人員可以從原來(lái)被動(dòng)等待的狀態(tài),，變成主動(dòng)詢問(wèn)用戶的狀態(tài),。比如可以主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否需要幫助，當(dāng)客戶買了某個(gè)基金,，已經(jīng)連跌了三天,，心里有點(diǎn)慌,，可能會(huì)想了解存在什么問(wèn)題,，基金經(jīng)理的狀態(tài)怎樣，這個(gè)時(shí)候機(jī)器人就可以和客戶聊一聊這件事,。
另一個(gè)是疫情期間的案例,。大家可能都去銀行辦過(guò)相關(guān)業(yè)務(wù)，比如說(shuō)我要去理財(cái),，銀行都會(huì)有個(gè)業(yè)務(wù)人員坐在對(duì)面,，讓你對(duì)著攝像頭說(shuō)一些話，錄一些音,，證明你是完全知悉風(fēng)險(xiǎn)的,。但是這套流程，在疫情比較嚴(yán)重的時(shí)候,，很多客戶沒(méi)有辦法去網(wǎng)點(diǎn),，包括很多的工作人員也沒(méi)法去職場(chǎng)上班。這時(shí)候我們就用了這樣一套自動(dòng)的智能面簽技術(shù)。根據(jù)用戶的錄音,，通過(guò)他的聲音表達(dá)來(lái)確認(rèn)他已經(jīng)知悉了這一套當(dāng)面審核的過(guò)程,，效果來(lái)看，其實(shí)還挺不錯(cuò)的,。我們把這套技術(shù)提供給了很多的信托公司,，印象中有一兩家信托公司在疫情期間就直接在線上提供面簽的機(jī)制。
前面講了那么多,，還是回到初心,。陸金所的初心是為客戶提供更好的服務(wù)。其實(shí)我們發(fā)現(xiàn)很多用戶在投資過(guò)程中是非理性的,，有平臺(tái)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示,，今年70%以上的基金用戶虧錢，但基金經(jīng)理管理的賬戶是賺錢的,，這說(shuō)明擇時(shí)是很重要的,。從平臺(tái)的角度看，我們應(yīng)該幫助用戶減少非理性的操作,，我們也在研究這個(gè)事兒,，最重要的就是要以客戶為中心來(lái)構(gòu)建這樣一套技術(shù)體系。比如客戶可以去做基金的組合,、定投來(lái)分散風(fēng)險(xiǎn),。
除了組合服務(wù)之外，可能有些用戶不太了解理財(cái),，他可能會(huì)有一些疑問(wèn),，這些疑問(wèn)需要一些專業(yè)人士來(lái)解答，所以我們本身也在搭建這樣一個(gè)投顧平臺(tái),，把很多專業(yè)的第三方的投顧人員引到我們線上的平臺(tái)來(lái),。這個(gè)平臺(tái)也用到了前面介紹到的很多運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，包括電銷系統(tǒng),，來(lái)更好地為我們的客戶提供專業(yè)服務(wù),。專業(yè)的人員無(wú)論是專業(yè)知識(shí)、實(shí)際經(jīng)驗(yàn),，包括對(duì)產(chǎn)品,、市場(chǎng)的敏感度確實(shí)是非常不一樣的，如果大家有機(jī)會(huì),，也可以體驗(yàn)一下相關(guān)服務(wù),。最后再談一談數(shù)據(jù)安全的問(wèn)題，客戶隱私以及數(shù)據(jù)安全是我們公司的生命線,，我們所做的數(shù)字化探索也是在做好充分?jǐn)?shù)據(jù)保護(hù)前提下,，用現(xiàn)有的數(shù)據(jù)在合規(guī)的前提下通過(guò)數(shù)字化的,、智能化的運(yùn)營(yíng)持續(xù)為用戶提供穩(wěn)定、高質(zhì)量的服務(wù),。講了那么多,，其實(shí)我們就一個(gè)初衷，就是努力提供更有溫度的專業(yè)服務(wù),，然后將這種服務(wù)給到平臺(tái)的投資者,。希望大家能夠多多關(guān)注，多多支持陸金所,。好,，謝謝。
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