文/托馬斯之顱

"這個事情你們一天不給我解決,，我天天打電話,，電話費由你們來出……打一次電話,，就打我孩子一次。我要把他打個半死,，打死,！結果不出來就天天打！"

"孩子玩游戲都玩瘋了,！輸了就急眼,，把俺家門打壞了，贏了才睡覺,。我還不會,，要會也還行啊。這玩意兒整的,。我們給你點兒錢也行,，代打也行……"

"你們tmd裝什么大善人啊,！還擔心孩子成長問題……裝什么呢,？"

在騰訊成都客服中心，聽了幾條電話錄音,，我覺得這真是一個魔幻的世界,。

最早獲得去成都了解「未成年人家長服務平臺」機會的時候，我的內心是拒絕的,。作為一名游戲產業(yè)記者,，我更愿意和從業(yè)者聊聊行業(yè)的變化，或者報道一款更具體的游戲,。未成年人保護,？這應該是社會媒體關心的領域。

但我又對一件事情抱有好奇：據說那里有一群特殊的客服,，他們專門負責給家長「退錢」,，并為他們提供教育建議,。

在我心目中，客服從來都不是一份炫酷的工作,。很多年輕人之所以做客服,，是因為他們想借此轉崗為策劃或者運營。為什么會有人愿意做一件和具體游戲幾乎沒有關系,，瑣碎而邊緣的事情,？更何況他們非但不能為公司賺錢，還要向用戶退錢,？我無論如何都想不明白,。

于是我決定過去看看。

走進成都騰訊大廈,，這個團隊給我的第一印象,，是「他們未免也太有干勁了……」

這是一間幾百人的辦公室，天花板上的吊牌上寫著「一個小小的善舉,，點亮孩子的人生」之類的標語,。環(huán)顧四周，所有人都是一副「鼓足力氣加油干」的景象,。最里面工位的溫度似乎要比茶水間高上3-5度,，旁邊的客服看到我一直在流汗，主動遞來了一包紙巾,。

更魔幻的是,，在工位旁邊，我看到了一面掛滿了錦旗的墻壁：「興科強國建一流企業(yè),，關愛社會筑永世豐碑」,、「為民解憂恩深似海，關愛備至勝似親人」……這些詞和游戲公司有什么關系,？

為我講解日常工作的客服叫做皮總,，一個笑起來有兩個酒窩，古靈精怪的四川女孩,。但接電話的時候,，她的聲音會瞬間變得平穩(wěn)而堅定。

皮總畢業(yè)于旅游專業(yè),，做過《英雄聯(lián)盟》的客服,，并在2017年加入了未成年人守護團隊。她的工作內容,，比我想象的要復雜得多,。

首先，她要從后臺支離破碎的信息,，和無數(shù)窗口中的數(shù)據還原一個家庭的細節(jié),，設想他們可能遇到的窘境,。比如一個精神狀況不太好的母親背后，一定有一個忙于生計,，對孩子疏于管教,，甚至都沒空接電話的父親。

之后,，她要根據對方準備的資料,，判斷退款的必要性、額度與速度,。如果孩子是通過官方渠道充值,，那退錢的速度就可以快一些；可也有孩子會通過電商平臺購買道具,，或者通過渠道充值,，這時怎么查，怎么退就成了復雜的數(shù)學題,。由于騰訊的數(shù)據權限有限,，有時為了讓孩子主動交代,，她還要和家長配合演戲,。

最后，她要對這個家庭做教育回訪,，努力不讓類似的事情再次發(fā)生,。曾經有一位母親遠嫁外地，身邊全部是老公的親朋好友,，發(fā)現(xiàn)孩子偷偷充值后,，所有人都在指責她。最后皮總除了退錢,，還要幫她疏導心理問題——她尤其注重媽媽打來的電話,，因為"一個女人能影響三代人"。

我做的是一份與人打交道的工作,，也算做過幾百場采訪,，但在這個團隊，我猜自己連一周都挺不過去,?？粗聊簧系纳矸葑C照片，以及我從未聽說過的城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)的名字,，那種沉甸甸的責任感足以把我壓垮：用皮總的話說,，每通電話背后都是一個家庭。

事實上,，想成為皮總這樣的客服,，你要經過漫長的培訓,，和無數(shù)案例的磨練。在下午的圓桌上,，騰訊未成年人家長服務平臺負責人李靜向我們介紹了他們的培訓體系：

入職之后,，你首先要接受3個月的培訓。第一個月是傳授基本溝通禮儀和溝通技巧,，第二個月會針對特殊和復雜的案例（比如辱罵）做專項培訓,，第三個月則是關于極端案例的處理。只有通過考試,、實戰(zhàn)演習等一系列檢驗,，你才能成為一名可以負責接線和記錄的客服。而想獲得教育回訪的資格,，你還有更長的路要走,。

我能理解這套培訓體系的必要：在實戰(zhàn)當中，你會遭遇各種聞所未聞的問題,。有的家長不知道什么是刷臉支付,，只知道孩子總是讓自己"笑一下"；有的家長表示自己在政界學界商界都有熟人,，可以「讓整個深圳知道這件事」,；有的孩子玩的不是騰訊的游戲，家長卻認為只要通過微信支付,，責任就在騰訊,；還有的孩子給他人贈送了大量道具，最后發(fā)現(xiàn)是遭受了校園霸凌……

騰訊也曾試圖用技術解決問題：實名認證,、健康系統(tǒng)（它會限制未成年人的游戲時間和充值金額,，并實行宵禁）、人臉識別……但這些舉措無法讓數(shù)字弱勢群體徹底消失,，孩子也總能找到繞過規(guī)則的辦法,。

現(xiàn)在針對漏洞，他們又推出了新的方案：刪除微信賬單要經過人臉識別,；60歲以上的老年人在充值的時候會播放語音,，以確認是否要進行游戲充值，而且消費滿1000元之后,，每次消費也要經過人臉識別……但我既懷疑它們的效果,，又懷疑它超過了一家游戲公司的邊界：畢竟買酒和開車并不需要人臉識別，至于那些教育建議……我們到底做的是游戲,，還是公益,？

更令人哭笑不得的是，惡意退費已經形成了一條灰色產業(yè)鏈,。曾經有用戶打過100多次電話,，卻不提供任何資料,。客服問他們如何聯(lián)系家長,，對方表示"沒有家人,，都死了，給我退錢,。"還有一個要求退錢的案例,，客服根據身份證算了算日子，發(fā)現(xiàn)孩子在1歲多的時候就創(chuàng)建了賬號,，現(xiàn)在剛3歲,，就已經把一款復雜的競技游戲玩到了80多級。

考慮到這些狀況,，到目前為止,，沒有任何機制、技術或者AI能一勞永逸地解決所有問題,。這也是騰訊組建這支接近500人的客服團隊的原因——他們必須用血肉之軀,，面對錯綜復雜的問題，接住各種各樣的情緒,。

如果我是客服,，依依應該是我最想成為的那種前輩。她擁有心理咨詢證書,，可以像剝洋蔥一樣一層一層地解決問題,，還會有家長要求留下她的聯(lián)系方式（由于擔心過度依賴，這不被允許）,。更關鍵的是，她特別擅長處理各種各樣的情緒,。

依依跟我講了幾個真實的故事：偷偷從爺爺奶奶抽屜里拿錢,，可能患有分離恐懼癥的男孩；一通電話打到晚上12點的爸爸,；被兒子的精神問題綁架,，不敢讓他上學，就算拄著拐杖也要保護他的母親……由于具備心理學背景,，她處理的都是最復雜,，最棘手的案例。

在處理每一個案例時,，她要分析事情的起因,，尋找關鍵的時間節(jié)點，捕捉沖突最強烈的情緒："有的媽媽問我,，為什么搶奪手機會變成家里的炸藥桶,？我會告訴她,，如果你正在看一部追了很久的電視劇，它在播放你最喜歡的劇情,，這時你老公啪地一下把電源拔了,，你能壓得住火嗎？"她還會建議母親,，想發(fā)火的時候先沖進衛(wèi)生間,，看看鏡子中臉龐紅漲，面目猙獰的自己,。

這份工作中頻繁的共情給依依帶來了龐大的情緒壓力,，她跟我分享了至少5種疏導負面情緒的技巧：聽音樂、散步,、用舌頭輕抵下齒,、深呼吸……如果最后問題真的沒被解決，她會告訴自己："你已經提出了你的建議,，你真的盡力了,。"

但這似乎又是這份工作最大的魅力，依依喜歡它蘊含的那種人情味："銀行柜員,，機場的值機人員……很多崗位都在被機器人替代,，但我們每個人都有情感需要。這個世界本來就不應該是冷冰冰的,。"

我在一線城市工作,，沒有孩子，距離家庭教育最近的時刻是觀看《小舍得》：一部在上海拍攝,，反映中產教育焦慮的電視劇,。我當然有理由對未成年保護不感興趣。

可在數(shù)千公里之外的一個個村鎮(zhèn),，孩子留守在家,，游戲是他們娛樂、社交,、逃避現(xiàn)實的出口,。而他們的家長迫于生計外出務工，少有和孩子溝通的機會,，也不太了解游戲,，要鼓起勇氣撥一通電話，不知道要花費多大的決心,。

在這個網絡素養(yǎng)的差距依舊明顯的時代,，沒有任何組織能快速解決父母和孩子關于游戲的沖突。在冰山之下，想必還隱藏著更多痛苦的家庭,。但越了解這群客服的工作,，我就越容易想起那個有點兒俗套的故事：

小男孩在把水洼里的魚扔回大海，有人告訴他："這里的魚有幾百幾千條,，你救不過來的,。"小男孩頭也不抬："我知道。"那個人問："那你為什么還在扔,？誰在乎呢,？"小男孩又撿起一條魚扔回大海："這條在乎。"

在未成年人家長服務平臺辦公室的錦旗對面,，我看到了一排又一排語氣真誠的感謝信,，有人為自己的無禮道歉，有人對客服表示感激,。其中有一個小學生用稚嫩的字體寫道："謝謝你客服哥哥……我會永遠記住你對我所說的話,，好好學習，長大以后成為像你這樣出色的人,。"

（文中皮總,，依依為化名）