管理的常識(shí)5小時(shí)前

當(dāng)回顧過(guò)往經(jīng)歷時(shí),，我們經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)，改變我們命運(yùn)的,，往往并非那些事先預(yù)知,、我們?yōu)橹嵵販?zhǔn)備的“重要時(shí)刻”，而是一些當(dāng)時(shí)看來(lái)極為普通的日子,。

夫妻間的日常對(duì)話,，因?yàn)橐谎圆缓希?jí)為激烈的言語(yǔ)沖突,，讓關(guān)系產(chǎn)生裂痕,。

一次日常的工作討論，由于觀點(diǎn)相左,，與同事產(chǎn)生矛盾,，甚至改變職業(yè)軌跡。

多年前,，4位組織行為及企業(yè)管理領(lǐng)域的資深顧問(wèn)通過(guò)研究發(fā)現(xiàn),，無(wú)論企業(yè)還是個(gè)人，在“關(guān)鍵時(shí)刻”是否能采用正確的方式進(jìn)行溝通,，是否具備掌控“關(guān)鍵對(duì)話”的能力,，將深深影響未來(lái)發(fā)展。以下,，Enjoy：

01 “突如其來(lái)”的關(guān)鍵對(duì)話

前段時(shí)間,，小何所在的部門進(jìn)行架構(gòu)調(diào)整，領(lǐng)導(dǎo)將很多新的任務(wù)分配給他,。

這讓小何心生不滿,，自己手頭的項(xiàng)目本就進(jìn)展得不太順利，正在焦頭爛額，又突然增加了這么多工作,，他覺得領(lǐng)導(dǎo)做事太不公平,，當(dāng)場(chǎng)就提出了不同意見，雙方越說(shuō)越僵,，甚至吵了起來(lái),。

隨后，小何被調(diào)到了其他部門,，沒(méi)過(guò)多久就辭職了,。

其實(shí)，小何的業(yè)務(wù)能力一直很突出,，是部門的骨干,，如果不是因?yàn)檫@次沖突，他在公司原本有著很好的前景,。一次很普通的工作會(huì)議,，卻改變了他的職業(yè)生涯。

實(shí)際上,，很多影響我們?nèi)松摹瓣P(guān)鍵對(duì)話”,，都是發(fā)生在這樣看似普通平常，實(shí)則危機(jī)四伏的時(shí)刻,。

關(guān)鍵對(duì)話并非指那些重要人物在重要場(chǎng)合才會(huì)參與的對(duì)話,，我們每個(gè)人在每一天的工作生活中都有可能突然身陷關(guān)鍵對(duì)話中，只要溝通出現(xiàn)了：截然不同的觀點(diǎn),、激烈的情緒,、巨大的風(fēng)險(xiǎn)。

比如,，在小何與領(lǐng)導(dǎo)的溝通中,，雙方就如何安排工作有著不同的想法，溝通的氛圍也變得越來(lái)越緊張,，并且,，對(duì)于小何來(lái)講，如果不能與領(lǐng)導(dǎo)達(dá)成一致,，將讓自己接下來(lái)的工作難以完成,。

身處這樣的時(shí)刻，我們的應(yīng)對(duì)方式,，將決定事情的進(jìn)程,，甚至對(duì)工作、生活產(chǎn)生重要且持久的影響,。

《關(guān)鍵對(duì)話》作者通過(guò)研究發(fā)現(xiàn),，那些擁有牢固關(guān)系的夫妻、成功的企業(yè)管理者、善于處理親子關(guān)系的父母,，都具備妥善處理關(guān)鍵對(duì)話的能力。

他們不但能夠靈活應(yīng)對(duì)充滿爭(zhēng)議的溝通,，也具備公開討論那些高風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題的能力,，最重要的是，他們往往能在第一時(shí)間,，就敏銳地識(shí)別出關(guān)鍵對(duì)話的信號(hào),，從而調(diào)整自己的應(yīng)對(duì)方式。

02 “安全感”是關(guān)鍵對(duì)話的核心

近些年,，醫(yī)患矛盾受到越來(lái)越多的關(guān)注,。這其中，溝通不暢是引發(fā),、加劇醫(yī)患沖突的重要因素,。

統(tǒng)計(jì)顯示，在美國(guó)的醫(yī)療官司中,，90%都是因?yàn)獒t(yī)患之間的溝通引發(fā)的,，只有10%是真正的醫(yī)療事故。

邏輯思維聯(lián)合創(chuàng)始人脫不花,，曾談到她的一位專門從事醫(yī)患關(guān)系研究的朋友對(duì)此的觀察,。

他發(fā)現(xiàn)，在見到患者后,，醫(yī)生只需要說(shuō)出一句話,，就能馬上化解對(duì)立情緒，讓診療過(guò)程變得順暢又融洽,。

在詢問(wèn)病情前,，醫(yī)生只需要先對(duì)患者說(shuō)：“你也看到了，患者很多,，咱們的時(shí)間非常緊張,，接下來(lái)咱倆一定合作好?！?/p>

這句看似并沒(méi)有什么實(shí)質(zhì)信息的話,，讓雙方立刻成為“戰(zhàn)友”，站到了同一立場(chǎng),，更重要的是,，讓患者感受到醫(yī)生發(fā)自內(nèi)心的尊重和信任，從而產(chǎn)生了安全感,。

而安全感,，正是實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵對(duì)話的最重要基礎(chǔ)。

作者指出，人們?cè)跍贤ㄖ谐霈F(xiàn)抵觸情緒,，往往是因?yàn)樗麄冇X得自己的利益被對(duì)方忽視,、剝奪了，因此才站出來(lái)表明自己的觀點(diǎn),，捍衛(wèi)自己的權(quán)益,。

最后，溝通逐漸演變?yōu)橐粓?chǎng)“一定要贏了對(duì)方”的斗爭(zhēng),，直至走向失敗,。

而那些溝通高手明白，只有讓對(duì)方放下防御,，打開心扉,，才能充分交流觀點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)對(duì)話的真正目標(biāo),。

打造安全感,，可以從以下兩方面入手：

首先，發(fā)自內(nèi)心地尊重對(duì)方,。

當(dāng)我們與別人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),、溝通陷入僵局時(shí)，我們往往會(huì)產(chǎn)生“他是個(gè)傻瓜”“這事我無(wú)能為力”等消極想法,。

但溝通高手明白,，無(wú)論對(duì)方傳達(dá)的信息自己多么不認(rèn)同，但站在面前的這個(gè)人,，并非真的神經(jīng)錯(cuò)亂,、智商不足，他們只是和自己一樣的正常人,，因?yàn)橐暯遣煌?，才?huì)產(chǎn)生相反觀點(diǎn)。

拋棄高高在上的立場(chǎng),，平等對(duì)話,，才能讓對(duì)方感受到尊重和安全。

其次,，溝通高手善于通過(guò)不同方式,，找到雙方的共同目標(biāo)。

正如上面例子中所說(shuō),，當(dāng)醫(yī)生提出“我們合作好”時(shí),，就已經(jīng)將原本對(duì)立的兩人，變?yōu)閾碛泄餐繕?biāo)的合作伙伴,。

當(dāng)然,，很多時(shí)候,，表面看起來(lái)，溝通的雙方并沒(méi)有明顯的共同目標(biāo),，這時(shí),，我們可以“將眼光拉遠(yuǎn)一點(diǎn)”，從更深層,、更高層挖掘甚至創(chuàng)建共同目標(biāo),。

比如，周末時(shí),，你想拉著太太去看電影,，但她卻想待在家里,，二人的目標(biāo)看似并不一致,。

但通過(guò)對(duì)真正需求的不斷深挖，你們發(fā)現(xiàn),，原來(lái)太太在意的只是一段不被外人打擾的,、和你獨(dú)處的時(shí)光，而你想要的,，其實(shí)也并不是看電影,，只是想躲開孩子們的糾纏，休息休息,。

最終,，去安靜的郊野公園，成為讓雙方都滿意的選擇,。

溝通中的安全感,，是讓對(duì)方明白，你并非只想實(shí)現(xiàn)自己的目的,，他的想法,、感受和利益，同樣是你關(guān)注的,、在意的,。

安全感，是一切良性溝通的基礎(chǔ),，對(duì)于關(guān)鍵對(duì)話更是如此,，當(dāng)溝通的一方失去安全感時(shí)，對(duì)方善意的話語(yǔ),，也會(huì)被當(dāng)作威脅,。

正如劉震云在《一句頂一萬(wàn)句》中所說(shuō)：人相互一有隔閡，對(duì)方便無(wú)做得對(duì)的地方,；同做一件事,，本來(lái)是為對(duì)方考慮,，對(duì)方也把你想成了另有想法。

03 五個(gè)步驟,，掌控關(guān)鍵對(duì)話

除了安全的溝通氛圍,，我們?cè)谟懻撁舾袉?wèn)題時(shí)，同樣也需要溝通技巧,，作者將其總結(jié)為五步“綜合陳述法”：

第一步：分享事實(shí)經(jīng)過(guò)

第二步：說(shuō)出你的想法

第三步：征詢對(duì)方觀點(diǎn)

第四步：做出試探表述

第五步：鼓勵(lì)做出嘗試

前段時(shí)間熱播的電視劇《小舍得》中,，宋佳飾演的南儷，就用這樣的溝通方式,，成功化解了矛盾,。

在得知丈夫夏君山因不滿課外輔導(dǎo)老師對(duì)女兒的冷嘲熱諷，與對(duì)方大打出手后,，南儷匆匆趕到培訓(xùn)學(xué)校,，并首先明確了事情經(jīng)過(guò)：雙方由于語(yǔ)言不和，老師先動(dòng)手打了夏君山,。

這正是“綜合陳述法”的第一步：分享事實(shí)經(jīng)過(guò),。

《關(guān)鍵對(duì)話》的作者指出，事實(shí)是最不會(huì)引起爭(zhēng)議,、最具說(shuō)服力,，也最不容易引起對(duì)方反感的內(nèi)容，在開始一段對(duì)話時(shí),，從事實(shí)出發(fā),，而不是一上來(lái)就大談特談自己的觀點(diǎn)，是讓對(duì)方擁有安全感,、愿意開放溝通的基礎(chǔ),。

第二步：說(shuō)出你的想法

在明確了事實(shí)之后，南儷坦誠(chéng)地說(shuō)出了自己的想法：作為家長(zhǎng),，不能接受別人貶低自己的孩子,。

在這個(gè)過(guò)程中，南儷始終表現(xiàn)得自信坦誠(chéng),，也沒(méi)有因?yàn)閷?duì)方的做法,，而宣泄不滿情緒，這些,，是在表達(dá)自己觀點(diǎn)時(shí),，最需要注意的方面。

第三步：征詢對(duì)方觀點(diǎn)

隨后,，南儷提出了自己心中的疑問(wèn)：作為知名培訓(xùn)機(jī)構(gòu),，為什么老師會(huì)犯這么低級(jí)的錯(cuò)誤？老師是否具備應(yīng)有的資質(zhì),？

這時(shí),，南儷仍沒(méi)有用任何有攻擊性,、侮辱性的詞語(yǔ)來(lái)質(zhì)問(wèn)對(duì)方，而只是不卑不亢地提出問(wèn)題,。

正如作者在書中談到,，在和觀點(diǎn)不同的人交流時(shí)，你越是表現(xiàn)得強(qiáng)硬,、正確,，對(duì)方就越會(huì)覺得你充滿敵意，從而讓溝通變?yōu)闆_突,。

始終保持謹(jǐn)慎謙和但充滿自信的態(tài)度,，能夠保證溝通在安全的氛圍下進(jìn)行，順利開展對(duì)話,。

第四步：做出試探表述

之后,，南儷坦誠(chéng)表達(dá)了個(gè)人對(duì)教育的看法，贏得了在場(chǎng)家長(zhǎng)的一致認(rèn)同,。

到此時(shí),，校方已經(jīng)無(wú)力做出反駁,，真誠(chéng)地向南儷一家道了歉,。

第五步：鼓勵(lì)做出嘗試

現(xiàn)實(shí)生活中，我們可能會(huì)遇到比上述例子更為復(fù)雜的溝通情景,，在我們進(jìn)行了上述四個(gè)步驟的嘗試后,，對(duì)方可能仍然抱有不同意見，這時(shí),，我們要做的第五步,，就是不斷鼓勵(lì)他們，直至他們說(shuō)出自己的最真實(shí)想法,。

很多時(shí)候,，我們無(wú)法進(jìn)行有效溝通，正是因?yàn)槲覀儼汛罅繒r(shí)間花在了情緒的宣泄上,，已經(jīng)將一件事說(shuō)成了另外一件事,，早就忘了談話的目的，當(dāng)然就找不到解決方案,。

只有在雙方都感到安全的氛圍下,，坦誠(chéng)的溝通，才有可能發(fā)生,。

04 寫在最后

溝通是一門實(shí)踐的藝術(shù),，“知”只是第一步，“行”才是讓改變發(fā)生的途徑,。

當(dāng)然,，改變溝通方式之前,，我們首先要掌握的，是識(shí)別,、判斷出那些可能會(huì)影響我們命運(yùn)的“關(guān)鍵時(shí)刻”,，并意識(shí)到，在這樣的時(shí)刻,，努力讓對(duì)方感受到安全,，究竟有多重要。