“我的孩子沉迷游戲,，我該去找誰(shuí)負(fù)責(zé)？”一位家長(zhǎng)茫然地在電話中質(zhì)問(wèn)道,。

在陸陸續(xù)續(xù)往游戲里充了1萬(wàn)多元后,，她才意識(shí)到自己的孩子玩游戲已有三年之久，她們家是做生意的,，起初根本沒(méi)留意到這筆錢(qián),。在通話時(shí)，她的訴求只有兩點(diǎn)：退全款,，把孩子賬號(hào)封禁掉,。

在騰訊團(tuán)隊(duì)幫助家長(zhǎng)追回?fù)p失后，這位家長(zhǎng)低聲質(zhì)問(wèn),，“你們?yōu)槭裁匆鲇螒蚰?？?/p>

相似的情景，每天都在騰訊成都未成年人游戲服務(wù)團(tuán)隊(duì)的客服工作中上演,。

事實(shí)上,，大部分家長(zhǎng)與客服溝通的過(guò)程中,，態(tài)度都還算冷靜，但有時(shí)也難免遇到一些極端案例,，比如一位父親在申請(qǐng)退款過(guò)程中氣從中來(lái),，在電話那頭直接打起了孩子，工作人員不得不充當(dāng)起和事佬,，平復(fù)大人和孩子的情緒,。

在游戲問(wèn)題上，家長(zhǎng),、孩子與游戲公司之間的斗爭(zhēng)和撕扯,，雖然在沉迷無(wú)法根本解決之前得不到平息，但游戲已經(jīng)成為休閑生活中不可或缺的一部分,，并且經(jīng)過(guò)十多年的成長(zhǎng)變遷和當(dāng)前防沉迷技術(shù)及體系的改進(jìn),，三方越來(lái)越懂得用正確的心態(tài)對(duì)待游戲本身。

那么,，因?yàn)楹⒆?，家長(zhǎng)和游戲之間的對(duì)立情緒，有機(jī)會(huì)和解嗎,？

家長(zhǎng)VS游戲：天然的對(duì)立面,？

在我國(guó)游戲產(chǎn)業(yè)的發(fā)展歷程中，輿論的反對(duì)聲音和外部監(jiān)管一直如影隨形,，甚至很大程度上還影響著行業(yè)的走向,。比如2000年一紙游戲禁令，國(guó)內(nèi)主機(jī)游戲戛然而止,，錯(cuò)過(guò)黃金時(shí)期后,，再也沒(méi)能重新回到行業(yè)中心。

當(dāng)時(shí),，這背后正是家長(zhǎng)們對(duì)游戲漫天的斥責(zé)與憤恨,，隨著后來(lái)幾年網(wǎng)游在全國(guó)各地的網(wǎng)吧鋪天蓋地襲來(lái)，游戲熱潮徹底被點(diǎn)燃,，家長(zhǎng)們更是將此視如洪水猛獸,。在對(duì)網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)掀起的一場(chǎng)集體訴訟中，一位發(fā)起者曾強(qiáng)烈表示,，“網(wǎng)絡(luò)游戲的消費(fèi)和毒品的消費(fèi)本質(zhì)上沒(méi)有區(qū)別”,。

游戲初入國(guó)內(nèi)，家長(zhǎng)便和游戲企業(yè)站在了對(duì)立面,，這其中既包含對(duì)孩子沉迷游戲影響學(xué)業(yè)與健康的焦慮,，也是出于對(duì)未知事物的畏懼。研究表明,，過(guò)往對(duì)游戲的種種誤解,，很大程度上是因?yàn)榧议L(zhǎng)不玩游戲,，他們關(guān)于游戲的信息，都是道聽(tīng)途說(shuō)來(lái)的片面的或夸大的信息,。

那時(shí)候,，與游戲同時(shí)存在的，還有一個(gè)令家長(zhǎng)們談虎色變的詞：網(wǎng)癮,，甚至因此出現(xiàn)了一系列利用戒“網(wǎng)癮”牟利的惡劣事件,，其帶來(lái)的社會(huì)疼痛直至今日也未退卻，比如“雷電法王”楊永信至今仍是很多年輕人揮之不去的夢(mèng)魘,。

然而,，現(xiàn)在代際更替帶給游戲公司與家長(zhǎng)關(guān)系相對(duì)緩和的一個(gè)機(jī)會(huì)。最早接觸游戲的一批80后及90后們,，逐漸成家立業(yè),，他們對(duì)游戲抱有情懷,，很多人也把鼓勵(lì)孩子玩“好的游戲”納入家庭教育的一部分,。在孩子玩游戲的問(wèn)題上，他們更偏向于“堵不如疏”的教育方式,。

而且也因?yàn)樽陨斫?jīng)歷過(guò),，他們堅(jiān)信“自己一定比父母那輩在家庭教育上做得更好”。正是如此,，網(wǎng)癮一詞也已經(jīng)被丟進(jìn)了歷史的垃圾桶,。

當(dāng)然，家長(zhǎng)想引導(dǎo)孩子正確對(duì)待游戲或玩“好的游戲”,，其實(shí)并不簡(jiǎn)單,，他們鼓勵(lì)孩子多接觸3A游戲，可孩子不見(jiàn)得領(lǐng)情,，更關(guān)鍵的是,，道高一尺，魔高一丈,，孩子使用手機(jī)規(guī)避家長(zhǎng)檢查的能力越來(lái)越強(qiáng),。

所以，家長(zhǎng)們迫切需要借助平臺(tái)推出的功能去管控孩子,，這其實(shí)也是緩解沖突的契機(jī),。

比如，孩子趁家長(zhǎng)的粗心,，偷偷讓家長(zhǎng)做了人臉識(shí)別和實(shí)名驗(yàn)證,，導(dǎo)致幫助他們通過(guò)了平臺(tái)檢測(cè)。而騰訊游戲最近在人臉識(shí)別驗(yàn)證流程中上線了語(yǔ)音播報(bào)和畫(huà)面提示的功能,，一旦觸發(fā)人臉識(shí)別驗(yàn)證,，語(yǔ)音播報(bào)可以讓家長(zhǎng)聽(tīng)見(jiàn)這次人臉識(shí)別是在幫孩子往游戲里充錢(qián),，從而提醒家長(zhǎng)。

未成年保護(hù)系統(tǒng)的推出不但是游戲平臺(tái)的社會(huì)責(zé)任,，也直接站在了家長(zhǎng)的戰(zhàn)線上,，成為了家長(zhǎng)的的助手。

依靠技術(shù)消解隔閡,？還不夠

由于沒(méi)有游戲分級(jí),，保護(hù)未成年人的重任幾乎都落在了防沉迷系統(tǒng)上。當(dāng)前防沉迷系統(tǒng)的完善也進(jìn)入了一個(gè)空前加強(qiáng)的地步,。這有賴于技術(shù),，比如人臉識(shí)別，即便是用戶在游戲賬號(hào)注冊(cè)的時(shí)候,，用的是成人身份信息,，現(xiàn)在的技術(shù)已經(jīng)能夠做到在游戲運(yùn)行的過(guò)程中監(jiān)測(cè)。

據(jù)悉,，針對(duì)疑似未成年用戶的人臉識(shí)別驗(yàn)證已應(yīng)用于騰訊旗下超過(guò)100款移動(dòng)游戲產(chǎn)品,，平均每天有393萬(wàn)個(gè)賬號(hào)在登陸環(huán)節(jié)，1.2萬(wàn)個(gè)賬號(hào)在支付環(huán)節(jié)觸發(fā)了“人臉”,。

但即使技術(shù)再?gòu)?qiáng)大,，也總有解決不了的問(wèn)題。這些需要家長(zhǎng)們一同努力解決,。

就像最簡(jiǎn)單的,，將孩子賬號(hào)綁定到「成長(zhǎng)守護(hù)平臺(tái)」上，可以監(jiān)管孩子玩游戲,，而對(duì)于很多上了年紀(jì)或不懂智能手機(jī)的監(jiān)護(hù)人來(lái)講,，他們根本不知道有這么個(gè)系統(tǒng)。這是防沉迷系統(tǒng)最大的“漏洞”,，也是家長(zhǎng)共同參與管控未成年人,、各自承擔(dān)起責(zé)任的阻礙，一旦家長(zhǎng)不參與,，他們還是習(xí)慣性地埋怨游戲公司,，這顯然是錯(cuò)誤的邏輯。

所以說(shuō),，防沉迷系統(tǒng)構(gòu)建的核心并不是技術(shù),，而是家長(zhǎng)。

我們看到,，一方面,，騰訊游戲在農(nóng)村地區(qū)加強(qiáng)宣傳，使用傳統(tǒng)拉橫幅的方法，吸引家長(zhǎng)關(guān)注并使用“成長(zhǎng)守護(hù)平臺(tái)”,；另一方面,，騰訊未成年人游戲服務(wù)團(tuán)隊(duì)逐漸在給家長(zhǎng)退款的過(guò)程中，摸索出家庭的矛盾,，通過(guò)交流溝通,，指引家長(zhǎng)學(xué)會(huì)使用平臺(tái)提供的未成年人保護(hù)系統(tǒng)。

相比前者,，后者更為有效,。因?yàn)樾麄鳟吘故潜粍?dòng)的，所能觸達(dá)的范圍不能保障,，但是,，基于退款的強(qiáng)烈需求，家長(zhǎng)會(huì)主動(dòng)與游戲企業(yè)產(chǎn)生溝通,，在溝通的過(guò)程中,，客服能趁機(jī)讓他們了解并利用防沉迷體系，還可以回答家長(zhǎng)處理孩子與游戲關(guān)系時(shí)產(chǎn)生的一些難題,。

舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子,，在客服人員的工作中，“能否不讓孩子玩游戲”是家長(zhǎng)們問(wèn)的最多的問(wèn)題,，當(dāng)被告知可以通過(guò)一鍵禁玩功能,，直接把這個(gè)游戲給封停掉時(shí)，很多人都顯得很詫異,。他們其實(shí)就是防沉迷系統(tǒng)無(wú)法觸及的家長(zhǎng)，有了這一類似篩選的環(huán)節(jié),，客服人員可以有針對(duì)性地進(jìn)行普及,。

當(dāng)然,，普及的目的是讓更多家長(zhǎng)主動(dòng)綁定成長(zhǎng)守護(hù)平臺(tái)，單一使用一鍵禁玩反而可能讓家長(zhǎng)和孩子的矛盾擴(kuò)大化,，這時(shí)候家長(zhǎng)需要權(quán)衡利弊，適當(dāng)選擇更為溫和的方式與孩子進(jìn)行溝通,。

總的來(lái)講，技術(shù)其實(shí)是有邊界的,，防沉迷系統(tǒng)再完善，家長(zhǎng)不知道怎么使用,，效果便大打折扣,。騰訊設(shè)置未成年人游戲服務(wù)團(tuán)隊(duì)的雖然包含退款,，可現(xiàn)在更深的價(jià)值正在顯現(xiàn)，即培養(yǎng)家長(zhǎng)的教育能力,。家長(zhǎng)學(xué)會(huì)處理與游戲之間的矛盾，才是真正的負(fù)責(zé),。

不過(guò)，事實(shí)上很多家長(zhǎng)仍在推卸這種責(zé)任,。前段時(shí)間，不少家長(zhǎng)群里流傳著一張“要求國(guó)家全面禁止網(wǎng)絡(luò)游戲”的聲明,，再次提及精神鴉片這一說(shuō)法，大概意思宛若十多年前“討伐”游戲時(shí),。

為什么會(huì)提出封禁游戲？因?yàn)楸举|(zhì)上家長(zhǎng)訴諸暴力手段遠(yuǎn)比引導(dǎo),、教育孩子簡(jiǎn)單得多，很多人不愿意費(fèi)這個(gè)力,。但這恰恰反映出很多人教育孩子時(shí)的責(zé)任缺失，如果說(shuō)在防止游戲沉迷的問(wèn)題上,，社會(huì)層面的監(jiān)管和游戲廠商分別做到了1/3的責(zé)任,，而家長(zhǎng)遲遲不對(duì)剩下的1/3負(fù)責(zé)，那未成年人沉迷的問(wèn)題永遠(yuǎn)無(wú)法解決,。

未保不僅是游戲問(wèn)題,，更是社會(huì)議題

12月16日上午，一年一度的中國(guó)游戲產(chǎn)業(yè)年會(huì)又來(lái)了,，其中未成年人守護(hù)分論壇每年也是行業(yè)風(fēng)向標(biāo)一樣的存在,。

這次發(fā)布會(huì)集結(jié)了騰訊、網(wǎng)易,、盛趣,、多益等大量主流游戲廠商，他們圍繞生態(tài)守護(hù)、家校共建等議題進(jìn)行了討論,，活動(dòng)還發(fā)布了由主管部門(mén)指導(dǎo),，騰訊、網(wǎng)易,、人民網(wǎng)牽頭開(kāi)展的《網(wǎng)絡(luò)游戲適齡提示》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。

一定程度上講,，這是一次游戲廠商在未成年人防沉迷問(wèn)題上責(zé)任的公開(kāi)明晰,，對(duì)于未成年人游戲保護(hù)這個(gè)貫穿游戲產(chǎn)業(yè)發(fā)展的社會(huì)難題，很長(zhǎng)一段時(shí)間,，家長(zhǎng)都將游戲公司視為“敵對(duì)者”,。如今，國(guó)家政策,、游戲公司都在主動(dòng)往前邁步,，家長(zhǎng)也不應(yīng)該原地不動(dòng)。

解決沉迷問(wèn)題需要多方協(xié)同,，游戲公司與家長(zhǎng)更應(yīng)該增強(qiáng)溝通和交流,，這樣游戲沉迷背后的家庭教育問(wèn)題才能夠浮現(xiàn)出來(lái)，幫助責(zé)任方對(duì)癥下藥,。

比如,，很多家長(zhǎng)在申請(qǐng)退款時(shí)，多次詢問(wèn)能不能不讓孩子知道是自己讓平臺(tái)封禁了他（她）的賬號(hào),，或綁定了成長(zhǎng)守護(hù)平臺(tái),，甚至也不要求封禁孩子的游戲賬號(hào)。還有一些極端情況,，家長(zhǎng)在電話那頭直接動(dòng)了手,。前者是管不住，后者則是教育方式不對(duì),。

孩子在游戲上產(chǎn)生的問(wèn)題，其實(shí)很多都是家庭教育問(wèn)題或心理問(wèn)題的一種外在表現(xiàn),，例如同伴關(guān)系差、學(xué)習(xí)壓力大、親子關(guān)系差等等,。透過(guò)他們玩游戲或家長(zhǎng)對(duì)待孩子玩游戲的不同處理態(tài)度,，恰恰能暴露出關(guān)鍵性矛盾，這時(shí)候客服所發(fā)揮的作用就不單單是普及防沉迷系統(tǒng),，而是介入教育,。

如果客服在整個(gè)電話溝通過(guò)程中,，認(rèn)為家庭的親子關(guān)系比較緊張，或沖突性很大的,，他們會(huì)主動(dòng)向家長(zhǎng)提出來(lái)需不需要心理輔導(dǎo),。而對(duì)于一些特殊的情況,，客服人員希望通過(guò)告知家長(zhǎng)來(lái)引起他們的警戒,。

假如一個(gè)孩子拿家長(zhǎng)的賬號(hào),，給十幾個(gè)或幾十個(gè)同學(xué)的賬號(hào)充了錢(qián),，這背后很可能就有校園霸凌。

如客服中心的工作人員所感知的那樣,，最早他們是認(rèn)為自己在解決退款問(wèn)題，到中段,，提供的服務(wù)和游戲產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)緊密聯(lián)系起來(lái)，而未來(lái)他們希望這個(gè)團(tuán)隊(duì)能在公共服務(wù)上更有溫度,、付出更多。

技術(shù),、服務(wù)以及與家長(zhǎng)的溝通和教育，實(shí)際上是一套組合拳,，除此之外,，游戲公司也在與解除防沉迷限制的行為積極斗爭(zhēng),。一面打擊身份信息買(mǎi)賣的灰色產(chǎn)業(yè)鏈,，一面配合相關(guān)部門(mén)抓獲打著解除防沉迷旗號(hào)進(jìn)行詐騙的團(tuán)伙,。

從談?dòng)螒蛏?，到有意識(shí)地與孩子溝通游戲，或以開(kāi)明的態(tài)度指引孩子,，這本身就是家長(zhǎng)與游戲妥協(xié)或?qū)ふ液线m方式相處的過(guò)程,，游戲公司也在這一過(guò)程中試圖通過(guò)溝通消弭對(duì)立。盡管這種和解才走了第一步,，但未嘗不是一個(gè)好的開(kāi)始,。

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