2020-03-16 09:55

　■孔先生的部分扣款記錄。受訪者供圖

　　家長(zhǎng)即使事先不知情,，但維權(quán)時(shí)往往也會(huì)遭遇“退款難”

　　手機(jī)游戲大受歡迎,，也吸引了包括未成年人在內(nèi)的很多玩家，玩游戲時(shí),，充值問(wèn)題往往不可避免,。近日,，多位投訴者向新快報(bào)反映，自家未成年的孩子在大人不知情的情況下多次進(jìn)行游戲充值,，最多高達(dá)兩萬(wàn)元,，而在向游戲所屬公司申請(qǐng)退款時(shí)往往會(huì)遇到了“退款難”的情況。

　　“已經(jīng)按平臺(tái)所要求的上傳了所有能證明我家孩子是未成年的資料,，但目前還只是收到了‘已登記’的回應(yīng),。”廣東的孔先生說(shuō),。3月13日,，涉事公司騰訊相關(guān)負(fù)責(zé)人回應(yīng)稱，將針對(duì)用戶情況做進(jìn)一步核證,。同日晚上,，有投訴者稱已收到游戲公司的退款承諾。

　　■新快報(bào)記者 肖韻蕙

　　孩子充值后刪了轉(zhuǎn)賬記錄

　　重慶的李女士對(duì)新快報(bào)記者表示,，今年1月12日,，她發(fā)現(xiàn)了自己微信錢包里的錢少了很多，問(wèn)了才知道,，14歲的兒子在手機(jī)上玩“王者榮耀”的游戲進(jìn)行了多次充值,。李女士表示，自己當(dāng)時(shí)工作忙,，孩子經(jīng)常一個(gè)人在家不放心,，便給他配了一個(gè)手機(jī)，沒(méi)想到他會(huì)用來(lái)打游戲,，還從自己微信里轉(zhuǎn)錢過(guò)去給游戲賬戶充值,。“我兒子把所有的充值記錄和轉(zhuǎn)賬記錄都刪了,，所以我也不知道他總共充了多少錢,。”李女士表示,。

　　1月13日,，李女士稱自己撥打了騰訊客服的電話，反映了未成年人游戲充值的問(wèn)題,。當(dāng)時(shí)客服要他上傳相關(guān)資料,，審核成功之后表示能退7000多元?！爱?dāng)時(shí)我也不知道具體金額,，以為孩子只充了8000多元，客服也沒(méi)告訴我具體金額,?！崩钆空f(shuō),，當(dāng)時(shí)想著這個(gè)金額也差不多了，就答應(yīng)了,。

　　當(dāng)協(xié)商完成后,，李女士發(fā)現(xiàn)孩子不止充了8000多元，于是便再次打電話給騰訊客服核實(shí)自己孩子總共充值的金額,，沒(méi)想到是17000多元,。“發(fā)現(xiàn)真正充值的金額之后我又多次和客服溝通,，希望能把孩子充值的錢全部退還給我,，但是并沒(méi)有得到對(duì)方的回應(yīng)?！?月19日,，李女士收到了騰訊的7000多元退款。而后來(lái)與客服溝通,，對(duì)方都稱不再退第二次,。

　　“可是孩子明明充值了17000多元，怎么能只退7000多元呢,？”李女士說(shuō),，自己家境不好，家里有兩個(gè)老人和兩個(gè)孩子,，這未退還的1萬(wàn)多元已經(jīng)抵得上自己家好幾個(gè)月的生活費(fèi)了,。李女士稱，自己明明已經(jīng)上傳了所有能證明孩子未成年的資料并且審核成功過(guò)一次,，怎么現(xiàn)在剩下的又不能退了呢,？

　　3月12日，李女士稱騰訊客服仍只答應(yīng)再退3800元,，理由是“只退半年內(nèi)充值的款項(xiàng)”,，但再前充值的錢就不能退了。

　　有人申訴后至今未獲退款

　　新快報(bào)記者在調(diào)查中了解到,，李女士的遭遇并非個(gè)例,，在“黑貓”投訴、“聚投訴”等平臺(tái)上,，就有多條關(guān)于未成年人游戲充值方面的投訴,。今年2月28日，廣東的孔先生在“黑貓”投訴論壇上反映,，“奶奶微信里的錢被小孩玩游戲充完了,。”其投訴信息上顯示投訴金額為10880元,。

　　孔先生對(duì)新快報(bào)記者表示,，今年過(guò)年他帶自己10歲的兒子回了老家，想著孩子過(guò)年能多陪陪老人,，于是過(guò)幾天之后他就先行回了東莞,，把兒子留在了老家?；厝滋旌?，他的手機(jī)忽然收到了銀行卡扣款短信?！爸皫讞l我還沒(méi)在意,，因?yàn)槲覌尳?jīng)常會(huì)用微信充值電費(fèi)之類的?！笨紫壬硎?，母親的微信號(hào)綁定的是他的銀行卡。

　　第二天,，他手機(jī)又收到好幾條短信,，其中有幾條是扣費(fèi)600多元的，他才覺(jué)得有點(diǎn)不對(duì)勁,。打電話給媽媽后,，孔先生這才發(fā)現(xiàn)，原來(lái)是兒子在玩奶奶手機(jī)上的“和平精英”游戲,，并進(jìn)行了多次充值,。

　　“當(dāng)時(shí)我媽媽微信里本來(lái)有的4000多元已經(jīng)被扣完了，后來(lái)就扣我銀行卡的錢,?！笨紫壬硎荆?dāng)時(shí)孩子共充值了6000多元,。2月初,，他與騰訊客服進(jìn)行了聯(lián)系，上傳證明自己孩子是未成年人的相關(guān)資料之后,，對(duì)方答應(yīng)退還4000多元,，并詢問(wèn)了孔先生賬號(hào)是否需要封掉，孔先生說(shuō)需要,。過(guò)了幾天,，孔先生收到了騰訊退回的4000多元，當(dāng)時(shí)是退回到了原充值的微信賬戶里,。

　　沒(méi)想到過(guò)了幾天,，孔先生又收到了銀行卡扣款短信。這一次,，他趕緊打電話給自己媽媽,，才發(fā)現(xiàn),，原來(lái)是自己大哥15歲的兒子又在用奶奶的手機(jī)進(jìn)行游戲充值。原來(lái)騰訊退回微信里的4000多元已經(jīng)被用完了,，又開始扣他銀行卡的錢,。隨后孔先生又反映給了騰訊客服，希望能退回后來(lái)又充值的6000多元,，但對(duì)方只是說(shuō)幫忙登記,，截至目前并未收到退款。

　　孔先生對(duì)新快報(bào)記者表示,，每當(dāng)自己在社交軟件上發(fā)布“自己未成年兒子游戲充值了錢”的相關(guān)信息之后,，總會(huì)有很多朋友評(píng)論說(shuō)自己孩子也給游戲充值了?！吧賱t幾千,，最多的有3萬(wàn)?！笨紫壬f(shuō),，一旦錢充進(jìn)去了就很難退款。

　　回應(yīng)

　　家長(zhǎng)可通過(guò)“成長(zhǎng)守護(hù)平臺(tái)” 對(duì)孩子的游戲消費(fèi)進(jìn)行主動(dòng)管理

　　3月13日,，新快報(bào)記者聯(lián)系到了騰訊相關(guān)負(fù)責(zé)人,，對(duì)方表示，關(guān)于李女士案例,，通過(guò)回溯溝通錄音確認(rèn),，客服分別在1月13日、1月14日與李女士?jī)纱尉拖M(fèi)金額進(jìn)行了核實(shí)與確認(rèn),，李女士均認(rèn)可,，表示后續(xù)會(huì)對(duì)未成年人加強(qiáng)管理，騰訊亦在承諾的時(shí)間內(nèi)完成了處理,。因此,，當(dāng)近期李女士再次提出后續(xù)申請(qǐng)，出現(xiàn)與先前反饋不一致的情況,，騰訊才會(huì)更謹(jǐn)慎地對(duì)待處理,。目前騰訊正在等待用戶提供完整消費(fèi)明細(xì)，以便做進(jìn)一步的回溯與核證,。對(duì)于其他案例,，騰訊方面并未做說(shuō)明。

　　當(dāng)日晚上,，李女士對(duì)新快報(bào)記者表示,，已收到全部退款。

　　關(guān)于未成年人充值消費(fèi)的監(jiān)管問(wèn)題，騰訊方面表示,，基于2017年推出的健康系統(tǒng),，騰訊通過(guò)接入公安實(shí)名校驗(yàn)和人臉識(shí)別驗(yàn)證等方式，強(qiáng)化對(duì)未成年人身份判定和對(duì)游戲行為的限制,。

　　在技術(shù)和產(chǎn)品層面,，騰訊于2017年上線“成長(zhǎng)守護(hù)平臺(tái)”，家長(zhǎng)可以通過(guò)它,，對(duì)孩子的游戲時(shí)間和游戲消費(fèi)進(jìn)行主動(dòng)管理，除了可以設(shè)置單筆,、累計(jì)消費(fèi)金額之外,，還可以通過(guò)“一鍵禁充”禁止所有游戲內(nèi)消費(fèi)。

　　騰訊方面還表示,，從以往經(jīng)驗(yàn)看,，絕大部分未成年人游戲消費(fèi)除了挪用成年人的身份信息，還獲取了成年人的支付信息,。因此,，騰訊一方面提醒家長(zhǎng)注意保管好自己的身份信息、移動(dòng)設(shè)備及支付密碼等,，避免造成不必要的損失,，另一方面也會(huì)持續(xù)完善自身工作，與家長(zhǎng)加強(qiáng)協(xié)同,，希望避免未成年人非理性消費(fèi)的發(fā)生,。

　　點(diǎn)評(píng)

　　家長(zhǎng)有權(quán)要求游戲運(yùn)營(yíng)商退款

　　廣東法制盛邦律師事務(wù)所律師楊娟表示，我國(guó)民法總則規(guī)定：”十八周歲以上的自然人為成年人,。不滿十八周歲的自然人為未成年人,。八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實(shí)施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意,、追認(rèn),，但是可以獨(dú)立實(shí)施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應(yīng)的民事法律行為,?！彼晕闯赡耆嗽谟螒騼?nèi)進(jìn)行大額充值不屬于“純獲利行為”也不是“與其年齡、智力相適應(yīng)”的民事法律行為,，如果父母拒絕追認(rèn)的話,，應(yīng)屬于無(wú)效行為，家長(zhǎng)有權(quán)要求游戲運(yùn)營(yíng)商退款,。

　　楊娟建議,，家長(zhǎng)可以對(duì)網(wǎng)絡(luò)游戲是否具備相應(yīng)發(fā)行運(yùn)營(yíng)資質(zhì)及相應(yīng)許可進(jìn)行審查，對(duì)于未按照法律規(guī)定辦理審批手續(xù)的游戲，家長(zhǎng)可以向文化主管部門進(jìn)行投訴和舉報(bào),。

　　楊娟認(rèn)為,，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，為做好未成年人的保護(hù)工作,，游戲運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該在游戲內(nèi)建立保護(hù)未成年人身心健康的防沉迷系統(tǒng),，制定網(wǎng)絡(luò)游戲用戶指引和警示說(shuō)明，禁止未成年人接觸不適宜的游戲或者游戲功能,。同時(shí)限定用戶單款游戲內(nèi)單次充值金額,，在用戶進(jìn)行充值或者消費(fèi)時(shí)發(fā)送要求用戶確認(rèn)的信息，設(shè)置適度娛樂(lè)理性消費(fèi)等提示語(yǔ),。同時(shí),，建立和完善網(wǎng)絡(luò)游戲未成年人家長(zhǎng)監(jiān)護(hù)工程和適齡提示工程，且網(wǎng)絡(luò)游戲主管部門提倡網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)單位設(shè)置未成年用戶消費(fèi)限額,。