編者按：前一段時(shí)間,，有一位從必勝客過來的同事入職,，這是一個(gè)學(xué)習(xí)的好機(jī)會(huì)。所以趕緊和他約時(shí)間交流流程管理,，我發(fā)現(xiàn)必勝客流程工作有一些地方值得學(xué)習(xí),，所以我請他簡單整理下給大家做一個(gè)分享，感謝陳為峰（微信號：Ellenspringcal）的無私分享,。如果您也有流程的實(shí)踐心得,，歡迎通過這個(gè)平臺(tái)分享給更多朋友，投稿至 [email protected] ,。

大家好,，很高興有這樣的機(jī)會(huì)與大家共同交流和分享，今天我將通過必勝客運(yùn)營管理中的實(shí)踐案例與大家分享流程管理的實(shí)踐,。

首先,，我做一個(gè)簡單的自我介紹，我在必勝客4年時(shí)間,，一直從事百勝餐飲流程管理和運(yùn)營管理,，從前兩年作為流程的執(zhí)行和修正者，到后兩年流程的設(shè)計(jì)和流程優(yōu)化引導(dǎo)者,，時(shí)間不長,，但體會(huì)頗深,。

隨著企業(yè)改革轉(zhuǎn)型以及信息化需求的增加，運(yùn)營一線的流程管理,，作為組成企業(yè)最基本的單位,，它面向價(jià)值輸出，是支撐運(yùn)營業(yè)務(wù),、組織的基礎(chǔ),，越來越受到企業(yè)家們的重視。

百勝餐飲經(jīng)常會(huì)提到,，我們的工作就是一種流程,。人、事,、物等資源在時(shí)間和空間前提下以流程的形式組成每一家餐廳,，每一天運(yùn)營的基本單位。

如何確定流程問題

每月餐廳經(jīng)理會(huì)根據(jù)以下三類問題進(jìn)行匯總：

A：餐廳上月顧客投訴及近期餐廳巡視中發(fā)現(xiàn)的問題,；

B：區(qū)域餐廳多發(fā)且本餐廳員工操作存在隱患和傾向的問題,；

C：餐廳管理組會(huì)議上其他值班經(jīng)理和自己運(yùn)營觀察中發(fā)現(xiàn)的問題；

然后根據(jù)KPI以及季度績效梳理出服務(wù)區(qū)及生產(chǎn)區(qū)各一條,。要知道餐廳每時(shí)每刻都在發(fā)生新的問題,，如果你希望把所有問題一次解決，你會(huì)發(fā)現(xiàn)24小時(shí)待在餐廳時(shí)間仍會(huì)不夠用,，應(yīng)該將問題記下分階段進(jìn)行,。

這里需要密切注意，每月只集中團(tuán)隊(duì)的力量徹底改進(jìn)2條即可,，過多的要求和行動(dòng)往往帶來的是沒有改進(jìn)的挫敗感和阻力太大沒有成就感,。

尋找流程問題根源

副店長作為培訓(xùn)經(jīng)理，與餐廳經(jīng)理以這兩條問題以詢問的方式與各級員工溝通,，試圖尋找根源,，并作為改進(jìn)出發(fā)點(diǎn)。

例如：為什么產(chǎn)品會(huì)引起顧客投訴,？因?yàn)楫a(chǎn)品晚時(shí),；那為什么會(huì)產(chǎn)品晚時(shí)？因?yàn)閮?nèi)廚出單后一直沒有做,；為什么內(nèi)廚沒有做,，因?yàn)楫?dāng)時(shí)出這份產(chǎn)品的時(shí)候備量用完了，新做一份時(shí)間長,；為什么備量用完了,？因?yàn)樵缟献鰝淞康娜嗽谠绮推诒容^忙去幫忙去了；早餐期為什么忙不過來？因?yàn)樵绮推趩T工少一個(gè)沒有來,；為什么早餐期員工沒有來,？因?yàn)樽蛱炫虐嘟?jīng)理給人換班后沒有通知第二天廚師長加人；那么為什么排班經(jīng)理要換班,？因?yàn)椴蛷d目前能夠提供早班段的學(xué)生員工不足,。最后你會(huì)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品晚時(shí)的問題并不是培訓(xùn)流程，也不是操作流程,，而是招募流程出了問題,。

我們往往急于去設(shè)計(jì)一些新的流程去“創(chuàng)造性”的解決一些問題，卻沒有追溯地思考這些流程是否有被正確有效的執(zhí)行,。

流程的執(zhí)行力是設(shè)計(jì)出來的

流程沒有被執(zhí)行,，有時(shí)候是因?yàn)閱T工的困難沒有被解決，我們關(guān)注一個(gè)流程被執(zhí)行的便利性往往大于它產(chǎn)生的結(jié)果,。

在餐廳巡視及值班CHECK的過程中,，值班經(jīng)理經(jīng)常會(huì)見到這樣的場景：餐廳的地面臟了，于是值班經(jīng)理及時(shí)去輔導(dǎo)服務(wù)員A,，為什么沒有執(zhí)行15分鐘拖地一次的標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)員A有請求傳菜清理服務(wù)員B協(xié)助,，而服務(wù)員B沒有在清潔區(qū)域找到應(yīng)備放著清潔的拖把和水車,；原來是內(nèi)廚員工取用走了，因?yàn)橄赐敕堪⒁虥]有及時(shí)清洗,。

在設(shè)計(jì)或改進(jìn)一條流程,，使其產(chǎn)生價(jià)值的核心在于幫助流程的使用者解決執(zhí)行的困難。

在這個(gè)案例中,，培訓(xùn)經(jīng)理在次月增加的服務(wù)流程是：為保持餐廳餐期地面清潔,，要求服務(wù)員隨手拾取地面紙屑及食物殘?jiān)?span style="line-height: 1.6;">值班經(jīng)理只需要在班前會(huì)及巡視過程中檢查服務(wù)員制服圍裙中是否備有一次性塑料手套，即可確認(rèn)服務(wù)員是否知曉該服務(wù)行為,，并有能力保證流程執(zhí)行,。這大大提高了值班經(jīng)理巡視效率，亦有效改善餐廳運(yùn)營,。