作者：呂天貴

近年來,，在新一輪信息化和科技革命的大背景下,，銀行業(yè)網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化進(jìn)程顯著加快,，“金融+科技”“金融+互聯(lián)網(wǎng)”“金融+大數(shù)據(jù)”等新形態(tài)方興未艾,。數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為銀行零售業(yè)務(wù)升級發(fā)展的“第一動力”，通過加強(qiáng)數(shù)據(jù)化思維以打破邊界,、賦能業(yè)務(wù)創(chuàng)新,，通過加強(qiáng)數(shù)字化運(yùn)營以實(shí)現(xiàn)精細(xì)管理、優(yōu)化客戶體驗,。商業(yè)銀行需要在實(shí)踐中堅持“以客為尊”,，把握數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展的新規(guī)律，以平臺化為導(dǎo)向,，打造開放合作的新型商業(yè)范式,，不斷為客戶創(chuàng)造更多價值。

商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型要以平臺化為導(dǎo)向

數(shù)字化轉(zhuǎn)型是兩種規(guī)律的融合,。商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型是應(yīng)用信息技術(shù)升級業(yè)務(wù)內(nèi)容和模式的過程,，是金融科技化和科技金融化的滲透發(fā)展過程，也是兩種業(yè)務(wù)形態(tài)和發(fā)展規(guī)律的融合,，需要同時遵循金融業(yè)務(wù)基本規(guī)律與互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展規(guī)律,。商業(yè)銀行數(shù)字化競爭的創(chuàng)新點(diǎn)和難點(diǎn)，在于如何順應(yīng),、把握,、融合這兩種規(guī)律，以獲得突破并重構(gòu)制勝能力,。

商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的三個層次,。從業(yè)務(wù)視角觀察，商業(yè)銀行的數(shù)字化發(fā)展大致包含三個層次：一是業(yè)務(wù)的線上化和數(shù)字化,，主要是指各業(yè)務(wù)資源要素和業(yè)務(wù)流程的數(shù)字化,；二是經(jīng)營的數(shù)字化和智能化，主要是指對客戶服務(wù)內(nèi)容,、方式和手段的數(shù)字化,，是在業(yè)務(wù)數(shù)字化基礎(chǔ)上圍繞客戶經(jīng)營輸出效能；第三是經(jīng)營的平臺化和生態(tài)化,，通過科技手段建立“中間層大腦”,，實(shí)現(xiàn)對前后臺資源及內(nèi)外部資源的整合創(chuàng)新，構(gòu)建聯(lián)合經(jīng)營生態(tài),，構(gòu)建跨界服務(wù)能力,，并統(tǒng)一輸出對外服務(wù)能力,。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型要以平臺化為導(dǎo)向。技術(shù)與數(shù)據(jù)知識是平臺增長的核心,，通過它們連接組織內(nèi)外部的資源與能力,，構(gòu)建生態(tài)型組織。在這個系統(tǒng)中,，各種能量不斷交互,、組合、生長并裂變,。平臺內(nèi)的技術(shù)與數(shù)據(jù)知識越有效,，商品與服務(wù)越多，綜合溢出效應(yīng)就越高,，價值增長就越快,。因此，平臺不是簡單的后端業(yè)務(wù)信息系統(tǒng),，也不是單一的前端APP渠道平臺或產(chǎn)品,，它是以數(shù)字化運(yùn)營、開放式連接為前提,，整合多方資源，形成的生態(tài)系統(tǒng),。

商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型路徑

數(shù)字化是零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的重要支撐,，是升級客戶服務(wù)、做強(qiáng)客戶體驗,、做大客群規(guī)模,、實(shí)現(xiàn)價值提升的重要舉措。平臺化經(jīng)營是迄今為止商業(yè)銀行利用互聯(lián)網(wǎng)規(guī)律發(fā)展金融業(yè)務(wù)的最優(yōu)形態(tài),，其核心理念就是整合與開放,，而連接能力與數(shù)據(jù)驅(qū)動經(jīng)營是關(guān)鍵點(diǎn)。

數(shù)字化思維助力價值創(chuàng)造,。檢驗數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成敗，關(guān)鍵要看客戶經(jīng)營效果的優(yōu)劣,。當(dāng)前,，客戶需求已發(fā)生改變，對于金融服務(wù)的期望和要求日益提升,，在全渠道體驗,、定制化內(nèi)容、智能數(shù)據(jù),、實(shí)時便捷及移動化等方面,，對商業(yè)銀行提出了更高要求,。同時，數(shù)字經(jīng)濟(jì)也為商業(yè)模式創(chuàng)新帶來機(jī)會,，通過平臺戰(zhàn)略,，銀行可以融合金融與非金融服務(wù)，提供綜合性解決方案,，提升服務(wù)價值,。

目前國內(nèi)商業(yè)銀行均以手機(jī)銀行APP為客戶經(jīng)營的主要陣地，以個人網(wǎng)銀,、微信,、門戶為輔助，但僅僅通過渠道做客戶經(jīng)營是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,。沒有足夠的連接與價值創(chuàng)造,，數(shù)據(jù)就不能上移，經(jīng)營決策就不能實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動,，就形成不了整合優(yōu)勢,。平臺化經(jīng)營，就是要通過足夠的連接,，通過全面數(shù)據(jù)化,，形成信息對稱的開放協(xié)同體系，加強(qiáng)參與者間的深度互動,，擴(kuò)大價值創(chuàng)造能力,，釋放業(yè)績增長潛力。

數(shù)字化運(yùn)營驅(qū)動效率提升,。在數(shù)字化驅(qū)動運(yùn)營的模式下,， 業(yè)務(wù)可提升專業(yè)度，有利于企業(yè)開辟新市場,、引入新產(chǎn)品,，從創(chuàng)新中獲得增長與收益。以平臺為紐帶,，貫穿前中后臺的經(jīng)營資源是一種過程化的連續(xù)經(jīng)營方式（跨場景,、跨渠道、跨系統(tǒng),、跨部門）,，其關(guān)鍵在于不斷提升數(shù)字化運(yùn)營能力，依靠數(shù)據(jù)賦能提升平臺效率,。

比如,，圍繞客戶粘性、活躍度、價值貢獻(xiàn)度等核心指標(biāo),，搭建零售業(yè)務(wù)的數(shù)字化運(yùn)營指標(biāo)體系,，開展監(jiān)測、分析及反饋,，保障前端渠道平臺,、中間業(yè)務(wù)平臺、后端業(yè)務(wù)系統(tǒng),，以及第三方標(biāo)準(zhǔn)化管理等工作的高效運(yùn)轉(zhuǎn),，推動各渠道部門之間、前臺業(yè)務(wù)與中后臺之間的功能銜接與資源優(yōu)化配置,，并對經(jīng)營成效進(jìn)行精準(zhǔn)診斷,，進(jìn)而輸出更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。

開放生態(tài)打開廣闊發(fā)展空間,。隨著技術(shù)發(fā)展,，平臺經(jīng)濟(jì)體的邊界被不斷拓展。通過平臺化,，銀行除了提升內(nèi)部協(xié)同效率之外,，還能碰撞出業(yè)務(wù)跨界的創(chuàng)新火花。開放銀行通過構(gòu)建生態(tài)化場景,，形成相互連通,、相互支持的觸客服務(wù)平臺網(wǎng)絡(luò)，逐步開放產(chǎn)品及服務(wù),，使銀行服務(wù)無處不在,。

銀行還可以進(jìn)行跨界資源整合，推進(jìn)客戶需求的全覆蓋,，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)更大范圍的綜合集成并對外開放,。在這個過程中,，渠道的概念和邊界將會不斷擴(kuò)大,，自有渠道的服務(wù)“圍墻”將被逐步穿透。以共建生態(tài)為目標(biāo),，建設(shè)開放銀行,，才能真正抓住互聯(lián)網(wǎng)的規(guī)律和要義，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的便捷化,、移動化和智能化,，提升規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。

中信銀行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型創(chuàng)新成果

近年來,，中信銀行深耕客戶經(jīng)營,，在金融科技方面始終保持積極探索、創(chuàng)新應(yīng)用的良好態(tài)勢，通過客戶數(shù)字化,、產(chǎn)品組合化,、渠道平臺化打造核心優(yōu)勢，在線上線下一體化,、平臺化,、移動化、智能化,、綜合化等方面快速發(fā)展,。目前，中信銀行零售業(yè)務(wù)正在經(jīng)歷二次轉(zhuǎn)型,，實(shí)現(xiàn)智慧經(jīng)營驅(qū)動價值創(chuàng)造,。

客戶經(jīng)營的數(shù)字化

數(shù)據(jù)智慧經(jīng)營，實(shí)現(xiàn)客戶價值創(chuàng)造,。目前,，中信銀行已建立數(shù)據(jù)驅(qū)動下的批量獲客與精準(zhǔn)營銷，實(shí)現(xiàn)客戶需求的實(shí)時響應(yīng),， 客戶粘性顯著提高,。構(gòu)建七個獲客渠道來源標(biāo)準(zhǔn)，建立獲客標(biāo)識與應(yīng)用,，實(shí)施獲客渠道監(jiān)測,，建設(shè)多渠道下有指向性的批量獲客體系。在客戶經(jīng)營階段,，新增客戶標(biāo)簽維度,，通過5×N個客群的立體細(xì)分，深入洞察全口徑客戶,，形成千人千面產(chǎn)品推薦機(jī)制,，最終實(shí)現(xiàn)客戶獲取、留存,、提升和價值最大化的目標(biāo),。

統(tǒng)一產(chǎn)品布局，優(yōu)化產(chǎn)品組合供給,。以數(shù)據(jù)分析為抓手,，理順流量產(chǎn)品、規(guī)模產(chǎn)品,、收入產(chǎn)品,、深度經(jīng)營產(chǎn)品、粘性產(chǎn)品系列,，持續(xù)迭代并延展各生活場景與產(chǎn)品的嵌套組合,，優(yōu)化產(chǎn)品供給和銷售渠道。在產(chǎn)品層面上，中信銀行全力打造支付結(jié)算,、現(xiàn)金管理,、消費(fèi)金融、跨境人民幣金融產(chǎn)品,、產(chǎn)業(yè)鏈金融等拳頭產(chǎn)品,，提高重點(diǎn)產(chǎn)品覆蓋率，做好產(chǎn)品售前,、售中和售后服務(wù),，不斷強(qiáng)化客戶價值的提升。

渠道平臺化,，提升客戶旅程價值,。中信銀行通過數(shù)據(jù)模型建立客戶接觸引擎，通過捕捉渠道間客戶接觸軌跡,，形成客戶接觸全視圖,，匹配渠道傳遞的服務(wù)信息，主動規(guī)劃線上線下多觸點(diǎn)的客戶旅程,，布放差異化營銷動作,。持續(xù)打造以手機(jī)銀行為主、全渠道聯(lián)動的線上經(jīng)營平臺,，已形成網(wǎng)點(diǎn)渠道,、遠(yuǎn)程渠道、電子渠道的聯(lián)動,，讓客戶旅程價值最大化,。

業(yè)務(wù)運(yùn)營的數(shù)字化

堅持客戶為本，提升運(yùn)營精益化,。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代,，客戶需求變化快，多渠道整合復(fù)雜程度加大,，內(nèi)部運(yùn)營需要加快響應(yīng),。中信銀行以堅持客戶為本，強(qiáng)化市場對標(biāo),，通過數(shù)字化核心指標(biāo)的引導(dǎo),，提升中后臺對前臺的經(jīng)營支撐,，持續(xù)挖掘組織效能潛力,，激活價值創(chuàng)造張力；進(jìn)一步打通零售,、信用卡,、個貸營銷平臺，為渠道整合和隊伍融合賦能；優(yōu)化線上專業(yè)智能客服,，為客戶提供24小時服務(wù),。

加速業(yè)務(wù)融合，深化科技賦能,。面對未來的不確定性,，中信銀行迅速調(diào)整IT職能的支撐定位，加強(qiáng)IT與業(yè)務(wù)的融合,，提高IT 架構(gòu)的靈活性和可拓展性,。一是著力加強(qiáng)數(shù)字化IT能力的建設(shè)， 更好地支持?jǐn)?shù)字化創(chuàng)新,；二是構(gòu)建大數(shù)據(jù)平臺及能力,，通過零售智能營銷與服務(wù)平臺、中信大腦AI營銷模型等,，提升大數(shù)據(jù)的協(xié)同應(yīng)用能力,。

開放銀行的平臺化

以生態(tài)成員共贏為目標(biāo)，構(gòu)建多元場景,。在新技術(shù)手段的支持下,，銀行內(nèi)外部的互動更加直接，與市場的邊界變得越來越模糊,。同時,，無論是在內(nèi)部還是生態(tài)成員之間，協(xié)同變得越來越頻繁和高效,。為此,，中信銀行積極走出去，跨界融合,，在嚴(yán)格準(zhǔn)入機(jī)制,、建立管理標(biāo)準(zhǔn)的前提下，通過場景互聯(lián),、聯(lián)動獲客和聯(lián)合經(jīng)營,，逐步開放產(chǎn)品及服務(wù)，使銀行服務(wù)無處不在,，實(shí)現(xiàn)了“線上+線下”,、“金融+非金融”的生態(tài)化再升級。

以行業(yè)互聯(lián)互通為目標(biāo),，建設(shè)開放平臺,。以客戶需求為核心，向金融與非金融合作伙伴開放,，明確分工與定位,，積聚力量,、互相引流，為目標(biāo)客群提供體驗領(lǐng)先的綜合服務(wù),。2018年,， 中信銀行背靠中信集團(tuán)，初步建成中信聯(lián)盟體系,，覆蓋金融服務(wù),、新零售、商旅出行,、家庭服務(wù)等行業(yè),，搭建的億級大數(shù)據(jù)平臺、開放式平臺已初見成效,。

典型案例：出國金融服務(wù)平臺“環(huán)球一站通”

中信銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型,，已經(jīng)向第三個層次邁進(jìn)，開始支持資源整合與服務(wù)創(chuàng)新,，比如特色高端客群經(jīng)營平臺——出國金融服務(wù)平臺（環(huán)球一站通）,，社群營銷平臺——云營銷Club平臺（MGM），以及非金融服務(wù)平臺等,。

“環(huán)球一站通”平臺（以下簡稱“平臺”）是中信銀行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的先行案例和典型代表,。平臺秉承中信銀行以客為尊的發(fā)展理念，打造全渠道,、一站式,、開放式的出國金融服務(wù)，不僅是科技應(yīng)用的創(chuàng)新,，更是業(yè)務(wù)模式和服務(wù)模式的創(chuàng)新,。

第一，進(jìn)一步提高客戶深度經(jīng)營的能力,。秉承“一站通達(dá),、溫暖隨行”的理念，平臺借助在線智能分析,、自動化推薦等方式,，為客戶提供了“出國服務(wù)+金融產(chǎn)品+增值服務(wù)”的集成化、智能化服務(wù),，實(shí)現(xiàn)了“線上線下”跨渠道的連續(xù)性經(jīng)營,。例如，客戶在線申請簽證辦理,，辦理簽證繳費(fèi)后,，平臺自動為客戶推薦相關(guān)外幣兌換、外匯理財,、出行攻略等,。客戶在線辦理50萬元以上的存款證明,，可享受減免申請簽證材料的“英國如意簽” 專屬綠色通道服務(wù),，通過平臺在線辦理存款證明、預(yù)約申請,，可享受簽證官上門采集指紋和收集材料服務(wù),，不限于簽證中心所在的15個城市，免去客戶往返奔波和排隊之苦,。

第二,，高效整合資源，開展跨界品牌聯(lián)合經(jīng)營,。平臺不僅服務(wù)個人客戶,，還服務(wù)于出國金融垂直領(lǐng)域內(nèi)的中小企業(yè)，通過建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),，共享優(yōu)勢資源,，將金融產(chǎn)品和出國服務(wù)資源整合， 構(gòu)建“可信,、開放,、高效、共贏”的合作生態(tài),，實(shí)現(xiàn)場景互聯(lián),、聯(lián)動獲客和聯(lián)合經(jīng)營。在技術(shù)層面,，通過與合作伙伴建立數(shù)據(jù)和平臺的連接,，實(shí)現(xiàn)多方數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施的貫通，實(shí)現(xiàn)高效的數(shù)字化運(yùn)營,。

中信銀行出國金融服務(wù)平臺“環(huán)球一站通”的發(fā)布,，標(biāo)志中信銀行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型已進(jìn)入平臺化發(fā)展階段，中信銀行出國金融業(yè)務(wù)經(jīng)歷了20年輝煌發(fā)展歷史,，現(xiàn)已迎來全面數(shù)字化蛻變,。中信銀行零售業(yè)務(wù)依托平臺化戰(zhàn)略和數(shù)字化能力，正在加快推進(jìn)新型開放服務(wù)銀行建設(shè),。

從銀行信息化到信息化銀行建設(shè),，從銀行APP進(jìn)化到互聯(lián)網(wǎng)銀行、科技銀行,、開放銀行建設(shè),，商業(yè)銀行日益重視互聯(lián)網(wǎng)、云計算,、大數(shù)據(jù),、AI等信息科技的應(yīng)用,，顯著加快了數(shù)字化進(jìn)程。而所有的數(shù)字化轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新變革,，最終離不開客戶經(jīng)營優(yōu)劣這把評價標(biāo)尺,。未來，中信銀行零售業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型,，將繼續(xù)遵循以客戶為中心的發(fā)展理念,，讓客戶真正感受到“有溫度”的高品質(zhì)服務(wù)，享受中信銀行竭誠創(chuàng)造的更多價值與美好體驗,。