市場監(jiān)管領(lǐng)域職業(yè)投訴舉報(bào)應(yīng)對之策及答復(fù)模板

jly365 2021-09-30

展開全文

各種法規(guī)資料盡在法苑

市場監(jiān)管領(lǐng)域職業(yè)投訴舉報(bào)應(yīng)對辦法之管見

清流縣市場監(jiān)督管理局涂安穩(wěn) 伍婷

如何應(yīng)對職業(yè)投訴舉報(bào)是基層市場監(jiān)管工作中較棘手問題，涉及的法律法規(guī)較多,，處理起來較復(fù)雜,，是對基層市場監(jiān)管工作的重大考驗(yàn)。下面,，粗淺談?wù)劼殬I(yè)投訴舉報(bào)應(yīng)對辦法,，供大家參考。

一,、首先要按照規(guī)定時(shí)限回復(fù)

一定要嚴(yán)格按照投訴舉報(bào)和平臺規(guī)定的時(shí)限處理,，不然容易被職業(yè)投訴舉報(bào)人以不作為的理由投訴，后續(xù)工作會(huì)很被動(dòng),。

一是7個(gè)工作日內(nèi)對投訴作出是否受理決定,，并告知?！妒袌霰O(jiān)督管理局投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第十四條規(guī)定,，應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起七個(gè)工作日內(nèi)作出受理或者不予受理的決定，并告知投訴人,。

二是投訴受理后,， 45個(gè)工作日內(nèi)調(diào)解?！妒袌霰O(jiān)督管理局投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第二十一條規(guī)定,，有下列情形之一的，終止調(diào)解：自投訴受理之日起四十五個(gè)工作日內(nèi)投訴人和被投訴人未能達(dá)成調(diào)解協(xié)議的,；終止調(diào)解的，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)自作出終止調(diào)解決定之日起七個(gè)工作日內(nèi)告知投訴人和被投訴人,。

三是舉報(bào)要15個(gè)工作日內(nèi)核查,，決定是否立案?！妒袌霰O(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》第十八條規(guī)定,，市場監(jiān)督管理部門對依據(jù)監(jiān)督檢查職權(quán)或者通過投訴、舉報(bào),、其他部門移送,、上級交辦等途徑發(fā)現(xiàn)的違法行為線索,，應(yīng)當(dāng)自發(fā)現(xiàn)線索或者收到材料之日起十五個(gè)工作日內(nèi)予以核查，由市場監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)人決定是否立案,；特殊情況下,，經(jīng)市場監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長十五個(gè)工作日,。法律,、法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的除外,。

四是對于實(shí)名舉報(bào)的,，立案后5個(gè)工作日內(nèi)告知?！妒袌霰O(jiān)督管理局投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第三十一條規(guī)定,，舉報(bào)人實(shí)名舉報(bào)的，有處理權(quán)限的市場監(jiān)督管理部門還應(yīng)當(dāng)自作出是否立案決定之日起五個(gè)工作日內(nèi)告知舉報(bào)人,。

五是平臺回復(fù)時(shí)間一般3至5日,。另外還要注意的是地方的便民服務(wù)平臺有規(guī)定的回復(fù)時(shí)間，往往時(shí)間比較短,，一般3—5天以內(nèi),，我們要按照平臺規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行回復(fù)。

二,、投訴處理的三種情況

一是投訴不予受理,。《市場監(jiān)督管理局投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第十五條規(guī)定,，投訴有下列情形之一的,，市場監(jiān)督管理部門不予受理：（一）投訴事項(xiàng)不屬于市場監(jiān)督管理部門職責(zé)，或者本行政機(jī)關(guān)不具有處理權(quán)限的,；（二）法院,、仲裁機(jī)構(gòu)、市場監(jiān)督管理部門或者其他行政機(jī)關(guān),、消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織已經(jīng)受理或者處理過同一消費(fèi)者權(quán)益爭議的,；（三）不是為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù),，或者不能證明與被投訴人之間存在消費(fèi)者權(quán)益爭議的,；（四）除法律另有規(guī)定外，投訴人知道或者應(yīng)當(dāng)知道自己的權(quán)益受到被投訴人侵害之日起超過三年的,；（五）未提供本辦法第九條第一款和第十條規(guī)定的材料的,；（六）法律、法規(guī),、規(guī)章規(guī)定不予受理的其他情形,。

這里重點(diǎn)注意：如果投訴人未提供購買記錄截圖,，無法證明存在消費(fèi)權(quán)益爭議，可以不予受理,。如果職業(yè)投訴人一下單就立刻退款,，可以認(rèn)為消費(fèi)實(shí)際沒有發(fā)生。

答復(fù)參考：我局已收到您的投訴,，因您未提供消費(fèi)購買記錄等證明存在消費(fèi)權(quán)益爭議的事實(shí),，根據(jù)《市場監(jiān)督管理局投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第十五條之規(guī)定，我局不予受理,。

二是投訴予以受理,，組織調(diào)解。職業(yè)投訴人一般是非本地人,，我們可通過電話詢問是否同意調(diào)解,，若同意調(diào)解，就組織雙方先行調(diào)解,。注意調(diào)解的期限可達(dá)45個(gè)工作日,。

回復(fù)參考：您的投訴已收悉，經(jīng)電話與您聯(lián)系,，您已同意調(diào)解,，現(xiàn)組織調(diào)解。（投訴方與被投訴方已自行和解）

三是投訴予以受理,，拒絕調(diào)解,。如果有一方不同意調(diào)解，就不適用調(diào)解,，終止調(diào)解,。如果職業(yè)投訴人投訴的僅是消費(fèi)糾紛，被投訴方不存在違法違規(guī)的情況,，可建議投訴人走司法途徑,。這種情況比較少，職業(yè)投訴人一般會(huì)同時(shí)指出被投訴方存在違法違規(guī)情況,，要求市場監(jiān)管部門查處,。

回復(fù)參考：我局于2021年X月X日收到您的投訴，我局已受理,，經(jīng)與被訴方聯(lián)系,，被訴方拒絕調(diào)解，根據(jù)《市場監(jiān)督管理局投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第二十一條第一款第三項(xiàng)規(guī)定,，終止調(diào)解，建議您通過司法途徑予以解決,。

三,、舉報(bào)處理的五種情況

一是未發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)行為,，不予立案。執(zhí)法人員按照規(guī)定在接到舉報(bào)之日起15個(gè)工作日內(nèi)到舉報(bào)現(xiàn)場進(jìn)行核查,，并通過拍攝現(xiàn)場檢查圖片等方式予以記錄,，未發(fā)現(xiàn)有職業(yè)舉報(bào)人舉報(bào)的違法違規(guī)情況，不予立案,。

回復(fù)參考：我局于2021年X月X日收到您的舉報(bào),，我局執(zhí)法人員根據(jù)您提供的線索、地址開展實(shí)地核查,，現(xiàn)場檢查未發(fā)現(xiàn)有違反法律法規(guī)的情形（未發(fā)現(xiàn)違反XX法相關(guān)規(guī)定）,，我局不予立案。

二是違法行為輕微,，不予立案,。《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》第二十條規(guī)定,，經(jīng)核查,，有下列情形之一的，可以不予立案：（一）違法行為輕微并及時(shí)改正,，沒有造成危害后果,；（二）初次違法且危害后果輕微并及時(shí)改正；（三）當(dāng)事人有證據(jù)足以證明沒有主觀過錯(cuò),，但法律,、行政法規(guī)另有規(guī)定的除外；（四）依法可以不予立案的其他情形,。

回復(fù)參考：我局于2021年X月X日收到您的舉報(bào),，我局執(zhí)法人員根據(jù)您提供的線索開展實(shí)地核查，現(xiàn)場檢查未發(fā)現(xiàn)您所舉報(bào)的內(nèi)容,，經(jīng)詢問當(dāng)事人,，被舉報(bào)方承認(rèn)曾銷售過，后已改正,，因被舉報(bào)方違法情節(jié)輕微,，及時(shí)糾正，沒有造成危害后果,，根據(jù)《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》第二十條的規(guī)定,，我局決定不予立案。

三是予以立案,，但違法行為輕微,，不予處罰。經(jīng)核查,，有明確違法的情況,，我們就要考慮是否對當(dāng)事人進(jìn)行行政處罰,，如果滿足條件，可以不予處罰,?！缎姓幜P法》第三十三條規(guī)定，違法行為輕微并及時(shí)改正,，沒有造成危害后果的,，不予行政處罰。

回復(fù)參考：我局于2021年X月X日收到您的舉報(bào)，我局執(zhí)法人員根據(jù)您提供的線索開展實(shí)地核查，現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)被舉報(bào)方存在XXX違法違規(guī)行為,，因被舉報(bào)方違法情節(jié)輕微，及時(shí)糾正,，沒有造成危害后果，根據(jù)《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》第二十條的規(guī)定,，我局決定不予立案,。

四是予以立案，并予以行政處罰,。如果經(jīng)核查,，確實(shí)存在違法違規(guī)行為，就按照《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》予以立案,，并處理,。

回復(fù)參考：根據(jù)您的舉報(bào)線索，我局已立案,，現(xiàn)案件在進(jìn)一步調(diào)查中,。

五是查無下落。有些當(dāng)事人辦了營業(yè)執(zhí)照后不經(jīng)營,，或是個(gè)體經(jīng)營,，人不本地，或找尋不到當(dāng)事人,，可以不予立案,。

回復(fù)參考：被訴方未在注冊地實(shí)地經(jīng)營（有辦營業(yè)執(zhí)照），我局已將其列入經(jīng)營異常名錄,，并通過全國信用信息公示系統(tǒng)進(jìn)行公示,。被訴方不在本地（未辦營業(yè)執(zhí)照），無法聯(lián)系到被訴方,，不予立案,。

四、需要注意的三個(gè)地方

一是盡量不要與職業(yè)投訴舉報(bào)人聯(lián)系。除非有必要,，盡量不和職業(yè)投訴舉報(bào)人聯(lián)系,，如果說話存漏洞，容易被職業(yè)投訴舉報(bào)人抓住,，糾纏不清?？筛鶕?jù)職業(yè)投訴舉報(bào)的內(nèi)容進(jìn)行一一回復(fù),，做到有理有據(jù)。

二是注意區(qū)別處理投訴和舉報(bào),。根據(jù)《市場監(jiān)督管理局投訴舉報(bào)處理暫行辦法》規(guī)定,，投訴和舉報(bào)是兩個(gè)不同的概念，有不同的處理時(shí)限和程序,。12315系統(tǒng)是區(qū)分投訴和舉報(bào)的,，而地方的12345平臺或信訪等其他途徑不區(qū)分投訴和舉報(bào)。現(xiàn)在職業(yè)投訴舉報(bào)人往往在當(dāng)?shù)氐?2345平臺既有投訴又有舉報(bào),，一方面購買東西進(jìn)行投訴要求賠償,，如果沒有賠償要求投訴件轉(zhuǎn)舉報(bào)件，我們不僅要處理投訴還要對職業(yè)投訴舉報(bào)人提供的線索進(jìn)行核查,。

三是舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)要有明確規(guī)定,。職業(yè)投訴舉報(bào)人一般2個(gè)要求，投訴方面要求賠償,，舉報(bào)方面要求獎(jiǎng)勵(lì),。《市場監(jiān)督管理局投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第三十二條規(guī)定,，法律,、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)將舉報(bào)處理結(jié)果告知舉報(bào)人或者對舉報(bào)人實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)的,，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)予以告知或者獎(jiǎng)勵(lì),。關(guān)于舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)的規(guī)定很多，有些是只有規(guī)定給予獎(jiǎng)勵(lì),，沒有具體的操作細(xì)則,，有的則規(guī)定了具體的獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)、等級,，獎(jiǎng)金數(shù)額等,。其中大部分集中在食品安全方面，如《中華人民共和國食品安全法》第一百一十五條規(guī)定,，對查證屬實(shí)的舉報(bào),，給予舉報(bào)人獎(jiǎng)勵(lì)。《食品藥品監(jiān)管總局財(cái)政部關(guān)于印發(fā)食品藥品違法行為舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)辦法的通知》(食藥監(jiān)稽〔2017〕67號)第二條規(guī)定,，本辦法適用于各級食品藥品監(jiān)督管理部門對社會(huì)公眾舉報(bào)屬于其監(jiān)管職責(zé)范圍內(nèi)的食品（含食品添加劑）,、藥品、醫(yī)療器械,、化妝品違法犯罪行為或者違法犯罪線索,，經(jīng)查證屬實(shí)并立案查處后，予以相應(yīng)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的行為,。

2021年12月1日起施行的《市場監(jiān)管領(lǐng)域重大違法行為舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)暫行辦法》第二條規(guī)定,，本辦法所稱重大違法行為是指涉嫌犯罪或者依法被處以責(zé)令停產(chǎn)停業(yè)、責(zé)令關(guān)閉,、吊銷（撤銷）許可證件,、較大數(shù)額罰沒款等行政處罰的違法行為。地方性法規(guī)或者地方政府規(guī)章對重大違法行為有具體規(guī)定的,，可以從其規(guī)定,。較大數(shù)額罰沒款由省級以上市場監(jiān)督管理部門商本級政府財(cái)政部門結(jié)合實(shí)際確定。

關(guān)于職業(yè)投訴舉報(bào)現(xiàn)象,，各地法院判例不同,，有支持的，也有不支持的,。作為執(zhí)法部門,，我們不用去糾結(jié)職業(yè)投訴舉報(bào)是否合理合法，我們只需按照《行政處罰法》《行政復(fù)議法》,、《市場監(jiān)督管理局投訴舉報(bào)處理暫行辦法》《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》等法律法規(guī),，以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩,，做到依法處理,，按時(shí)答復(fù)，化解矛盾糾紛,，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,，彰顯市場監(jiān)管的執(zhí)法權(quán)威！

相關(guān)鏈接 ↓↓